Müşterilerin bu anlık memnuniyet çağında her zamankinden daha fazla beklentisi var. Şirketler, artan müşteri taleplerine ayak uydurabilmek için sürekli Müşterinin Sesi programına, anketine ve analizine daha fazla kaynak aktarıyor. Herhangi bir müşteri deneyimi (CX), araştırma (Ar-Ge) veya pazarlama (Mktg) yöneticisi size potansiyel müşterilerle monolog yapma günlerinin bittiğini söyleyecektir. Müşterinin Sesi programları, sadakat ve daha fazla satış sağlamak için büyük bir olasılık sunuyor, bu nedenle pazar liderleri artık dinleme ve tepki mekanizmalarını daha hızlı değiştiriyor. ABD şirketleri, müşteri terkleri ve tamamlanmamış işlemler nedeniyle yıllık tahmini 83 milyar dolar kaybediyor; ayrıca, olumsuz müşteri deneyimlerinin paylaşılma olasılığı, olumlu deneyimlerden iki kat daha fazladır. Ek olarak, kârı artırmak ve sadık müşterileri korumak için müşterileri dinlemek çok önemlidir. Onların bakış açılarını anlamalı ve “Müşterinin Sesi”ni (VoC) dinlemelisiniz.
Müşterinin Sesi Nedir?
Müşterinin sesi programı, müşterilerinizin tercihleri, beklentileri ve hoşlanmadıkları şeyler hakkında bilgi toplamayı, analiz etmeyi ve bunlara göre hareket etmeyi içerir. Müşterinin Sesi verileri, müşteri için en önemli olan ve müşteri üzerinde en büyük etkiye sahip olanı belirleme çabasıyla müşteri ve ürün deneyimlerine odaklanır.
Ayrıca, Müşterinin Sesi, MIT'nin mükemmel açıklamasına göre, "müşterilerinizin işinizden ve ürününüzden gerçekten ne istediğine dair benzersiz bir içgörü" sunar çünkü girdi doğrudan potansiyel müşterilerinizden gelir. Ne istediklerini net bir şekilde anlıyorsanız, müşterilerinizin talep ve tercihlerini karşılamak için ürününüzü veya müşteri deneyiminizi değiştirebilirsiniz.
Birçok şirket, anketler yürüttükleri ve geri bildirim topladıkları için bir müşteri sesi programı uyguladıklarını düşünüyor. Müşterinin Sesi programı aslında tüketici geri bildirimlerini tek bir yerde toplama ve müşteriler için neyin en önemli olduğunu ve nedenini belirlemek için verileri değerlendirme sürecinin tamamını kapsar.
Son adım, işletmenizdeki uygun kişilerin bu içgörülerden haberdar olduğundan ve en önemlisi bunları uygulamaya koyabildiğinden emin olmaktır. Ürün geliştirme ekiplerinden müşteri hizmetleri temsilcilerine kadar şirketteki her çalışan, başarılı bir müşteri sesi programı sayesinde müşterinin ihtiyaçlarına odaklanan kararlar alabilir.
VOC'nin 4 Adımı Nedir?
Mutlu müşteriler olmadan bir şirketi ayakta tutamazsınız. Onlar için her şeyi yapıyorsun. Sonuçlarınızı etkileyen ve marka elçileri olarak hareket eden müşteriler oldukları düşünülürse, müşterileri sorumlu tutmanın avantajlarını düşünün.
“Müşterinin Sesi” gibi bir programın yaptığı da tam olarak budur. Doğru bilgiler, markanızla en yakın bağları olan kişilerden alınabilir. Eldeki bu bilgilerle daha iyi, daha başarılı şirket kararları alınabilir.
Başarılı bir VoC programı başlatmak için yapmanız gerekenlere bir göz atalım.
1 numara. Bir VOC Planı oluşturun
Muhtemelen “sonunu düşünerek başla” ifadesini binlerce kez duymuşsunuzdur. Başka bir deyişle, hedeflerinizi başarmayı umduğunuz şey üzerine inşa edin. Müşterinin sesi programı geliştirirken markanız ve iş hedefleriniz ile VoC'niz arasındaki ilişkiyi düşünmek önemlidir. Finansal etkiler, kültür değişikliğini yönlendirme ve ürün/hizmet değişikliği planlaması gibi temel iş zorlukları tanımlanmalı ve önceliklendirilmelidir.
