Коли покупець заходить до магазину, його зустрічає торговий представник і запитує, чи потрібна йому допомога. Розмова з представником вашої фінансової установи щодо плати також вважається формою обслуговування клієнтів. Надання якісного обслуговування клієнтів є вирішальним фактором як у залученні, так і в утриманні клієнтів. Тобто організації мають потенціал збільшити свої продажі, використовуючи ефективне обслуговування клієнтів. Ця стаття має на меті дати вам розуміння концепції запитань на співбесіді з обслуговування клієнтів, навчання, як покращити обслуговування клієнтів і навички, які можуть сприяти успіху бізнесу.
огляд
Обслуговування клієнтів — це мистецтво простягати руку допомоги як потенційним, так і поточним клієнтам. Як фахівець із обслуговування клієнтів, ви можете спілкуватися з клієнтами за допомогою різноманітних каналів, включаючи особисті розмови, телефонні дзвінки, електронні листи, чати та соціальні медіа-платформи. Крім того, вам можуть доручити створити корисні ресурси, до яких клієнти зможуть отримати доступ самостійно. Створення відмінних концепцій обслуговування клієнтів входить до компетенції організацій, оскільки вони можуть пристосувати свій підхід до своїх цінностей і конкретного виду допомоги, яку вони прагнуть запропонувати.
Хороші навички обслуговування клієнтів
Хороші навички обслуговування клієнтів включають наступне:
№ 1. Навички вирішення проблем
Як чемпіони задоволеності клієнтів, команди обслуговування прагнуть швидко та ефективно вирішувати проблеми. Не дивно, що усунення несправностей стоїть на першому місці серед наших пріоритетів. Коли клієнтам потрібна допомога, вони звертаються за порадою до спеціалістів із обслуговування, і наш обов’язок – пропонувати ефективні рішення. Ви також можете використовувати його, щоб визначити потреби наших клієнтів. Якщо користувач зв’яжеться з вами щодо додавання нового співробітника до свого облікового запису, ви можете розраховувати на надання комплексної підтримки щодо адаптації, щоб переконатися, що останній член його команди добре знає, як використовувати ваш товар чи послугу.
№ 2. Комунікативні навички
Поширеним є те, що клієнтам важко поспілкуватися зі своїм представником служби підтримки клієнтів, незважаючи на те, що це, здавалося б, просте завдання. Основну причину численних незадоволених зустрічей з клієнтами часто можна простежити в незв’язному мовленні, відсутності концентрації або нечіткому спілкуванні. Успіх ваших агентів залежить не лише від їх уважної, професійної та позитивної поведінки, але й від їх здатності ефективно спілкуватися з клієнтами через спілкування. Заручіться допомогою досвідчених співрозмовників і твердо пообіцяйте навчити кожного члена вашої служби обслуговування клієнтів.
#3. Навички зв'язного аудіювання
Подібно до танцю, кожен обмін словами потребує партнера, який веде, а інший – слідує. Уважне прислухання до запитів і хвилювань клієнта та відповідь у спосіб, який визнає їхні почуття, закладає основу для шляху до вирішення проблеми. Залучення до активного слухання включає в себе словесні підказки, такі як «ммм», використання техніки перефразування та запити для роз’яснення, щоб повністю зрозуміти повідомлення, яке передається.
#4. Навички програмного забезпечення
Щоб досягти успіху у своїй ролі, представники служби підтримки клієнтів повинні володіти гармонійним поєднанням технічної майстерності та витонченості міжособистісного спілкування. Це програмне забезпечення має стати зрозумілим протягом кількох годин, а не місяців. Суть того, щоб бути відмінним представником служби підтримки клієнтів, полягає в наявності зручного програмного забезпечення підтримки, яке можна легко встановити та зрозуміти.
#5. Співпраця з ШІ як напарник
Наскільки чат-боти тут не для того, щоб забирати робочі місця представників служби підтримки клієнтів. Боти — це супергерої служби підтримки клієнтів, які завжди готові врятувати ситуацію, коли агенти зайняті іншими завданнями. Щойно боти візьмуть на себе повсякденні та повторювані запити, групи підтримки зможуть приділити увагу більш захоплюючим аспектам своїх ролей. Автоматизовані боти здатні ефективно збирати важливу інформацію про клієнтів, таку як номери замовлень або міста, що зрештою економить дорогоцінний час для агентів.
