Başarılı olmak için işletmeler, iş ortakları ve müşterileriyle olumlu ilişkiler kurmalı ve sürdürmelidir. İlişki yönetimi bunu başarmak için kullanılır. İlişki yönetimi, bir şirket ve teklifleri için müşteri desteğini ve marka sadakatini artırmaya yönelik teknikleri içerir. İlişki kurmak genellikle müşterilerle yapılır, ancak işletmeler arasında da faydalıdır. Burada, küçük işletmeler için bazı müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ile ilişki yönetiminin ne olduğunu tanımlayacağız.
İlişki Yönetimi Nedir?
İlişki yönetimi, bir firmanın izleyicileri ve tedarikçi zinciri ile sürekli bir etkileşim derecesi sürdürdüğü bir tekniktir. Bu yönetim, işletmeden tüketiciye [B2C] olarak bilinen bir şirket ile müşterileri arasında veya işletmeden işletmeye [B2B] olarak bilinen bir şirket ile diğer şirketler arasında gerçekleşebilir. İlişkiyi tamamen işlemsel olarak düşünmek yerine, ilişki yönetimi bir firma ile müşterileri arasında bir ortaklık kurmaya çalışır. Bu, satış, servis ve veri analizi yoluyla gerçekleştirilir.
Bir şirket, ilişki kurmayı yürütmek için bir ilişki yöneticisi atayabilir veya işlev, başka bir pazarlama veya insan kaynakları (İK) rolüyle birleştirilebilir. Bir ilişki yöneticisinin işi, analitik ve iletişim yeteneklerini içerir. Daha küçük kuruluşlar, hem tüketici hem de iş etkileşimlerini yöneten profesyonellere sahip olabilir. Daha büyük kuruluşlar, her biriyle ilgilenmek için iki farklı kişiyi işe alabilir.
Müşteriyi elde tutma, sadakat, karlılık ve memnuniyet, ilişki yönetiminin dört bileşenidir. Birincisi, markaya kaç müşterinin ayrıldığını belirler. Bağlılığı belirlemek için tekrarlanan satışlar ve tavsiyeler kullanılır. Üçüncü terim, bir şirketin toplam kar veya zararıyla ilgilidir. Müşteri ve tedarikçi memnuniyeti, bir şirketin mal ve hizmetlerinin ne kadar iyi karşılandığını ölçer.
İlişki Yönetimi Türleri
Soruna bağlı olarak şirketler için çok sayıda ilişki yönetimi aracına erişilebilir. Birincisi işletmeden tüketiciye ilişki, ikincisi ise işletmeden işletmeye ilişkidir. Her birinin temelleri burada belirtilmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, işletmeden müşteriye (B2C) şirketler tarafından müşterileriyle güçlü ilişkiler geliştirmek için kullanılır. CRM, endüstri trendlerini, ekonomik durumu ve tüketici tercihlerini anlamak için önemli miktarda veri ve satış analizi gerektirir. CRM, pazarlama stratejilerini ve bir satış sonrası destek programını da içerebilir.
Yazılı medya (satış duyuruları, haber bültenleri ve satış sonrası anketler gibi), video medya iletişimi (reklamlar gibi) ve öğreticiler, CRM sistemlerinin ortak bileşenleridir. Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğundan, sürekli pazarlama bir işletme için hayati önem taşır. Pazarlama, bir şirketin müşterilerinin ilgi alanlarını ve gereksinimlerini ölçmesine ve onları sadık tutmak için kampanyalar oluşturmasına olanak tanır.
İş İlişkileri Yönetimi
B2B yönetimi veya iş ilişkileri yönetimi, bir şirket ile iş ortakları arasında sağlıklı ve üretken bir ilişkiyi destekler. Sonuç olarak, satıcılar, tedarikçiler, distribütörler ve diğer meslektaşlar, işletmeler arası ilişkiler oluşturur. İlişki yönetimi de bu ortaklıklara yardımcı olabilir.
BRM, güveni artırmayı, sınırları belirlemeyi ve standartları ve beklentileri sağlamlaştırmayı amaçlar. Ayrıca ihtilafların çözümü, sözleşme müzakereleri, çapraz satış fırsatları ve risk yönetimi konusunda da yardımcı olabilir. Örneğin, tedarikçileriyle uzun bir geçmişi olan şirketler, daha hızlı teslimat karşılığında mallar için daha düşük bir fiyat pazarlığı yapabilir. Ve onlarla sağlam bir ilişkiye sahip olmak, ödeme sürelerini 30 günden 45 güne çıkarmaya yardımcı olabilir.