Bir hareket tarzına karar verdikten sonra, bir sonraki adım planlamadır. Önce bir denetim gerçekleştirin. Bunu bilmek, kaynaklar ve potansiyel finansal yatırımlar hakkında bilinçli kararlar vermenize yardımcı olacaktır.
Denetim sırasında, elinizdeki verilerin, birlikte çalıştığınız satıcıların ve halihazırda sahip olduğunuz bilgilerin envanterini çıkarın. Elinizde bulunan bilgilerin yeterli olup olmadığını değerlendirin. Halihazırda ilgili bilgilere erişiminiz var, ancak bunları faydalı hale getirmek için bir stratejiniz mi yok? Genel olarak bilgi toplamakta sorun mu yaşıyorsunuz? Kapsamlı bir envanter bir denetim yardımıyla yapılabilir.
Bir sonraki adım, kapsamlı bir eylem stratejisi oluşturmaktır. Eyleme geçirmek için kapsamlı bir plana sahip olmak, hiçbir şeyi unutmadığınızı garanti edecektir. belirlemek için:
- Müşterinin Sesi programına çalışanlar, ekipler ve paydaşlar ne ölçüde katılıyor?
- Hangi kişi veya grup hangi eşyalara sahip?
- Stratejinizi nasıl harekete geçirmeyi düşünüyorsunuz?
Tüm bu soruları cevapladıktan sonra, sorumlulukları uygun kişilere dağıtabilir ve lansmana hazırlanabilirsiniz.
Başlangıç geri bildirimi heyecan vericidir. Ancak, talep etmeniz durumunda müşteri geri bildirimlerine yanıt verme planına ihtiyacınız vardır. İdeal bir dünyada, tüm müşteriler size olumlu geri bildirimde bulunur. Mutsuz müşterileriniz de geri bildirim bırakacaktır.
Ayrıca girdileri toplamadan önce döngüyü kapatın.
2 numara. Üstlerden Destek Alın
Hedefler belirlemek, denetim yapmak ve planlarınızı gerçekleştirmek ve geri bildirimlere tepki vermek için bir strateji geliştirmek gibi zorlu işleri yaptınız. Bir sonraki adım, gerekli finansmanı ve katılımı elde etmek için şirketin üst yönetimini kazanmaktır.
C-suite'i nasıl kazanacağınıza dair ipuçları:
- Şirketinize nasıl yardımcı olacağını gösterin. Konuyla ilgili ödevinizi yaptığınız için kuruluşunuzun güçlü bir VoC programına ihtiyacı olduğunu zaten biliyorsunuz. Argümanınızı yaparken yönetim kuruluna kanıt sunun. Rakipler zaten faydalarını görüyorsa, lütfen VoC programlarının faydalarını ayrıntılı olarak açıklayın. Hizmetinizin müşterileriniz için yetersiz kaldığı noktaları belirleyin. Ayrıca onlara VoC'nin pazarlama çabalarını nasıl iyileştireceğini, satışları artıracağını ve müşteri kaybını nasıl azaltacağını gösterin.
- Kurumsal bir sponsor bulun. Üst düzey toplantılarda söz sahibi bir destekçiye sahip olmak çok şey başarabilir. Müşteri memnuniyetini önemseyen bir kişi bulun ve onunla konuşun. VoC programı hedefleriniz kurumsal toplantılarda tartışılacak ve C-suite'i kazanabilirseniz aşağıdan yukarıya destek alacaksınız.
- İlgili kişileri getirin. Yönetim ekibinin yanı sıra, pek çok kişinin (yatırımcılar gibi) kurumsal kararlara katkısı vardır. Üst yönetimden onay aldıktan sonra, projenin kilit oyuncularını kazanmak için o grupla işbirliği yapmalısınız. Herkes aynı sayfada olduğunda, daha fazlasını yapabilirsiniz.
Kusursuz planınızın, yönetim ekibinin desteği olmadan hızla bozulacağını unutmayın.
#3. Bir VOC Sistemi Kurun
Evet! Yönetici desteği verildi. Şimdi, yüksek kaliteli ekipman satın alarak akıllıca para harcamanın zamanı geldi.
