ВІРТУАЛЬНИЙ КОЛ-ЦЕНТР

Віртуальний кол-центр — це кол-центр, який використовує технологію, що дозволяє агентам працювати віддалено з будь-якої точки світу. Це може бути рентабельним і ефективним способом обслуговування клієнтів або підтримки продажів. Віртуальні кол-центри з безперебійною діяльністю SLA пропонують вбудовану безперервність для планування аварійного відновлення контакт-центру, що полегшує процес підтримки рівня обслуговування навіть під час збою мережі або стихійного лиха. Віртуальний колл-центр — це аутсорсинговий центр обслуговування клієнтів. Він об’єднує агентів з усього світу через хмарні програми. Віртуальний кол-центр відрізняється від звичайного кол-центру тим, що не вимагає, щоб агенти працювали з фізичного місця.

Усі віртуальні кол-центри налаштовані на обробку як вхідних, так і вихідних дзвінків. Вхідні дзвінки обслуговують вхідні телефонні дзвінки від людей, які хочуть дізнатися більше про продукт, потребують допомоги з його розміщенням чи використанням або потребують іншої допомоги. Холодні дзвінки потенційним клієнтам і телемаркетинг є найпоширенішими способами використання вихідних дзвінків. Дзвінки також можуть здійснюватися для перевірки інформації, наданої особою.

Чому компанії варто використовувати віртуальний кол-центр?

Скорочення витрат: Оскільки для віртуальних кол-центрів не потрібне реальне місце, налаштування апаратного забезпечення чи обслуговування, вони дешевші, ніж традиційні кол-центри.

Рішення віртуального кол-центру дозволяють організаціям наймати агентів з будь-якої точки світу, надаючи їм доступ до більшої кількості талантів.

масштабованість: Віртуальні кол-центри можуть просто збільшуватися або зменшуватися відповідно до потреб бізнесу без урахування фактичних обмежень простору.

Клієнти можуть отримувати обслуговування цілодобово, якщо віртуальний колл-центр працює 24 години на добу та XNUMX днів на тиждень.

Покращений досвід клієнтів: оскільки співробітники можуть працювати звідки завгодно, віртуальні кол-центри можуть забезпечувати кращий досвід роботи з клієнтами, скорочуючи час очікування та пропонуючи швидші рішення.

Програмне забезпечення віртуального кол-центру

Віртуальний кол-центр можна налаштувати за допомогою різних програмних засобів. Серед найпопулярніших варіантів: Zendesk, Salesforce, RingCentral і 3CX. Після того як ви визначитеся з програмним рішенням, вам потрібно буде налаштувати інфраструктуру кол-центру. Це містить такі елементи, як телефонні системи, комп’ютери, доступ до Інтернету та гарнітура. Ви можете почати наймати агентів після створення інфраструктури. Наймаючи агентів, шукайте тих, хто володіє чудовими навичками спілкування та кому зручно працювати віддалено. Після того, як ви зібрали команду агентів, ви можете розпочати їх навчання продуктам і послугам вашої компанії. Вам також потрібно буде забезпечити їх необхідними інструментами та ресурсами. Коли ваші агенти пройдуть навчання, ви можете почати маршрутизувати виклики до них. Ви можете зробити це вручну або скористатися системою маршрутизації викликів, щоб автоматично направляти виклики відповідному агенту.

Програма віртуального кол-центру підтримує вхідні та/або вихідні номери в різних розрізнених місцях. Агенти, які використовують програмне забезпечення віртуального кол-центру, можуть приймати та здійснювати телефонні дзвінки з дому чи регіональних офісів. Окрім розосередженої структури, програмне забезпечення віртуального кол-центру виконує ті самі функції, що й традиційне програмне забезпечення кол-центру. Програмне забезпечення віртуального кол-центру, як і традиційне програмне забезпечення кол-центру, може обробляти велику кількість викликів за допомогою маршрутизації викликів, попередньо записаних відповідей, переадресації викликів та інших функцій. Деякі програмні засоби віртуального кол-центру включають наступне

№1. Зендеск

Провідне в галузі рішення для продажу квитків Zendesk включає програмне забезпечення віртуального кол-центру, яке забезпечує стабільну взаємодію з клієнтами. Zendesk надає пакет, який може задовольнити ваші вимоги незалежно від кількості та типу каналів обслуговування. Що ще краще, їхні продукти створені, щоб надавати функції, необхідні для допомоги командам будь-якого розміру швидше вирішувати труднощі прямо з коробки.

