Gerçek şu ki, müşteriler ve aboneler dahil olmak üzere genel olarak hiçbir şey sonsuza kadar sürmez. Müşteri kaybı, şirketinizden zaman içinde kaç müşterinin ayrıldığını gösteren bir iş göstergesidir. Müşteri yıpranmasını belirlemek, finansal planlama ve müşteriyi elde tutma veya bağlılıkla ilgili karar verme için kritik öneme sahiptir. Bu yazıda, iş dünyasında ne olduğu, pazarlamada ne olduğu, SAAS'ta ne olduğu ve kayıp oranının nasıl hesaplanacağı da dahil olmak üzere, müşteri kaybı oranı (CR) hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız. İlginç değil mi… öyleyse devam edelim!
Kayıp Oranı nedir?
Terim, belirli bir zaman diliminde bir kuruluştan ayrılan tüketicilerin veya çalışanların yüzdesidir. Ayrılışlar nedeniyle kaybedilen para miktarına da atıfta bulunabilir.
Churn Türleri
Bir tüketici, çeşitli nedenlerle bir şirketle ilişkisini kesebileceğinden, müşteri kaybı çeşitli şekillerde sınıflandırılır. Abonelik işletmeleri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli kayıp türleri yaşayabilir:
1 numara. Gönüllü katılım
Bir tüketici üyeliğini sonlandırmayı seçtiğinde buna gönüllü üyelik kaybı denir. Düşük algılanan değer, kötü müşteri hizmetleri veya işlevsellik eksikliği, bu ciro biçimine katkıda bulunabilir.
2 numara. gönülsüz ciro
Bir müşterinin üyeliği, kredi kartı süresinin sona ermesi veya ödeme bilgilerinin değiştirilmesi gibi bir ödeme hatası nedeniyle iptal edildiğinde, buna istemsiz üyelik denir.
#3. Düşürmede çalkantı
Bir müşteri üyeliğini düşürmeyi seçtiğinde, daha pahalı bir plandan daha ucuz bir plana veya daha zengin özelliklere sahip bir plandan daha az zengin özelliklere sahip bir plana geçiyor demektir.
#4. Yükseltme ciro
Bir tüketici mevcut aboneliğinden çıkıp başka bir sağlayıcıyla daha pahalı veya zengin özelliklere sahip bir plana geçtiğinde, bu durum yükseltme karmaşası olarak bilinir.
# 5. Mevsimsel ciro.
Mevsimsel kayıp, tatiller, hava durumu trendleri veya tekrar eden diğer olaylar gibi mevsimsel nedenlerden kaynaklanan müşteri yıpranmasını ifade eder. Dönemsel yıpranma, bir abonelik işinin müşteri tabanı ve toplam geliri üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir.
Farklı müşteri kaybı türleri, iş veya SaaS'taki kayıp oranını ve bazı durumlarda tamamen farklı müşteri segmentlerini etkileyen farklı iş kaygılarıyla ilişkili olduğundan, işletmelerin kendi içinde hangi tür kayıp türlerinin ve hangi miktarlarda meydana geldiğini belirlemesi kritik öneme sahiptir. onların müşteri tabanı. Bu bilgilerin müşteriyi elde tutma stratejileri üzerinde büyük bir etkisi olabilir.
Kayıp Oranına Örnekler
Kayıp oranı, sektörler arasında çok sayıda uygulamaya sahip bir metriktir. İşte kayıp oranlarına ve endüstriler arasında nasıl farklılık gösterdiğine dair bazı örnekler.
1 numara. E-Ticaret Kayıp Oranı.
E-ticaret işletmeleri için hazır yanıt, müşteri tabanınızın azalmakta mı yoksa büyümekte mi olduğunu değerlendirmenize yardımcı olur. Son derece rekabetçi bir pazarda yüksek müşteri kaybı oranı, başarılı olmak için ürünlerinizi yeniden tasarlamanız veya benzersiz pazarlama yöntemleri geliştirmeniz gerektiği anlamına gelebilir. Seçeneklerin çeşitliliği ve rekabet gücü nedeniyle, e-ticaret işletmeleri %70 ila %80 arasında değişen daha yüksek bir ciro oranına sahiptir. Bu, mağazanızı ziyaret eden müşterilerin %20 ila %25'ini elde tutmayı bekleyebileceğinizi gösterir.
2 numara. SaaS Sektöründe Kayıp Oranı.
