Bilgi Yönetim Sistemleri: Ayrıntılı Kılavuz

In müşteri servisi, çoğu zaman olayların reaktif tarafındayız. Destek biletleriyle aşırı yüklendiğinizde, proaktif olmak ve müşterilerinizin uzun vadede başarılı olmasına yardımcı olacak stratejik adımlar üzerinde çalışmak zordur. Ayrıca, aynı sorular ve zorluklar neredeyse her zaman tekrar tekrar gelecektir.
Müşterilerinizin gelişmesine gerçekten yardımcı olmak istiyorsanız, sağlam bir bilgi yönetim sistemi oyunun kurallarını değiştirebilir.
Bir oluşturma bilgi Yönetimi sistem, destek maliyetlerini düşürmede, müşteri mutluluğunu artırmada, tüm müşteri deneyimini iyileştirmede ve müşteri başarısının yatırım getirisini artırmada size yardımcı olabilir. Nasıl? Bu kapsamlı makale, bilgi yönetimi sisteminizi geliştirmenize, planlamanıza ve yönetmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca bilgi yönetimi sistemleri için örnekler, türler, avantajlar, dezavantajlar, tavsiyeler ve yazılım seçeneklerini içerecektir.

Ona kendi maceranı seç kitabı olarak yaklaşmaktan çekinmeyin. Böylece, durumunuzla en alakalı bölümlere geçebilirsiniz.

Bilgi Yönetim Sistemi (KMS) nedir?

Bir bilgi yönetim sistemi, herhangi bir bilgi türüdür. teknoloji Anlamayı, işbirliğini ve süreç uyumunu artırmak için bilgiyi kaydeden ve alan sistem. Bilgi yönetim sistemleri, organizasyonlar veya ekipler içinde bulunabilir. Bilgi tabanınızı kullanıcılar veya tüketiciler için merkezileştirmek için de kullanılabilirler.

Bu açıkça geniş bir terimdir ve haklı olarak da öyledir.

Bu son tanım, bu kılavuzda ele alacağımız şeydir: genellikle bilgi yönetimi sistemi olarak bilinen bir bilgi yönetim sistemi nasıl oluşturulur? bilgi tabanı, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle başarılı olmalarına yardımcı olmak için.

"Bilgi yönetim sistemi" terimi geniş bir uygulama alanına sahip olsa da, aşağıdaki amaca indirgenebilir: görevleri tamamlamak için bilgiyi daha iyi kullanmada insanlara yardımcı olmak. Bu açıdan bakıldığında, daha proaktif bir müşteri başarısı olarak yeniden tanımlamak mümkündür. Yardım çağrı sisteminizde aynı soruları tekrar tekrar ele almak yerine, sorunlarıyla mücadele eden müşterilerin sorularını gerçek zamanlı olarak yanıtlayabilirsiniz.

Bilgi Yönetim Sistemleri Türleri

Birçok farklı bilgi yönetim sistemi türü vardır, ancak hepsinin ortak temel özellikleri vardır. Bunlar bazı örnekler:

• SSS için içerik
• Tartışma panosu veya topluluk özelliği
• Eğiticiler ve nasıl yapılır makaleleri
• Eğitim, akademiler ve eğitim programları mevcuttur.
• Sertifikalar
• Örnekler
• Web Seminerleri

İyi uygulanmış bilgi yönetimi sistemlerinin bazı örneklerine bir göz atalım.

Bilgi Yönetim Sistemleri Örnekleri

#1. Tableau'nun bilgi tabanı, bir bilgi yönetim sistemi örneğidir.

Kullanıcıların belirli sorunlara yanıt bulmasını sağlayan bir arama seçeneğinin yanı sıra en çok okunan makaleler ve ürüne özel gezinmeye sahiptir. Ayrıca, kenar çubuğu bir bağlantı içerir. Tablo sınıf eğitimi, e-öğrenme, eğitim videoları ve web seminerleri gibi diğer müşteri eğitim araçlarının yanı sıra, kullanıcıların başkalarının fikirlerini yansıtabileceği topluluk.

#2. R Studio, bilgi yönetim sisteminin başka bir örneğidir.

Bu, soruları gönderme ve cevaplama yeteneği ile daha topluluk odaklı. Ayrıca, yaygın müşteri hizmetleri sorunlarıyla ilgili makaleler de içerir.

