Birçok işletme, destek temsilcisi üretkenliğini artırmak için müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanır. Daha az canlı insan etkileşimi gerektirirken müşterilere yardımcı olmayı amaçlar. Ayrıca işletmeleri çok fazla çağrı almaktan korur, müşteri hizmetlerini hızlandırır ve insan hatalarını azaltır. Ancak otomatik müşteri hizmetlerinin, bir kişiyle konuşamamak ve karmaşık soruları yanıtlayamamak gibi bazı sorunları vardır. İşletmenize fayda sağlayıp sağlayamayacağına karar vermek için müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin artılarını ve eksilerini inceliyoruz. Ayrıca, şirketinizin müşteri hizmetlerinin bir kısmını (veya tamamını) otomatikleştirmeyi de tartışıyoruz.
Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirmek nedir?
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, müşteri isteklerini insanlar arasında mümkün olduğunca az etkileşimle yanıtlamaktır. Genellikle müşteri sorgularına otomatik yanıtlar eklenerek uygulanır. Ama bundan daha fazlası var.
İnsan faktörünü problem çözmeden çıkarmak, yüzeyde mantıksız görünebilir. Ancak müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, hata olasılığını ortadan kaldırır ve hem müşteri hizmetleri temsilcilerine hem de müşterilere çok zaman kazandırır.
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, bir arama hatırlatıcısında akıllıca yazılmış bir mesajdan önceden yazılmış bir chatbot diyaloğuna kadar birçok şekilde olabilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için chatbot'lar, self servis araçlar, ses tanıma ve diğer teknolojiler kullanılmaktadır. Konuya dalmadan önce dikkat etmeniz gereken bir şey var mı? Elbette!
Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirmenin Artıları Nelerdir?
Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmenin sayısız avantajı vardır. Maliyet tasarruflarının yanı sıra, neden daha fazla işletmenin müşteri hizmetlerini otomatikleştirdiğine bakalım.
1 numara. Müşteri hizmetlerinin maliyetini düşürür
Maliyetten bahsetmeden müşteri hizmetleri otomasyonunu tartışamayız. Müşterilerle etkileşim kurmak, canlı bir temsilcinin maliyetinden çok daha düşük maliyetlidir. McKinsey'e göre, müşteri deneyimini iyileştirmek için otomasyon gibi teknolojiyi kullanan işletmeler, hizmet maliyetlerinde %40'a varan tasarruf sağlayabilir.
Ölçeklenen şirketler yeni işe alım ihtiyacını azaltabilir. Ofisinizin boyutunu küçülttüğünüzde ve her müşterinin değerini yaşamları boyunca artırdığınızda, işçilikten daha fazlasından tasarruf edersiniz.
2 numara. Kritik temas noktalarında insan etkileşimlerini geliştirir
Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğu bağlamında birçok işletmede mevcuttur.
Bir müşterinin ilk evini satın almasına yardımcı olan bir emlakçı düşünün. Anahtarlarını almadan önce çok sayıda kilometre taşı ve bilinmeyen vardır. İyi bir temsilci, müşterilerinin neye ihtiyaç duyacağını önceden düşünür ve onlara işlemdeki kritik noktalarda gerekli bilgileri verir. Bu zamanında teslimat, temsilciye olan güveni artırırken endişeyi azaltır.
3 numara. Verimliliği ve değer elde etme süresini artırır
Müşteriler, otomasyon sayesinde daha kısa yanıt sürelerinden yararlanır. Müşterileri şirketinizden uzaklaştırmak, temsilcilerin daha karmaşık sorunları çözmesine olanak tanır.
İnsan temsilciler arama sürelerine odaklanmak yerine sonuçlara odaklanabilir. Müşterileri farklı kişilere yönlendirmek yerine sorunları ilk seferde çözme olasılığını düşünün. Bu strateji, daha mutlu müşteriler ve daha az şikayet ile sonuçlanır.
#4. Ekip çalışmasını ve işbirliğini teşvik eder.
