Çevrimiçi müşterilerin %70'inden fazlasının 2021 yılına kadar alışveriş sepetlerini terk edeceğini biliyor muydunuz? Bir müşteri neden bir mağazaya göz atarak ve sepetine bir şeyler ekleyerek yalnızca sayfayı son saniyede kapatmak için saatler harcasın? Ama olay şu: Danışanlarınızın düşüncelerini bilmek son derece zor olabilir. Müşteri yolculuğunu %100 doğrulukla tahmin etmek imkansız olsa da, müşteri ve kullanıcı deneyimi (UX) yolculuğu haritalaması mümkün olduğu kadar anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu gönderi, bir müşteri yolculuğu haritası, nasıl oluşturulacağı, dönüşüm hunisi, harita aşamaları ve plan hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklayacaktır. Hadi hadi bakalım.
Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?
Bir müşteri yolculuk haritası veya planı, bir müşterinin şirketinizle olan etkileşiminin grafiksel bir temsilidir. Bu görüntüler, bir müşterinin etkileşimin her aşamasında nasıl ilerlediğini ve deneyimlediğini anlatır. Temas noktaları ve doğru anların yanı sıra memnuniyetsizlik veya yanlış anlama gibi olası tüketici tepkileri, müşterinin gerçekleştirmesini istediğiniz tüm eylemler gibi müşteri yolculuk haritanıza veya planınıza dahil edilmelidir.
Müşteri yolculuğu haritaları genellikle, bir müşterinin web sitenizi ilk ziyareti ve ilk ürün içi deneyimine, satın alma, ilk katılım e-postaları, iptal vb.
Müşteri yolculuğu haritalarınızın şirketiniz veya ürününüz için özelleştirilmesi gerekebilir, ancak bu aşamaları bulmanın ve geliştirmenin en iyi yolu tüketicilerinizle konuşmaktır. İnsanların nasıl karar verdiğini, satın aldığını vb. görmek için hedef kitlenizi araştırın. Müşterileriniz ve onların talepleri hakkında sağlam bir anlayışa sahip olmadığınız sürece, bir müşteri haritası sizi başarıya götürmez. Öte yandan, iyi yapılandırılmış ve üzerinde çalışılmış bir müşteri yolculuğu haritası veya planı, şirketinizin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecek içgörüler sağlayabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Faydaları
Müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyiminize ilişkin içgörüler elde etmek, şirket hedeflerine ulaşmak ve değişen bir pazarda dayanıklılık geliştirmek için etkili bir yöntemdir. Öte yandan, bir müşterinin tüm kuruluşunuzdaki yolculuğunu anlamak, geliri artırmaktan çok daha fazlasını sağlar. Hoş bir müşteri deneyimi sunma ve müşteri sadakatini koruma konusunda nasıl tutarlı olunacağını öğretir.
Pazarlamayı artırmanın yanı sıra müşteri yolculuğu haritaları, değişen alıcı davranışını anlamak için hayati bir araç olarak ortaya çıktığından, bu son yıllarda giderek daha görünür hale geldi. Pandemi sırasında, her üç firmadan biri, değişen durumda yön bulmalarına yardımcı olması için müşteri yolculuk haritalarını kullandı.
Doğru yapıldığında, müşteri yolculuğu haritalaması şu konularda yardımcı olabilir:
- Kanallarınızı optimize ederek tüketici katılımını artırın.
- Gerçek müşteri deneyimi anlarını belirleyin ve optimize edin.
- Etkisiz temas noktalarını kaldırın.
- Şirket odaklı bir zihniyetten müşteri odaklı bir zihniyete geçin.
- Departman silolarını yıkın ve departmanlar arası boşlukları kapatın.
- Belirli müşteri kişiliklerine uygun hale getirilmiş pazarlama girişimleri hedeflenmelidir.
- Mevcut nicel verilerde tutarsızlıklara neden olabilecek koşulların farkına varın.
- Personelin hesap verebilirliğini artırmak için birden çok müşteri temas noktasının sahipliğini atayın.
- Gelecekteki UX/CX yatırımları için yatırım getirisini hesaplamayı mümkün kılın.
