Müşteri şikayetleri, işyerinde sinir bozucu ve yapıcı olabilecek kusurları vurgular. Güvenlik tehlikelerinden tacize kadar her şikayet derhal ve etkili bir şekilde ele alınmalıdır. Bu nedenle etkili bir müşteri şikayet yönetim sistemi projesine sahip olmak önemlidir. Bu müşteri şikayetlerini almak, kaydetmek ve çözmek için müşteri şikayet yönetim sistemleri (CCMS) kullanılır. Birini seçerken arayabileceğiniz özellikler de dahil olmak üzere şikayet yönetimi sistemini ayrıntılı olarak açıklayacağız.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Nedir?
Bir müşteri şikayet yönetim sistemi, aşağıdaki özelliklere sahip bir yazılımdır:
- İşletme sahiplerine ve yöneticilerine, tüm müşteri şikayetlerini ve çözümlerini takip etmeleri için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.
- Kuruluşların çok sayıda iletişim kanalı aracılığıyla müşterilerle daha etkin bir şekilde iletişim kurmasını sağlar.
- İşletme sahiplerinin, önceden belirlenmiş yanıtları kullanarak tüm şikayetlerin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınmasını sağlamasına olanak tanır.
- Şikayetleri hangi departmanların ilgilendiğini kontrol ederken gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz.
- Şikayetleri, kuruluşların hizmet bulutu aracılığıyla sürekli analiz ve geliştirme için kullanabilecekleri merkezi bir sistemde yakalayın.
- Tüketici endişeleriyle ilgilenirken personel performansını etkili bir şekilde kontrol eder.
Şikayet Türleri
4 tür müşteri şikayeti vardır: agresif, anlamlı, pasif ve yapıcı.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Nasıl Çalışır?
Kuruluşlar, müşteri şikayet yönetim sistemleri aracılığıyla geri bildirim toplayabilir. Şirketler, sorunları gidermek ve gelecekteki şikayetleri azaltmak için bunu kullanabilir. Ayrıca müşteriler, bir temsilci ile sohbet etmeden önce sorularına yanıt bulmak için bilgi veritabanlarını arayabilirler.
Peki, bir şikayet yönetim sistemi projesi müşteri hizmetlerini tam olarak ne kadar iyileştirebilir?
Müşteriler, doğrudan veya Facebook veya Twitter gibi sosyal medya kanalları aracılığıyla şikayette bulunabilirler.
CMS sistemleri, olası çözümler önererek ve ek bilgi talep ederek yanıt verir.
Gerekirse, temsilciler şikayetleri derhal çözmek için tüketicilerle işbirliği yapar.
Müşteri Şikayet Yönetim Sisteminin Bileşenleri
#1. Biletlendirme
Biletleme, müşteri destek temsilcilerinin sorulara tek bir arabirim kullanarak daha verimli yanıt vermesini sağlar. Karşılaşma, müşteri hizmetleri temsilcisi herhangi bir kanaldan şikayet aldığında bilet olarak kaydedilir. Bu biletler merkezi bir gelen kutusunda bulunarak hızlı ve verimli müşteri yanıtlarına olanak tanır. Temsilcilere daha sonra biletler atanabilir ve bunlar üzerinde departmanlar arasında çalışabilir. Biletleme, görev yönetimini ve organizasyonunu iyileştirerek daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.
#2. Canlı sohbet
Bir tüketicinin bir sorunu olduğunda, canlı sohbet yazılımı onlarla hızlı bir şekilde iletişim kurmanıza olanak tanır. Müşterilerinizin karşılaştıkları güçlükleri hızlı ve verimli bir şekilde ele almalarına yardımcı olmak için otomatikleştirilmiş yetenekleri kullanabilir veya onları uygun destek temsilcisine bağlayabilirsiniz. Ek olarak, en iyi müşteri şikayet yönetim sistemleri, müşterilere canlı metin, video ve sesli sohbet yoluyla yardımcı olmanıza olanak tanır. Canlı sohbet, müşteri şikayetlerini takip etmek, geri bildirimleri yönetmek ve kalite güvencesini sağlamak için en popüler platformlardan biridir.
#3. İletişim merkezi
Müşteri şikayet yönetim sistemi, ekibinizin bir çağrı merkezi aracılığıyla ihtiyacı olan tüketicilere yardımcı olmasını sağlar. Çağrılar geldiğinde, mevcut temsilcilere yönlendirilirler. Çağrı merkeziniz yoksa gelen aramaları cevaplayamazsınız veya personel atayamazsınız.
