Etkili iş-müşteri ilişkileri ve iletişim için CRM sistemleri gereklidir. Doğru sistem stratejisiyle, müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, müşterileri lider yetiştirme sürecinden satın alma işlemini tamamlamaya ve müşteri sadakatini sürdürmeye kadar takip ederek satışları artırmanıza yardımcı olabilir. Satış ekibinizi otomatikleştirmek de size çok zaman ve para kazandırabilir. Bu kılavuzda, nasıl çalıştıklarına dair genel bir bakışla birlikte bu müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin bazı örneklerini göreceğiz.
Tanımlanan Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, işletme sahiplerinin tüm iletişimleri kolayca izlemesine ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle ilişkileri beslemesine olanak tanır. Bir CRM, birçok işletmenin müşteri verilerini takip etmek için kullandığı çok sayıda elektronik tablonun, veritabanının ve uygulamanın yerini alır. Sonuç olarak, gelişmiş bir organizasyon, verimlilik, zaman yönetimi ve müşteri memnuniyeti vardır.
CRM'ler veya müşteri yönetim platformları, tüm satış potansiyellerinizi ve müşteri verilerinizi merkezileştirir. Bir CRM, her müşteri adayı ve müşteriyle ilişkili tüm iletişimleri (form doldurmaları, telefon görüşmeleri, e-postalar, metin mesajları ve toplantılar), belgeleri, teklifleri, işlemleri ve etkinlikleri takip eder. Tüm ekibiniz, bir işlemi tamamlamanıza veya harika bir hizmet vermenize olanak tanıyan bu gerçeklere anında erişebilir.
Müşteri Yönetim Sistemlerinin Amacı Nedir?
CRM yazılımı da dahil olmak üzere herhangi bir müşteri bilgi sistemi, iletişim yönetimini içermelidir. Bir CRM'nin amacı, müşteri adaylarından iş ortaklarına kadar her tür ilgili kişi için tüm verileri depolamak ve yönetmektir.
Müşteri Yönetim Sistemi Süreci
Günümüzün hızlı iş dünyasında, pazar payını korumak, ürün ve hizmetleri geliştirmek ve rekabette öne geçmek için her şirket kendi müşteri yönetimi stratejisine ihtiyaç duyar.
Bir firmanın kapsamlı bir müşteri yönetim sistemi süreci oluşturmak için harcadığı zaman, kaynaklar ve çaba, en yaygın olarak daha yüksek elde tutma ve artan karlılık ile doğrudan karşılığını verir.
Müşteri Yönetim Sistemi Süreci Nedir?
Bir müşteri yönetim sistemi süreci, bir kuruluşun müşteriye yönelik faaliyetlerinin nasıl yürütüldüğünü açıklar. Bir müşterinin büyüme oranı, şirketin büyüme oranıyla doğrudan bağlantılıdır! Sonuç olarak, şirketin performansı müşterilerinin memnuniyet düzeyini yansıtır. Kayıp riski ne kadar yüksekse, bir şirketin sahip olduğu daha fazla memnuniyetsiz müşteri. Benzer şekilde, bir firma ne kadar memnun müşteriye sahipse, o kadar sadık müşteriler, marka savunucuları ve elde tutulan müşteriler yaratacaktır.
Bir müşteri yönetimi sürecinde vurgu, Müşteri Başarı Yöneticisi rolünün Strateji, Süreç, İnsanlar ve Teknolojinin yanı sıra mevcut uygulamada bu unsurlar arasındaki ilişkiler üzerindedir.
Müşteri Yönetim Sistemi Sürecinin Unsurları
#1. Müşteri Memnuniyeti
Müşteriyi ilk sıraya koyma kavramı, organizasyon kültürüne yerleşmiş olmalıdır. Satış olanaklarını ortaya çıkarmak ve tüketicilerin değerli bulacağı kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli ürünler üretmek için şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarıyla bağlantı kurmalıdır.