Müşteri hizmetleri araçlarını otomatikleştirmek ekip işbirliğini geliştirebilir ve kimin hangi destek biletlerine sahip olduğunu netleştirebilir. Otomatik yardım masaları, gerekli olmayan adımları ortadan kaldırarak müşteri şikayetlerini çözmeyi kolaylaştırabilir. Örneğin, bir biletin gözden düşmesini önlemek için, bir hafta geçmesine rağmen değişmemişse, otomasyon bir bileti incelenmek üzere işaretleyebilir.
# 5. 24/7 destek sağlar
İnsanlar bir günde ancak bu kadar saat çalışabilirler. Öte yandan, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri haftanın yedi günü, günün 24 saati kesintisiz olarak sunulmaktadır. Örneğin bir chatbot, herhangi bir insan etkileşimi gerektirmeden çevrimiçi yardım sağlar. Chatbot'lar, belirli iş akışlarındaki hizmet kesintileri hakkında nöbetçi personeli bilgilendirebilir.
Bu tür isteğe bağlı hizmet, müşteri desteğinin ötesine geçer. Beklentileriniz de yardıma ihtiyaç duyar. Potansiyel müşteriler, iletişim bilgilerini herhangi bir form doldurmadan akıllı sohbet robotlarına verebilir. Chatbot daha sonra potansiyel müşteriyi ertesi gün onlarla iletişime geçecek olan bir satış temsilcisine iletir.
#6. Tutarlı bir ton ve ses oluşturur
Otomasyon, ekibinizin şirketiniz için markaya dayalı müşteri deneyimleri sunmasını sağlar. Örneğin, markanız belirli bir ifade kullanıyorsa, bu ifadeyi her seferinde kullanması için bir chatbot veya otomatik operatör kurabilirsiniz.
Ekibiniz, iş telefonu sisteminizdeki bekletme müziklerini ve mesajları markanıza uyacak şekilde programlayabilir.
#7. Bilgileri merkezileştirir
Bir CRM platformu kullanırken tüm müşteri verilerinizi tek bir yere koyabilirsiniz. Buna iletişim bilgileri, işlem geçmişi, self servis etkileşimler, görüntülenen içerik ve daha fazlası dahildir.
CRM'nizi sanal telefon sistemi gibi otomatik müşteri hizmetleri sistemleriyle entegre etmek, size müşterilerinizin daha eksiksiz bir resmini verir. Çağrılardan, e-postalardan veya web sohbetlerinden önce, destek temsilcileri müşteri bilgilerine gerçek zamanlı olarak bakabilir.
# 8. İnsan hatasını azaltır
Destek ekibi ne kadar arkadaş canlısı olursa olsun, hiç kimse bir destek temsilcisinden diğerine geçmekten hoşlanmaz. Sorularına hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermeyi müşterilerinize borçlusunuz. Otomasyon, hizmeti hızlandırmanın ve insanların yaptığı hataları azaltmanın en iyi yollarından biridir.
# 9. Müşteri geri bildirim kampanyalarına yardımcı olur
Müşteri hizmetleri otomatikleştirilerek müşteri yolculuğu boyunca müşteri geri bildirimi toplanabilir. Bir müşterinin markanızı destekleyip desteklemediğine odaklanmak yerine, neden beğendiklerini araştırın.
Net Promoter Score (NPS) ve Customer Service Satisfaction (CSAT) gibi marka ölçümleri yararlıdır, ancak bunları kullanmanın daha iyi bir yolu vardır. Hangi müşteri kanallarının daha memnun müşterilerle sonuçlandığını takip etmeyi düşünün.
# 10. Modern müşteri tercihlerine uygun
Telefon hala tüm nesiller boyunca en sık kullanılan müşteri hizmetleri kanallarından biri olsa da, bu değişiyor. Northridge Group'a göre genç nesiller, yardım çağırmak yerine iletişim kanallarını tercih ediyor. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmuyorsanız, anlayışlı müşterilere sağlayabileceğiniz hizmet düzeyini sınırlıyorsunuz.
Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirmenin Eksileri Nelerdir?
Otomasyon şüphecileri tamamen yanlış değil. Hepimiz müşteri hizmetleriyle ilgili kötü deneyimler yaşadık. Bazı durumlarda, otomasyon durumu daha da kötüleştirdi. İşte bilinmesi gereken bazı riskler ve dezavantajlar.