Başarılı bir VoC programı oluşturmanın en önemli adımlarından biri, uygun bir anket aracı seçmektir. Doğru anket aracıyla, anketlerinize e-posta, mobil cihazlar ve masaüstü bilgisayarlar aracılığıyla erişilebilir olduğundan emin olabilirsiniz. Müşterilerin anketlerinize katılma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, verileri hızla toplama ve bunları yararlı içgörülere dönüştürme yeteneğinizin de farkındasınız.
Müşterinin sesi anket aracına karar verirken bu öğeleri aklınızda bulundurun. Bir araç olarak şunları yapmalısınız:
- Etkileşimli panolar ve kısa raporlar aracılığıyla verileri görmenize yardımcı olur
- Mükemmel anketler yapmak için örnekler ve tavsiyeler verin
- Müşteri bilgilerinizi CRM'inizle senkronize ederek iyileştirin.
- Basit paylaşım için önde gelen bir e-posta hizmetiyle bağlantı kurun.
- Personelin görüşleri hakkında da bir fikir edinmek için çalışan anketlerini kullanın.
- Bölümler arası iletişim ve işbirliğini kolaylaştırın.
Ayrıca, bir müşterinin sesi anketini yayarken seçebileceğiniz çok sayıda kanal vardır. Ancak, her yaklaşım aynı değildir. Satış noktasında genel bir anketin, e-postayla gönderilen özel bir anketten daha düşük kaliteli geri bildirim vermesi olasıdır.
Harici bir e-posta entegrasyonunun yardımıyla aşağıdakileri yapabilirsiniz:
- Anketinizin ve e-postanızın birbirine aitmiş gibi göründüğünden emin olun
- Katıştırılmış anketlerle HTML e-postaları gönderin
- Anketinize mobil cihazlardan kolayca erişilebildiğinden emin olun.
- Zamanında dağıtmanın otomatik olarak gerçekleştirilmesi için koşullar oluşturun.
Campaign Monitor'ün GetFeedback entegrasyonu, anket e-posta tasarımını basitleştirir. E-posta sağlayıcınızdan bir HTML e-postası göndermek için mesajı dışa aktarın.
E-postanıza bir anket sorusu eklemek için dışa aktarma aracını kullanmak, yanıtlayanların gelen kutularında anketi başlatmasına olanak tanır. Tek dokunuşla e-posta anketleri geri bildirimi artırır.
#4. Bir Müşterinin Sesi Anketi Oluşturun
Şirketler tüm sorularına aynı anda yanıt almak ister, bu nedenle Müşterinin Sesi anketleri genellikle uzun ve kapsamlı olur. Ancak, bir pazar araştırma ajansı tutmadığınız veya müşterilere önemli teşvikler sunmadığınız sürece 15 soru imkansızdır.
Herkes, hiç bitmeyecekmiş gibi görünen müşteri anket anketlerinin alıcı tarafındaydı. Banal ve işe yaramaz sorularına, hiç değilse, akılsızca yanıt veriyorsunuz. Akıllara durgunluk veren keşifler bu şekilde yapılmaz. ayrıca oku ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı.
Müşteri geri bildirim koleksiyonunuzu geliştirmek için bazı öneriler:
- Sadece temel konulara odaklanın. Genel olarak, daha kısa anketler tercih edilir. Müşterilerin birkaç dakika veya daha kısa sürede yanıt vermeleri, yanıt oranlarınızı artıracaktır. Daha fazla bilgi daha iyi karar vermeyi sağlar.
- Ön yargıyla karışık sorular sormayın. Anket katılımcıları ince manipülasyonlara karşı hassastır. Başkalarının tepkileri, kullandığımız kelime ve ifadelerden büyük ölçüde etkilenebilir.
- Uygun sorgulama biçimlerini seçin. Belirli bir eleştiriye mi ihtiyacınız var? Zaman içindeki değişiklikleri hangi yollarla izlemeyi planlıyorsunuz? Müşteri deneyimini ölçmek için en önemli göstergelerinizi daralttıktan sonra, ne tür sorular soracağınızı bileceksiniz.