#2. Müşteri katılımı
Müşterilerle yolculukları boyunca etkileşim kurmak çok önemlidir. Bir müşterinin ilgisini korumak için çok önemli bir strateji, sürekli olarak CSM ile müşteri arasında kalıcı bir bağ oluşturabilecek üstün hizmet vermektir.
#3. ilişki geliştirme
İlişki geliştirme, doğru yapıldığında garantili sonuçları olan uzun vadeli bir yatırımdır. Doğru bir şekilde yürütüldüğünde, RMS marka güvenini besler, müşterilerin daha fazlası için geri dönmesine ve kulaktan kulağa yapılan iyi duyurular aracılığıyla marka elçileri olmalarına neden olur.
Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejisi
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejisi, özelleştirilmiş içerik sağlayarak müşterilerinizle daha kişisel bir düzeyde etkileşim kurmanıza olanak tanıyan veri odaklı bir yöntemdir. Bu yöntem, personelin mükemmel müşteri hizmeti sunmak için işbirliği yapmasını sağlayabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejisi nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejisi, müşteri hizmetlerini geliştirirken geliri artırmayı amaçlayan bir şirket planıdır. Amacı, potansiyel müşterileri tüketicilere dönüştürmek ve özel ilgi alanlarına göre hazırlanmış ilginç materyaller sağlayarak mevcut müşterileri elde tutmaktır. CRM stratejileri, süreçleri, davranışları ve teknolojiyi birleştirerek bu amaca ulaşır. Modern strateji, işlemsel satışlardan daha müşteri odaklı bir paradigmaya geçiş yaptı. Profesyonellerin müşteri çeşitliliğini ele almak için verileri nasıl kullanabileceğini tanır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi neden gereklidir?
Etkili bir CRM stratejisi, müşteri edinme maliyetini en aza indirdiği ve müşterinin yaşam boyu değerini yükselttiği için hayati önem taşır. Bu değerli bir sonuçtur çünkü iş liderlerinin zamanlarını ve enerjilerini sadece satışları sürdürmek yerine şirketi büyütmeye ayırmalarına olanak tanır. Aşağıdakiler, bir CRM stratejisi uygulamanın başlıca avantajlarıdır:
#1. Müşteri iletişimini iyileştirir
CRM stratejileri, müşterilerinizle ilgili birden çok veri noktasını birleştirir. Coğrafi verilere ek olarak zevkleri, değerleri ve kişisel istekleri hakkında bilgi verir. Bu küçük ayrıntılar, daha doğru bir tüketici profili geliştirmenize yardımcı olur. Kitlenizi daha fazla segmentlere ayırmak ve içeriğinizi özelleştirmek için kullanabilirsiniz. Müşteriler, mesajlarınıza gösterdiğiniz özeni takdir edeceklerdir. Uzun vadede güçlü ilişkiler ve marka sadakati yaratır.
#2. Veriye dayalı karar vermeyi teşvik eder
Bir CRM stratejisi, yararlanabileceğiniz daha fazla veri noktası sağlayarak pazarlama taktiklerinizin güvenilirliğini artırır. Genel organizasyon amacını daha küçük, daha spesifik hedeflere bölmenize yardımcı olur. Hedef kitlenizi ortak noktalarına göre bölümlere ayırarak, farklı pazarlara yaklaşımınızı daha iyi şekillendirebilirsiniz. Bu şekilde, en iyi sonuçları elde etmek için kaynaklarınızı en iyi şekilde kullanabilirsiniz.
#3. Başarılı bir satış döngüsü
Tüketici tabanınızdaki nişleri hedeflemek için daha kesin yaklaşımlar kullandığınızda ve pazarlama faaliyetlerinizi doğru verilerle yedeklediğinizde, kaynak israfı olasılığını azaltırsınız. Bir CRM yaklaşımı, pazarlama ve satış bağlantısını geliştirir. Sadık tüketiciler oluşturarak sadece satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda genel giderleri düşürerek kârı da artırırsınız. Bir CRM yaklaşımı, araştırma ve geliştirme aşamasında size zaman kazandırdığından, kaynaklarınızı gelecekteki büyümeye odaklayarak daha fazla para kazanırsınız.