- Yukarıda belirtilen adımları izleyerek müşteri haritalama, şirketinizi başarıya giden yeni bir yola sokabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Aşamaları
Bu veri toplamanın amacı, yalnızca veri toplamak için veri toplamak değil, aynı zamanda tüketicilerinizin yolculuklarını nasıl deneyimlediklerini anlamanıza ve rota üzerindeki darboğazları belirlemenize yardımcı olacak içgörüler elde etmektir.
Çoğu müşteri yolculuğunun her zaman doğrusal olmadığını da belirtmek gerekir. Alıcılar sıklıkla ileri geri, döngüsel, çok kanallı bir yolculuk yapar. Müşteri yolculuğu haritasındaki veya planındaki aşamaları göz önünde bulundurun.
1 numara. Satın Alma Süreci
Müşterinizin yolunu ilk etkileşimden son etkileşime kadar tam olarak izlemek için ilgili tüm kaynaklardan (potansiyel arama araçları, CMS, davranış analitiği araçları vb.) veri çekmek isteyeceksiniz.
Ancak, geniş kategoriler oluşturarak ve bunları geleneksel satın alma yolculuğu süreci adımlarını (farkındalık, müzakere ve karar) kullanarak yatay olarak haritalandırarak basit tutabilirsiniz.
2 numara. Kullanıcı İşlemleri
Müşteri yolculuğu haritasının veya planının bu bölümü, bir tüketicinin satın alma sürecinin her aşamasında neler yaptığını açıklar. Örneğin müşteriler, sorun farkındalığı aşamasında e-kitaplar indirebilir veya eğitici web seminerlerine katılabilir. Temel olarak, müşterilerinizin yolculuklarının her aşamasında nasıl hareket ettiğini ve ilerlediğini araştırıyorsunuz.
#3. duygular
Amaç ister büyük ister küçük olsun, müşterilerinizin bir sorunu çözdüğünü unutmayın. Bu, muhtemelen rahatlama, mutluluk, coşku veya endişe gibi bir tür duygu yaşadıklarını gösterir.
Yolculuk sırasında bu duyguları da içeren harita, yol boyunca çeşitli zamanlarda olumsuz duyguları tespit etmenize ve yönetmenize yardımcı olacaktır.
#4. Acı noktaları
Her kötü duyguya neden olan bir acı noktası vardır. Müşteri yolculuk haritanıza veya planınıza sorunlu noktaları dahil etmek, tüketicinizin hangi aşamalarda hoş olmayan duygular hissettiğini ve neden olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır.
# 5. Çözümler
Çözümler, müşteri yolculuğu haritanızın son bileşeni olarak, siz ve ekibinizin satın alma sürecinizi iyileştirmeye yönelik potansiyel yöntemler üzerine beyin fırtınası yapabileceğiniz, böylece müşterilerin yol boyunca daha az sorun yaşamasını sağlayan noktalardır.
Müşteri Yolculuğu Haritasındaki Temas Noktası nedir?
Bir müşteri yolculuğu haritasındaki veya planındaki temas noktası, tüketicinizin şirketiniz hakkında bir fikir oluşturabileceği bir noktadır. Temas noktaları, şirketinizin potansiyel veya mevcut bir müşteriyle doğrudan temas kurduğu her yerde bulunabilir.
Bir görüntülü reklam, bir personelle etkileşim, bir 404 hatası ve hatta bir Google incelemesi, tüketici temas noktalarına örnektir. Markanız web sitenizin ve pazarlama materyallerinizin ötesine geçtiği için, müşteri yolculuğu haritanıza birkaç çeşit temas noktası eklemelisiniz çünkü bunlar satın alma yolunda gelişme şanslarını ortaya çıkarabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
Müşteri yolculuğu haritaları, odaklanmazlarsa kafa karıştırıcı hale gelebilir. Birkaç kişiyi hedefleyebilmenize rağmen, her seferinde bir kişiyi ve bir müşteri durumunu araştırın ve görselleştirin. Aşağıdaki adımları izleyerek bir müşteri yolculuk haritası geliştirebilirsiniz:
1 numara. Hedefler belirlemek
Bir hedef olmadan, müşteri yolculuk haritanızın tüketicileriniz ve kuruluşunuz üzerinde somut bir etkisinin olup olmayacağını belirlemek zor olacaktır. Yolculuklarının her aşaması için hedefler belirleyebilmeniz için mevcut ve olası alıcıları belirlemeniz neredeyse kesinlikle gerekecek.