1 numara. İnsan dokunuşundan yoksun
Kişilik ve duygu eksikliği önemli handikaplardır. Yapay zeka sistemlerini ne kadar iyi giydirirsek giydirelim, robot gibi hissetmeye eğilimlidirler. Örneğin, sohbet robotları, hayal kırıklığına uğramış müşterileri yatıştırmak için gereken empatiden yoksundur. Müşteriler otomatik sistemler ile spesifik çözümlere yönlendirilebilir. Daha az karmaşık olanlar, müşterileri ilgisiz makalelere yönlendirerek kafa karıştırıcı bir deneyimle sonuçlanır. Bu senaryo, bir markanın güvenini sarsabilir ve daha fazla tırmanmaya yol açabilir.
2 numara. Karmaşık sorunları çözememe
Yapay zeka eninde sonunda iş ve müşteri sorunlarının çoğunu çözebilecek noktaya gelecektir. Henüz tam olarak orada değiliz. Yapay zekanın desteklediği birçok müşteri hizmetleri platformu, "Faturam ne zaman gelecek?" gibi soruları yanıtlayabilir. ve “Ben nasıl…”
#3. Müşteri hizmetleri işlerini tehlikeye atıyor
Müşteri hizmetlerinde çalışan yöneticiler ve kişiler, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sistemlerini bir tehdit olarak görebilir. Şirketlerin bire bir iletişim için bütçelerini artırması muhtemeldir. Temsilcilerin komut dosyalarına daha az güvenmesi ve daha fazla kişiselleştirilmiş yardım sağlaması gerekecek. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş değerlerini artırmaları için mükemmel bir fırsattır. Cana yakın kalırken müşterilere birden fazla kanal aracılığıyla hizmet verebilirler.
#4. Müşteri hizmetleri yapay zekasını dağıtmak için önemli kaynaklar gerekir.
Mevcut yapay zeka çözümlerinin çoğu, iddia ettikleri kadar sağlam değil. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinden sorumlu kişilerin tasarımına çok fazla teknik kaynak ayırması gerekecektir. Tasarımın ötesinde uygulama her şeydir. Müşteri beklentilerini karşılayabilecek mi? Çıta yüksek ve gerekli beceriler maliyetli.
# 5. Teknolojiye bağımlılığı artırır
Müşterilere yapılan vurgu, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri araçlarının yükselişiyle kaybolabilir. İşletmeler, müşterileri memnun etmek yerine insan etkileşimlerini taklit eden robotlar yaratır. Yapay zekaya güvenmek, müşterilerle ilişkilerin zayıflamasına neden olabilir. Siz ve ekibiniz, hangi araçları kullanırsanız kullanın işe yarayacak müşteri hizmetleri için en iyi uygulamaları oluşturdunuz mu?
Müşteri Hizmetleri Sürecini Otomatikleştirme
1 numara. Hangi temel hizmetlerin otomatikleştirilmesi gerektiğini belirleyin.
İlk olarak, hangi müşteri hizmeti görevlerinin ve süreçlerinin otomatikleştirilmesi gerektiğini belirlemelisiniz. Bunlar, ideal olarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisi tutmanın zamanını ve masrafını garanti etmeyen, daha yüksek hacimli, daha az karmaşık görevlerdir.
2 numara. Hangi müşteri sorunlarının bir müşteri hizmetleri otomasyon çözümünün kullanılmasını gerektirdiğini (ve hangi çözümün en iyi olduğunu) belirleyin
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için hangi seçeneğin her sorun veya sorgu için en iyi olduğuna karar vermelisiniz. Bu, herkese uyan tek bir durum değildir ve müşteriler kendileri için en iyi çözümü hızlı bir şekilde bulabilmelidir. Müşteri bilgilerini değiştirmek, para iadesi almak, bir ürünün nasıl kullanılacağını öğrenmek gibi basit sorunlar basit çözümlerle çözülebilir. Müşteri şikayetleri, sağlık ve güvenlik sorunları gibi karmaşık sorunlar daha fazla insan etkileşimi gerektirir.