Див також: НАВИЧКИ ДЛЯ РЕЗЮМЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: найкращі поради та приклади
Як покращити навички обслуговування клієнтів
У більшості випадків, коли ми відчуваємо хороше обслуговування клієнтів, ми рекомендуємо його двом або трьом іншим. Але якщо сервіс поганий, ми сповістимо про це ще п’ять-десять людей! Усі компанії повинні прагнути забезпечувати незмінно високий рівень обслуговування, оскільки відгуки та рекомендації друзів, родини та клієнтів в Інтернеті часто є важливими джерелами нових справ. З огляду на це, ось п’ять корисних порад щодо вдосконалення навичок обслуговування клієнтів у вашому бізнесі:
#1. Використовуйте позитивну мову
Щоб покращити необхідні навички обслуговування клієнтів, використання позитивної мови може творити чудеса в розповсюдженні напружених сценаріїв. Мистецтво мови має величезну силу для побудови міцного довірчого зв’язку з вашими цінними клієнтами. Давайте наповнимо нашу мову позитивом, стверджуючи дієслова. Готуйте відповіді на кшталт «Ваш запит — це дорогоцінний камінь, дозвольте мені розкопати для вас відповідь!» і «Мені цікаво глибше заглибитися у ваші думки про…» можуть допомогти залучити клієнта в поточну розмову. Під час взаємодії з клієнтами пам’ятайте про важливість бути щирими, оптимістичними та незабутніми. Дуже важливо зберігати спокій і оптиміст, навіть перед обличчям розгніваного клієнта.
#2. Полегшіть процес, щоб клієнти могли легко висловити свої скарги
Поміркуйте над рівнем зручності ваших патронів, коли справа доходить до висловлення своїх претензій і відгуків вам шановному. Розробка безперебійного процесу розкриє весь потенціал взаємодії з вашими клієнтами та дасть вам змогу підняти рівень обслуговування клієнтів на нову висоту. Ваша допомога допоможе уникнути будь-яких потенційних скарг від клієнтів у майбутньому.
#3. Наберіться мужності, щоб визнати свої помилки
Щоб покращити свої навички обслуговування клієнтів, ви повинні зізнатися у своїх помилках, навіть якщо ви розкопуєте їх до того, як ваші відвідувачі дізнаються. Взяття на себе відповідальності не тільки сприяє довірі, але й відновлює віру. Маючи в своєму розпорядженні цей інструмент, ви зможете спрямувати ситуацію в новому напрямку, переорієнтувати увагу клієнта та, зрештою, знайти вирішення поточної проблеми. Визнання помилки є свідченням вашої відповідальності та прикладом виняткових лідерських якостей.
№4. Знайте своїх клієнтів
Щоб покращити свої навички обслуговування клієнтів, переконайтеся, що ви розумієте бажання, зустрічі та очікування вашої шановної клієнтури. Таким чином, дослідивши кілька поширених запитань про товари та послуги вашої організації, ви можете озброїтися необхідними знаннями, щоб з легкістю впоратися з будь-якими майбутніми взаємодіями.
#5. Після того, як проблему буде вирішено, подбайте про подальші дії
Підтримуйте імпульс, зареєструючись після того, як рішення буде знайдено. Також переконайтеся, що проблема залишається вирішеною та що ваші патрони задоволені наданою допомогою. Створення продуманої електронної пошти або форми зворотнього зв’язку – чудовий спосіб переконати своїх клієнтів, що ви все ще в їх кутку. Проведення опитування громадської думки може дати цінну інформацію про якість обслуговування клієнтів і визначити сфери, які можуть отримати користь від покращення.
Навчання навикам обслуговування клієнтів
Щоб краще обслуговувати споживачів, багато компаній інвестують у навчання своїх співробітників навикам обслуговування клієнтів. Персонал може багато чого отримати від програми навчання обслуговування клієнтів, яка передає знання, інформацію та навички, необхідні для ефективних відносин з усіма споживачами.
Ідеї для навчання навичок обслуговування клієнтів
Вони включають наступне:
#1. Тренінг з управління в кризових ситуаціях
Одна з ідей для навчання навичкам обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб розділити ваш персонал на кілька груп. Кожній групі потрібна однакова інформація про катастрофу. Це має бути справді складна проблема для вирішення. Це навіть не обов’язково пов’язувати з роботою з клієнтами. Нехай вони сідають і обмірковують кілька варіантів вирішення проблеми. Після цього попросіть їх порівняти свої думки та пояснити свої переваги.
#2. Середній день клієнта
Вимагайте від вашої команди самоаналізу щодо того, як вони поводилися з розгніваним клієнтом. Потім попросіть їх уявити інші сценарії, коли мислення клієнта змінилося б. Тому персонал повинен постійно гідно ставитися до споживачів.
#3. Гра «Ні»
У цій грі, спрямованій на покращення обслуговування клієнтів, слово «ні» заборонено. Виконайте роль дійсно цікавого споживача. Інші члени допоміжного персоналу повинні відповідати без нього. Щоб знайти правильне рішення, знадобиться певна уява. Ця навчальна вправа для представників служби підтримки клієнтів наголошує на позитивних словах. Клієнти можуть сприймати повторне вживання слів «ні» та «не треба» як спробу приховати інформацію.
