Net Promoter Score, müşteri mutluluğunu ölçmek için basit ve etkili bir yaklaşım arıyorsanız keşfetmek için harika bir ölçümdür. Tek bir soruya dayalı olarak: “Ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye eder misiniz?” NPS puanı formülü, ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye edecek müşterilerin yüzdesi arasındaki farkı hesaplamayı içerir. Bir iş istatistiği olarak NPS, her büyüklükteki şirketin, kolayca izlenebilen daha hevesli tüketicileri çekerek puanlarını artırmaya yönelik kritik görev hedefi etrafında örgütlenmesine yardımcı olur. Bu makale, NPS puanının anlamı, hesaplanması, hangi soruların iyi olduğu ve formülü hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacaktır.
NPS Puanının Ne Anlama Geldiğini Daha Fazla Anlamak
Net Promoter Score, her büyüklükteki işletme arasında yaygın kullanım kazanan popüler bir müşteri sadakati metriğidir. NPS puanı, müşteri memnuniyetini ölçmek ve zaman içindeki değişiklikleri izlemek için basit ama etkili bir yol sağlar. Müşterilere bir şirketin ürün veya hizmetini bir arkadaşa veya iş arkadaşına tavsiye etme olasılıklarının ne olduğunu soran tek bir soru temel alınarak hesaplanır. Soru tipik olarak 0'dan 10'a kadar bir ölçekte yanıtlanır, 0 "hiç olası değil" ve 10 "son derece muhtemel" anlamına gelir.
NPS puanı hesaplanırken, müşteriler yanıtlarına göre üç kategoriye ayrılır: kötüleyenler, pasif olanlar ve destekçiler. 0'dan 6'ya kadar bir puan sunan müşteriler, kötü niyetlidir. 7 veya 8 puan verenler pasif, 9 veya 10 puan verenler destekleyicidir. NPS puanı daha sonra eleştirmenlerin oranının destekçilerin yüzdesine bölünmesiyle hesaplanır. Sonuç, -100 ile 100 arasında değişen bir puandır ve daha yüksek puanlar, daha yüksek müşteri sadakatini gösterir.
NPS puanının en önemli faydalarından biri basit olmasıdır. İşletmeler, tek bir soru sorarak müşteri memnuniyetini hızla ölçebilir ve iyileştirilecek alanları belirleyebilir. NPS puanı aynı zamanda son derece eyleme geçirilebilir ve işletmelerin zaman içindeki değişiklikleri izlemesine olanak tanır. Bu, ürünlerinde, hizmetlerinde ve müşteri deneyimlerinde hedeflenen iyileştirmeler yapmak içindir. Birçok işletme, NPS puanını temel performans göstergesi (KPI) olarak kullanır ve zaman içinde iyileştirmek için hedefler belirler.
NPS Puan Formülü
NPS puan formülü, işletmelerin NPS'lerini belirlemek için kullandıkları basit bir hesaplamadır. NPS puanını hesaplarken öncelikle müşterilere tek bir soru sorarsınız. Müşteriler, 0 "hiç olası değil" ve 10 "son derece olası" olmak üzere 0'dan 10'a kadar bir ölçekte yanıt verir.
Ardından, yanıtlarına göre müşterileri üç gruba ayırırsınız. 0 ile 6 arası puan veren müşteriler kötüleyen, 7 veya 8 puan verenler pasif, 9 veya 10 puan verenler destekleyici olarak sınıflandırılmaktadır.
NPS puanını hesaplarken, destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarırsınız. Örneğin, müşterilerin %40'ı destekçiyse ve %20'si kötüyse, NPS puanı 20 olur (%40 – %20 = 20). NPS puanı -100 ile 100 arasında değişebilir ve daha yüksek puanlar daha fazla müşteri bağlılığını gösterir.
NPS puan formülü, işletmelerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmeleri için basit ama güçlü bir yoldur. İşletmeler, bu formülü kullanarak ve zaman içinde NPS puanındaki değişiklikleri izleyerek müşterilerinin deneyimlerine ilişkin değerli içgörüler elde edebilir ve ürünlerini, hizmetlerini ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar alabilir.