- Optimize ederek yanıt oranlarınızı artırın. Anketinizi mobil cihazlarda önizleme, tüm içeriğin okunaklı olup olmadığını kontrol etme ve anket tasarımı için en iyi uygulamaları izleme, anketinizi göndermeden önce yapılmalıdır. Anket e-postasını da optimize ettiğinizden emin olun.
Müşterinin Sesi Örnekleri Nelerdir?
Çeşitli sektörlerdeki işletmelerin müşterileri ve onlardan beklentileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için VOC'yi nasıl kullandıklarına dair gerçek dünyadan birkaç örneğe bakalım.
1 numara. Bankacılıkta VoC
Bankacılık sektöründe çok fazla rekabet vardır, bu nedenle finansal kurumlar müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve rekabette önde olmak için sık sık gelişmek zorundadır. Rakipler her zaman müşterileri etkilemek için yeni yaklaşımlar ürettiklerinden, işletmelerin bu sektörde düşük bir kayıp oranını sürdürmesi zordur.
Johannesburg bankası, müşteri devir hızını düşürmek ve rekabet gücünü korumak amacıyla VoC'yi kullanarak tüm resmi kanallarında ve sosyal medyasında müşteri girdilerini analiz etti. Bunu yapmak için, hashtag tabanlı bir kampanya başlattılar ve müşterilerden banka hakkındaki hem olumlu hem de olumsuz düşüncelerini paylaşmalarını istediler.
Bu kampanyanın yardımıyla, iki milyon ayrı geri bildirim toplayabildiler ve bunların tümü daha sonra ilgili oldukları belirli bankacılık hizmetine göre (örneğin, mobil bankacılık, ücretler ve ücretler vb.) ısmarlama kategorilere ayrıldı. ). Ardından, Adlandırılmış Varlık Tanıma (NER) kullanılarak, birinin her yorum hakkında nasıl hissettiğine göre puanlar atanarak duyarlılık analizi gerçekleştirildi. Bu notları karar alma süreçlerine dahil etmek, bankanın en acil sorunlara odaklanmasını sağladı.
2 numara. Sigortada VoC
New York City'deki sigorta şirketi Lawley, müşteri girdisi almak için NPS® (Net Promoter Score®) anketleri yürüterek bir Müşterinin Sesi girişimini hayata geçirdi. Müşterilerinin bir bütün olarak şirketin markası hakkında ne hissettiğini ölçmek için ilişki NPS® anketleri yürüterek NPS® puanlarını farklı konumlarda karşılaştırabildiler. Sonuç olarak, müşteri yolculuğuyla ilgili birçok sorun şirket tarafından keşfedildi. Çok fazla hesabı kaybetmemek için, bu verileri müşterileri arasındaki olası sıkıntı kaynaklarına odaklanmak ve daha sonra onlarla birlikte çözüm bulmak için kullandılar. VoC, Lawley'e müşteri hizmetlerini geliştirme ve müşteri cirosunu azaltma konusunda yardımcı oldu.
#3. Abonelikte VoC
Subbly, aboneliklere öncelik veren ve tekliflerini iyileştirmek için VoC uygulayan bir çevrimiçi mağazadır. Bunu, web sitelerinde özel bir geri bildirim alanı oluşturarak yaptılar. Abonelerin çeşitli fiyatlandırma katmanlarıyla ilgili memnuniyetlerini ölçmek için sıklıkla memnuniyet anketleri düzenlerler. Subbly'nin ürün yol haritası ve özellik kararları, sürekli veri toplama yoluyla toplanan tüketici geri bildirimleri tarafından bilgilendirilir.
#4. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde VoC
Nahdi Medical, Suudi Arabistan'da mevcut olan en büyük tıbbi tesislerden biridir. Anketler düzenleyerek ve sonuçları çevrimiçi tartışma gruplarında analiz ederek bizi bir VoC programından çıkardılar. Verileri topladıktan sonra analistler, yanıtları sınıflandırmak için duygu analizi ve metin analitiği gibi teknikler kullandılar. Yorumları ilgili gruplara ayırdıktan sonra (kalite, kullanım kolaylığı ve maliyet gibi faktörlere bağlı olarak), Nahdi'nin verimliliğine dair kapsamlı bir tabloyla baş başa kaldık. Bu, Nahdi Medical'in zayıf müşteri deneyimi ve tüketici hayal kırıklığı alanlarına odaklanmasını sağladı.