#3. En iyi müşteri hizmetleri yazılımını seçin
Müşteri hizmetleri için otomatikleştirilmiş platformunuz, müşteri verilerini iş akışlarınızı yönlendirmek için kullanılabilecek içgörülere dönüştürebilmelidir.
Temel özellikler şunları içermelidir:
- Müşteri profilleri ve segmentasyon oluşturma ve kullanma becerisi
- Müşteri verilerinizi depolayan ve tercihlere ve segmentlere göre kişiselleştirilmiş etkileşimleri tetikleyen akıllı bir sistem.
- Deneyim verileri (X-verileri) ve operasyonel veriler (O-verileri) akışlarına sahip gelişmiş panolar.
- Anketler gibi yerleşik geri bildirim üreteçleri
#4. Müşteri yolculuğunu yeniden ziyaret edin ve başarıyı değerlendirin
Hangi müşteri hizmeti çözümlerinin hangi sorunlarla gittiğini bileceğiniz için olası müşteri yolculuklarının haritasını zaten çıkarmış olacaksınız. Doğru yazılımla, müşteri yolculuğunun her adımını izlemeye ve geri bildirim almaya başlayabilirsiniz, bu da ilerledikçe değişiklikler yapmanıza olanak tanır.
# 5. Otomatik müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetini artırır
Müşteri hizmetleri otomasyon çözümleriyle müşteri hizmetleri beklentilerini karşılamak ve aşmak için en önemli ipuçlarımızı burada bulabilirsiniz.
#6. Müşterinin her zaman bir insan temsilcisiyle bağlantı kurma seçeneğine sahip olduğundan emin olun
Müşteriniz, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sistemini ideal bir dünyada kullanacaktır. Bununla birlikte, müşterilere bu rotayı atlayıp doğrudan bir insanla konuşma seçeneği sunmak bazen daha iyi ve daha hızlıdır. Herkes self servisi tercih etmez, bu nedenle bu hızlı alternatifi sunmak hayal kırıklığını azaltmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.
#7. Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket edin
Geri bildirim almaz ve harekete geçmezseniz, sorunların nerede olduğunu bilemezsiniz ve müşterileriniz deneyimlerinde bir gelişme görmezler. Müşterilerin, müşteri hizmetleri yolculukları sırasında geri bildirimde bulunmalarına her zaman izin verin ve otomatik müşteri hizmetleri sisteminizdeki sorunlu noktaları takip edin. Destek ekibinizin, müşterilerin nasıl hissettiğini ve hangi sorunları yaşıyor olabileceklerini anladığından emin olun.
# 8. Gerektiğinde, müşteri hizmetleri otomasyonunuzu güncelleyin.
Ne kadar çok geri bildirim toplarsanız, hedef kitlenizi ve onlara nasıl hizmet edilmeyi tercih ettiklerini o kadar iyi anlarsınız. SSS'ler, otomatik e-posta yanıtları, sohbet botları ve diğer özellikler gibi içeriğinizin, müşteriler ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullandıkça ve beklentileri değiştikçe zaman içinde neredeyse kesinlikle ince ayar yapılması gerekecektir. Otomatik müşteri hizmetinizi güncel tutarsanız, müşterileriniz bunu çekici bulmaya devam edecektir.
Otomatik Müşteri Hizmetlerinin Adı Nedir?
Sesli Yanıt Etkileşimli (IVR)
Şirketler, müşterilerine sorunları konusunda yardımcı olmak için her zaman bir müşteri hizmetleri temsilcileri ekibine sahip olmuştur. Bu hizmet temsilcileri, gelen telefon aramalarını, e-postaları ve diğer kanalları yönetiyordu.
Otomasyon Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirebilir?
Otomasyon, süreçlerin daha erişilebilir ve verimli olmasına yardımcı olarak, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşim kurduğunu ve marka hakkında ne hissettiğini doğrudan etkiler. Ayrıca, bir kuruluşun kanallar genelinde Müşteri Deneyimini iyileştirme potansiyelini ortaya çıkarabilir.
Otomasyon Müşteri Hizmetlerini Daha İyi mi, Daha Kötü mü Hale Getiriyor?