#2. AirCall

Aircall — це відома послуга віртуального кол-центру, яка, як стверджується, проста в налаштуванні, ніж електронна пошта. Бренди електронної комерції та фірми, що займаються програмним забезпеченням, однаково використовують Aircall для розгортання базових можливостей кол-центрів, таких як маршрутизація викликів та IVR, а також більш складних функцій, таких як Power Dialing і CRM-з’єднання. Ви також можете використовувати Aircall для створення автоматизації, аналізу даних викликів і взаємодії з іншими технологіями. Швидкість і ефективність процесу адаптації є постійною темою несприятливих оцінок Aircall.

#3. Амейо

Ameyo є гідним гравцем у індустрії програмного забезпечення для віртуальних кол-центрів із понад 1600 клієнтами в 40 країнах. Крім того, Ameyo пропонує центри вхідної та вихідної обробки викликів, хмарні контакт-центри та розмовні рішення штучного інтелекту на додаток до програмного забезпечення віртуального кол-центру. Його віртуальне програмне забезпечення містить усі фундаментальні та розширені можливості, необхідні для оптимізації взаємодії з клієнтами через вхідні чи вихідні дзвінки. Розподіл викликів, голосові сигнали, панель попереднього перегляду номерів і інтелектуальна маршрутизація викликів за допомогою IVR і ACD — все це помітні функції. Ameyo налаштовано як уніфікований робочий стіл агента, що дозволяє агентам обробляти квитки з багатьох каналів на одній консолідованій інформаційній панелі.

#4. TalkDesk

На веб-сайті TalkDesk перелічено широкий спектр продуктів, хоча програмне забезпечення в основному використовується як рішення віртуального кол-центру. TalkDesk пропонує складну аналітику CX, портал самообслуговування, можливості управління робочою силою та інструменти для співпраці персоналу на додаток до основних функцій віртуального кол-центру. Крім того, торгові та сервісні представники можуть здійснювати та приймати дзвінки будь-де завдяки мобільному додатку.

#5. CloudTalk

Потрібне програмне забезпечення віртуального кол-центру, яке може розвиватися разом із веслуванням. Маючи телефонні лінії для більш ніж 140 країн світу, CloudTalk ідеально підходить для цього. Великі глобальні роздрібні продавці, автовиробники та логістичні організації покладаються на CloudTalk як на програмне забезпечення віртуального кол-центру. Усі фундаментальні та складні можливості, які вам знадобляться від вашого програмного забезпечення, є в CloudTalk. Кожен пакет містить такі типові функції, як чергування викликів, запис викликів, розширення, підтримка SMS, спеціальні привітання та багато іншого. Ціни на плани CloudTalk коливаються від 25 до 50 доларів США за користувача щомісяця.

#6. Яскравий візерунок

Дивовижний синтез витонченості та зручності використання Bright Pattern дозволяє агентам віртуального кол-центру використовувати потенціал вбудованого штучного інтелекту для забезпечення чудового досвіду клієнтів. Крім того, Bright Pattern містить широкий спектр популярних інтерфейсів CRM, таких як посилання на Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud і ServiceNow.

Запустіть віртуальний кол-центр

Може здатися, що створення віртуального кол-центру складно, але потрібно виконати лише кілька простих процедур:

1. Першим кроком виберіть постачальника віртуального кол-центру, який надасть потрібні вам функції.

2. Встановіть кількість агентів, які вам знадобляться, і їхні обов’язки.

3. Установіть програмне забезпечення для віртуального кол-центру, яке має інструменти для моніторингу викликів, запису викликів і маршрутизації викликів.

4. Навчіть співробітників програмі та хорошим методам обслуговування клієнтів.

5. Відкрийте свій віртуальний колл-центр і почніть пропонувати першокласне обслуговування клієнтів.