Ayrıca, en altta, en önemli bağlantılar olduğuna inandığım şeyleri içerir: öğrenme materyalleri ve eğitim. Bunlar bazen R Studio gibi teknik bir ürün için en değerli müşteri eğitimi unsurları olabilir.

Aksi takdirde, son derece etkili bilgi yönetim sistemlerine sahip olan ve incelenebilecek birkaç firma aşağıda verilmiştir:

• Optimizely'nin bilgi yönetimi tabanı, bir akademi, bir topluluk forumu, sertifikalar, geliştirici belgeleri ve daha fazlası gibi çeşitli hizmetleri içerir.

• Kullanıcıların anahtar kelimeye veya konuya göre arama yapmasına olanak tanıyan SurveyMonkey'in bilgi tabanı.

• Bilgi kitaplığı faydalı videolar, eğitimler ve hatta ürün yöneticisi röportajları şeklinde düzenlenen Microsoft

• Bilgi tabanının kullanımı ve aranması son derece basit olan Canva.

• Bilgi tabanı yalnızca faydalı materyaller değil, aynı zamanda şirketle nasıl iletişim kurulacağına dair net talimatlar da içeren Evernote.

• Kendi tahmine dayalı arama motoruna sahip olan Google Analytics, bir bilgi tabanına sahiptir.

Artık bir bilgi yönetim sisteminin ne olduğunu ve bazı örneklerin neler olduğunu anladığınıza göre, birini kullanmanın başlıca avantajlarına bakalım.

Bilgi Yönetim Sisteminin Avantajları

Bilgi yönetimi sistemlerinin en önemli avantajı, en iyi uygulamaların müşterilere açık olması ve bunun da memnun ve başarılı müşterilerle sonuçlanmasıdır. Mutlu ve başarılı olan tüketiciler, diğer müşterilerden daha fazla (ve daha sık) satın almak için geri dönerler ve bunu arkadaşlarına anlatarak hevesli marka şampiyonları olurlar. Hata yapmayın: bilgi yönetimi çözümlerinin gerçek ekonomik değeri vardır.

Müşteri memnuniyetinin kurumsal başarıyı beslediğini anlıyoruz. Müşteri memnuniyetine öncelik veren kuruluşların gelir artışı görme olasılığı daha yüksektir:

Ve bir self servis müşteri hizmetleri portalı (yani bir bilgi yönetim sistemi) sunarak, destek maliyetlerini artırmadan müşteri yardımını artırabilirsiniz.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin her sorun için bir müşteriyle iletişim kurması nispeten maliyetlidir. Forrester'a göre, canlı bir müşteri hizmetleri çalışanıyla yapılan bir görüşme, her etkileşim için 6-12 ABD dolarına mal olabilirken, otomatik bir görüşmenin maliyeti 25 sent kadar düşük olabilir.

İyi bir bilgi yönetim sistemi geliştirmek, karşılaştırılabilir veya hatta daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlarken destek personelinizin zamanını boşaltabilir.

Bilgi yönetim sistemleri, müşterilerin dönüştürülmesine de yardımcı olabilir. Tüketicilerin %32'sinin yeni bir ürün, araç veya hizmete ihtiyaç duyduklarında ürün kılavuzları, eğitim bilgileri ve en iyi uygulamaları aradığını biliyor muydunuz? Bilgi yönetimi sisteminiz, meraklı bir müşteri ile kararlı bir alıcı arasındaki fark anlamına gelebilir.

Normal bir e-ticaret sitesinin çok basit olduğunu düşünsek de, bireyler yine de sorularla SSS sayfasını ziyaret ediyor. Yine de, müşterilere sorularında yardımcı olmak için bilgi toplamak faydalıdır.

Verimli Bir Bilgi Yönetim Sistemi Nasıl Oluşturulur

#1. Bilgi yönetim sistemi türünüz için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri ve verileri bulun.

Hangi bilginin belgeleneceğini bilmek, bir bilgi yönetim sistemi kurmanın ilk adımıdır.

Bireylerin sahip olduğu en yaygın zorluklar, zorluklar ve sorular nelerdir ve bunların çözümlerini nasıl kaydedebilirsiniz?

İşte bu değişkenleri belirlemek için birkaç yaklaşım.

