Satış sektöründe “kota” terimi sıklıkla kullanılmaktadır. Bu tek kelime çok fazla başarıyı belirler: ne kadar satış yaptığınız, ne kadar para kazandığınız, kaç müşteri adayıyla iletişime geçtiğiniz ve kampanyanızı kaç kişinin gördüğü.
Bir kotayı karşılamak ve tutmak önemli bir şey. Peki, çoğu işletme, satış temsilcilerinin tam da bunu yapmasına yardımcı olmak için gereken destek sistemlerini neden görmezden geliyor?
Ortalama satış hedefine ulaşmak sadece zor değil, aynı zamanda bazı kuruluşların kaynaklarını dağıtmayı seçme biçimleri de bunu daha da zorlaştırıyor. Global News Wire'a göre, satış temsilcilerinin yalnızca %23'ü kotayı karşılayacak kadar potansiyel müşteriye sahip. Buna ek olarak, satış patronlarının %48'i, temsilcileri için yeterli potansiyel müşteriye sahip olmadıklarının farkında olduklarını söyledi.
Başarıya hazır olmayan bir satış temsilcisinin kotasına ulaşması nasıl beklenebilir?
Satış desteğinin özü budur. Bu makalede, sizi satış desteği alanında gezdireceğiz ve yükü değiştirerek üretkenliği artırmak için en iyi ipuçlarımızı paylaşacağız.
Satış Desteği nedir?
Satış desteği, bir satış ekibinin veya temsilci grubunun başarılı olmasına yardımcı olan herhangi bir işlevdir. Ürün veya hizmet satmaya ve anlaşmaları kapatmaya konsantre olmaları için ekipleri serbest bırakır. Sektöre, şirkete ve satış gücüne bağlı olarak belirli satış destek işlevleri farklılık gösterebilir. Bir satış destek uzmanı, müşterilerine satın alma sürecinin tüm aşamalarında yardımcı olabilir. Zamanında teslimatı sağlamak için sorularını yanıtlayabilir ve satın alımlarını takip edebilirler. Ayrıca, bireysel müşteriler ile satış ekibi arasındaki iletişimi yönetmekten de sorumlu olabilirler.
Üretken satış desteği, kuruluşların marka itibarlarını artırmalarına ve müşteri tabanlarını genişletmelerine yardımcı olabilir. Bir satış destek ekibine sahip olmak, müşteri mutluluğunu ve hizmetini artırmaya da yardımcı olabilir. müşteri sadakatini artırmak için müşteri mutluluğu çok önemlidir.
Satış Desteğinin Sorumlulukları Nelerdir?
Bir şirketin satış destek ekibi, birincil satış ekibine yeni müşteriler edinmede ve mevcut müşterilerle bağlantılarını sürdürmede yardımcı olur. Ayrıca, daha büyük satış ekibinin kendi başına halledemeyeceği idari görevleri de yerine getirebilirler. Bir satış destek ekibinin sorumlulukları aşağıdakileri içerebilir:
1 numara. Müşteri hizmeti vermek
Güçlü bir müşteri hizmeti deneyimi, bir tüketicinin sadakatini kazanmak ve tüm satın alma deneyimini iyileştirmek için kritik öneme sahiptir. Doğru ürünü seçmelerine yardımcı olmak için müşterilerle birlikte çalışmak, soruları yanıtlamak veya sahip olabilecekleri sorunları çözmek ve ödemeleri tahsil etmek, satış desteğinin bir parçasıdır.
Müşteri hizmetleri, müşterinin talebi üzerine siparişleri iptal etmeyi, siparişlerini aldıktan sonra müşterilerle takip etmeyi ve geri ödemeleri işleme koymayı da içerebilir. Bir satış destek ekibi, müşteri hizmetlerinin nasıl iyileştirileceğini belirlemek için müşteri anketleri de yapabilir.