İlişki Yönetimi Örnekleri
Müşterileri araştırmak ve onlarla etkileşim kurmak için her birinin kendine özgü avantajları olan çok sayıda yöntemi vardır. İşte başlamanız için bazı müşteri ilişkileri örnekleri.
1 numara. İstemci davranışını izleme
Müşterilerinizi ve ürününüzle nasıl etkileşim kurduklarını anlamak, büyük ölçüde davranış izlemeye dayanır. Mevcut kitlenizde neyin işe yarayıp neyin yaramadığını belirlemenize olanak tanıyan satın alma amacı, sürtüşme noktaları vb. hakkında yararlı veriler keşfedeceksiniz.
Toplamak istediğiniz verilere bağlı olarak, müşteri davranışını analiz etmek için çeşitli yaklaşımlar vardır. Belirli bir özellikle etkileşimi izleyebilir, belirli bir kullanıcı segmentinin davranışını vb. izleyebilirsiniz.
Tüm bu bilgiler elinizin altındayken, müşteriyi elde tutma oranını artırmak ve daha sadık müşteriler yaratmak için çok daha iyi bir konumda olacaksınız.
2 numara. Otomatik geri bildirim toplama
Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin ürününüz hakkında ne düşündüğü ve hissettiği konusunda sizi bilgilendirir. Geribildirim aynı zamanda tahminleri en aza indirgemek ve müşteri tarafından beğenilen değişiklikler yapmanızı sağlayacak verileri toplamak için güvenilir bir tekniktir.
Niteliksel ve niceliksel geri bildirim almak için CSAT veya NPS gibi anketler uygulayın, ardından eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek için sonuçları analiz edin.
Bunu manuel olarak yapmak zordur. Bu nedenle, CRM yazılımı veya özel bir geri bildirim platformuyla süreci otomatikleştirerek ve geniş ölçekte geri bildirim toplayarak zamandan tasarruf edin.
3 numara. Veri odaklı seçenekler
Kuruluşların kamuya açık hale getirdiği büyük hacimli verilerle, bilgiye dayalı kararlar almak her zamankinden daha kolay.
Müşteri verileri, eğilimlerin saptanmasına, performans analizine, kullanıcı davranışının tahminine ve çok daha fazlasına yardımcı olacaktır. Bunlar, olumlu müşteri ilişkileri geliştirmek ve iş başarısı oluşturmak için daha bilinçli kararlar vermenizi sağlayacaktır.
#4. Kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri
Bu, SaaS'ta müşteri ilişkileri yönetiminin en belirgin örneklerinden biridir. Kuruluşunuz, odaklanmış bir pazarlama mesajıyla olası bir müşteriye ulaşmaktan kişiselleştirilmiş yardımla onları beslemeye ve bir anlaşma imzalamaya kadar özelleştirilmiş etkileşimler sunmaya odaklanmalıdır.
Kişiselleştirme, müşterilere fark edildiğini ve anlaşıldığını hissettirerek kuruluş ile müşteri arasında güçlü bir bağ oluşturur.
Kişileri paylaşılan özelliklere veya davranışlara göre kategorilere ayırarak kişiselleştirme yolculuğunuza başlayın. Bu bilgi, firmanızın müşteriyle yüz yüze olan tüm bölümlerinde mevcut olmalıdır. Bu, tüketici deneyiminin hiçbir bileşeninin gereksiz yere genelleştirilmemesini sağlar.
# 5. otomatik müşteri hizmetleri
Basitçe söylemek gerekirse, müşteri desteğini otomatikleştirmek, müşteri hizmetinizi iyileştirmek için teknolojinin kullanılmasıdır. Hizmetiniz, modern müşterilerin tam olarak istediği şey olan günün her saati hızlı ve erişilebilir olacaktır. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yalnızca kullanıcılarınızı mutlu etmekle kalmaz; ayrıca daha az insan aracısı gerektiğinden destek masraflarını da düşürür.
Chatbot'lar, CS otomasyonuna öncelik veren SaaS firmaları arasında popülerdir ve henüz yapmadıysanız bunları göz önünde bulundurmalısınız.
İlişki Yönetiminin Önemi Nedir?
Görünen yanıt, ilişki yönetiminin yeni ve mevcut müşteri ve iş ortağı ilişkileri yaratması ve güçlendirmesidir. Bu, marka bağlılığının artmasına ve verimliliğin artmasına yol açabilir.