Etkili bir CRM stratejisini nasıl oluşturabilirsiniz?
Başarılı bir CRM stratejisi oluşturmak için ekibinizin işbirliği yapabileceği ve uygulayabileceği net bir vizyon gereklidir. Çabalarınızı öncelik sırasına koyabilmeniz için iyi ve kötü müşteri adayları arasında ayrım yapma kapasitenizi gerektirir. Bir CRM stratejisinin uygulanması sürekli bir süreçtir. Müşteri adaylarınızı takip etmeye, özelleştirilmiş pazarlama çalışmaları yürütmeye ve eylemlerinizi analiz etmeye devam etmelisiniz.
Aşağıdakiler, güçlü bir CRM stratejisi geliştirmek için sekiz adımlı bir süreçtir:
- Hedeflerinizi belirtin.
- İdeal tüketicinizin bir profilini oluşturun.
- Tüketici yolculuğunuzu özetleyin.
- Bize müşteri hizmetleri deneyiminizden bahsedin.
- Mevcut pazarda kendinize bir yer açın.
- Ürün veya hizmetinize aşina olun.
- CRM yazılımı satın alın.
- Ekibiniz için KPI'lar oluşturun.
Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri Örnekleri
İşte şimdi erişilebilir olan müşteri ilişkileri yönetim sistemlerine ilişkin bazı örnekler:
# 1. HubSpot
HubSpot bir CRM platformudur, yani pazarlama, satış ve hizmet operasyonlarını kolaylaştırırken müşteri etkileşimlerini takip eder. Büyüyen her işletme (küçük, orta veya büyük) ve herhangi bir ekip (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, operasyonlar veya C-suite gibi) için uygundur.
Platform, tüm şirket içi ekipleri uyumlu hale getirmenize, anlamlı bilgiler toplamanıza, başarı ve büyüme fırsatlarını raporlamanıza (ve paylaşmanıza), olağanüstü müşteri yaratmanıza yardımcı olmak için Pazarlama Merkezi, Satış Merkezi, Hizmet Merkezi ve CMS'nin yanı sıra yüzlerce mevcut entegrasyonu birleştirir. deneyimler, benimsemeyi artırma ve alıcı yolculuğunun her aşamasında hedef kitlenizi memnun etme.
#2. Microsoft Dinamikleri
Microsoft Dynamics, satış ve pazarlama üretkenliğini artırmak için tasarlanmış bir CRM ve kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımıdır. CRM, sosyal içgörüler toplar, buluttaki kampanyaları yönetir ve iş zekası sağlar.
CRM'nizin bulut üzerinden, barındırılan veya şirket içinde sağlanmasını sağlayabilirsiniz. Microsoft Dynamics, müşteri etkileşimlerinizi mobil cihazınızdan yönetmenize ve sosyal medyadaki verileri CRM'nize bağlamanıza ve eşitlemenize olanak tanıyan uygulamalar sağlar.
3 numara. EngageBay
EngageBay, küçük işletmelere müşteri bağlantılarını ve satış süreçlerini düzgün bir şekilde yönetme konusunda yardımcı olur. İletişim yönetimi, satış otomasyonu, müşteri adayı yakalama ve pazarlama otomasyonu gibi birçok özelliğe sahiptir.
Şirketler ayrıca satış ve pazarlama operasyonlarını yönetmek için EngageBay'i kullanır. Kullanıcılar, olası satışları oluşturmak ve takip etmek ve ayrıca satış beklentilerini takip etmek için yazılımı kullanabilir. EngageBay ayrıca işletmelerin stratejilerini buna göre değiştirebilmeleri için neyin performans gösterip göstermediğini görmek için pazarlama girişimlerini ölçmelerine yardımcı olur.
#4. satış patlaması
Salesflare, B2B faaliyetlerinizi izlemek ve düzenlemek için tasarlandığından bir B2B satış CRM platformudur. Her şeyi otomatik olarak izlemek için sıfırdan tasarlanmıştır. CRM'leri kişiler oluşturur ve bunları e-posta imzaları, kapsamlı müşteri zaman çizelgeleri ve takip edilmesi gereken hatırlatıcılar gibi ekstra bilgilerle geliştirir.
Salesflare CRM, kişiselleştirilmiş e-postaları geniş ölçekte göndermenize olanak tanıyan ve erişiminizi çok daha verimli hale getiren bir e-posta sıralaması aracına sahiptir. Sık sık bir LinkedIn kullanıcısıysanız, LinkedIn'den kişiler oluşturmanıza ve yalnızca birkaç tıklamayla e-posta adreslerini almanıza olanak tanıyan LinkedIn kenar çubuğunu beğeneceksiniz.
#5. Satış ekibi
Salesforce'un CRM'si olan Customer360, kolay erişim, paylaşılabilir içgörüler ve kolay işbirliği için müşteri verilerini satış, hizmet, pazarlama, ticaret, BT ve analitikle tek bir noktada birleştirir. Müşteri adayı ve iletişim yönetimi, satış fırsatı yönetimi, iş akışı kuralları, otomasyon ve özelleştirilebilir raporlar ve gösterge tablolarının tümü CRM'nin özellikleridir. Ayrıca mobil uygulama olarak da mevcuttur.
Salesforce, belirli hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmak için Einstein AI gibi bir dizi araç sağlar. Program ayrıca iş işbirliğini ve motivasyonu geliştirmek için Çalışan Deneyimi öğelerini de içerir.
6 numara. Zoho
Zoho, müşteri adayı yönetimi ve puanlama, iş akışı otomasyonu, analitik ve pazarlama ve süreç yönetimi gibi entegre yeteneklere sahip bulut tabanlı bir CRM'dir. Zoho'nun AI satış asistanı Zia, CRM verilerini analiz eder, web sitesi trafiğini izler ve satışları tahmin eder. Bu satış tahminleri, dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek olası satışları ve kapanma olasılığı en yüksek olan anlaşmaları da vurgular.
Zoho'daki oyunlaştırma işlevi, satış görevlilerinizin motive olmasını ve kotaya odaklanmasını sağlarken Google Ads entegrasyonu, şirketinizin reklam harcamalarını ve satış gelirini görüntüleyerek satış ve pazarlama ekiplerinizi birbirine bağlar. Son olarak, Zoho, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya veya yüz yüze aracılığıyla müşterilere ve potansiyel müşterilere çok kanallı destek sağlamak için kullanılabilir.
#7. BIGKişiler
BIGContacts'ın kullanıcı dostu tasarımı ve sezgisel kullanıcı arayüzü, müşteri ilişkileri yönetimini kolaylaştırır. İşletmeler, tüm müşteri verilerini ve etkileşimlerini takip etmek için CRM aracına güvenebilir. Önceki etkileşimler, sosyal ağ hesapları, notlar, dosyalar ve planlanmış etkinlikler dahil olmak üzere 360 derecelik bir iletişim bilgisi görünümü sunar. Teknoloji, ekip işbirliğini geliştirir, anlamlı iş bilgileri verir ve kuruluşların büyümesine yardımcı olur.
BIGContacts, satış hunisi yönetimi, web formu entegrasyonu, müşteri adayı besleme ve görev takibi gibi özellikler sunar. Şirketinizin faaliyetlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacak özel raporlar ve gösterge tabloları da mevcuttur. Ayrıntılı takvim görünümleri, otomatik yinelenen görevler ve yapılandırılabilir hatırlatıcılar ile BIGContacts ayrıca harika bir görev yönetimi aracı olabilir.