2 numara. İdari sorumlulukları yönetme
Bir satış destek temsilcisi olarak çalışmak, daha büyük bir satış ekibi adına bir dizi sıradan idari işleri gerçekleştirmeyi de gerektirir. Satış ölçümlerini yakalamak için veri girişi, bir sistemdeki eski verileri ortadan kaldırmak, önemli müşteri bilgilerini depolayan bir dosyalama sistemi tutmak ve herhangi bir tuhaf etkinliği yönetime raporlamak bu sorumlulukların örnekleridir.
Bir satış destek ekibi ayrıca satış personeli için verileri yazdırabilir veya kopyalayabilir, bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılım sistemini çalışır durumda tutabilir ve müşterilerin müşterileriyle randevular planlayabilir.
#3. Sipariş verilerinin oluşturulması ve işlenmesi
Satış destek personeli, genellikle hem satış ekibi hem de müşterileri için birincil iletişim noktasıdır. Sonuç olarak, genellikle siparişleri doğrudan işleme koymaları gerekir. Müşterinin teslimatı zamanında alması, acele siparişlerin hızlandırılmasına yardımcı olması ve uygun şekilde sevkiyat bilgilerini güncellemesi için müşteri sipariş bilgilerini sisteme hızla girerler.
Sipariş işleme, genellikle bir müşteri çevrimiçi veya telefonla sipariş verdiğinde başlar ve teslimat, müşterinin gönderim adresine teslim edildiğinde sona erer. Ayrıca bu prosedür sırasında müşterinin endişelerini giderebilirler.
#4. Bir potansiyel müşteri listesi oluşturma
Satış uzmanları, müşteri adayı oluşturma görevlerini şirketin satış destek ekibine devredebilir. Bu, etkili satış yöntemleri geliştirmeye daha fazla zaman ayırmalarını sağlar. Olası satış yaratma, ödeme yapan müşteriler olma olasılığını en üst düzeye çıkarmak için potansiyel tüketicileri belirleme, seçme ve nitelendirme eylemidir. Müşteri adaylarını bulmak için genellikle onlarla doğrudan iletişime geçmek ve gereksinimleri hakkında sorular sormak önemlidir. Aşağıdakiler, müşteri adaylarını bulmak için genellikle etkili yöntemlerdir:
- Profesyonel ağ siteleri
- Sosyal ağ siteleri
- İşletmeler için web siteleri
- E-posta pazarlama kampanyaları
- Veri madenciliği teknikleri
- Satış temsilcileri ile toplantılar
Satış destek rolündeki bir kişi, stratejilerini tartışmak ve yenilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için satış ekipleriyle toplantılar da düzenleyebilir. Benzersiz işlevlerine bağlı olarak, yeni satış olanakları araştırması yapmaları ve bulgularını daha ileri satış sorumluluklarındaki çalışanlara raporlamaları gerekebilir. Ayrıca, yeni satış temsilcilerine telefon aramalarını nasıl uygun şekilde cevaplayacaklarını ve müşterilerle veya müşterilerle toplantıları nasıl ayarlayacaklarını öğretebilirler.
İyi Satış Desteği Sizin İçin Neler Yapabilir?
Satış desteği, çeşitli sektörlerdeki işletmeler tarafından sıklıkla gereklidir. İyi bir satış destek ekibine sahip şirketler aşağıdakilerden faydalanabilir:
- Daha iyi müşteri etkileşimleri: Uyumlu bir satış destek ekibine sahip olmak, işletmelerin müşteri ilişkilerini güçlendirmeye çalışmasına olanak tanır. Farklı türdeki tüketicilerle nasıl ilişki kuracağını anlayan satış destek personeli, güçlü ilişkiler geliştirebilir ve ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabilir.
- Daha fazla satış: Satış destek ekipleri, satış uzmanlarına daha kısa sürede daha fazla müşteri adayı belirleme konusunda yardımcı olabilir. Bu, işletmelerin müşteri tabanlarını ve satışlarını artırmalarına yardımcı olarak daha fazla gelir elde etmelerini sağlayabilir.