1. Destek bileti sisteminizi inceleyin. En sık sorulan sorular nelerdir? Özellikle tekrar tekrar sorgulanan bir şey var mı? Bunlar, yanıtlamaya çalışmanız gereken ilk sorulardır.
2. Hangi zorlukların sıklıkla ortaya çıktığını ekibinizle tartışın. Destek ekibinizi toplayın ve düzenli olarak aldıkları soruları proaktif olarak yanıtlamaları için bilgi yönetim sistemi makaleleri için fikirler sunmalarını sağlayın. Bunların destek personelinizi etkilemesi muhtemel olduğundan (tekrarlayan sorunların olması gerçekten sinir bozucu), bunlara hemen öncelik verilmelidir.
3. Ziyaretçilerin web sitenizde ne aradığını öğrenmek için Google Analytics'i kullanın. Google Analytics'te site arama aracını etkinleştirdiyseniz, ziyaretçilerin ne aradığını görmek için Davranış > Site Arama > Arama Terimleri'ne gidebilirsiniz. Zaman içinde yükselen kalıpları görmek için zaman periyotlarını karşılaştırın ve "mutlak değişim"e göre sıralayın.
4. Müşterilerinizin işletmeniz hakkında neler söylediğini öğrenmek için sosyal dinleme ve sosyal araçları kullanın. Müşteri hizmetleri uzmanlarının yüzde 89'una göre, müşterilerin yüzde 30'undan fazlasının olumsuz karşılaşmalar hakkında paylaşımda bulunduğu sosyal medyada, müşteriler deneyimlerini markalarla paylaşmaya her zamankinden daha istekli.
5. Genel tüketici deneyimi söz konusu olduğunda, çok sayıda hareketli parça vardır. Her rol, genel deneyim hakkında biraz bilgiye sahip olma eğilimindedir. Örneğin, satış görevlilerinin geri bildirimleri, kullanıcı deneyimi araştırmacılarının, müşteri destek uzmanlarının ve pazarlamacılarınkinden farklı olabilir. (Kurbağa kemikleri)

Kör bölgenizde olabilecek zorlukları belirlemek için daha nitel içgörüler elde etmek de faydalı olabilir. Bunu, kullanıcıların yaşadığı sorunları öğrenmek için yerinde veya uygulama içi anketler yaparak yapabilirsiniz.

#2. Bilgi yönetim sisteminiz için bir organizasyon yapısı oluşturun.

Bir sonraki soru, "Sisteminizi nasıl düzenlersiniz?" Bilgi yönetimi sisteminizi oluşturmak ve yönetmek için en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

• Makaleler belirli sayıda konu alanına bölünmelidir (4-6 kategoride kalmaya çalışın).
• Ana sayfada en sık kullanılan öğeleri tanımlayın (örneğin, en popüler makaleler ve arama çubuğu).
• Makale materyalinize diğer faydalı ve ilgili web sitelerine, videolara ve eğitime düzenli bağlantılar ekleyin. (Dahili bağlantı, sitenizin SEO'sunu da geliştirebilir.)
• Sohbet, topluluk ve kurslar gibi diğer kaynaklara bağlantılar içeren bir kenar çubuğu ekleyin.
• İnsanların gönderilerinize nasıl tepki verdiğini takip edebilmeniz için bir geri bildirim özelliği ekleyin.
• Videolar, fotoğraflar, metin vb. gibi çeşitli ortamlar kullanın. Herkesin farklı öğrendiğini unutmayın.
• Bilgi yönetimi sisteminizin yapısı değişiklik gösterecektir, ancak harika bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterilerinizin beklentilerini yansıtmalıdır.
• Bilgi yönetimi sisteminiz, sık sorulan sorular (SSS) bölümü, kullanıcı forumu, eğitici videolar ve diğer özellikleri içerebilir. Optimizely ve Google Analytics'in yaptığına benzer şekilde gelişmiş tüketici eğitimi eğitimi bile oluşturabilirsiniz.

Ekledikleriniz, kullanıcılarınızın hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacağına inandığınız şeyler tarafından belirlenir.

Diğer firmaların bilgi yönetim sistemlerinden ilham almak, bunu belirlemek için mükemmel bir yöntemdir (bu yüzden yukarıda bazı parlak bilgi yönetim sistemi örneklerini listeledik).

