Müşteri hizmetleri, markaların müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamasını ve olumlu bir deneyimi teşvik etmesini sağlayan nitelik ve davranışları içerir. Genel olarak, iletişim ve problem çözme, iyi müşteri hizmeti becerilerinin temel bileşenleridir. Aynı zamanda aktif dinleme ve sözlü ve sözlü olmayan ipuçlarını okuma gibi "yumuşak becerileri" ve başarılı müşteri ilişkilerini destekleyen diğer kişilerarası becerileri de içerir.
Bu yazıda müşteri hizmetlerinin tanımını, neden önemli olduğunu, türlerini ve temel becerileri tartışacağız.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri uzmanları, tüketici ihtiyaçlarını karşılamaktan ve iyi bir deneyim yaşamalarını sağlamaktan sorumludur. Ayrıca aktif dinleme, empati, problem çözme ve iletişim gibi çeşitli beceriler gerektirir. Her düzeyde, müşteri hizmetlerini kullanan çok sayıda iş vardır.
"Müşteri hizmetleri" teriminin gerçek özü, bir müşteriyi her yönden memnun etmektir, ancak bu uygulamalar çok değişti. Bunun nedeni, işletmelerin müşterilerin kendilerine yardımcı olmaları için kendi kendine destek hizmetleri sunmalarıdır.
Ek olarak, tüketicilerine kaliteli hizmetler sunmak, işletmelerin rekabet avantajı oluşturması için artık harika bir yol. Firmaların veya işletmelerin yaklaşık %90'ının şu anda piyasada tüketici hizmetlerini kaleleri olarak alarak rekabet ettiğine dikkat edin. Herhangi bir iş için son derece önemlidir.
Dikkat:
- Müşteri hizmetleri, ürünlerinizi satın almadan önce, satın alırken ve satın aldıktan sonra müşterilere sağlanan destektir.
- Ek olarak, mükemmel tüketici hizmetinin proaktif ve yetkin olması gerekir.
- İş listelerindeki anahtar kelimeleri tarayarak ve bunları özgeçmişinizin beceriler ve iş deneyimi bölümlerine ekleyerek özgeçmişinize alakalı müşteri hizmetleri becerileri ekleyin.
Kaliteli Müşteri Hizmetinin 4 Anahtarı Nedir?
“İyi müşteri hizmeti”, bir işletmenin müşterilerine sağladığı yardımın kalitesi ve güncelliği anlamına gelir. İşiniz mükemmel hizmet vermenizi gerektiriyorsa, iyi müşteri hizmetinin dört temel yönünü bilmek önemlidir. Etkili ve verimli hizmet genellikle:
1 numara. Proaktif olun:
Müşterilerin size ulaşmasını beklemek yerine, onlar sormadan önce yardım veya öneriler sunmak veya bir sorundan haberdarsanız önce sizinle iletişime geçmek yararlı olabilir.
2 numara. Kişiselleştirilmiş:
Mükemmel müşteri hizmetinin bileşenlerinden biri, müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini belirleme yeteneğidir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için sorular sorabilir, sosyal medyayı kullanabilir ve değerli içgörüler toplamak için anketler yapabilirsiniz.
#3. Uygun:
Müşterilerinize, tercih ettikleri iletişim kanalını kullanarak ulaşabilmeleri için ihtiyaç duydukları hizmeti almaları için çeşitli seçenekler sunun. Müşterilerle doğrudan sosyal medya, sohbet, e-posta veya telefon aracılığıyla, yüz yüze ve telefonla iletişim kurabilirsiniz.
#4. Yetkili:
Sorunlar ortaya çıktığında müşterilerinize uygun şekilde yardımcı olabilmeniz için şirketiniz ve sağladığı ürün ve hizmetler hakkında çok bilgili olmanız önemlidir.
Çoğu marka ve şirketin canlı sohbet, e-posta desteği, SSS gibi self servis, etkileşimli ses sistemleri, klasik telefon desteği, sosyal medya desteği, web ticaret desteği ve yerinde destek gibi çeşitli destek seçenekleri sunabileceğini unutmayın.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemli?
Birçok işletme için, müşteri hizmetleri rollerinde çalışan veya becerilerini kullanan kişiler, şirketin insan yüzüdür. Bu şirketler, müşterileri yapıcı konuşmalara dahil edebilen, sadakati ve olumlu bir itibarı teşvik eden personele bağlıdır.
Bu nedenle, teknoloji endüstrilerinde yaygın olan bir tüketici temsilcisi rolündeyseniz, başarınız müşterilere olumlu deneyimler sunma becerinize bağlanabilir. İş başındaki deneyimle birlikte güçlü bir müşteri hizmetleri çalışanı yapan özellikleri öğrenmek ve geliştirmek, rolünüzde ilerlemenize yardımcı olabilir.