- Artan üretkenlik: Daha ileri düzey rollerdeki satış uzmanları, idari işlerinin bir kısmını bir satış destek uzmanına yaptırarak genel üretkenliklerini artırabilir. Bu gelişmiş üretkenlik, satış sürecindeki engellerin üstesinden gelmelerine ve yeni bilgilere daha hızlı yanıt vermelerine yardımcı olabilir.
Satış Desteği Çeşitli Roller
- Ürün Eğitimi
- Memnuniyeti Belirlemek İçin Müşterileri Takip Etmek
- Müşteri Adayları Oluşturma
- Piyasada İletişim
1 numara. Ürün Eğitimi
Satış desteği, genellikle bireysel temsilciler için ürün eğitimiyle ücretlendirilir, çünkü satış görevlilerinizin olabildiğince bilinçli ve hazırlıklı olmasını istersiniz. Satış görevlisi ne hakkında konuştuğunu bilmiyorsa, dünyadaki en iyi satış süreci yürümez.
Yeterli anlayış olmadan bir ürünü satmak sizi önemli bir dezavantaja sokar. Potansiyel müşterinin belirli bir ürünle ilgili bir sorusu varsa ne olur? Müşteriler, rakiplerinize kıyasla tam olarak nasıl olduğunuzu bilmek isterse ne olur? Ürününüze onu öğrenmek için zaman ayıracak kadar bile inanmıyorsanız, onların size güvenmelerini nasıl bekleyebilirsiniz?
Ürün eğitimi, çeşitli satış destek tarafları tarafından ve çeşitli şekillerde sağlanabilir. Bazı durumlarda, ürün uzmanları bunu temsilcilerle kişisel toplantılar yoluyla yürütebilir.
Elektronik olarak veya şahsen verilebilen eğitim sınıfları aracılığıyla olabilir. Ve bu bağlamda, "satış desteği" bazen satış temsilcilerine kılavuzlar ve diğer teknik belgeler sağlamak kadar kolay olabilir.
2 numara. Memnuniyeti Belirlemek İçin Müşterileri Takip Etmek
Müşteriye erişim ve takip, satış desteğinin diğer potansiyel işlevleridir. Potansiyel müşterinizin satış ekibinizle olan etkileşimi, satın alma yaptıklarında sona ermez. Birçok yönden, o zaman başlar.
Müşterilerinizin deneyimlerine karşı dikkatli ve gözlemci olmak, uzun vadeli bağlantılar kurmanın ve başarıyı sürdürmenin önemli bir yönüdür. Müşterilerinizi çok fazla rahatsız etmek istemeseniz de, ürününüzü veya hizmetinizi ne kadar beğendiklerini görmek için ara sıra onları kontrol etmek iyi bir fikirdir.
Her zaman böyle olmasa da, bazı durumlarda temsilcilerin getirdikleri müşterilerle iletişime geçmeleri beklenir. Birçok işletme bu tür işleri satış destek temsilcilerine devreder.
3 numara. Potansiyel Müşteri Yaratmak
Satış temsilcileriniz kendi olası satışlarını oluşturmaktan sorumluysa, muhtemelen satış yöntemlerini geliştirmek, potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak veya satış sürecinizde uzmanlaşmak için daha iyi harcanabilecek zamanı boşa harcıyorlar.
Müşteri adayı oluşturma en iyi şekilde satış destek altyapınız tarafından gerçekleştirilir. Sosyal medya, doğrudan kurumsal araştırma ve e-posta reklamları gibi kanallar aracılığıyla yeni müşteriler belirlemek organizasyonun o tarafına kalmıştır.