İlişki yönetimi, yeni tüketiciler, satıcılar ve tedarikçiler çekerek bir şirketin itibarını ve karlılığını artırabilir. Bu genellikle mevcut ortaklardan görünürlük veya ağızdan ağza iletişim yoluyla gerçekleştirilir.
İlişki yönetiminin bir diğer önemli avantajı, riskleri azaltma yeteneğidir. İlişki yöneticileri, veri analitiği, özelleştirilmiş yazılım ve diğer teknikleri kullanarak tedarik zincirlerindeki boşlukları (ve verimsizlikleri) arayabilirler. Bu, onlara yeni tedarikçiler arama veya mevcut bağları geliştirme seçeneği sunar.
Etkili Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
1 numara. Çok Kanallı Bir Varlık Oluşturun
Eski moda tek kanallı pazarlama ile aynı şey değildir. Teknolojinin gelişmesi ve her yerde müşterilerin varlığı ile. İşletmeler, müşterileriyle iletişim kurmak için sistemlerinde birkaç kanal kullanmalıdır. Çeşitli iletişim yöntemleri sayesinde tüketicilerinizle kolayca iletişim kurabilir ve onlara hızlı bir şekilde hizmet verebilirsiniz. Müşteriler her zaman tutarlı hizmet ararlar ve herhangi bir soru veya yardım için şirkete ulaşmak için birden fazla yola sahip olmak sihir gibidir. Sonuç olarak, web siteleri ve telefon görüşmeleri gibi çeşitli kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlamak harikalar yaratabilir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş bir müşteri ilişkileri yönetimi deneyimi müşteri sadakatini artırır ve çok sayıda kanal genellikle tüm müşterilerin favorisidir. Sonuç olarak, müşteriler ihtiyaç duydukları her şey için satın alma işlemi yaparken aynı zamanda sorgularını anında yanıtlayabilirler.
2 numara. Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirin
Müşteriler, hiç şüphesiz karşılaştıkları zorluklara anında tepki ve hızlı çözüm istiyor. Ve otomatikleştirilmiş müşteri destek yazılımından daha iyi bir şey yoktur. Müşteriler genellikle geciken yanıtlardan rahatsız olurlar ve isim ne kadar büyük olursa olsun markayı terk ederler. Sonuç olarak, rekabeti kazanmak için hızlı yanıtlara izin veren müşteri ilişkileri yönetimi destek sürecini otomatikleştirmelisiniz. CRM entegrasyonu, müşteri bağlantılarının yönetimini büyük ölçüde geliştirir. CRM'e ek olarak ek müşteri destek teknolojilerinden de yararlanabilirsiniz.
En iyi sonuçları üreten chatbot'lar da dahil olmak üzere birçok acil müşteri hizmetleri yöntemi mevcuttur. Chatbot'lar genellikle anında yanıtlar, geliştirilmiş müşteri yanıtı ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ve elde tutma için kullanılır. Ayrıca, bu müşteri ilişkileri yönetimi destek teknolojilerinin müşteri destek sistemine entegre edilmesi kolaydır ve müşterilerle her an etkileşim kurabilir.
Genel olarak kuruluşlar, işçilik giderlerini kısmalarına yardımcı olabilecek teknolojiler arar ve CRM, müşteri ilişkileri yönetimi destek görevlerinin çoğunu otomatik hale getirebilir. Sonuç olarak, firmaların müşteri sorularına yanıt vermek için daha fazla personel çalıştırması gerekmez ve otomasyon yoluyla kolayca kontrol edilebilir. Müşteriler ayrıca sorularına daha hızlı yanıt alır. Sonuç olarak, otomatik müşteri destek sisteminin, gerçek insanlarla uğraşırken uzun bekleme sürelerinin yarattığı hayal kırıklığını azaltırken verimli bir şekilde hızlı yanıtlar verdiği açıktır.
3 numara. Sosyal ağ siteleri
Sosyal medya aracılığıyla müşteri ilişkileri yönetimi de giderek daha popüler hale geliyor. Müşteriler genellikle olumlu ve olumsuz deneyimlerini sosyal medya kanallarında tartışırlar. Sosyal medyanın en güzel yanı, müşterilerin ve markaların bağlantı kurmasına ve fikir ve bakış açısı alışverişinde bulunmasına olanak sağlamasıdır.