Müşterinin Sesi Anketi
Müşterilerin ne dediğini gerçekten bilmek istiyor musunuz? Ve dinlemek derken, sadece size sağladıkları bilgileri doğrulamayı kastetmiyoruz. Gerçek şu ki, çok az kuruluş böyledir. Yakın tarihli bir Gartner pazarlama araştırmasına göre şirketlerin yalnızca %14'ü müşterilerinin tam bir resmine sahip. Bu öngörüler, müşteri anketleri veya odak grupları gibi çeşitli yöntemlerle toplanabilir. Gerçekte, bir müşterinin sesi anketi yapmak, müşterilerin dijital platformlarınız hakkında ne hissettiklerini ve bunlarla etkileşim kurduklarını anlamak için en yaygın ve doğrudan yaklaşımlardan biridir.
Bir Müşterinin Sesi Anketi Nedir?
Bazen VoC anketi olarak da bilinen müşteri anketinin sesi, müşteri görüş ve yorumlarını ortaya çıkarmak için tasarlanmış bir ankettir. Müşteri deneyimi, çevrimiçi geziler ve diğer önemli müşteri temas noktaları hakkında nicel ve nitel içgörüler genellikle verilere dahil edilir. Bloglar, akıllı telefon uygulamaları ve e-posta pazarlaması gibi çevrimiçi ortamlarda yaygındırlar.
Ayrıca, müşterileri için daha özelleştirilmiş, sorunsuz bir deneyim yaratmak için işletmeler günümüzde büyük ölçüde müşterilerinden toplanan verilere güvenmektedir.
Açıklığa kavuşturmak gerekirse, müşteri anketinin sesi ile müşteri programının sesi aynı şey değildir. VoC anketinin bir parçası olduğu Müşterinin Sesi (VoC) programı, VoC verilerinin toplanmasını, analiz edilmesini ve uygulanmasını da içerir.
Ayrıca, VoC bilgilerini toplamanın birincil yöntemi olarak, genel programınızın önemli bir bileşenidir.
Neden Müşterinin Sesi Anketi Yapmalısınız?
Müşteriler geri bildirim vermek isterler ve söyleyecek bir şeyleri vardır. “Müşterinin Sesi” anketleri ile site ziyaretçilerinden şirketinizle ilgili deneyimleri hakkında geri bildirim toplayabilirsiniz. Fikirlerine en çok değer verdiğiniz müşterilerin geri bildirimlerinde bu fikirleri sizinle paylaşacaklarını varsaymak güvenlidir. "Destekleyenler" ve "kötüleyenler", kör noktalarınızı görmenize ve bunları ele almanıza yardımcı olabileceğinden, başarınız için eşit derecede önemlidir.
En aktif müşterilerinizden yararlı bilgiler toplamanın yanı sıra, müşteri anketinin sesi, işletmenizin sitenizin geri kalan kullanıcılarıyla proaktif bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olabilir. Örneğin, davranışla tetiklenen VoC anketleri kullanılarak, yeni bir müşteri grubuyla iletişim kurulabilir ve deneyimleri hakkında anket yapılabilir.
Toplanan verilerin doğası da bir tartışma konusudur. Google Analytics gibi araçlardan elde edilebilecek tamamen nicel verilerin aksine, VoC anketleri ayrıca müşterilerin bir web sitesiyle nasıl etkileşime girdiği hakkında değerli nitel bilgiler sağlayabilir. Ek bir bileşen olarak duygu ile işletmeler, müşterilerinin iç yaşamları hakkında daha fazla şey öğrenebilirler.
Müşterinin Sesi Anketi Nasıl Yapılır?
Müşterilerinizin kim olduğunu anlamak, şirketinizin modern pazarda hayatta kalması için çok önemlidir. Tüketicilerinin beğenilerini, hoşlanmadıklarını ve sorunlu yönlerini öğrenmeye yatırım yapan şirketler her zaman rekabette önde olacaklardır.