Söz konusu olduğunda, bir satış temsilcisinin görevi, kendilerine sağlanan olası satışlardan en iyi şekilde yararlanmaktır, bu nedenle, bu olası satışları ilk etapta bulmak onların sorumluluğunda olmamalıdır. Zamanlarını en iyi şekilde potansiyel ilgiyi işe dönüştürmek için harcarlar; satış destek altyapınız bunu onlar için mümkün olduğu kadar basit hale getirmelidir - müşteri adayı oluşturma bu sürecin önemli bir unsurudur.
#4. Piyasada İletişim
Bazı satış destek işlevleri, pazarlama da dahil olmak üzere, tipik satış organizasyonunun erişiminin ötesine geçer. Aktif pazar iletişimi - kuruluşunuzun pazara nasıl girdiği ve pazarla nasıl etkileşime girdiği - genellikle satış desteğinin önemli bir bileşenidir.
Satış desteği, reklam verme, basın bültenleri gönderme, e-posta kampanyaları düzenleme veya marka imajınızı güçlendirmeyi ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında bilgi yaymayı hedefleyen pazarlamayla ilgili diğer eylemleri içerebilir.
Bir satış temsilcisi, potansiyel müşterilerin aşina olduğu saygın bir şirket adına konuştuğunda işleri çok daha kolay hale gelir. Sonuç olarak, aktif pazar iletişimi ve şirketiniz hakkında dünyayı bilgilendirmek, kritik bir satış destek işlevidir.
Satış organizasyonunuzun boyutu, türü veya yapısı ne olursa olsun, bir tür satış destek altyapısı kullanmalısınız (ve büyük olasılıkla kullanıyorsunuzdur). Satış elemanlarınızın çabalarını mümkün olduğunca azaltmalısınız ve bunu yapmanın en iyi yolu, satış desteği yaklaşımınızı geliştirmek ve geliştirmektir.
Satış Desteğinizi Geliştirmek İçin İpuçları
Satış desteğinizi geliştirmek için birkaç ipucu:
1 numara. Ekibinizi düzenli olarak eğitin.
Herkesin beklentilerinizi anlamasını ve görevlerini etkili bir şekilde yapabilmesini sağlamak için satış destek personelinizi düzenli olarak eğitin. Mesleki gelişim fırsatlarına katılmalarına izin vermek de faydalıdır. Bu olanaklar, bireylerin iletişim ve kişilerarası yeteneklerini geliştirmelerine ve yeni satış yöntemlerine daha kolay uyum sağlamalarına yardımcı olabilir.
2 numara. Nitelikli müşteri adayları için bir sistem oluşturun.
Satış ekibinizin müşteri adaylarını nitelendirmesi için net bir yöntem belirlemek, doğru müşteri adayı türünü bulduklarından ve zamanlarını en iyi şekilde kullandıklarından emin olmanıza yardımcı olacaktır. Onlar için belirlediğiniz beklentileri anladığından emin olmak için ekibinizle görüşün. Müşteri adayını nitelendirmek için tüm gereksinimleri anladığından emin olun. Örneğin, temizlik malzemeleri satıyorsanız, satış destek ekibinizin olası bir müşterinin temizlik ihtiyaçlarını sorgulaması için bir soru listesi geliştirebilirsiniz.
#3. Teknoloji kullanımını teşvik edin.
Satış destek personelini, CRM yazılımı gibi mevcut herhangi bir teknolojiyi kullanmaya teşvik edin. Bu program, önemli müşteri bilgilerini izlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilir. Çevrimiçi satış araştırması ve müşteri adayı zenginleştirme araçları, müşteri adayı oluşturma ve kalifikasyon sürecinin otomasyonuna da yardımcı olabilir.
Satış Desteği Bir Şirketi Neden Yaratır veya Yıkır?
Etkili satış desteğinin şirket karları üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu artık bir ticari sır değil. Bu kısmen, iş yükünün dağıtılmasının tüm satış personelinin görevlerini yapmasını kolaylaştırmasından kaynaklanmaktadır. Ancak, bu zaferin sonuçları çok daha geniştir.