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, ekibinizin iş akışını önemli ölçüde iyileştirebilir. Örneğin, yardım masası sisteminiz, bir komut dosyasına dayalı olarak en yaygın destek durumlarına otomatik olarak yanıt verecek şekilde ayarlanabilir. Bu, insan aracılarınızın aynı yanıtı haftada birden çok kez yazarak zaman kaybetmeyeceği anlamına gelir.
Otomatik Hizmet Örnekleri Nelerdir?
Otomatik müşteri hizmetleri sistemlerinin bazı örnekleri aşağıda verilmiştir:
- Otomatik iş akışları.
- Sohbet robotları.
- Etkileşimli sesli yanıt (IVR)
- E-posta otomasyonu.
- Self servis yardım merkezleri.
- Sık sorulan sorular (SSS)
Müşteri Deneyimi Otomasyonu nedir?
Müşteri Deneyimi Otomasyonu (CXA), bir görüşmenin başından sonuna kadar bir şirketin müşterileriyle olan etkileşimlerini otomatikleştirmek, ölçeklendirmek ve sürtünmeleri ortadan kaldırmak için yapay zeka destekli bir platform kullanır.
CRM Otomasyonu Nedir?
CRM otomasyonu, müşteri ilişkileri yönetiminde gerekli ancak yinelenen manuel görevleri otomatikleştirerek süreçleri hızlandırmanın ve üretkenliği artırmanın bir yoludur. CRM sistemleri, birçok B2B ve B2C işletmesinde iş süreçlerini düzenlemek ve karmaşık görevlerin tamamlanmasını kolaylaştırmak için kullanılır.
CRM'i Otomatikleştirebilir miyiz?
CRM otomasyonu, bir CRM sisteminin tekrar tekrar yapılan manuel görevleri devralabilmesidir. Bu, çalışmayı daha erişilebilir ve daha üretken hale getirir. Bir CRM, farklı pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirebilir.
Servis Otomasyonunun Faydaları Nelerdir?
Servis Otomasyonunun Faydaları:
- Gereksiz evrak işlerinden kurtulun.
- Servis ortaklarının ve saha teknisyenlerinin verimliliğini artırın.
- İnternet bağlantısı olmadığında bile çalışmalarına izin vererek teknisyen kullanımını artırın.
- Faturalama hatalarını azaltın.
Farklı CRM Türleri Nelerdir?
CRM sistemleri işbirlikçi, analitik ve operasyonel olarak sınıflandırılır. Müşterilerinizin diyalog halindeki müşteri deneyimlerini iyileştirmek için en iyisini nasıl seçeceğiniz aşağıda açıklanmıştır. Güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek, başarılı bir iş modelinin merkezinde yer alır.
Sonuç
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin sayısız avantajı, sizi her şeyi otomatikleştirmeye ikna edebilir. Bununla birlikte, neyin otomatikleştirilebileceği ve neyin otomatikleştirilemeyeceği arasında hala ince bir çizgi var. Sizi müşteri konuşmalarından kaçınmaya teşvik eden her şey göz ardı edilmelidir. Söylemeye gerek yok, insanlar bir canlı destek temsilcisiyle konuşabilme becerisine değer veriyor ve bu da onların geri gelmelerini sağlıyor.
Öncelikle şirketinizin iş akışının nasıl düzenlenmesini istediğinize karar verin: içerik tabanınızı güncellemeniz, e-posta kampanyalarını otomatikleştirmeniz ve bir sohbet robotu kurmanız gerekip gerekmediği.
- Borç Hesapları Sürecini Otomatikleştirme: Otomasyondan Önce Bilmeniz Gerekenler
- Pazarlama Otomasyonu: En İyi Pazarlama Otomasyonu Yazılımı ve Araçları
- 2022'de En İyi KÜÇÜK İŞLETME CRM SİSTEMLERİ (Güncellendi)
- EN İYİ OTOMASYON PAZARLAMA YAZILIMI: Özellikler ve Fiyatlandırma
- İş Görev Otomasyonunu Doğru Yapmak İçin 6 İpucu
Referanslar