Birçoğu muhtemelen müşteri deneyiminin birçok yönüne dokunacak olan şirketinizin ana paydaşlarını toplamayı düşünün. Net ve ulaşılabilir bir hedef tanımlamak için fonksiyonlar arası koordinasyon gereklidir. Mevcut müşteri yolculuğunun her aşaması, iyileştirmelerin gerekli olduğu yerler ve bu iyileştirmelerin nasıl ölçüleceği hakkında benzersiz bakış açıları ve içgörüler toplayın.
2 numara. Kişi Araştırması Yürütme
Müşteri yolculuğu haritanızın üzerine inşa edildiği kişi hakkında mümkün olduğunca çok ayrıntı girin. Şirketinizin olgunluğuna bağlı olarak, hedef kişi hakkında yalnızca birkaç kayıt, rapor veya önceden var olan başka verileriniz olabilir. Ön sonuçlarınızı, müşteri yolculuğunun neye benzeyeceğine inandığınız kaba bir taslağı oluşturmak için kullanabilirsiniz.
Bununla birlikte, en değerli veriler, işletmenizle etkileşime girmiş olan gerçek tüketicilerden veya potansiyel müşterilerden gelir. Yararlı müşteri bilgilerini aşağıdaki yollardan biriyle toplayın:
- Görüşmeler yapın.
- Müşterilerle düzenli iletişim halinde olan personel ile konuşun.
- Mevcut kullanıcılara anket içeren bir e-posta gönderin.
- Müşteri hizmetleri ve şikayet günlüklerini inceleyin.
- Çağrı merkezi kayıtlarından alıntılar yapın.
- Kuruluşunuzla ilgili sosyal medya konuşmalarını izleyin.
- Web analitiğinden yararlanın.
- Net Promoter Score (NPS) bilgilerini toplayın.
#3. Müşteri Temas Noktaları Oluşturun
Müşteri yolculuğu haritanızın çoğu tüketici temas noktalarından oluşur. Bunlar, müşterilerin markanızla etkileşim kurduğu ve markanızı deneyimlediği araçlar ve konumlardır. Temas noktalarınızı araştırırken ve haritalandırırken eylem, duygu ve olası zorluklarla ilgili bilgileri eklediğinizden emin olun.
Müşteri yolculuğu haritanızdaki temas noktalarının miktarı ve türü, sektörünüze göre değişir. Temas noktalarınızı belirledikten sonra, bunları müşteri yolculuğu haritanızda düzenlemeye başlayabilirsiniz.
#4. Mevcut Durumun Haritası
Müşteri yolculuğunun veya müşteri deneyiminin mevcut durumu olduğunu düşündüğünüz şeyi yaratın. Lucidchart gibi görsel bir çalışma alanıyla verilerinizi ve temas noktalarınızı düzenlemeye başlayın. Doğru içeriği estetiğin önüne koyun. Doğruluğu sağlamak için paydaşlardan girdi isteyin ve toplu olarak müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun.
Yine, müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmanın "doğru" bir yolu yoktur, ancak yolculuk zaman çizelgesi boyunca her aşama için temas noktalarını, etkinlikleri, kanalları ve bir temas noktasının (satış, müşteri hizmetleri, pazarlama vb.) atanan sahipliğini dahil edin. Ardından, çeşitli olayları, duyguları, geçişleri vb. daha iyi görselleştirmek için diyagram tasarımınızdaki görüntüleri, renkleri ve şekilleri değiştirin.
# 5. Harita Gelecek Eyaletler
Müşteri yolculuğunun mevcut durumunu gördüğünüze göre, haritanız büyük olasılıkla müşteri deneyiminizdeki bazı boşlukları, bilgi çakışmasını, fazlar arasındaki zayıf geçişleri ve müşteriler için önemli sorunlu noktaları veya engelleri vurgulayacaktır.
Müşteri Yolculuğu Hunisi nedir?