Yıllardır pazar, müşteri deneyimine vurgu yapmaya doğru kayıyor. Bununla birlikte, 2020'nin sonlarına doğru bir Walker araştırması, gelecek yıllarda müşteri deneyiminin, marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürün kalitesinin yerini alacağı sonucuna vardı.
Birçok müşteri deneyimi iyileştirmesi, yalnızca müşteriyi elde tutma ve mutluluğu artırmayı amaçlar. Temsilcilerinizin potansiyel müşterileriyle özel bir ilişki kurmaya vakti yoksa, müşteri deneyimini geliştiremezsiniz. Bu, müşteri hizmetiniz ne kadar mükemmel olursa olsun geçerlidir. Müşteriler, müşteri hizmetlerinden ve satışlardan başka deneyimler edinirse, müşteri hizmetlerinin dürüstlüğünden şüphe etmeye başlayacaklardır - bu sadece insanların yaptığı şeydir.
Sonuç olarak, satış elemanlarınızın bu yeni, müşteri odaklı pazarda rekabet edebilmesi için doğru satış desteğine sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor.
Tabii ki, her satış desteği amaçlandığı gibi çalışmayacaktır. Uygun dengeyi bulmak deneme yanılma gerektirir. İyi ve kötü satış desteğinin bazı yansımalarına bakalım.
Yetersiz Satış Desteğinin Tehlikeleri
Zayıf satış desteğinin nedeni iki hatadan biridir:
- Uzun vadeli, faydalı araçlar üretmek için yeterince çaba göstermiyorsunuz.
- Buna aşırı yatırım yaparsınız ve azalan bir getiri noktasına ulaşırsınız, bu da şirkete araçların değerinden daha pahalıya mal olur.
Bu sorunların her ikisi de, satış ekibinizin ihtiyaç duyduğu desteğin türü hakkındaki temel bir yanılgıdan kaynaklanmaktadır.
Örneğin, temsilcilerinize yardımcı olacak satış senaryoları oluşturmak için biraz zaman ve para yatırmaya karar verdiğinizi, ancak özelleştirme veya farklı projelere uyarlanabilirlik açısından çok az seçeneği olan senaryolar ürettiğinizi varsayalım. İyi niyete rağmen kötü sonuç. Bu durumda, satış temsilcilerinizin gerçekten kullanabileceği komut dosyaları oluşturmak için zaman ve para yatırmanız gerekir.
Benzer şekilde, satış desteğinden ilham alabilir ve satış görevlilerinize en güncel becerileri sağlamak için satış yazılımına büyük bir yatırım yapabilirsiniz. Ancak, çok fazla yazılım aracı kullanmak aslında satışları yavaşlatarak birçok satış elemanının daha az verimli olmasına neden olabilir. Bu senaryoda, çalışma eksikliği ve çok fazla heyecan firmanıza paraya ve satış temsilcilerinizin zamanına mal olur.
İyi Satış Desteğinin Faydaları
Öte yandan, güçlü, dengeli satış desteğinin benzersiz avantajları vardır.
Ortak teknikler aracılığıyla satış ve pazarlamayı birleştirmede satış desteğinin önemi ne kadar vurgulansa azdır. Uyum, bir şirketin yüzde 209 daha fazla gelir elde etmesine yardımcı olabilir.
Ayrıca, tüm satışların yüzde 35 ila 50'si, yanıt veren ilk satış temsilcisi tarafından yapılıyor. Satış desteği, ekibinizin müşteri adaylarını daha hızlı bir şekilde belirlemesini sağlayarak, potansiyel alıcılarla buluşmak için temsilcilerinizin ilk sırada olmasını sağlar.
Ekibinizin büyük olasılıkla ellerinden geldiğince sıkı çalıştığını unutmayın. Satış desteği, faaliyetlerini otomatikleştirmek için orada değil; bunun yerine, vurgularının en iyi yatırım getirisine sahip görevlerde kalmasını sağlamak için vardır.