NPS Puanlama Ölçeği Nedir?
NPS puanlama ölçeği, bir şirketin Net Tavsiye Puanını (NPS) hesaplamak için kullanılan bir ölçüm aracıdır. NPS puanı -100 ile 100 arasında değişir ve daha yüksek puanlar daha fazla müşteri bağlılığını gösterir. Müşteriler olasılıklarını 0'dan 10'a kadar bir ölçekte derecelendirirler; 0 "hiç olası değil"i ve 10 "son derece olası"yı temsil eder. Müşteriler, verdikleri yanıtlara göre üç gruba ayrılır: kötüleyenler, edilgenler ve destekleyiciler. 0'dan 6'ya kadar bir puan sunan alıcılar, kötü niyetli kişilerdir. 7 veya 8 puan veren müşteriler pasif, 9 veya 10 puan verenler destekleyici olarak kabul edilir. NPS puanını hesaplamak için kötüleyenlerin yüzdesi daha sonra teşvik edenlerin yüzdesinden çıkarılır.
NPS puanlama ölçeği, işletmelerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmeleri için açık ve öz bir yol sağlar. İşletmeler, bu ölçeği kullanarak ve zaman içinde NPS puanındaki değişiklikleri izleyerek iyileştirme alanlarını belirleyebilir. Bu, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almak içindir.
NPS 1'den 5'e kadar bir Skor Olabilir mi?
Evet, NPS (Net Promoter Score) 1 ile 5 arasında bir puan olabilir. Net Promoter Score (NPS) kullanılarak müşteri memnuniyetini değerlendirirken, işletmeler genellikle 1 ile 5 arasında bir derecelendirme ölçeği kullanır. Bu, genellikle müşterilerden derecelendirme yapmalarının istendiği anlamına gelir. bir ürün veya hizmeti önerme olasılıkları 1'den (pek olası değil) 5'e (çok olası) kadardır. Bu derecelendirme sistemi, müşteri duyarlılığını ve sadakatini ölçmenin basit ama etkili bir yoludur. İçerik oluştururken, okunabilirlik için cümleleri kısa tutmak ve bunları 20 kelime veya daha azıyla sınırlamak önemlidir. Uygun geçiş sözcüklerini kullanmak, metnin akışını ve tutarlılığını geliştirmeye de yardımcı olabilir.
NPS Sonuçları Nasıl Yorumlanır?
Net tavsiye puanı sonuçlarını yorumlarken, puanların -100 ile 100 arasında değişebileceğini göz önünde bulundurmak önemlidir. Daha yüksek puanlar, daha fazla müşteri sadakati ve memnuniyetini gösterirken, negatif puanlar iyileştirme alanları olduğunu gösterir. Daha derin içgörüler elde etmek için, müşteriler tarafından sağlanan birebir yorumları analiz etmek de yararlıdır. NPS sonuçlarını anlamak, işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmek ve büyümeyi desteklemek için veriye dayalı kararlar almalarına da yardımcı olabilir.
En Yüksek NPS Puanı Nedir?
Bir işletmenin elde edebileceği en yüksek net tavsiye puanı 100'dür. Bu, NPS ölçeğinde derecelendirme sağlayan tüm müşterilerin 9 veya 10 puan verdiği anlamına gelir; bu, ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılıklarının yüksek olduğunu gösterir. Bununla birlikte, 100 puan almanın nadir ve zor olduğunu ve 70'ler veya 80'lerde bir puanın çoğu endüstride zaten istisnai olduğunu not etmek önemlidir.
NPS'nin 3 Kategorisi Nelerdir?
Net destekleyici puanının üç kategorisi şunlardır:
1 numara. Organizatörler
9 veya 10 puan veren müşteriler destekleyicidir. Mal veya hizmetlerden gerçekten memnunlar ve büyük olasılıkla onları başkalarına önerecekler.