Facebook, Twitter, Instagram ve diğerleri gibi sosyal medya platformları, işletmeler tarafından müşterileriyle iletişim kurmak ve müşteri ilişkileri yönetimini geliştirmek için yaygın olarak kullanılır. İşletmeler, müşteri sadakatini ve güvenini artırmak için sosyal medya kanalları aracılığıyla hızlı bir şekilde yanıt vermeye ve gönderilere ve sosyal incelemelere yanıt vermeye çalışır.
#4. Potansiyel Müşteriler
Etkili müşteri hizmetleri için hedef demografinizi ve değişen ihtiyaçlarını anlamak çok önemlidir. Hedef kitleyi ve onların satın alma kişilerini anlamak, çok para kazanmanıza yardımcı olabilir. Başlamak için, demografik ve davranışsal özellikler, hobiler, özlemler ve engeller gibi verileri toplayın. Müşteri ilişkileri yönetiminin beklentilerini anlayabilmek için de elde edilen verileri değerlendirmeye başlamalısınız ki bu da etkili bir CRM ile kolayca yapılabilir. Bu, bir alıcı profili geliştirmenize yardımcı olur. Alıcı profilini bir araç olarak kullanarak müşteri destek ekibinizin tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmasını ve buna göre hizmet vermesini sağlayabilirsiniz.
Ayrıca bu, tanıtım amaçlı pazarlama kampanyalarının belirli bir kitleyi arzularına göre hedeflemesine olanak tanır. Hedef kitleye odaklanmak, pazarlama kampanyalarında açıkça zamandan ve paradan tasarruf sağlar ve hedef kitlenize göre doğru yere yatırım yapmanızı sağlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara kişiselleştirilmiş çözümler sunmak, sonuçta şirketin gelirinin artmasına neden olur.
# 5. Bir Müşteri Yolculuğu Yapısı Oluşturun
Yöneticiler, başarılı dönüşümler elde etmek için müşterinin satın alma sürecinin her aşamasını dikkatlice incelemelidir. Her temas noktasında mükemmel hizmet sunarak mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi deneyimi sağlanır. Ayrıca kuruluşlar, e-posta pazarlaması, dijital kampanyalar, doğrudan karşılaşmalar veya diğer pazarlama veya iletişim kanalları olabilecek her bir temas noktasını kolayca belirlemeye çalışabilir.
Pazarlama ekipleri genellikle birden çok müşteri adımını içeren müşteri yolculuğu haritasını inceler. Bu süreçler araştırma, karşılaştırma, satın alma ve kurulumu içerir. Duygular, tüketici yolculuğunun her aşamasında devreye giriyor. Sonuç olarak, müşteri yolculuğunun her noktasında hangi müşteri ilişkileri yönetimi destek kanallarının kullanılabileceğini özetlemelisiniz. Bu stratejiler, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine ve müşteri sorunlarının çözümüne yardımcı olur.
Müşteri ilişkileri yönetimi yolculuğu, her şirketin büyümesinin kritik bir bileşenidir. Müşterilerin ürünleri satın almak için geçtiği yolu ve birçok adımı anlamak da oldukça faydalı olacaktır.
Ayrıca Oku: TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SRM: Tanım, Süreçler ve Önem
Küçük İşletmeler için Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı (CRM)
# 1. V kaplanı
Vtiger, küçük işletmeler için en iyi hepsi bir arada CRM yazılımı unvanını kazandı. Envanter, pazarlama, destek masası, proje yönetimi ve evrak işlerinin yanı sıra tüm bağlantılarınızı ve anlaşmalarınızı düzenleyecektir.
Bunların hepsini kullanıcı arayüzüne sığdırmanın karmaşaya yol açacağını düşünebilirsiniz. Öte yandan Vtiger, her şeyi basit tutuyor: her ana özellik seti için üstte basit gezinme ile bir panel var. Ekran değiştirmeniz gerekiyorsa, örneğin envanterinize bakıyorsanız ve satış hattınıza geri dönmek istiyorsanız, sol üst köşedeki hamburger menüsünü tıklayın. Bu, istediğiniz yere hızlı bir şekilde gitmenizi sağlayan geniş bir menü getirecektir.
#2. Akışkan
Sizinle çalışan en az sekiz kişi olduğu sürece, Flowlu makul bir fiyata iyi güç sağlar. Temiz bir kullanıcı arayüzü ve kapsamlı bir onboarding iş listesi ile satışları projeler, finansal özellikler, işbirliği, müşteri portalları ve bilgi tabanlarıyla entegre edebilirsiniz. Proje yönetimi ve iş operasyonlarına odaklanan hepsi bir arada bir CRM'dir.