Bir müşteri hunisi gibi bir müşteri yolculuğu hunisi, müşterilerin ilk farkındalıktan nihai ürün satın alımına kadar kat ettikleri yola odaklanır. Müşteri yolculuk haritası, alıcının deneyimini temsil ederken, huni aynı süreci şirketin bakış açısından inceler.
Müşteri yolculuğu hunisi, firmalara ne kadar iyi kazandıklarını ve müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürdüklerini takip etmede yardımcı olabilir. Müşteri yolculuğu hunisi, satış sürecindeki olası zorlukların ve gelişim alanlarının ortaya çıkarılmasına da yardımcı olabilir.
Müşteri Yolculuğu Huninizi Nasıl Oluşturursunuz?
Artık bu tür bir müşteri yolculuğu hunisi hakkında temel bir kavrayışa sahip olduğunuza göre, bunu şirketiniz için nasıl oluşturacağınızdan bahsedelim. Bir tüketici yolculuk haritasını düzgün bir şekilde oluşturmak için aşağıdaki adımlar atılmalıdır:
1 numara. Hedeflerinizi tanımlayın
Bu yola çıkmadan önce hedeflerinizi belirlemenin önemini vurgulamak mümkün değil. Bu, ilerlemeden önce atılması gereken çok önemli bir adımdır. Stratejinizin neyi başarmasını istediğinizi, kanalın ne yapmasını istediğinizi, hangi nihai sonucu başarı olarak değerlendirdiğinizi ve marka sadakatini teşvik etmek mi, tekrar satın almaları artırmak mı yoksa yeni müşteriler çekmek mi istediğinizi kendinize sormalısınız. Bu sorular planı ve sonraki aşamaları yönlendirir.
2 numara. harita oluştur
Hedeflerinizi belirledikten sonra, müşterinin mevcut seyahatini izlemek için bir harita kullanın. Dönüşüm hunisinin her aşamasında neler olduğunu anlamak ve tüketicileri dönüşüm hunisinin en altına gitmeye teşvik etmek için önlemler almak gerekir.
#3. Tüketici bırakma noktaları oluşturun
Müşterilerin dönüşüm hunisinden nerede ayrıldığını belirlemelisiniz. Bu, dönüşüm noktasını ve tüketici geri bildirimlerini takip ederek gerçekleştirilebilir. İyileştirme gerektiren yerleri bulun ve bunları, müşteri yolculuk haritanızı veya huninizi haritalandırırken alıcıların bıraktığı çeşitli aşamalarla karşılaştırın. Eğer senkronize iseler, iyileştirme için yer vardır.
#4. Ayrılmaları engellemek için bir strateji oluşturun
Müşterilerin dönüşüm hunisinden nereden ayrıldığını belirledikten sonra, bu ayrılmalara yönelik bir strateji tasarlamanız gerekir. Bu veriler, yeni ve alakalı içerik geliştirmek, müşteri desteğini artırmak veya web sitenizi daha kullanıcı dostu hale getirmek için yenilemek gibi müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik fikirleri ateşleyebilir (CX'inizi nasıl ölçeceğinizi ve iyileştireceğinizi buradan öğrenin).
Ayrıca, ürünlerinize daha fazla ilgi çekmek için pazarlama stratejilerinizi geliştirmeniz gerektiğini takdir etmenize de yardımcı olabilir.
# 5. Sonuçları değerlendirin
Bir strateji geliştirdikten sonra, nasıl çalıştığını görmek için onu eyleme geçirmelisiniz. Dönüşüm huninizin sonuçlarını takip etmek ve gerekli değişiklikleri yapmak çok önemlidir. Bu, dönüşüm oranlarınızı, tüketici geri bildirimlerini ve diğer bilgileri analiz etmeyi içerir.
#6. Tekrarlamak
Gezi haritanızı geliştirmek için en etkili strateji, sonuçları izlemek ve zaman içinde değişiklikler yapmaktır. İyileştirme ve optimizasyon için her zaman yer vardır ve zaman geçtikçe süreç daha kolay hale gelir.
Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarmanın 7 Adımı Nelerdir?
Aşağıda, Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmanın 7 Kolay Adımı yer almaktadır:
- Harita için net bir hedef belirleyin.