İdeal bir dünyada, bir kullanıcının bir sorunu çözmek için izleyeceği gerçek yoldan sonra bilgi yönetim sisteminizi modellemek için bir bilgi mimarıyla iletişim kurarsınız. Bu, kapsamlı kullanıcı deneyimi araştırması ve yineleme gerektirir.

Bu tür bir uzmanı işe almak için zamanınız veya imkanınız yoksa, bu yöntemler yeterli olacaktır.

#3. Bilgi yönetim sisteminizi inceleyin ve geliştirin.

Bir bilgi veya bilgi yönetim sistemini yönetmek söz konusu olduğunda bu farklı bir senaryodur. Sezgisel olmayan metrikleri izlemelisiniz. Ayrıca, yaklaşım, üretilen olası satışlar veya dönüşüm oranı gibi verilerin kullanılabileceği bir açılış sayfasını ölçmekle aynı şey değildir.

Bir bilgi makalesinin başarılı olup olmadığını nasıl anlarsınız? Emin olmak için basit bir cevap değil. Kuruluşunuzda, hedeflerinizin ne olduğu ve bunları nasıl anlamlı bir şekilde takip edebileceğiniz konusunda bir tartışma yapmalısınız. dayalı sistemler gördüm memnuniyet anketleri (Usabilla'nınki gibi) ve başarı göstergeleri olarak hemen çıkma oranı veya sayfada geçirilen süre gibi analitiği kullanan işletmelerle de konuştum.

Bazı şirketler, yardım sayfalarını optimize etmek için "dönüşüm oranı olmayan optimizasyonu" kullanır, böylece daha az kişi kendileriyle iletişime geçer.

Bununla birlikte, hemen çıkma oranı ve sayfada geçirilen süre gibi göstergeler bile yanıltıcı olabilir; sayfada geçirilen süre, meşgul olduklarını gösterebilir, ancak aynı zamanda gönderinin net olmadığını ve konuyu anlamadan okuyup tekrar okuduklarını da gösterebilir (bu sinir bozucudur) ).

En basit yöntem, her makalenin sonunda bir ikili geri bildirim formu sağlamaktır. "Bu sayfa başarılı oldu mu?" sormak. "Evet veya hayır":

Bu ikili sorunun yer aldığı tek bir sayfadaki veriler özellikle yararlı olmayabilir (insanların %70'inin yararlı olduğunu söylemesi ne anlama gelir - bu iyi mi?), bir temel oluşturup hangi makalelerin işe yaramadığını gözlemleyebildiğinizde yararlıdır. özellikle yararlı. Daha sonra bu makaleleri daha fazla bilgi ile optimize etmeye devam edebilirsiniz.

#4. Bilgi yönetim sisteminizi güncel tutun.

Bir bilgi yönetim sistemi çalıştırmak, yalnızca ölçümlere değil, aynı zamanda ortaya çıkan destek kalıplarına ve sorunlara da göz kulak olmayı gerektirir. Sistemi kurmuş olman işin bittiği anlamına gelmez. Destek ekibinizin sürekli olarak yanıtladığı soruları, müşterilerin sitenizde aradığı öğeleri ve ürün veya web sitesinin kendi içindeki darboğazları yakından izleyin.

Basit bir çözüm, kullanıcıların sitede bulamadıkları soruları sorabilecekleri bir geri bildirim formu sağlamaktır.

Self servis ve proaktif destek girişimlerine yatırım yapmaya devam edin. Sonunda, daha mutlu müşteriler, daha yüksek gelirler ve daha düşük destek giderleri ile ödüllendirileceksiniz. Bu zor bir iştir, ancak yüksek bir yatırım getirisi vardır.

Bilgi Yönetim Sisteminizi Kullanın

Doğru bir şekilde uygulandığında, bir bilgi yönetim sistemi, müşteri mutluluğunu artırmanıza, müşteri destek giderlerini azaltmanıza ve firmanızdaki genel müşteri başarısının yatırım getirisini artırmanıza yardımcı olabilir.

Bilgi yönetimi sistemlerinin taktiksel bileşenleri farklılık gösterse de amaç aynı kalır: ürünlerinizi ve hizmetlerinizi başarılı bir şekilde kullanmaları ve bunlarla etkileşim kurmaları için tüketicilerinizi eğitmek.

Bu, SSS'ler, öğreticiler, akademiler, nasıl yapılır makaleleri ve forumların bir kombinasyonu aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Bir bilgi yönetim sisteminin herhangi bir yönü, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında bilgi biriktirmenin yanı sıra müşterilere hitap etme ve öğretme amacına katkıda bulunmalıdır.

Soru 20: Bir bilgi yönetim sisteminin yatırım getirisini nasıl ölçebilirsiniz? Yanıt: Bir bilgi yönetimi sisteminin yatırım getirisini (ROI) ölçmek için, geliştirilmiş verimlilik, görevleri tamamlamak için daha kısa süre, artan çalışan memnuniyeti ve gelişmiş bilgi paylaşımı gibi temel ölçümleri izleyin. Ayrıca, azalan eğitim süresinden ve bireysel çalışanların uzmanlığına olan güvenin azalmasından kaynaklanan maliyet tasarruflarını da hesaplayabilirsiniz.

Soru 19: Bir bilgi yönetim sisteminin sınırlamaları nelerdir? Yanıt: Bir bilgi yönetim sisteminin sınırlamaları, tutarlı girdi ve güncellemelere olan ihtiyacı, aşırı bilgi yükleme olasılığını ve yaygın benimseme ve kullanımı teşvik etme zorluğunu içerir. Sistemin faydalarını en üst düzeye çıkarmak için bu sınırlamaları anlamak ve bunları ele alacak bir plana sahip olmak önemlidir.

Soru 18: Bir bilgi yönetim sistemi karar vermeyi nasıl destekleyebilir? Yanıt: Bir bilgi yönetim sistemi, ilgili bilgilere kolay erişim sağlayarak, işbirliğini ve bilgi paylaşımını kolaylaştırarak ve geçmiş kararların ve bunların sonuçlarının izlenmesini sağlayarak karar vermeyi destekleyebilir. Karar vericiler, bir kuruluşun kolektif bilgisinden yararlanarak daha büyük bir güvenle bilinçli seçimler yapabilir.

Bir bilgi yönetim sistemi sürekli öğrenmeyi ve gelişmeyi nasıl destekleyebilir?

Merkezi bir bilgi havuzuna erişim, en iyi uygulamaları ve öğrenilen dersleri izleme yeteneği ve bir kuruluş içinde bilgi ve uzmanlık paylaşımının kolaylaştırılması, bir bilgi yönetim sisteminin kuruluşun devam eden öğrenme ve gelişme sürecine yardımcı olabileceği yollardır. Kuruluşlar, yaşam boyu öğrenme kültürünü teşvik ederek rekabet karşısında değişiklikleri öngörebilir ve yöntemlerini geliştirebilir.

Bir bilgi yönetim sistemi kullanmak için en iyi uygulamalar nelerdir?

Bilgi yönetimi en iyi uygulamaları, sistemi güncel tutmayı, yaygın olarak benimsenmesini ve kullanılmasını teşvik etmeyi, bilgi paylaşım yönergelerini tanımlamayı ve kullanıcılara eğitim ve destek sunmayı içerir. Sistemin kuruluş genelinde etkin ve tutarlı bir şekilde kullanılmasını sağlamak için bir yönetişim yapısı oluşturulmalıdır.

Veri güvenliğini nasıl sağlarım?

Bir bilgi yönetim sisteminde veri güvenliğini sağlamak için güçlü erişim kontrolleri uygulayın, verileri düzenli olarak yedekleyin ve koruyun, sistem kullanımını izleyin ve bilgi paylaşımı için açık yönergeler oluşturun.

Bilgi Yönetim Sistemi SSS'leri

İlgili Makaleler

1. Bilgi Yönetimi: Süreçler, Türler, Örnekler ve Araçlar
2. Basit İş Planı Örneği [Ücretsiz Rehberli 500+]
3. Müşteri desteği: Nasıl, neden ve ne zaman uygulanmalı. (+bonus rehber)
4. PAZARLAMA BİLGİ SİSTEMİ: Ayrıntılı Bir Kılavuz
5. Marka Bilinirliği Anketi Nasıl Oluşturulur - Uzman Kılavuzu
6. FİNANS İLKELERİ
7. Para Yönetimi: Profesyonel Olmak İçin En İyi 10+ Kolay İpuçları