SaaS işletmelerinin çoğu, aboneliğe dayalı bir strateji kullanır. Bu durumda, ciro oranı, şirketinizin zararı karşılayıp karşılamayacağının güçlü bir belirleyicisidir. Yıllık ciro oranınız düşükse, bunu daha fazla yeni müşteri edinerek telafi etmeniz gerekebilir. Örneğin, Netflix'i ele alalım.
Netflix'in 2022 ciro oranı %3.5'tir ve bu, önceki yıllardaki 2'deki %2021 ve 1.9'deki %2020'luk kayıp oranlarından biraz daha yüksektir. Abonelik oranı artıyor ancak karşılaştırılabilir SaaS şirketlerininkinden çok daha düşük.
#3. İşten ayrılma
Çalışan işten ayrılma oranı, belirli bir zaman diliminde bir kuruluştan ayrılan kişilerin sayısını ölçer. Ayrıca, personelin elde tutulması veya uzun ömürlülüğünün belirlenmesinde çok önemlidir. Şirketler, ekipler veya departmanlar arasındaki yıpranma oranlarını karşılaştırmak için bu verileri kullanabilir. Ayrıca organizasyon içindeki yönetim, ücretlendirme ve iş yükü endişelerinin tanımlanmasına yardımcı olur.
Telekomünikasyon Sektöründe Kayıp Oranları
Telekomünikasyon işinde, CR yararlı bir ölçüttür. Buna kablolu veya uydu televizyon sağlayıcıları, internet servis sağlayıcıları ve telefon servis sağlayıcıları (hem sabit hat hem de kablosuz) dahildir.
Churn Oranını Hesaplamanın Faydaları
Hesaplamaya gelince, buna atfedilen pek çok fayda vardır ve bunlar şunları içerir:
● İşletmenin kalitesi hakkında bilgi sağlar
● Kayıp Oranını hesapladığınızda BT, müşterilerin ürün veya hizmetten memnun olup olmadığını gösterir.
● Kayıp Oranı, kabul edilebilir bir kayıp miktarını belirlemek için rakiplerle karşılaştırmaya olanak tanır.
● Kayıp Oranını hesaplamak çok basittir.
Churn Oranını ölçmenin dezavantajları
Bazı avantajlarının yanı sıra bazı dezavantajları da vardır ve bunlar şunları içerir:
● Ayrılan yeni ve eski müşteriler arasında ayrım yapmaz.
● Sektör karşılaştırmasında startup, büyüyen ve olgun işletmeler arasında ayrım yapmaz.
Müşteri Kaybını Azaltma Yöntemleri
Müşteri kaybı her işte olur. Bununla birlikte, karmaşa meydana gelmeden önce önlemek için yapabileceğiniz bazı şeyler vardır.
1 numara. Müşterilerin neden ayrıldığını öğrenin
Bir müşterinin ayrılmasına neyin neden olduğunu bilmek, sorunu çözmeye yönelik ilk adımdır. Ayrılma nedenleriyle ilgili daha fazla bilgi edinmek için müşteriyi kaybeden müşterilerle görüşme veya anket yapmayı düşünün.
2 numara. Eğitim ve destek kaynakları sağlayın
Müşteriler, ürününüzü anlamadıklarına veya ondan en iyi şekilde yararlanmadıklarına inanırlarsa sizi terk edebilirler. Sektörünüze ve ürünlerinize bağlı olarak dijital kaynak merkezleri, blog güncellemeleri ve öğretici e-posta katılım gezileri sunmayı düşünebilirsiniz.
#3. Ürünlerinizle doğru kişilere pazarlama yaptığınızdan emin olun
Pazarlama ve satış çalışmalarınız, ürününüzden en fazla fayda sağlayacak kitleleri hedefliyor mu? Pazarlama çabalarınızı, teklifinizle daha yakından ilgili tüketici kategorilerini hedeflemeye kaydırmayı düşünün.
#4. Bir tüketicinin ayrılmak üzere olduğuna dair uyarı göstergelerini tanıyın
En son giriş yaptıklarından bu yana bir ay mı geçti? Seansları kısa ve seyrek mi? Bu göstergeler, bazen bir müşterinin kapıdan çıkmak üzere olduğu konusunda sizi uyarabilir ve onları geri çekmek için kaynaklara ve desteğe müdahale etmenize olanak tanır.
Churn Oranı Nasıl Azaltılır?