- Kişiliklerinizi tanımlayın ve hedef müşterilerinizi vurgulayın.
- Her müşteri haritası yolculuğu için aşamaları ve hedefleri tanımlayın.
- Temas noktalarının bir listesini yapın.
- Müşterilerden veri ve yorum toplayın.
- Ağrı ve sürtünme kaynaklarını belirleyin.
- Nereleri geliştirebileceğinizi belirleyin.
Müşteri Yolculuğunun 5 Aşaması Nelerdir?
Müşterinizin satın alma deneyiminin beş adımı aşağıdaki gibidir:
- Farkındalık.
- Düşünce.
- Satın alma.
- Tutulma.
- Savunuculuk.
Bir Müşteri Yolculuğu Haritasını Nasıl Çalıştırırsınız?
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyin:
- Adım 1: Bir Alıcı karakteri oluşturun.
- Adım 2: İdeal Müşterinizi Belirleyin.
- 3. Adım: Müşteri temas noktalarının bir listesini oluşturun.
- 4. Adım: Müşteri İşlemlerini Belirleyin
- Adım 5: Mevcut Kaynaklarınızı Tanıyın.
- Adım 6: Müşteri Yolculuğunu Analiz Etme.
- 7. Adım: Ticari Eylemde Bulunun.
4 İtibariyle Müşteri Yolculuğu nedir?
Müşteri yolculuğu genellikle dört aşamaya ayrılır: farkındalık, değerlendirme, seçim ve sadakat. Pazarlamacılar her düzeyde benzersiz zorluklara ve fırsatlara sahiptir.
Müşteri Deneyiminin 4 Es'i nedir?
4E'ler, işletmeye Eğitici, Estetik, Escapist ve Eğlence sunan deneyimlerdir. Dört deneyim, danışanın etkinliğe aktif ya da pasif olarak katılmasının yanı sıra olaya kendini kaptırıp kaptırmadığına bağlı olarak farklılık gösterir.
Müşteri Deneyimi Yaşam Döngüsünün altı 6 Aşaması nelerdir?
Müşteri deneyimi yaşam döngüsünün altı aşaması vardır: farkındalık, katılım, satın alma, elde tutma/sadakat, büyüme ve savunuculuk.
Müşteri Yolculuğu Haritasının Temel Bileşenleri Nelerdir?
Bir müşteri yolculuğu haritası, kişileri, senaryoları ve beklentileri, zaman çizelgelerini/aşamaları, duyguları/zihniyetleri, eylemleri ve olasılıkları içerir.
Müşteri Yolculuğunun Üç Aşaması Nelerdir?
Üç aşama şu şekildedir: Bir müşteri bir şirket veya ürünü ilk öğrendiğinde buna farkındalık denir. Dikkate Alma: Bir müşteri bir şirket veya ürünle ilgilendiğini ifade ettiğinde. Dönüşüm, bir müşteri bir ürün veya hizmet satın almaya karar verdiğinde gerçekleşir.
Sonuç
Hayır, bir müşteri yolculuğu haritası için gerekli tüm verilere sahipsiniz. Kötü bir müşteri deneyimi olasılığının sizi geceleri uyanık tutmasına izin vermeyin. Şirketinizle müşteri yolculuğunun mevcut durumunu anlayın ve müşterileri çekmek ve elde tutmak için gerekli değişiklikleri yapın.
İlgili Makaleler
- Alıcının Yolculuğu: Anlamı, Aşamaları ve Satış Sürecinde Nasıl Uygulanır?
- İŞ SÜRECİ HARİTALAMA ARAÇLARI: Kullanımlar, Ücretsiz Araçlar ve Kılavuz
- Paydaş Haritalama: Etkili Paydaş Yönetimi için Haritalama Aracı Kılavuzu
- MÜŞTERİ YOLCULUĞU: Eşsiz Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin Haritaların Anlamı ve Nasıl Kullanılacağı
- SATIŞ HUNİSİ AŞAMALARI: Nedir, Salesforce, B2B ve Şablon.
- PAZARLAMA ANALİZİ: Tanım, En İyi Araçlar, SWOT, Rapor ve Kılavuz
Referanslar