#4. Sosyal medya yönetimi
Şikayet yönetim sistemlerinin sosyal medya yönetimi bileşeni, çeşitli sosyal medya kanallarıyla ilgili müşteri şikayetlerini toplar. Pazarlamacılar ve müşteri hizmetleri temsilcileri, şikayet yönetimini iyileştirmek ve dijital varlığınızı daha fazla yönetmek için bu verileri kullanabilir.
#5. Müşteri hizmetleri portalı
Müşteri portalları, müşterileriniz için organize ve bilgilendirici bir portal oluşturmanıza olanak tanır. Müşterilerinizle bilgi alışverişinde bulunmak ve şikayetlere yanıt vermek için bu portalları kullanabilirsiniz. Topluluk forumları, bilgi veri tabanı veya SSS alanları oluşturulduğunda müşteriler aracılarla konuşmak için daha az zaman harcarlar.
# 6. Bilgi tabanı
Müşteri portalınız için bilgi tabanınız çok önemlidir ve müşterilerin bilgiye sürekli erişimini sağlar. En iyi gelen çağrı merkezi yazılımı, en etkili müşteri şikayet yönetimi için birçok bilgi tabanını korumanıza olanak tanır.
Şikayet Yönetim Sisteminin Amacı Nedir?
Her çalışan şikayetini ele almak, çalışanlarınızı önemsediğinizi gösterir. Onların güvenliğinin ve esenliğinin en önemli öncelikleriniz olduğunu açıklığa kavuşturmak istiyorsunuz. Bir şikayet yönetim sistemi, aşağıdakilerle başa çıkmanıza yardımcı olabilir:
- rahatsızlık
- ayırt etme
- Sağlık ve güvenlik
- Şiddet
- Hırsızlık
- Uyumluluk ve etik
Sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözme yeteneğinizi göstermek, personelinize daha fazla güven aşılayabilir. Ayrıca kuruluşunuzun yasal faturalardan tasarruf etmesini sağlayabilir. Şikâyetlerinin yeterince ele alınmadığına inanan çalışanlar, itibarlarının zedelenmesi ve para cezalarıyla sonuçlanabilecek yasal işlem başlatabilir.
Aranacak Şikayet Yönetim Sistemi Özellikleri
İşletmenizde bir şikayet yönetim sistemine sahip olmak gereklidir, ancak iyi özelliklere sahip bir sisteme sahip olmak daha da önemlidir. Firmanızda her departman için ayrı sistemler kullanırsanız veya eski teknoloji kullanırsanız kendinizi tehlikeye atmış olursunuz. Önemli bilgiler gözden kaçabilir ve bu da çabanın tekrarlanmasına, veri kaybına veya sorgu gecikmelerine neden olabilir. Bir şikayet yönetim sistemi seçerken dikkat edilmesi gereken özelliklerden bazıları şunlardır:
#1. Anonim Alım Mekanizması
Anonim bir alım sistemi, çalışanların sorunları herhangi bir yan etki korkusu olmadan bildirmelerine olanak tanır. Akıllı web formları, vakaya e-posta ve mevcut sistemler veya yardım hatları ile arayüz, her şikayeti toplamanıza yardımcı olur. Protokol, bildirimde bulunan kişinin kimliğini gizli tutarken iletişim kurması için güvenli bir yol sunmalıdır. Şirketinizin çalışanların refahına olan bağlılığını ve sıfır toleranslı misilleme politikasını vurgulayın.
#2. İş Akışı Kılavuzu
Etkili bir şikayet yönetim sistemi, aynı anda kaç tane soruşturma yürütüyor olursanız olun, araştırmalarınızı yolunda tutmanıza yardımcı olur. Aşağıdakiler gibi iş akışı özelliklerini içeren bir sistem seçin:
- Olay yerinde vaka ataması
- Bir görevin süresi dolmak üzereyken bildirimler
- Vakaların önceliklendirilmesi
- Hassas verileri korumak için role göre belirlenen erişim seviyeleri
- Dava dosyasındaki tüm şikayet bilgileri ve destekleyici belgeler
Düzenli, kullanıcı dostu bir sistem kullandığınızda bilgi aramak ve teslim tarihlerini hatırlamak için daha az, çalışanların sorunlarını yanıtlamak için daha fazla zaman harcarsınız.