#4. Співпраця між відділами
Було б корисно провести семінар з обслуговування клієнтів, до якого увійшли б представники різних підрозділів. Ви можете, наприклад, включити членів вашої команди з маркетингу або взаємодії з користувачем. Співробітники можуть отримати нові знання, взявши на себе різні обов’язки. Ви не повірите, скільки проривів і нових концепцій може виникнути завдяки такій командній роботі. Часто групи всередині організації не знають про боротьбу інших команд.
#5. Використання скріпки як приклад
Якщо продаж є частиною посадової інструкції представника служби підтримки клієнтів, вправа зі скріпкою є чудовою підготовкою. Просто дайте стажеру скріпку для паперу та скажіть йому описати це за допомогою своїх п’яти органів чуття. Спробуйте пригадати повсякденні терміни, які не можна використовувати, як веселе завдання.
Питання для співбесіди щодо навичок обслуговування клієнтів
Перед тим, як піти на співбесіду, було б корисно вивчити запитання, які часто задають для співбесіди для сфери обслуговування клієнтів. Однак, щоб допомогти вам відповісти на наступні запитання для інтерв’ю щодо навичок обслуговування клієнтів, ми склали список питань, які найчастіше задають для інтерв’ю щодо навичок обслуговування клієнтів. Таким чином, вони включають:
#1. Розкажіть мені про свою ідею відмінного обслуговування клієнтів
Якщо ви проходите співбесіду на посаду в службі обслуговування клієнтів, це запитання допоможе визначити, чи збігається ваша думка щодо обслуговування клієнтів з думкою компанії. На основі вашої відповіді роботодавець зможе оцінити, чи ви підходите для роботи та для його компанії.
#2. Як загладити погану зустріч із клієнтом?
Розгляд скарг клієнтів є лише одним із численних завдань агента з обслуговування клієнтів. Менеджер з підбору персоналу хоче знати, що ви можете професійно впоратися з напругою. Ви можете додати довіри своїй відповіді, зазначивши свій досвід у вирішенні подібного завдання на попередній посаді.
#3. Чи добре ви працюєте з іншими?
Це питання призначене для оцінки ваших навичок роботи в команді, які важливі в сфері обслуговування клієнтів. Вони хочуть побачити доказ того, що ви маєте самосвідомість, щоб знати, коли проблема є занадто великою, щоб ви її могли вирішити, і можете ефективно делегувати її.
#4. Якби ви не змогли допомогти клієнту, що б ви зробили?
Можливо, ви не можете допомогти клієнту з його проблемою. Менеджери з найму найбільше піклуються про вашу здатність вирішувати проблеми на місці та про ваше знайомство з організаційною структурою компанії, оскільки вона стосується задоволення клієнтів. Якщо можливо, адресуйте свої коментарі групі, яка представляє працівників компанії.
#5. Спілкуючись із клієнтами, що ви робите добре, а де потребуєте вдосконалення?
Це надзвичайно вузьке розслідування. Як альтернативу, вас можуть запитати щось на кшталт: «Які ваші здібності та недоліки?» Якщо вас запитують про це під час співбесіди на посаду служби підтримки клієнтів, інтерв’юер хоче знати, де ви блищаєте і де вам може бути корисна робота. Не соромтеся визнавати свої проблеми; просто не забудьте додати, що ви активно намагаєтеся їх подолати.
Які 7 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
- Покращуйте свою інтерактивність.
- Зберіть якомога більше відгуків.
- Створіть добру репутацію.
- Розвивайте інклюзивність.
- Будьте в авангарді спілкування.
- Зберігайте прозорість.
- Завжди перевершує очікування.
Які 4 основи обслуговування клієнтів?
Мистецтво надання якісного обслуговування клієнтів полягає в чотирьох основних принципах: персоналізація, компетентність, зручність і проактивність. Ці ключові фактори найбільше впливають на досвід клієнта.
Як ви забезпечуєте 5-зіркове обслуговування клієнтів?
- Виховувати навик адаптивності.
- Проявіть емпатію.
- Розгляньте можливість використання інноваційних і творчих підходів.
- Переконайтеся, що ваше спілкування є чітким і лаконічним.
- Підходьте до лідерства з автентичністю.
- Висловіть щиру вдячність.
- Прагніть перевершити очікування.
посилання
- salesforce.com
- coursera.org
- helpscout.com
- zendesk.com
Статті по темі
- НАВИЧКИ ДЛЯ РЕЗЮМЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: найкращі поради та приклади
- УПРАВЛІННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯМ КЛІЄНТІВ: значення, опис роботи, зарплата, стратегія та програмне забезпечення
- ДОСВІД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: визначення та як їх описати
- Понад 40 хороших запитань, які варто поставити на співбесіді у 2023 році
- ЩО СКАЗАТИ НА ІНТЕРВ'Ю: поради, що сказати
- ОПТИМІЗАЦІЯ ЦІЛЬОВОЇ СТОРІНКИ: найкращі інструменти, SEO, приклади та контрольний список