Yüksek bir CR, sağlıklı ve genişleyen bir firma oluşturmak için genellikle optimal olarak görülmez. Öte yandan, yüksek bir kayıp oranı dünyanın sonu değildir. İşte devir hızınızı azaltmanıza ve tekrar yolunuza devam etmenize yardımcı olacak bazı ipuçları.
1 numara. Müşteri hizmetlerini geliştirin
Müşteriler, destek temsilcileriyle korkunç bir deneyim yaşarlarsa ayrılırlar. Ancak tipik endişeler veya şikayetler hakkında bilgi almak için destek ekibiyle iletişime geçin. Ürününüzdeki ve satış planınızdaki kusurları keşfedebilirsiniz.
Destek seçenekleriniz sınırlıysa, e-posta, SMS veya canlı sohbet gibi yeni iletişim kanalları sunmayı düşünün. Müşterilerin soru ve endişeleri için şirketinizle iletişim kurmasını kolaylaştırmak, markanızı daha akılda kalıcı hale getirecektir.
2 numara. Müşteri Deneyimlerini Araştırın
Müşteri kaybı oranınızı belirleyin ve endüstri standardı ile karşılaştırın. Normdan daha yüksek bir oran, ürünlerinizin tüketici beklentilerini karşılamayabileceğini gösterir. Sorunu belirlemek için müşteri memnuniyeti anketleri ve görüşmeleri yapın. Ürün hakkında ne düşündüklerini ve ne kadara mal olduğunu düşündüklerini öğrenin.
#3. İçerik Pazarlama Stratejinizin Etkinliğini Artırın
Müşterilerinize ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya devam etmeleri için bir neden sağlamak için içerikten yararlanın. Bunlar, kullanıcılara temel işlevlerden en iyi şekilde nasıl yararlanılacağını öğreten blog parçaları olabilir. Sektör haberleri, ürün güncellemeleri ve özel teklifler içeren e-posta bültenleri de dahil edilebilir. Hatta bazı işletmeler viral sosyal medya gönderilerinden faydalandı. Müşterilerin markayla ilgili materyalleri tüketmesini sağlamak, etkileşimi artırır ve onlarla uzun vadeli bir ilişki geliştirmenizi sağlar.
Churn Rate Nasıl Hesaplanır
CR'nin hesaplanması basittir. Tek yapmanız gereken aylık, üç aylık veya yıllık gibi bir zaman çerçevesi belirlemektir (en iyisi kayıp oranını düzenli olarak takip etmek). Ardından, bu süre zarfında kaç tüketicinin kazanıldığını ve kaçının kaybedildiğini belirleyin.
Kaybedilen müşteri sayısını kazanılan toplam müşteri sayısına bölün. Son olarak, o dönem için ciro oranınızı elde etmek için bu rakamı %100'e bölün.
Gerçek dünyadan bir örneğe bakalım: Ocak ayında 500 tüketiciniz olduğunu ve Aralık ayına kadar 50 tüketici kaybettiğinizi varsayalım. Çökme oranını belirleyin.
Churn Rate = (Kaybedilen Müşteri Sayısı / Dönem Başındaki Toplam Müşteri) 100
- Kaybedilen müşteri sayısı = 50
- Başlangıçtaki toplam tüketici (Ocak)=500
- 50/500 *%100 =10
- Genel ciro oranı %10'dur.
İşletmelerde Kayıp Oranı
İşletmelerde kayıp oranı, tüketicilerin belirli bir süre içinde bir şirketle iş yapmayı bırakma oranını ve ayrıca belirli bir dönemde şirketten ayrılan çalışan sayısını ifade eder. Devir hızınız ne kadar yüksek olursa, o kadar çok müşteri sizden satın almayı bırakır. Müşteri kaybetme oranınız ne kadar düşükse, o kadar çok müşteriyi elinizde tutarsınız. Genel olarak konuşursak, kayıp oranınız ne kadar düşükse o kadar iyidir.
Pazarlamada Kayıp Oranı
Pazarlamada kayıp oranı, geri dönen müşterilerin yüzdesini ifade eder. Pazarlamanın temel amacı, bir işletme her satış yapmak istediğinde pazarlama yapmak zorunda kalmadan müşterilerinizin yaşam boyu değerini artırarak, tekrar müşterilerin daha sık ve daha yüksek sipariş değerleri ile satın almalarını sağlamaktır.