#8. boru tahriki
Pipedrive, küçük ekip dostu bir satış CRM ve boru hattı yönetimi uygulamasıdır. Yazılım, performansı izlemek, anlaşmaları yönetmek, geliri tahmin etmek ve tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmek için araçlar içerir. Pipedrive, işlem hattınızı otomatik olarak görselleştirerek, çabalarınızın nereye yönlendirileceğini belirlemenize olanak tanır.
Pipedrive, Mailchimp veya Zapier gibi mevcut araçlarınızı CRM'nize bağlamanıza olanak tanıyan satış tahmini ve bağlantıları içerir. Ayrıca şirketinizin verilerinin nasıl kullanıldığını açıklayan bir güvenlik özelliği de bulunmaktadır.
#9. taze ürünler
Freshworks, satış ve pazarlama ekiplerinize özel müşteri deneyimleri sağlamada yardımcı olmak için yapay zeka kullanan bir satış CRM ve müşteri etkileşimi yazılımıdır. İki bölüme ayrılmıştır: Satış Bulutu ve Pazarlama Bulutu.
Satış Bulutu, olası satış oluşturma, olası satış kalifikasyonu ve anlaşma kapatma konularında yardımcı olur. Ayrıca, satışları tahmin etmek ve satış temsilcilerinin potansiyel müşterilerle hangi eylemleri yapması gerektiğini tahmin etmek için AI kullanır.
Marketing Cloud, yapay zeka destekli bir sohbet robotu aracılığıyla müşterilerle otomatik tartışmalar yürütmenize olanak tanır. Ayrıca, hedef kitle davranışı ve etkileşimi hakkında bilgi vererek, çabalarınızı odaklamanıza ve yüksek oranda hedeflenmiş kampanyalar ve deneyimler geliştirmenize olanak tanır.
10.. ActiveCampaign
ActiveCampaign, e-posta, segmentasyon ve kişiselleştirme (sosyal medya, e-posta, canlı sohbet, SMS ve daha fazlası) gibi çeşitli işleri ve iş görevlerini otomatikleştirmenize olanak tanıyan bir müşteri deneyimi otomasyon platformu ve CRM'dir. CRM'yi tam ihtiyaçlarınıza göre uyarlamanıza izin vermek için Shopify, Facebook ve WordPress dahil olmak üzere 300'den fazla bağlayıcı mevcuttur.
ActiveCampaign, ekipler arasında müşteri yaşam döngüsü verilerinin değiş tokuşunu ve müşteri etkileşimleriyle ilgili akıllı kararlar almak için kullanmayı kolaylaştırır (ör. ActiveCampaign ayrıca alıcı tercihlerini, etkileşimi, davranışı ve benzersiz özellikleri izleyerek müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve bireysel olarak bölümlere ayırmanıza yardımcı olur.
CRM Sistemlerinin Üç Anahtar Türü Nelerdir?
CRM sistemleri üç türe ayrılır: operasyonel, analitik ve işbirlikçi.
Şirketler Neden CRM Sistemlerini Kullanıyor?
CRM, belirli iş süreçlerini koordine ederek ve otomatikleştirerek şirketlerin daha üretken olmalarını sağlar.
CRM Araçları Nelerdir?
CRM araçları, müşteriler ve potansiyel müşteriler için iletişim bilgilerini korumanıza, satış olanaklarını belirlemenize, hizmetle ilgili endişeleri kaydetmenize, pazarlama kampanyalarını tek bir yerde yönetmenize ve her müşteri karşılaşmasıyla ilgili bilgileri şirketinizde ihtiyacı olan herkesin kullanımına sunmanıza olanak tanır.
CRM sistemimin başarısını nasıl ölçerim?
CRM sisteminizin başarısını ölçmek için aşağıdaki gibi ölçümleri takip edebilirsiniz:
- Müşteriyi elde tutma ve sadakatte artış
- Satışlarda ve gelirde artış
- Müşteri şikayetlerinde ve destek taleplerinde azalma
- Kurşun dönüştürme ve satış kapanış oranlarında artış
- Müşteri yaşam boyu değerinde artış.