#3. Risk Analizi Raporlama Fonksiyonu
Çalışanların endişelerini ele almak ve çözmek hayati önem taşır, ancak sorunlu alanların belirlenmesi ve gelecekteki sorunların önlenmesi, firmanızın tüm çalışanlar için çalışmak için daha iyi bir yer olmasına yardımcı olabilir. Raporlama özelliği olan ve aldığınız şikayetlerin derinlemesine analizini sağlayan bir şikayet yönetim sistemi arayın. Haritaları, tabloları ve grafikleri kullanarak kalıpları ve sıcak noktaları ortaya çıkarabilir ve sorunları ortaya çıkmadan önce durdurabilirsiniz. Örneğin bir ısı haritası, aynı türden birkaç şikayeti tek bir yerde ortaya çıkarabilir. Bu, eğitim eksikliği veya bir problem yöneticisinin varlığı anlamına gelebilir.
#4. Çevrimiçi Platform
Web özellikli, mobil uyumlu bir platform, her şikayetin kaydedilmesini sağlar. Çalışanlar internet bağlantısı olan her yerden şikayette bulunabilir ve müfettişler dava dosyalarını istedikleri zaman güncelleyebilir. Bu, bilgi ve gerçekleri henüz zihninizde tazeyken kaydetmenize izin verir. Görüşme notları veya diğer gerçekleri eklemek için ofise dönmenizi beklemek, şikayetinizin kapsamlı ve zamanında çözülmesine mal olabilir.
Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Kullanmanın Avantajları
Çoğu işletmenin en büyük önceliği, olağanüstü müşteri hizmeti sunmaktır. Bu defalarca kanıtlanmıştır. Mükemmel müşteri şikayet yönetimi, iyileştirilmiş satış süreçleri, marka sadakati ve olumlu ağızdan ağıza iletişim sağlar. Müşteri sorunlarını etkili bir şekilde ele almak için en iyi müşteri şikayet sistemine ihtiyacınız var.
Bir müşteri şikayeti yönetim sistemi, analitik teknikleri kullanarak şikayetlerden gelen verileri analiz eder ve toplar. Olumlu ve olumsuz yorumlar, müşteri davranışları hakkında gelecekteki etkileşimlerin iyileştirilmesine yardımcı olabilecek bilgiler sağlar.
En İyi Şikayet Yönetim Sistemleri
# 1. LiveAgent
LiveAgent, ekibinize müşterilerle bağlantı kurma ve müşteri etkileşimlerini geliştirme araçları sağlayan harika bir müşteri şikayeti yönetim sistemidir.
Bu yazılım, müşteri şikayetleri olan küçük, orta ve büyük kuruluşlara yardımcı olabilir. Bunun nedeni, ekibinizin analitik başarısını izlerken çok kanallı yardım aracılığıyla müşterilerle anında iletişim kurabilme yeteneğidir. Ayrıca LiveAgent, çeşitli İnternet Üzerinden Ses Protokolü sağlayıcılarıyla arabirim oluşturur. Ayrıca mevcut en iyi sohbet widget'ına sahipler.
#2. uygulama
Apptivo, yazılımının şikayet yönetimi yoluyla müşteri memnuniyetini geliştirdiğini iddia ediyor. Ayrıca, müşteri adayı yakalama aracı ve web'den müşteri adayına formu nedeniyle kendisini diğer bulut tabanlı yazılımlardan ayırır.
Apptivo diğer sistemlerden farklıdır çünkü çok özelleştirilebilirdir ve işletmeniz için uygun özellikleri daha ucuz plan seviyelerinde seçmenize izin verir. Ayrıca Apptivo, Google uyumludur ve müşteri şikayetlerini esneklikle yönetmek isteyen küçük firmalar için pratik bir çözüm haline getirir.
#3. Takım desteği
TeamSupport, işletmelerin ve diğer kuruluşların tüketici sorunlarını yönetmesine ve çözmesine yardımcı olan erişilebilirlik, geri bildirim yönetimi ve şikayet yönetimi için bir dizi çözümdür.
B2B müşteri hizmetleri işletmeleri için TeamSupport şikayet yönetimi yazılımı önerilir. Kapsamlı stok raporları kitaplığı, onları diğer platformlardan ayırır. Müşteriler, sisteme kolayca geri bildirimde bulunabilir veya TeamSupport ile üçüncü taraf uygulamaları kullanabilir.