Müşterinin Sesi anketi farklı şirketler tarafından çeşitli yöntemlerle yapılabilir. Daha yaygın çalışma yöntemlerinden bazılarının üzerinden geçeceğiz, ancak pratikte, hedef kitlenizin daha eksiksiz bir resmini elde etmek için birkaçını birleştirmek alışılmadık bir durum değildir.
1 numara. Müşteri Görüşmeleri
Müşterinin Sesi bilgilerini toplamanın bir yöntemi, müşteri görüşmeleridir. Mülakatları yürütmek zaman alsa bile, sıklıkla içgörülü bilgiler verirler.
Ayrıca, müşteriye gitmek ve onlarla derinlemesine konuşmak, daha spesifik, derinlemesine araştırmaya kapı açar. Müşterilerle rastgele röportaj yapabilir, istatistiksel olarak önemli bir müşteri alt kümesiyle röportaj yapabilir veya tüm müşterilerle rastgele röportaj yapabilirsiniz.
Yüz yüze, telefonda veya görüntülü sohbet üzerinden görüşme yapanlar, müşterinin yorumlarına daha derine inmek ve Müşterinin Sesi analizinin diğer yöntemleri kullanılarak gözden kaçabilecek içgörüleri toplamak için benzersiz bir şansa sahiptir.
Örneğin, bir müşteri ürününüzün belirli bir özelliğiyle ilgili sorun yaşadığından bahsederse, görüşmeci sorunun doğası, temel nedenleri ve olası çözümler hakkında daha fazla bilgi edinmek için takip soruları sorabilir.
Ayrıca, alıcılar sıklıkla bu etkileşim biçiminin en kişiselleştirilmiş olduğunu düşünür ve bu da müşterilerle kişisel bağları geliştirmek için olası bir şanstır.
2 numara. Online Platformlara Dikkat Edin
Sosyal medya, VoC aşamasında müşteri geri bildirimlerini ve girdilerini toplamak için yararlı olabilir. Sosyal medya etkileşimleri genellikle e-posta veya telefon görüşmelerinden daha az resmi, daha etkileşimli ve daha gerçek zamanlı.
Sosyal dinleme potansiyeli, sosyal medyanın kullanımıyla da kolaylaştırılır. Müşterilerin markanızla sosyal medyadaki etkileşimleri, müşteri verilerinin sesi için harika bir kaynaktır, ancak sosyal dinleme daha da güçlü bir kaynaktır.
Sizinle doğrudan etkileşime girmedikleri sırada, şirketiniz ve sunduğu ürünlerle ilgili tüketici konuşmalarını dinlemek, onların gerçek fikirlerine ilişkin içgörüler ortaya çıkarabilir. Anketler gibi sosyal dinleme, daha derinlemesine Müşterinin Sesi analizi için konuşmak istediğiniz müşteri türlerini belirlemenize yardımcı olabilir.
Ayrıca, sosyal dinleme sadece en popüler sosyal medya sitelerine ait değildir.
#3. Müşteri Görüşmelerinin Kaydını Dinleyin
Ekibinizin müşterilere yaptığı satış aramaları, demo aramaları, destek aramaları veya başka herhangi bir arama, Müşterinin Sesi Bilgileri için bir altın madenidir. Müşterilerin sizinle telefonda konuşarak şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için çaba sarf etmeye istekli oldukları her yerde anlayışlı incelemeler almayı beklemelisiniz.
Şirketi arayan müşteriler genellikle üç türden biridir:
- İşinizden tam memnuniyet.
- Şirketinizde büyük ölçüde mutsuz.
- Teklifinizi satın almayı çok merak ediyorum.
Üçü de (tipik olarak) hevesli, ilgili müşterilerle derinlemesine, bire bir alışverişleri içerir.
Bu değiş tokuşlar incelenerek hem geniş hem de özel içgörüler elde edilebilir. Müşteri yorumlarında (hem olumsuz hem de olumlu) kapsayıcı kalıpları tespit etmenin yanı sıra, daha fazla bilgi edinmek için her bir etkileşimin ayrıntılarını inceleyebilirsiniz.
Ek olarak, muhtemelen müşteri çağrılarını kaydettiğiniz için şu anda sahip olduğunuz verileri kullanarak VoC analizi toplayabilirsiniz.