Müşteri Hizmetlerinin 3 Önemli Niteliği Nedir?
1 numara. Aktif dinleme:
Aktif dinleme, müşterilerin duygularını, isteklerini ve ihtiyaçlarını anlamak için çok önemlidir. Ayrıca, müşterinin vücut diline ve tonuna dikkat etmeyi ve konuşmayı bitirmelerini beklemeyi de içerir.
Örneğin, bir müşteri, satın aldığı ve beklentilerini karşılamayan bir ürün hakkında şikayette bulunmak için arar. Onları dinleyerek farklı bir ürün satın almak isteyip istemediklerini anlayabilir ve değişim yapmalarına yardımcı olabilirsiniz.
#2. şeffaflık:
Müşteriler desteğe ulaştıklarında, dikkat çekmek için uzun süre beklemek istemezler. Müşteri temsilcisi ekibiniz oldukça meşgulse, müşterilere ne kadar beklemeleri gerektiğini bildirin. Bu günlerde işletmeler, müşterilerin beklemede beklemek zorunda kalmamasını sağlayan geri arama sisteminden yararlanıyor.
Bu nedenle, müşterilere kuyrukta kaç kişinin önlerinde olduğunu ve yardım için muhtemelen ne kadar süre bekleyeceklerini söyleyen bir AI sohbet robotundan yararlanmalısınız.
#3. Kişilerarası becerileri:
İşiniz halkla ilgilenmek etrafında döndüğünde, halkla başa çıkabileceğinizden emin olmanız gerekir. İletişim, pozitiflik, esneklik ve sorumluluk gibi kişilerarası beceriler, müşterilerle kazanan bir ilişki yaratır. Güven oluştururlar ve müşteri iletişimini geliştirirler.
Dolayısıyla, durumu kötü olan bir müşteriyle telefon görüşmesi yaptığınızda, sorununu nasıl çözeceğinizi net ve sakin bir şekilde açıklayabilirsiniz. Mizahın da yardımcı olduğunu unutmayın.
Müşteri Hizmetleri İş Sorumlulukları Nelerdir?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin iş tanımı, çoğu işten işe benzer olan temel sorumlulukların bir listesini içermelidir. Ancak her şirketin işleyişi biraz farklı olduğu için, bu sorumluluklar şirketinizdeki müşteri hizmetleri temsilcisi görevlerine özgü olabilir.
Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin günlük bir arama kaydı sağlaması gerekiyorsa, bu iş tanımında belirtilmelidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri satış, pazarlama, kalite güvence gibi diğer departmanlarla da iletişim kuruyorsa, bu sorumlulukları iş tanımına dahil etmelidir.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha yaygın görevlerinden bazıları şunlardır:
- Müşterilerin endişelerini, sorunlarını ve sorularını dinleyin.
- Müşteri endişelerini çözün ve mümkün olan en iyi yanıtları sağlayın.
- Olumlu bir tutum sergileyin ve müşteri şikayetlerine sakince yanıt verin.
- Yeni müşteri hesapları oluşturun.
- Ürünü ve şirketi olumlu bir şekilde tanıtarak yeni müşteriler çekin.
- Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için olası ürünleri tavsiye edin.
- Gerekirse sorunları ve soruları yöneticilere yönlendirin.
- Toplanan verileri toplayarak raporlar ve incelemeler hazırlayın.
İyi Müşteri Hizmetinin 7 Özelliği Nedir?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, aşağıdakiler gibi beceri ve niteliklerle iyi bir donanıma sahip olmalıdır:
1.. Sabır
Sabır, müşteri hizmetleri temsilcileri için bir erdem ve gerekli bir özelliktir. Bir şirketin müşterilerinin çeşitli tiplerde olabileceğini ve hepsinin eşit derecede eğitimli olmadığını unutmayın. Sonuç olarak, temsilcinin bu tür müşterilerle uğraşırken sabırlı olması gerekir çünkü kendi açılarından hayal kırıklığı bir müşteriyi veya potansiyel bir müşteriyi hüsrana uğratabilir.
#2. Empati
Genellikle müşteriler bir ürünle ilgili sorun yaşadıklarında müşteri desteğiyle iletişime geçerler. Bir müşteri hizmetleri uzmanı empati göstermeli ve bir alıcının yaşadığı sıkıntıların farkında olduğunu göstermelidir. Sadece farkında değiller, aynı zamanda bir an önce çözüm bulmaya da kararlılar.
#3. dikkat
Müşterileriniz konuşurken, çok dikkatli olmanız çok önemlidir. Örneğin, bir müşterinin bir sorusu olduğu halde bunu ifade etmek için doğru kelimeyi veya cümleyi bulamamasıyla sık sık karşılaşılır. Ancak, müşterinizin söylediklerine çok dikkat ederseniz, tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu anlayabilirsiniz.