Her gün giriş yaptığınızda son mesajların bir akışını alacaksınız. Herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için hızlı bir anket çalıştırabilir veya duyurular yazabilirsiniz. Oradan, sol taraftaki menü, iki veya üç kez tıklamak zorunda kalmadan yeni projeler, anlaşmalar veya kişiler oluşturmak için kısayollarla sizi gitmeniz gereken her yere götürebilir.
#3. Zoho CRM'si
Projelerinizi takip etmek isterseniz, Zoho Projects ile sorunsuz bir bağlantı kurabilirsiniz; bu, yapılandırıldıktan sonra görevlerinize CRM panosundan erişmenizi sağlar. Bu, CRM'in arayüz oluşturduğu yüzlerce farklı Zoho uygulamasından yalnızca biridir ve bunların çoğu cömert bir ücretsiz plan veya kolayca erişilebilir abonelik planları sunar. Paranızın izin verdiği ölçüde yükseltebilir ve düşürebilirsiniz.
#4. Kapsül
Kapsül, güçlü bir CRM'yi sağlam bir proje yönetim aracıyla birleştirir. Birçok etkili üretkenlik aracı gibi, kullanıcı deneyiminin önemini takdir eder. Kullanımı kolay bir kullanıcı arayüzü ve bunalımı uzak tutan bir gösterge panosu sunar. Bu önemlidir çünkü üretkenliği artırmak, yiyebildiğin kadar yiyebilirsin disiplinine benzer: Tabağınıza yiyecek yığarsanız, ya fazla yersiniz (yanarsınız) ya da yiyecekleri israf edersiniz (işleri yapılmamış halde bırakırsınız).
#5. taze satışlar
Freshsales gibi programlar, zorluk seviyesini düşük tutacak, ancak tüm yararlılığını kaybedecek kadar değil. Katılım sürecini tamamladığınızda, müşteri adaylarınızı, görevlerinizi ve randevularınızı hemen eklemeniz istenecektir. Her sayfanın kendine ait bir sayfası var Bu sayfanın amacı ne? Her tıklamada neler olduğunu anlamanız gerekiyorsa, yardımı açan bağlantıya tıklayın. Freshsales, firmanızın verimliliğini artırmak için bu yetenekleri nasıl kullanabileceğinizi de gösterir. Ve hey, eğer bir şey çok gizemliyse, Freshsales ekibini arayabilirsin ki bu listedeki diğer tüm seçenekler tüm planlarda bunu yapmaz.
İlişki Yönetiminin 5 Aşaması Nelerdir?
- Potansiyel bir müşteri ile temasa geçmek.
- Yeni müşteriler edinmek.
- Dönüştürmek.
- Müşteriyi elde tutmak önemlidir.
- Müşteri bağlılığı.
İyi İlişki Yönetimi Nedir?
İyi ilişki yönetimi, belirli bir iş veya endüstrinin teknik bileşenleri kadar iletişim, uyuşmazlık çözümü ve insan becerileri ile ilgilidir.
İlişki Kurmanın 3 C'si Nelerdir?
İletişim, uzlaşma ve bağlılık, ilişki kurmanın üç C'sidir.
Sonuç olarak,
Başarı, yalnızca mükemmel bir ürüne, hizmete veya marka adına sahip olmaktan çok daha fazlasını gerektirir. Elbette, bunlar birkaç yeni müşteri ve tedarikçi getirebilir, ancak onları elde tutmak için yeterli mi? İlişki yönetimi, işletmeler tarafından başarılarını sağlamak için kullanılmalıdır. Bu, yeni tüketicileri ve tedarikçileri çekmek ve elde tutmak, marka sadakatini artırmak, karlılığı artırmak, verimsizlikleri belirlemek ve riski azaltmak için bir stratejidir. Bazı işletmeler yazılım gibi özel araçlar kullanırken diğerleri ilişki yöneticisi olarak bilinen profesyonel bir kişiyi işe alır.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİ: Tanım, Örnekler ve En İyi Stratejiler
- Müşteri İlişkileri Yönetim Araçları Nedir: Tanımı, Süreci ve Örnekleri
- İŞ İLİŞKİSİ KURMA: Herhangi Bir İş İçin Etkili Adımlar ve İpuçları (Tüm İhtiyacınız Olan)
- MÜŞTERİ YOLCULUĞU: Eşsiz Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin Haritaların Anlamı ve Nasıl Kullanılacağı
Referanslar