#4. taze servis
Freshservice şikayet yönetimi yazılımı, işletmeler tarafından tüketici endişelerini verimli bir şekilde değerlendirmek, raporlamak ve ele almak için kullanılır. Temsilciler, hareket halindeyken şikayetleri yönetmek için bir mobil uygulama da kullanabilir.
Freshservice, şikayetleri başarılı bir şekilde ele almak için çeşitli kuruluşların BT yardım masası taleplerini yönetmeye odaklanmasıyla diğerlerinden ayrılıyor. Freshservice, farklı BT yönetim özellikleri sayesinde her büyüklükteki kuruluşla entegre olabilir.
5 numara. zendesk
Zendesk, işletmelerin müşteri şikayetlerini takip etmelerini ve bunlara yanıt vermelerini sağlayan bir müşteri şikayet yönetim sistemidir ve pazarın önde gelen çözümlerinden biri olduğunu iddia etmektedir.
Zendesk'in Şikayet Yönetim Sistemi, kuruluşların büyüdükçe uyum sağlamalarına yardımcı olmak içindir. Zendesk, işletmelerin müşterileriyle sorunsuz bir şekilde iletişim kurmasına, sorunları keşfetmesine ve bunları mümkün olduğunca hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır. Ayrıca Zendesk, daha fazla iş esnekliği sağlamak için müşterinin organizasyonu içindeki pazarlama otomasyon sistemleri gibi diğer kritik hizmetlerle arayüz oluşturur.
#6. avokato
Avochato müşteri şikayet yönetimi yazılımını, tüketici endişelerini kaydetmek, araştırmak ve yanıtlamak için kullanabilirsiniz. Bu yazılım, müşterilerin uygulamalarıyla nasıl etkileşime girdiğini vurgulayan kullanıcı araştırmasına dayanmaktadır.
Avochato programlama gerektirmez ve her büyüklükteki ekip tarafından kullanılabilir. Avochato, tüketicilerle kısa mesaj yoluyla iletişim kurmak isteyen kişiler için idealdir. Emlakçılar, e-ticaret, sigorta komisyoncuları ve otomobil bayileri gibi metin tabanlı işletmeler tarafından da kullanılabilir.
#7. Mutlu Tilki
Happyfox, işletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış bir şikayet yönetimi çözümüdür.
Rakipleriyle karşılaştırıldığında, Happyfox'un kullanıcı dostu ve entegre biletleme yetenekleri, platformlar arası yönetimi kolaylaştırır.
# 8. Freshdesk
Freshdesk, kuruluşların müşteri şikayetlerini izlemesine, yanıt vermesine ve ele almasına yardımcı olan bir müşteri hizmetleri yönetimi çözümüdür. Ayrıca, Freshdesk'in müşteri portalı, sorundan şikayete sorunsuz bir geçiş sağlayan sosyal medya entegrasyonunu içerir.
Freshdesk her büyüklükteki işletme için uygundur. Güçlü özellikleri ve çeşitli fiyatlandırma seviyeleri, her kuruluş için olanaklar sağlar. Freshdesk, düşük maliyeti, yapay zekası ve sohbet robotu yetenekleriyle öne çıkıyor. Ayrıca, Freshdesk tüm mobil cihazlarda çalıştığı için müşteri hizmetleri personeli ona her zaman ve her yerden erişebilir.
#9. Ön
Cephe, işletmelerin tüketici sorunlarını takip etmelerine yardımcı olan bir şikayet yönetimi çözümüdür. Tipik sorun alanlarını belirlemek için analitiği kullanır ve müşterilerin belirli sorunlarla ilgili yardım almasını kolaylaştırır.
Front, tüketiciler için basit, yardım masası tarzı bir arayüz sağlayarak kendisini diğer çözümlerden ayırır. Ön taraf, küçük ve orta ölçekli işletmelerde şikayetleri ele almak için idealdir. Front, herhangi bir işletmede şikayet yönetimi için iyi çalışsa da, daha büyük kuruluşlarda kullanımı daha zordur.
#10. Zoho Çalışma Masası
Zoho Desk, sohbet uygulamalarını, çağrı merkezi kayıtlarını, yardım masası biletlerini ve daha fazlasını tek bir platformdan başarıyla kullanarak herhangi bir şirket veya markanın müşteri şikayetlerini yönetmesini sağlar.