#4. Net İletişim Sağlayın
Müşteri hizmetleri tamamen iletişimde netlik ile ilgilidir. Temsilciler sözlerinde çok dikkatli ve kesin olmalıdır. Tek bir kelime kitlesel kafa karışıklığı yaratabilir. Örneğin, "ücretsiz pil değişimi" genellikle hizmetler için ücret alınmaması anlamına gelir. Ancak bir müşteri bunu "pil için ücret alınmaz" şeklinde yorumlayabilir.
# 5. Ürün Bilgisine Sahip Olmak
Ürün uzmanlığı olmayan müşteri destek temsilcileri, bir işletme için felaket olabilir. İlgili markalarının politikalarına da aşina olmaları gerekir. Örneğin, telefon üreten şirketlerin tümü bir yıllık garanti sağlamaz, bu nedenle bu markalar için satış yapıyorsanız, onların politikalarını bilmeniz gerekir.
#6. İşbirliği becerilerine sahip olmak
Bir müşterinin sorusuna yanıt vermek için sıklıkla farklı ekipler veya departmanlarla çalışmak gerekir.
Yani sosyal medya hesaplarınızı yönetiyorsa ve müşteriyle bağlantı kuruyorsa pazarlama ekibiyle çalışabilirsiniz. Temsilcilerin mükemmel işbirlikçileri olmaları gerekir çünkü iyi müşteri hizmeti sağlamak paylaşılan bir sorumluluktur.
#7. İyi huylu olun Müşteri Hizmetleri Temsilcisi
Müşteriler bazen yazılı olarak iletişim kurmakta zorlanırlar. Bazen müşteriler hayal kırıklığından dolayı gerginleşirler. Müşteri temsilcileri, müşterinin kaba davrandığına inansalar bile, herhangi bir etkileşim boyunca soğukkanlı ve arkadaş canlısı kalabilecek duygusal dengeye sahip olmalıdır.
Kızgın Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
Talihsiz olsa da, kaba ve mutsuz bir müşteriyle karşılaşmak genellikle kaçınılmazdır. Kötü bir müşteri deneyimi ortaya çıktığında, zararı hafifletmek için asla çok geç değildir ve kesinlikle öğrenilen dersleri almak için asla geç değildir.
Bu nedenle, büyüme zihniyetine sahip bir işletme, öfkeli bir tüketiciyi ürününü iyileştirmek ve onlarla daha iyi bir ilişki kurmak için kullanabilir.
Bir Müşteri Hizmetleri Görüşmesinde Hangi Sorular Sorulur?
Aşağıdaki mülakat soruları, markaların o alandaki en iyi yetenekleri işe almak için ihtiyaç duyduğu bilgileri almak için en çok kullanılan sorulardır.
1 numara. İyi müşteri hizmetini nasıl tanımlarsınız?
2 numara. Bu rolde size çekici gelen nedir?
#3. Şimdiye kadar aldığınız en iyi müşteri hizmeti nedir? Neden?
#4. Kötü müşteri hizmetleriyle yaşadığınız bir deneyimi paylaşabilir misiniz?
# 5. Müşteri hizmetleri ve destek arasında bir fark var mı?
Yukarıdaki sorular, markaların müşteri hizmetlerinin bir kuruluşta oynadığı role ilişkin temel inançlarını paylaşan adaylar bulmasına yardımcı olacaktır. İyi adaylar, tüketici hizmetlerinin neden önemli olduğunu ve başarıya katkıda bulunduğunu açıklayabilmelidir.
Nasıl İyi Bir Müşteri Olunur?
İşte iyi bir müşteri olmanın yolları:
- İhtiyaçlarınızı bilin. Atlamadan önce, neye ihtiyacınız olduğunu bildiğinizden emin olun!
- Ürünle ilgili araştırmanızı yapın.
- Kiminle çalıştığınızı öğrenin.
- Gerçeklerinizle hazırlıklı gelin.
- Önce kullanım kılavuzunu okuyun.
- Müşteri temsilcisi tarafından verilen tavsiyeye uyun.
- Tutumunuzu kontrol altında tutun.
- Sabırlı ol.
MÜŞTERİ SAVUNUCULUĞU: Tanımı, Ne Yaptıkları, Maaş, Program ve Pazarlama
İDEAL MÜŞTERİ PROFİLİ: Örnek, Nasıl Oluşturulur, Fark & B2B
MÜŞTERİ HİZMETLERİ TEMSİLCİSİ: Anlamı, Ne Yaptıkları, Beceriler ve Özgeçmiş
İLK ÇAĞRI ÇÖZÜMÜ: Tanım, Faydalar ve FCR Rehberi
Referanslar:
