Hiç bir proje üzerinde çalışırken kesintiye uğradınız ve sonuç olarak dağınık kaldınız mı? Ne yazık ki, çoğumuz oradaydık. Ancak, ekip üretkenliğini tehlikeye atmadan bu zorlukları gerçek zamanlı olarak halletmenin bir yolu var.
Proje kesintilerini olabildiğince hızlı bir şekilde belirleme ve düzeltme süreci olay yönetimi olarak bilinir. Bu, eldeki projeyi bitirmek şöyle dursun, bir etki yaratmak için daha fazla zaman harcanması anlamına gelir.
Bir sonraki proje olayı meydana geldiğinde hazır olmanız için olay yönetimi sürecini ve kendi stratejinizi uygulamaya yönelik en iyi uygulamaları gözden geçireceğiz.
Olay Yönetimi nedir?
Olay yönetimi, BT Operasyonları ve DevOps ekipleri tarafından hizmet kalitesi veya operasyonlar üzerinde etkisi olabilecek öngörülemeyen olaylara yanıt vermek ve bunları ele almak için kullanılan bir süreçtir. Olay yönetiminin amacı, normal hizmeti korurken ve iş etkisini en aza indirirken sorunları belirlemek ve düzeltmektir.
BT Olay Yönetimi
ITIL olay yönetimi olarak da bilinen bir şirketin BT operasyonlarındaki olay yönetimi, dizüstü bilgisayarın çökmesi veya yazıcı arızasının yanı sıra Wi-Fi bağlantı sorunları ve ağ kesintisi gibi hizmet ve iş operasyonlarını kesintiye uğratabilecek çok çeşitli sorunları ele alır. .
Olay yönetimi, ITSM (IT hizmet yönetimi) kapsamında ITSM hizmet modelinin bir parçası olarak çalışır. BT için olay yönetimi, sistemlerin ve teknolojinin geliştirilmesine odaklanmak yerine daha kullanıcı merkezlidir ve sistem ister bir uygulama ister uç nokta (örn. bir sensör veya masaüstü bilgisayar) olsun sistemleri çalışır durumda tutmaya çalışır.
Olay Yönetiminin Faydaları
Olaylar operasyonları kesintiye uğratabilir, geçici kesintilere neden olabilir ve veri ve üretkenlik kaybına katkıda bulunabilir. Firmaların olay yönetimi tekniklerini ciddiye almaları giderek daha önemli hale geliyor çünkü bunu yapmanın çok sayıda faydası var.
Bu faydalar arasında:
1 numara. Artan üretkenlik ve verimlilik
BT ekiplerinin olaylara daha etkili bir şekilde yanıt vermesine ve gelecekteki olayları önlemesine yardımcı olan oluşturulmuş standartlar ve süreçler olabilir. Ek olarak, makine öğrenimi olayları uygun gruplara otomatik olarak atayarak daha hızlı çözüme olanak tanır.
Sorun çözümü için özel temsilci portalları, ilgili tüm bilgilere tek bir konumdan erişim sağlar ve önerilen çözümleri derhal sunmak için yapay zekayı kullanabilir. Büyük Olay Yönetimi portalı, hizmetleri eski haline getirmek için uygun çözüm ekiplerini ve paydaşları bir araya getirerek hızlı çözümü kolaylaştırır.
2 numara. Şeffaflık ve görünürlük
Çalışanlar, sorunların izini sürmek ve çözmek için hızla BT yardımını arayabilir. Baştan sona sorunlarının durumunu ve sonuçlarını daha iyi kavramak için BT ile çevrimiçi veya mobil iletişim kurabilirler. Sezgisel çok kanallı self servis ve açık, iki yönlü iletişim, üstün bir tüketici deneyimi sağlar.
3 numara. Artan hizmet kalitesi seviyesi
Temsilciler, BT süreçleri için birleşik bir platform kullanarak işi yönetmek ve işbirliği yapmak üzere bir araya getirilen iş operasyonlarının sürekliliğini sağlamaya da yardımcı olabilecek yerleşik süreçlere dayalı olarak sorunları öncelik sırasına koyabilir.
BT süreçleri için birleşik bir platform kullanarak görevleri yerine getirmek ve işbirliği yapmak üzere ilgili aracıları bir araya getiren olay yönetimi, BT'nin hizmetleri hızlı bir şekilde geri yüklemesini sağlar. BT, olayları tarihsel veri modellerine göre otomatik olarak kategorize etmek ve atamak için gelişmiş makine öğrenimi ve veri modellerinden yararlanabilir.
#4. Hizmet kalitesi hakkında daha fazla bilgi
Olaylar, hizmet süresi, olay ciddiyeti ve hafifletilebilecek tutarlı bir olay türü olup olmadığı hakkında bilgi sağlayan olay yönetimi yazılımına kaydedilebilir. Yazılım daha sonra görünürlük ve analiz için raporlar sağlayabilir.
Hizmet Düzeyi Anlaşmaları (SLA'lar) Olay yönetimi sistemleri, SLA'lara ve bunların karşılanıp karşılanmadığına ilişkin içgörü sağlayan süreçlerin geliştirilmesine yardımcı olur.
# 5. Olaydan kaçınma
Bir olay keşfedilip hafifletildikten sonra, o olaydan elde edilen bilgiler ve uygun çözümler, daha hızlı çözüm veya genel önleme için gelecekteki olaylar için kullanılabilir. Self-servis portalları ve ServiceNow sohbet robotlarını kullanarak bilet ve arama hacimlerini düşürerek olay saptırma oranını artırın; çalışanlar bir olayı bildirmeye ihtiyaç duymadan kendi başlarına çözümler bulabilir ve AIOps ile sorunları kullanıcıları etkilemeden etkili bir şekilde önleyebilir.
#6. Geliştirilmiş ortalama çözüm süresi (MTTR)
Tanımlanmış süreçler ve önceki olaylardan elde edilen veriler olduğunda, ortalama çözüm süresi azalır. Darboğazları en aza indirmek için makine öğrenimi ve bağlamsal yardımla olay çözümünü hızlandırın. AIOps entegrasyonu gürültüyü en aza indirmek, önceliklendirmek ve düzeltmek için olayları ve ortalama çözüm süresini (MTTR) azaltır.
#7. Kesinti süresinin azaltılması veya ortadan kaldırılması
Olaylar, kurumsal faaliyetleri ve hizmetleri yavaşlatabilecek veya durdurabilecek kesintilere neden olur. İyi belgelenmiş olay yönetimi uygulamaları, bir olayın neden olduğu arıza süresinin azaltılmasına veya ortadan kaldırılmasına yardımcı olur.
# 8. Artan müşteri ve çalışan memnuniyeti
Bir şirketin sorunsuz operasyonları, ürünlerine veya hizmetlerine yansır. Firmalar herhangi bir olay sonucu kesinti veya hizmet kesintisi yaşamazlarsa müşteriler daha iyi bir deneyim yaşayacaklardır. Benzer şekilde, çalışanların olayları self-servis portalları, sohbet robotları, e-posta, telefon veya mobil aracılığıyla gönderebilecekleri çok kanallı alternatifler sunmak, olay yönetimi endişelerini takip etmek ve çözmek için destek ekibiyle kolayca iletişim kurmalarını sağlar.
Olay Yönetimi Sürecinde Hangi Adımlar Yer Alır?
Olay yönetimi sürecinde yer alan adımlar şunları içerir;
1 numara. Olay Kaydı
Bir olay tanımlanır ve kullanıcı raporlarında ve çözüm analizlerinde kaydedilir; tanımlandıktan sonra, olay günlüğe kaydedilir ve sınıflandırılır. Bu, gelecekteki olayların nasıl ele alınacağı ve olay önceliklendirmesi için kritik öneme sahiptir.
2 numara. Yükseltme ve bildirim
Bu adımın zamanlaması, olayın sınıflandırılmasına bağlı olarak olaydan olaya değişebilir. Daha küçük olaylar da resmi bir bildirimi tetiklemeden bildirilebilir ve onaylanabilir. Yükseltme, bir olay bir alarm istediğinde gerçekleşir ve gerekli işlemler, uyarıyı yönetmekle görevlendirilen kişi tarafından yapılır.
3 numara. Olay sınıflandırması
Olayların kolayca keşfedilmesi ve ele alınması için doğru kategori ve alt kategoriye ayrılması gerekir. Tipik olarak, sınıflandırma, ilgili alanlar sınıflandırma için oluşturulduğunda otomatik olarak gerçekleşir, kategorizasyona bağlı olarak öncelik atanır ve raporlar hemen oluşturulur.
#4. Olay önceliklendirme
Doğru öncelik, olay müdahalesinin SLA'sı üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olabilir ve iş açısından kritik sorunların zamanında çözülmesini ve ne müşterilerin ne de çalışanların hizmette herhangi bir gecikme yaşamamasını sağlar.
# 5. Soruşturma ve teşhis
Bir olay bildirildiğinde, BT ekibi bir soruşturma yürütür ve çalışana bir çare sunar. Hemen bir çözüm bulunamazsa, ek araştırma ve teşhis için olay uygun ekiplere iletilir.
#6. Olay çözümü ve kapatma
Bir BT ekibinin, uygun öncelik prosedürlerini uygulayarak olayları olabildiğince hızlı bir şekilde ele alması beklenir. Böylece iletişim, destek talebi çözümlemesine yardımcı olan otomasyon olasılığıyla destek taleplerinin çözülmesine ve kapatılmasına yardımcı olabilir. Bir olay çözümlendikten sonra, ek günlük kaydı ve olayın tekrar etmesinin nasıl önleneceği veya çözüm süresinin kısaltılacağı konusunda farkındalık gerçekleştirilir.
Olay Yönetim Sürecinizi İyileştirmek için En İyi Uygulamalar
#1. Her şeyin kaydını tutun.
Olayın düzeyi, aciliyeti veya arayanın konumu ne olursa olsun, her zaman her şeyi mümkün olduğunca çok ayrıntıyla tek bir araçta raporlayın. Tepki ve çözüm süresini azaltmak için tüm sorunları takip edin. Günlükleri uzlaştırmak için otomatik sistemler de vardır.
2 numara. Boşlukları doldurun
Gelecekteki herhangi bir araştırma, bilgi toplama veya rapor için ayrıntı odaklı olduğundan emin olmak için her şeyi tamamen doldurun.
3 numara. Kategorilerinizin temizliğini koruyun
Başka bir yerde sıralanabilecek veya alanlarda tanımlanabilecek konu dışı kategorilerden ve alt kategorilerden kaçınarak kategorileştirmelerinizin temizliğini koruyun. “Diğer” gibi alternatifleri mümkün olduğunca kullanmaktan kaçının.
#4. Güncel bir ekibi koruyun
Her ekip üyesinin aynı prosedürleri izlemesini ve her olaya aynı şekilde yanıt vermesini garanti etmek için süreçleri standartlaştırın; bu, kaliteyi tutarlı ve tekdüze tutar.
# 5. Her şeyi takip edin ve denenmiş ve doğru çözümlere bağlı kalın.
Çözümlerin mutlaka yeni veya orijinal olması gerekmez. Mevcut başarılı çözümler varsa, prosedürlerin ilerlemesini ve standart hale getirilmesini sağlamak için bunları kullanın.
#6. çalışan yardımı
Her seviyedeki personeli düzgün ve düzenli bir şekilde eğitmek çok büyük bir organizasyonel değere sahiptir. BT dışı çalışanlar, çeşitli düzeylerdeki olaylara yanıt vermek üzere eğitilebilir ve bu da BT personelinin daha yüksek düzeyli olaylara daha hızlı yanıt vermesine olanak tanır. Uygun eğitim almış ekipler bir bütün olarak daha etkilidir ve daha etkili iletişim kurarlar.
#7. Kritik uyarıları yapılandırın
Gereksiz aşırı yüklemeden kaçınmak, olay yönetiminin en kritik kısımlarından biridir. Olayların gözden kaçmasını ve müdahale sürelerinin çok uzun sürmesini önlemek için olayların nasıl sınıflandırıldığını ve bu sınıflandırmaların neleri kapsadığını dikkatlice planlayın.
Önceliklendirme hiyerarşisini belirlemek için kullanılan hizmet düzeyi göstergelerini tanımlamak (örneğin, temel neden analizine yüzey düzeyindeki belirtilerden öncelik vermek) başlamak için iyi bir yerdir.
# 8. Ekibinizi nöbetçi görevler için hazırlayın.
Takımlar, durumlardan kimin ve ne zaman sorumlu olduğunu bildirmelidir. Bir olay durumunda uygun uzmanlığa sahip bir müdahale görevlisinin erişilebilir olmasını sağlamada ekiplere yardımcı olmak için çağrı üzerine bir program oluşturun ve ardından bireysel çalışanların çeşitli sorunlarla ne kadar aşırı yüklendiğine bağlı olarak gerekli revizyonları yapın.
# 9. İletişim yönergeleri oluşturma
Başarılı iletişim için standartlar oluşturun; bu, ekip işbirliği ve etkinlik için çok önemlidir. Standartlar, çalışanların hangi kanalları kullanması gerektiğini, ne söylemesi gerektiğini ve iletişimin nasıl belgelenmesi gerektiğini belirtmelidir.
Çalışanların nasıl etkileşim kurması ve iletişim kurması gerektiğine dair bir standart olmadığında, uygun olmayan standartlar reaksiyon dönemlerinde ekstra stres ve gerginliğe neden olabilir. İyi belgelenmiş iletişimler, ekiplerin iletişimi onaylamak için geri dönüp ilgili ayrıntıları bilgi kaybı olmadan iletmelerine olanak tanır.
# 10. Değişim sürecini kolaylaştırın
Bireylerin yapabileceği ve bunları kimin onaylaması gerektiğinin derecelerini veya değişiklik türlerini belirleyin. Sisteme ve kişiye bağlı olarak, değişiklikler onay veya ek onay gerektirebilir. Değişiklik prosedürlerinin hızlı ve etkili bir şekilde uygulanabilmesi için değişiklikleri denetleyen kurulun kolayca erişilebilir olduğundan emin olun.
# 11. Edinilen bilgilerle sistemleri iyileştirin.
Olayları inceleyin ve olayın nedenini belirleyin. Olay için uygulanmış olabilecek ve gelecekte alınması gereken önleyici adımları tanımlayın. Bu aynı zamanda tüm belgelerin tamamlanmasını ve gerekirse uygun sorumluluk ve uygunluk eğitiminin verilmesini sağlar.
Sorun Yönetimi ve Olay Yönetimi
Bir sorun, tanımlanmış bir temel nedeni olmayan bir bölüm koleksiyonudur. Bir olay, bir şeyin düzgün çalışmamasına neden olan bir olaydır. Sorun yönetimi, hizmetlerinizi etkileyen bir sorunun temel nedenini belirlemesine olanak tanır ve sorunların oluşmasını en baştan önlemenize yardımcı olabilir; oysa olay yönetimi, kısa vadede ters giden bir şeye tepkisel bir yaklaşımdır; bir olay, sistemlerin çalışmaya devam eder, ancak yönetilen bir olay, daha uzun vadeli olma eğiliminde olan bir sorunu mutlaka çözmeyebilir.
Talep Yönetimi ve Olay Yönetimi
Olaylar, bir şey başarısız olduğunda veya çözüm gerektiren bir sorun ortaya çıktığında meydana gelir ve olay yönetimi süreçlerini tetikler. Bir talep, daha çok erişim, eşyalar veya ekipman gibi çalışanın ihtiyaç duyduğu herhangi bir şey doğrultusundadır.
Olay Yöneticilerinin Görevleri ve Rolleri Nelerdir?
- Kurumsal ihtiyaçları karşılamak için süreçler oluşturun.
- Protokolleri takip edin ve SLA'ları karşılayın
- Çeşitli seviyelerde ekipleri yönetin
- Raporlar oluşturun ve Temel Performans Göstergelerini (KPI'lar) takip edin.
- Ciddi bir olayın çözülmesi gerektiğinde, bir tırmanma noktası olun.
- Diğer ekiplerle işbirliği yapın
Olay Yönetimi Araçları
Olay yönetimi, araçların, süreçlerin ve kişilerin bir kombinasyonu kullanılarak gerçekleştirilir. İşte en yaygın olay yönetimi aracı kategorilerinden birkaçı:
- Olay takibi: Eğilimleri tespit edebilmeniz ve uzun vadeli karşılaştırmalar oluşturabilmeniz için her olayın izlenmesi ve belgelenmesi gerekir.
- Sohbet alanı: Gerçek zamanlı metin iletişimi, ekip teşhisi ve olayın çözümü için kritik öneme sahiptir. Ve müteakip yanıt analizi için zengin bir veri seti sunar.
- Görüntülü arama: Çoğu durumda, görüntülü sohbet metin sohbetini tamamlar; ekip görüntülü sohbeti, sonuçların tartışılmasına ve bir müdahale stratejisinin planlanmasına yardımcı olabilir.
- Uyarı sistemi: Örneğin, Jira Hizmet Yönetimi, izleme sisteminizle arayüz oluşturur ve çağrı sırasında rotasyonları ve yükseltmeleri kontrol eder.
- Dokümantasyon aracı: Örneğin Confluence, olay durumu belgelerini ve ölüm sonrası kayıtları yakalayabilir.
- Durum sayfası: Statuspage ile dahili paydaşlar ve müşterilerle durum iletişimi herkesin bilgilenmesini sağlar.
Sonuç
Bir olay yönetimi sürecini nasıl tasarlayacağınızı bildiğinize göre, proje olaylarını yönetmek artık çok kolay olacak. Yukarıda özetlenen yedi en iyi uygulamayla, planınızın olabildiğince etkili olmasını sağlayarak zamandan ve paradan tasarruf edebilirsiniz.
- OLAY YÖNETİM SİSTEMİ: Bilmeniz Gereken Her Şey
- Risk Yönetimi Stratejileri: Şimdi Takip Edebileceğiniz 5+ Strateji!!!
- İş Sürekliliği Planı: Neden Önemlidir?
- YÖNETİM EKİBİ: Şirket Yönetim Ekibinin Görevleri
Referanslar