Satış Desteği Sorunlarını Giderme
Satış destek sisteminizde uyarı bayrakları aramak, zorlukları ortaya çıkarmanın en iyi yoludur. Satış desteğiniz ideal olarak şöyle olmalıdır:
- Satış temsilcilerine müşterileriyle daha fazla zaman ayırma
- Müşteri adayı oluşturma ve doğrulama sürecini hızlandırma
- Odaklanmış ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için satış ve pazarlamayı bir araya getirmek
Bu hususları göz önünde bulundurarak, ilk sorgularınız şöyle olmalıdır:
- Bu faaliyetlerden herhangi birinde herhangi bir gecikme veya sorun yaşıyor musunuz?
- Eğer öyleyse, darboğazlar veya problemler nerede?
Yetersiz satış desteğinin en yaygın belirtilerinden bazıları şunlardır:
- Duyulmadıklarına inanan müşteriler
- Destek malzemelerinin yavaş dağıtımının bir sonucu olarak yavaş pazarlama ve takip süreçleri
- Satış ve pazarlama departmanları arasındaki gerilim ve suçlama
Şu anda, alıcıların yaklaşık yüzde 77'si satış temsilcilerinin satış konuşmalarına özel verileri veya içgörüleri dahil etmesini istiyor. Bu zor bir iş ama doğru destekle imkansız değil. Çoğu satış görevlisi, verilere hızlı erişimleri olmadığı için her müşteri için aynı genel satış konuşmasını tekrarlamak zorundadır. Mallarla gerçekten ilgilenseler bile, beklentiler bununla kapatılır.
Veri analitiği çalıştıracak ve ilgili verileri müşteri profilleriyle ilişkilendirecek bir destek ekibine sahip olmak, satış ekibinin her müşteri için uygun cümleleri oluşturmasına yardımcı olur.
Satış Desteği Sorunlarını Çözmek İçin En İyi İpuçları
Artık sorunları gördüğümüze göre, onları nasıl önleyebiliriz?
Satış desteği en iyi uygulamalarını uygulamak kolaydır ve firmanıza hem zaman hem de para kazandırır. Satış desteğinizin yolunda olduğunu doğrulamak için birkaç teknik aşağıda verilmiştir:
- Herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için düzenli eğitimler, gelişim fırsatları ve iyi düzenlenmiş satış toplantıları uygulayın: Satış desteği, odaklanmaları gereken konularda düzenli olarak güncellenmeli ve pazarlama, satış ekibinin stratejisini karşılayacak şekilde ayarlanmalıdır.
- Nitelikli müşteri adayları için ayrıntılı bir gereksinim listesi oluşturun: Satış elemanlarınız belirli bir standarda uymuyorsa, müşteri adaylarını değerlendiren bir ekibinizin olması anlamsızdır. Beklentileri belirlemek, satış temsilcilerinize bir müşteri adayı listesi aldıklarında kendilerini neyin içine soktukları hakkında bilgi verir.
- Satış destek ekibinizden yararlanın: Firmalar sıklıkla satış destek ekipleri oluşturur ve ardından satış temsilcilerinin idari görevleri yerine getirmesini bekler. Satış destek uzmanları bunun için vardır. İşlerini yapmalarına izin verin.
- Satışa özel bir CRM kullanın net iletişim ve veri sağlamak.
İlgili Makaleler
- SATIŞ EKİBİ: Satış Ekibinizi Motive Etmenin ve Büyütmenin Yolları
- SATIŞ İÇİN ÜCRET PLANLARI: Temsilciler, Yöneticiler ve Yöneticiler için En İyi Seçenekler
- AKILLI SATIŞ HEDEFLERİ: Örneklerle Nasıl Belirlenir?
- SEKTÖRLERE GÖRE ORTALAMA SATIŞ KOMİSYON ORANLARI: Bilmeniz Gerekenler
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ: Anlamı, Türleri, Becerileri, Örnekleri ve İyi Müşteri Hizmetleri
Referanslar