Як встановити програмне забезпечення для віртуальних кол-центрів

Усього за кілька кроків ви можете налаштувати програмне забезпечення для віртуальних кол-центрів:

1. Вирішіть, який постачальник послуг пропонує необхідну вам функціональність програмного забезпечення віртуального кол-центру.

2. Відкрийте обліковий запис у провайдера та виберіть найкращий для себе план.

3. Виберіть віртуальний номер телефону для вашої компанії на третьому кроці.

4. Налаштуйте такі функції віртуального кол-центру, як запис викликів, моніторинг викликів і маршрутизація викликів.

5. Перевірте працездатність програмного забезпечення, протестувавши його.

Бізнес віртуального кол-центру

Для багатьох компаній ідеальним підходом до ведення бізнесу є створення віртуального кол-центру. Компанії можуть скоротити накладні витрати, зберігаючи доступ до найкращих спеціалістів, об’єднавши агентів, які працюють із дому, у всьому світі. Лише за кілька простих кроків ви можете налаштувати віртуальний кол-центр. Завдяки сучасним технологіям створення віртуального кол-центру тепер стає більш можливим, ніж будь-коли, завдяки сучасним технологіям, які дають змогу працювати з повним кол-центром через Інтернет. Віртуальні колл-центри можна створити з дуже невеликим капіталом, що є перевагою для будь-якого бізнесу, який тільки починає роботу. Точна вартість змінюватиметься залежно від розміру вашої клієнтури та чисельності вашої команди.

Однак підприємства будь-якого розміру можуть використовувати його, щоб мати агентів, яким можна зателефонувати та зв’язатися з клієнтами, потенційними клієнтами чи потенційними клієнтами в будь-якій точці країни чи світу. Також простіше створити цілодобовий колл-центр із персоналом, розкиданим у різних часових поясах.

Як налаштувати віртуальний кол-центр у вашому бізнесі. Прості кроки

Створити успішний віртуальний кол-центр дуже просто, дотримуючись цих інструкцій.

Виберіть свою галузь або досвід. Дуже багато бізнес-підприємців починають свій шлях, не заклавши спочатку необхідної основи. Не поводься так. Спершу точно визначте, який кол-центр потрібно створити. Яка галузь вашого бізнесу та мета використання кол-центру? Ви використовуєте його для здійснення вихідних дзвінків про продаж? Це для постійного спілкування з клієнтами?

Визнайте обмеження свого бюджету. Керуйте своїм загальним бюджетом і порівняйте його з інвестиціями, які ви повинні зробити, щоб запустити свій віртуальний кол-центр. Гарною ідеєю є визначення обладнання, яке вам знадобиться для початку. Раніше ми заявляли про технологію VoIP і швидкий Інтернет. Однак вашому персоналу може знадобитися додаткове обладнання та аксесуари, наприклад навушники для телефонних розмов.

Створіть свій власний процес виклику. Якщо ви вже доклали важких зусиль, переконати клієнтів у тому, що ваша організація здатна виконати це завдання, може бути просто. Щоб організувати свій робочий процес, ви можете використовувати такі інструменти планування, як інтелектуальні карти, блок-схеми, програмне забезпечення для керування завданнями тощо.

Знайдіть клієнтів, яким потрібні ваші послуги. Важливо почати з пошуку клієнтів, яким потрібні ваші послуги, якщо ви хочете перетворити свій віртуальний кол-центр на прибуткове підприємство та заробити солідну репутацію. Ви не досягнете своїх цілей, зосередившись на неправильному ринку чи галузі. Витратьте деякий час на дослідження свого ринку та сектора, щоб максимально використати свої маркетингові зусилля.