Küçük ve orta ölçekli kuruluşlar için Zoho Desk önerilir. Şikayet yönetimi özellikleri, perakende satış veya konaklama gibi çok sayıda müşteri desteği talebi olan işletmelerde kullanışlıdır. Zoho Desk, sorun izleme yazılımı sayesinde rakiplerinden ayrılıyor.
Şikayet Yönetim Sistemi Projesi
Kaynak Kodlu Şikayet Yönetim Sistemi Projesi, kullanıcıların şikayetlerini bir internet servisi üzerinden iletmesine olanak sağlayan bir PHP projesidir. Sistemi oluşturmak için PHP, HTML, MYSQLi ve Javascript kullanıldı. Sistemin kullanımı ve yönetimi basittir; kullanıcılar bir şikayet talebi göndermeden önce bir hesap oluşturabilir ve oturum açma bilgileri verebilir. Herhangi bir soruna karşı şikayet başlatmak için kullanıcının bazı gerekli bilgileri doldurması gerekir. Yönetici, devam eden süreçlerle ilgili şikayetleri onaylaması gerektiğinden bu prosedürde hayati bir rol oynar.
Şikayet Yönetim Sistemi Proje Özellikleri
- Yönetici Profili
- Şikayetleri Ele Alın
- Kullanıcıları Kontrol Et
- Kategori Ekle
- Alt Kategori Oluştur
- Eyaleti Dahil Et
- kullanıcı Girişi
- Pano.
- Hesap ayarları
- Loca Şikayeti
- Şikayet Geçmişi
Şikayet Yönetiminin Temel Faktörleri Nelerdir?
- Veri toplama ve dosya oluşturma
- Şikayetlerin değerlendirilmesi
- Tazminatın hesaplanması
- Nihai karar mektuplarının verilmesi
- Teklif sonrası sorguları işleme
Şikayetin 3 adımı nedir?
Bir müşteri hizmetleri departmanı, şikayetin nedeni veya meşruiyeti ne olursa olsun üç eylem gerçekleştirebilir: "dinle", "çözümle" ve "kaydet".
Şikayet ve Şikayet Arasındaki Fark Nedir?
Tesislerin durumundan şirketin çalışanlarının ihtiyaçlarını karşılama istekliliğine kadar her şey şikayetler için adil bir oyundur. Çalışanlar, ayrımcılıkla mücadele yasası gibi bir şirket veya devlet düzenlemesinin çiğnendiğine inandıklarında, "şikayet" olarak bilinen resmi bir şikayette bulunabilirler.
Özetlemek,
Bir müşteri şikayet yönetim sistemi projesi, mevcut operasyonlarınızla entegrasyonu basit, kurulumu basit ve personeliniz için kullanımı basit olduğunda etkilidir. Bu yazıda özetlenen şikayet yönetim sistemi özellikleri ile mevcut seçenekler arasında gezinebilir ve seçiminizi yapabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Şikayet yönetiminin amacı nedir?
Şikayet yönetiminin amacı, şikayet prosedürünün kuruluşun politikasına veya prosedür standartlarına uygunluğunu ve uygun çözüme ulaşılıp ulaşılmadığını kontrol etmektir.
Müşteri şikayet sistemi nedir?
Müşteri şikayet sistemleri, müşterilerin şirketinizle etkileşimlerini artıran ve kendilerine uygun şekilde davranıldığına inanmayan bir müşterinin itibarına zarar verme tehlikesini azaltan yazılımlardır.
İyi bir şikayet yönetim sisteminin özelliği nedir?
İyi bir şikayet yönetim sistemi, aynı anda kaç tane soruşturma yürütüyor olursanız olun, araştırmalarınızı yolunda tutmanıza yardımcı olur.
İlgili Makaleler
- HİZMET KURTARMA: En İyi Hizmet Kurtarma Rehberi
- Müşteri Yönetimi: Onarım İşinde Olanlara 11 İpucu
- İŞYERİ MİSİLLEME: İşaretler ve Nasıl Önlenir?
- FCRA: Adil Kredi Raporlama Yasası Başlangıç Kılavuzu
- Müşteri desteği: Nasıl, neden ve ne zaman uygulanmalı. (+bonus rehber)
Referanslar