#4. Tartışma Oturumları Düzenleyin
Müşteri görüşmeleri gibi, odak grupları da en iyi yüz yüze çalışır. Temel fark, odak gruplarında birden fazla müşterinin tek bir müşteri yerine aynı anda ankete tabi tutulmasıdır.
Atanmış bir moderatör tarafından yönetilen bir müşteri grubu toplanır. Bundan sonra toplantı sahibi, genellikle açık bir forum olan şirket, ürünleri veya sektörü hakkında bir sohbete rehberlik eder.
Müşterilerin bakış açıları hakkında bilgi toplamanın en iyi yollarından biri, daha serbest biçimli görüşmelere izin veren ve kuruluşunuzun başka türlü görmezden gelebileceği içgörüler sağlayan odak gruplarıdır.
Ayrıca, müşteriler arasındaki etkileşim, diğer araştırma yöntemlerinin gözden kaçırabileceği anlaşma ve ek derinliği ortaya çıkarmaya hizmet edebilir. Müşterilerin belirli bir yeni ürün hakkındaki izlenimleri veya markalaşma veya pazarlama hakkındaki düşünceleri gibi ek geri bildirim gerektiğinde, odak grupları yardımcı olabilir.
# 5. Müşterilerin Görüşlerini Dile Getirmeleri İçin Bir Araç Sağlayın
Müşterinin Sesi'nden geri bildirim talep ediyor olsanız da olmasanız da, müşterilerin kullanması için hazır bir geri bildirim formuna sahip olmak her zaman iyi bir fikirdir. Bu, Müşteri Destek departmanından farklıdır, ancak tüketicilerinizin markanız ve sundukları hakkındaki algıları hakkında önemli bilgiler sağlayabilir.
Web sitenizde barındırılabilecek bir geri bildirim formu, müşterilere sürekli girdi sağlamak için uygun bir yol sunar. Bu faydalıdır çünkü sorulmayan girdi sağlar; Bir anketi dolduran her müşteri, iyi ya da kötü, kendi deneyimlerinden etkilendiği için bunu yaptı.
Aramıyor olsanız bile, Müşterinin Sesi'ndeki yükselen trendler, geri bildirim formları kullanılarak tespit edilebilir.
Müşterinin Sesi Analizi
Müşterinin Sesi analiz programı, VoC anketlerinin sonuçlarını analiz etmek için sistematik bir yöntemdir. Müşterinin Sesi analiz programının amacı, mevcut ve potansiyel müşterilere sağlanan hizmeti geliştirmeye yönelik bir strateji oluşturmak amacıyla müşteri geri bildirimlerini izlemektir.
Müşterinin Sesi kararlarında, veri analizi en önemli aşamadır.
Yukarıdaki yöntemler ve sorular, bazı yararlı bilgiler edinmenize yardımcı olacaktır. Toplanan bilgiler şimdi analiz edilmelidir. İşte nasıl başlayacağınız.
1 numara. Araştırmanızı Saklamak için Hızlı Bir Kaynak Belgesi Oluşturun
Tüketici davranışı ve tercihlerinde ortaya çıkan kalıpları yansıtmak için müşteri geri bildirimi analizinizden elde ettiğiniz bulguları alıcı kişiliklerinize uygulayın. Bu, potansiyel müşterilerinizi daha derinlemesine anlamanızı sağlar.
2 numara. Katılım Oranını veya Yanıt Sayısını Program Performansı için Bir Metrik Olarak Düşünün
40 kişiye gönderilen bir ankete yalnızca 200 kişi yanıt verdiyse, yaklaşımınızı yeniden gözden geçirmek isteyebilirsiniz. Sosyal medya aracılığıyla ulaşmak, daha genç bir demografiyle yapılan anketlerden daha etkili olabilir.
#3. Bir Strateji Geliştirin
Planınızın estetiği, ortaya çıkardığınız hakim fikirlere ve eğilimlere bağlı olarak değişecektir. Web siteniz için canlı sohbet widget'ı isteyen yorumlar veya e-postalar aldıysanız, canlı sohbet yazılımı satın almayı araştırmalısınız.
#4. Bulgularınızı ve Sonraki Adımları Grupla Paylaşın
Sunumu sona koymak çok önemlidir. Kötü gözlemlerle ekibin cesaretini kırmak yerine, bir şeyleri düzeltmek için bir planınız olacak.