Робота у віртуальному кол-центрі

Вакансії у віртуальному кол-центрі здебільшого стосуються надання телефонної підтримки в різних галузях. Хоча багато людей ототожнюють віртуальні кол-центри з телемаркетингом і обслуговуванням клієнтів, підприємства також використовують їх для таких завдань, як планування зустрічей. На цій посаді ви можете відповідати за керування вхідними та вихідними дзвінками, співпрацювати з іншими співробітниками для вирішення проблем клієнтів, а також надавати подальшу підтримку або відповідати на запити споживачів, якщо це необхідно. Багато віртуальних кол-центрів спеціалізуються на певній галузі. Віртуальний кол-центр, наприклад, може надавати фінансові послуги або дистанційне медичне обслуговування. Віртуальні колл-центри часто дозволяють

Основні вимоги до роботи у віртуальному кол-центрі відрізняються залежно від конкретного бізнесу. Деякі компанії готові найняти майже будь-кого, однак для більш професійних установ зазвичай потрібен принаймні один рік досвіду обслуговування клієнтів. Посади вищого рівня вимагають п'яти років досвіду нагляду або управління, а також три роки досвіду роботи співробітників. Деякі компанії потребують додаткового навчання. Для виконання обов’язків у віртуальному кол-центрі потрібні видатні комунікативні навички, хороший слух і надійне високошвидкісне підключення до Інтернету. Навички вирішення конфліктів особливо корисні в цій галузі, і будь-який досвід з ними може допомогти вам виділитися з натовпу. Оскільки це віддалена посада, ви також повинні дуже добре керувати часом.

Що таке віртуальний кол-центр?

Термін «віртуальний кол-центр» часто використовується для характеристики розгортання хмарного контакт-центру, який не потребує спеціального обладнання та дозволяє територіально розосередити керівників і агентів, часто включаючи агентів, які працюють з дому.

Як мені стати віртуальним кол-центром?

Як налаштувати віртуальний кол-центр?

Визначте сферу дії вашого віртуального кол-центру.
Встановіть бюджет.
Виберіть і впровадьте відповідне програмне забезпечення.
Налаштуйте відповідні вимірювання та KPI.
Не недооцінюйте аналітику.
Найміть команду агента колл-центру.
Зосередьтеся на постійному навчанні агентів.

Що робить агент віртуального кол-центру?

Представник віртуального кол-центру пропонує дистанційне обслуговування клієнтів за допомогою різних каналів, включаючи електронну пошту, телефонні дзвінки та онлайн-чат. Інші зосереджуються на телемаркетингу, технічних проблемах або продажах. Залежно від своїх знань і досвіду співробітники також працюють із різними рівнями підтримки.

Чи є робота оператора кол-центру стресовою?

Не секрет, що багато співробітників колл-центру відчувають тривогу. До 74% співробітників контакт-центру можуть бути під загрозою вигорання, стверджує дослідження ринку. Зважаючи на те, наскільки поширеною є ця проблема, деякі критики навіть сумніваються, чи є постійний стрес на робочому місці «новою нормою».

Які навички мені потрібні, щоб стати агентом кол-центру?

Ефективні навички спілкування є найважливішими характеристиками успішного агента колл-центру. Характер роботи вимагає хороших комунікаційних здібностей… Зберігання та запам’ятовування знань… Здатність справлятися з тиском… Швидкість та ефективність… Творче вирішення проблем… Емоційна стабільність… Співпереживання… Організаційні здібності.

Чи можу я бути агентом кол-центру без досвіду?

Якщо ви бажаєте працювати в центрі вхідного виклику, але не маєте досвіду, ви можете подати заявку на посади служби підтримки клієнтів, де ви будете вирішувати проблеми по телефону, призначати зустрічі та іншим чином допомагати абонентам.

Як стати агентом кол-центру без досвіду?

Чи важко бути агентом кол-центру?

Насправді працювати в колл-центрі не складно. Ви просто повинні мати правильний темперамент для роботи, розуміти свої службові завдання, любити звертатися до проблем людей і вміти виконувати кілька завдань одночасно.

Висновок

Наявність віртуального колл-центру — це чудовий підхід до надання високоякісного обслуговування клієнтам при низьких витратах. Ви можете створити успішний віртуальний кол-центр, який задовольнятиме вимоги вашого бізнесу та ваших клієнтів, дотримуючись процедур, зазначених у цій статті, і вибравши правильного постачальника програмного забезпечення для віртуального кол-центру. Телефонуйте прямо зараз!

ВІРТУАЛЬНИЙ КОЛ-ЦЕНТР: значення, програмне забезпечення та як його створити у 2023 році

Зміст приховувати