CRM uygulamamın başarısını nasıl sağlayabilirim?
CRM uygulamanızın başarılı olmasını sağlamak için şunları düşünebilirsiniz:
- Net bir CRM stratejisi ve hedefleri oluşturma
- İlgili tüm departmanları ve ekip üyelerini uygulama sürecine dahil etmek
- Ekip üyeleri için yeterli eğitim ve desteğin sağlanması
- Sistemin performansını sürekli olarak izlemek, değerlendirmek ve gerektiğinde ayarlamalar yapmak
- Ekip üyelerini sistemi düzenli olarak kullanmaya ve geri bildirimde bulunmaya teşvik etmek.
İşletmem için doğru CRM sistemini nasıl seçerim?
İşletmeniz için doğru CRM sistemini seçmek, aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurmayı içerebilir:
- İşletmenizin boyutu ve ihtiyaçları
- Bulunduğunuz sektör türü
- İhtiyacınız olan belirli özellikler ve işlevler
- Kullanım kolaylığı ve diğer sistemlerle entegrasyon
- Sistemin maliyeti ve ölçeklenebilirliği.
Bir CRM sistemi müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilir?
Bir CRM sistemi, müşteri etkileşimleri ve geçmişine ilişkin merkezi bir görünüm sağlayarak, müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirerek ve kolaylaştırarak, müşteri bilgilerine ve geçmişine gerçek zamanlı erişim sağlayarak, müşteri hizmetleri ekibi üyeleri arasında kolay işbirliğine olanak tanıyarak ve müşterilerin hesaplarına ve bilgilerine self servis portalları aracılığıyla erişin.
Bir CRM sistemi satış ve pazarlama çabalarını nasıl geliştirebilir?
Bir CRM sistemi, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında bilgi sağlayarak, müşteri adayı yönetimini ve satış süreçlerini otomatikleştirerek ve kolaylaştırarak ve satış ekibi üyeleri için müşteri bilgilerine ve geçmişine gerçek zamanlı erişim sağlayarak satış ve pazarlama çabalarını geliştirebilir.
Sonuç olarak,
Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, müşterilerinizin bilgilerini etkin bir şekilde depolayarak ve koruyarak gelen potansiyel müşteri sayısını artırır ve pazarlama ekibinizin yeni müşterileri daha hızlı belirlemesine olanak tanır. Satış ekiplerinizin anlaşmaları daha hızlı tamamlamasına yardımcı olur. Ayrıca müşteri hizmetlerini teşvik eder.
Sık Sorulan Sorular
İyi bir CRM stratejisi nedir?
İyi bir CRM yaklaşımı, keyifli bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır; Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanları arasında koordinasyonu geliştirin; en değerli müşteri adaylarını ve fırsatları net ve hızlı bir şekilde belirleyin.
CRM sistemi neden faydalıdır?
Bir CRM platformunun veri organizasyonu ve sunumu, müşterilerin daha iyi anlaşılmasına yol açar.
CRM verimliliği nasıl artırır?
CRM, müşteri adaylarınızı geçerlilik sırasına göre önceliklendirerek daha başarılı bir şekilde yönetmenizi sağlar. Hemen takip edilebilecekleri listenin başında güçlü bir müşteri adayı olacak, ancak zayıf bir müşteri adayı listenin daha aşağısında olacak.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ YÖNETİM YAZILIMI: İşletmeniz İçin En İyi 11 Seçim
- Gayrimenkul İşine Nasıl Başlanır: Adım Adım Yeni Başlayanlar Kılavuzu
- Müşteri İlişkileri Yönetim Araçları Nedir: Tanımı, Süreci ve Örnekleri
- İşletmeler İçin En İyi 10 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımı
- İşletmeniz İçin En İyi Hesap Yönetimi Yazılımı: En İyi 10 İnceleme
- CRM Analitiği: Ayrıntılı Bir Kılavuz
Referanslar