Bulguları bir eylem planıyla birleştirdiğinizde, ekibinizin talimatlarınızı yerine getirme olasılığını artırırsınız.
Müşterinin Sesi Neden Önemli?
Şirketler, tüketici geri bildirimlerini kullanarak, müşterilerini mutlu edecek ve para harcamalarını sağlayacak tekliflerinde iyileştirmeler yapabilir. VoC'nin birincil hedefi veri toplama değil, veri analizidir. Neden? Sorunlar olduğunu zaten biliyorsanız, tüketici şikayetlerinin kaynağını belirlemek önemlidir. Öte yandan, hedef kitlenizin belirli bir bölümünün ürününüzü kullanmaktan keyif aldığını fark ederseniz, bunun nedenini araştırmalısınız.
Müşterinin Sesi, yalnızca anketler yapmak ve olumlu geri bildirimler için parmaklarınızı geçmekten ibaret değildir. Birinci sınıf bir jimnastikçi olmak ve antrenman için çok para ödemek istiyorsanız, koçunuz formunuzu değiştirmelidir. Nedeni şudur: Eleştiri olmadan gelişme imkansızdır. Müşterinin Sesi geri bildirimi toplamaya yönelik en iyi uygulamalar, yanıtlayanları övgü vaadiyle kandırmak yerine (ki bu yine de değerlidir, göreceğimiz gibi) üzerine düşünülerek takip soruları sorulmasını önerir. Alıcılardan maliyetle ilgili şikayetler alıyor musunuz? Ürününüzü uygulamak onlar için zor mu? Hizmetinizi rahatlatıcı mı buluyorlar yoksa stresli mi buluyorlar? Geri bildirim tamamen olumlu olmasa da, eylemi motive eden değerli içgörüler sağlar.
VoC programına değer veren bir şirket, müşterilerinin tüm geri bildirimlerine dikkat edecek, bilgileri öğrendiklerine göre değişiklikler yapmak için kullanacak ve bunun sonucunda büyüyecektir. Dikkatli davranmak ve hızlı hareket etmek, olası tüketiciler için aksaklıkları giderebilir ve memnun müşterilerden anında değer kazanabilir. Müşterinin Sesi stratejisine sahip olmayan şirketler, mutlu müşterilerden kar etme ve mutsuz olanları memnun etme fırsatlarını kaçırır. İlki yeni kâr yolları açabilirken, ikincisi müşteri yıpranma oranlarını düşürmede çok önemlidir. Müşteriler, kendilerine hem olumlu hem de olumsuz olarak nasıl davranıldığı konusunda oldukça hassastır.
Sonuç
Sonuç olarak, müşteri mutluluğunu ve sadakatini artırmak için “Müşterinin Sesi” programı başlatılmalıdır. İşletmenizin öne çıkmasına ve büyümesine yardımcı olan yeniliklere para harcayarak öncü ve endüstri kahramanı olabilirsiniz.
Doğrudan sormadan müşterinin ne istediğini bildiğinizi varsayamazsınız. Rekabette önde olmak ve müşterilerinize istediklerini sağlamak istiyorsanız, söyleyeceklerini dinlemeniz ve geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekir.
Müşterinin Sesi SSS
VOC işlevleri nelerdir?
Müşterinin gereksinimleri, istekleri, beklentileri ve tercihleri, müşteri deneyiminin müşterinin sesi (VOC) yönünün odak noktasıdır. Bir şirketin müşterilerinin şirketle etkileşimlerinden duydukları memnuniyet düzeyi, önemli bir rekabet avantajıdır.
VOP Altı Sigma nedir?
“Sürecin Sesi” (VOP) terimi, bir sürecin müşterinin hedeflerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini tatmin eden sonuçlar sağlama potansiyelini nasıl ilettiğini ifade eder.
Benzer makaleler
- ÇALIŞAN BAĞLILIĞI: Fikirler, Faaliyetler ve Önem
- EVDE NASIL HIZLI PARA KAZANILIR: En İyi 2023 Uygulamaları ve İpuçları
- Küçük ve Büyük İşletmeler için KRİTİK İŞ SORULARI 2023
- Hibrit İş Anketi: Anket Soruları
Referans