2 numara. Pasifler
7 veya 8 puan veren müşteriler pasiftir. Ürün veya hizmetten memnunlar, ancak destekçi olma ihtimalleri pek yüksek değil.
#3. Kötüleyenler
0'dan 6'ya kadar puan veren müşteriler kötü niyetlidir. Ürün veya hizmetten memnun değiller ve muhtemelen başkalarıyla olumsuz geri bildirimler paylaşacaklar. Bununla birlikte, NPS puanının hesaplanması, -100 ile 100 arasında değişen bir puan elde etmek için destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmakla ilgilidir.
Kötü NPS Puanı Nedir?
Zayıf bir net destekçi puanı sübjektif olabilir ve sektöre ve şirket kriterlerine bağlı olabilir. Bununla birlikte, genel bir kılavuz olarak, 0'dan düşük bir puan zayıftır. Negatif bir puan, destekleyenlerden daha fazla kötüleyen olduğunu gösterir. Bununla birlikte, işletmenin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için ürün veya hizmetinde iyileştirmeler yapması gerektiğini ima eder. Bazı sektörlerde, 0 ile 30 arasında bir puan da ortalamanın altında olabilir. 30 ile 70 arası bir puan ortalama, 70'in üzerindeki bir puan ise istisnai bir puandır. İşletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmek için yalnızca net tavsiye puanına güvenmemeleri gerektiğini ve müşterilerinin deneyimlerini daha bütünsel bir şekilde anlamak için diğer ölçümleri ve müşterilerden gelen nitel geri bildirimleri de dikkate almaları gerektiğini belirtmek önemlidir.
Bir NPS Puanına Örnek Nedir?
Net destekçi puanına bir örnek, "Ürünümüzü/hizmetimizi tavsiye etme olasılığınız nedir?" NPS sorusuna yanıt olarak %60 destekçi, %20 pasif ve %20 kötüleyen alan bir işletme olabilir. NPS puan formülünü kullanarak, hesaplama (60 – 20) = 40 olur ve NPS 40 olur. Ancak, bu puan, müşterilerin büyük bir kısmının muhtemel olduğu için işletmenin yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ve bağlılığına sahip olduğunu gösterir. ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etmek.
NPS Puanı Sorusu
NPS (Net Promoter Score) sorusu, işletmelerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandıkları tek sorudur. Tipik olarak sorulan soru şu şekildedir: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" NPS puanı, destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Bu puan, işletmelerin müşterilerinin ürünlerini veya hizmetlerini tavsiye etme olasılığını anlamalarına yardımcı olur ve müşteri sadakati ve memnuniyeti hakkında bilgi sağlar.
FAQs
İyi veya kötü bir NPS puanını ne oluşturur?
Sektör, şirket ve bağlam, net tavsiye puanının iyi veya kötü olup olmadığını etkiler. 50 veya daha yüksek bir net tavsiye puanı iyi olarak kabul edilirken, 0'dan düşük bir puan kötü olarak kabul edilir.
NPS puanları nasıl yorumlanmalıdır?
Net destekçi puanı verilerinin yorumlanması, net destekçi puanının, destekçilerin, pasiflerin ve kötüleyenlerin yüzdesinin yanı sıra müşteri mutluluğu ve sadakatinin belirleyicilerinin incelenmesini gerektirir.
Mümkün olan en düşük NPS puanı nedir?
Ulaşılabilecek en düşük NPS değeri -100'dür; bu, tüm müşterilerin kritik olduğunu ve hiçbir müşterinin destekçi veya pasif olmadığını gösterir. Başka bir deyişle, her tüketici memnun değildir ve şirketi başkalarına tanıtma olasılığı düşüktür.
İlgili Makaleler
MÜŞTERİ DENEYİMİ: Yönetim, Nasıl İyileştirilir, Modelleme ve Önem
NPS HESAPLAMA: Eksiksiz Kılavuz ve Bilmeniz Gereken İpuçları
EN İYİ 20+ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİM YAZILIMI 2023
TEDARİK ZİNCİRİ: Anlamı, Örnekleri, Türleri, Yönetimi ve Sorunları
Referanslar