SaaS'ta Kayıp Oranı
Başlamak için, terimi tanımlayalım ”SaaS”. SaaS, müşterilerin İnternet üzerinden bulut tabanlı uygulamalara bağlanmasını ve bunları kullanmasını sağlayan bir hizmet olarak yazılım (SaaS) kısaltmasıdır. SaaS, kullandıkça öde temelinde bir bulut hizmeti sağlayıcısından edindiğiniz kapsamlı bir yazılım çözümüdür.
Hizmet sağlayıcı, donanım ve yazılımı yönetir ve doğru hizmet sözleşmesiyle, uygulamanın kullanılabilirliğini ve güvenliğini ve ayrıca verilerinizin korunmasını sağlar.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. Liste uzayıp gidiyor. Daha sonra SaaS'ta, kayıp oranı, belirli bir süre içinde hesaplarını kapatan veya hizmet aboneliğinizi iptal eden kullanıcıların yüzdesidir.
Bir İşletmenin Kayıp Oranı Nedir?
Makul bir kayıp oranı %5 ile %7 arasındadır. Yerleşik işletmeler için en uygun orandır, ancak erken aşamadaki girişimler ve küçük veya orta ölçekli işletmeler için elde edilmesi zor olabilir.
Yüksek veya Düşük Kayıp Oranı Makul mü?
Müşterileri hızlı bir şekilde kaybettiğiniz için, yüksek bir müşteri kaybı oranı genellikle yetersiz olarak kabul edilir. Öte yandan düşük bir kayıp oranı arzu edilir çünkü mevcut tüketicilerinizi elinizde tuttuğunuzu gösterir.
Churn Oranı Neden Önemli?
Kayıp Oranı çok önemlidir çünkü bir şirketin müşterilerini ne kadar başarılı bir şekilde elde tuttuğunu gösterir, bu da şirketin sunduğu hizmetin kalitesine ve kullanışlılığına yansır.
Müşteri kaybınızı anlamak, pazarlama girişimlerinizin verimliliğini ve genel müşteri mutluluğunu ölçmek için çok önemlidir. Mevcut tüketicileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha kolay ve daha ucuzdur. Abonelik iş modelleri çok yaygın olduğundan, birçok şirketin müşterilerinin nereden, nasıl ve neden ayrıldığını anlaması hayati önem taşıyor.
%5 Kayıp Ne Demektir?
%5 Kayıp Oranı, hesaplama dönemine bağlı olarak 5 gün, 30 ay veya 4 yıl önce sahip olduğunuz toplam müşterilerinizin %1'inin son 30 gün, 4 ay veya 1 yıl içinde iptal edildiğini gösterir.
İyi Bir Kayıp Oranı Nedir?
0'lık bir kayıp oranı ideal olacaktır çünkü bir şirketin hiç abone kaybetmediğini gösterecektir; ancak bu nadiren olur. Bir şirket her zaman müşterilerini şu ya da bu nedenle kaybeder.
Olgun ve köklü işletmeler için ideal kayıp oranı, yıllık kayıpta %5 ila %7 ve aylık kayıpta %1'den azdır. SaaS şirketinizin 1,000 müşterisi olsaydı, her yıl yalnızca 50 müşteriyi veya ayda dört ila beş tüketiciyi kaybederdiniz.
Başlangıç aşamasındaki girişimler ve küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) genellikle %10 ila %15 arasında bir kayıp oranına sahiptir. Ürünleri sıklıkla geliştirme gerektirdiğinden, daha düşük bir kayıp oranını sürdürmek için sıklıkla yardıma ihtiyaç duyarlar.
Kayıp Oranı En Yüksek Hangi Sektörde?
ABD'deki en büyük kayıp oranları finans/kredi ve kablolu yayında (%25).
Sonuç
Müşteri kaybı oranı, müşterilerin şirketinizden ayrılma oranını ölçen bir iş metriğidir. Şirketler, devir oranını değerlendirerek müşteri edinmeye mi, elde tutmaya mı yoksa her ikisine mi odaklanmaya karar verebilirler. Ayrıca müşteri deneyimini, içerik stratejisini ve müşteri hizmetlerini geliştirerek ciroyu azaltabilirler.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ KAYIKLIĞI: Tanım, Analiz, Oranlar, Nasıl Azaltılır ve Tahmin
- ÜRÜN ANALİTİKLERİ: En İyi 5 Araçla Ayrıntılı Kılavuz
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ: Müşteri Tutma için Anlamlı ve Etkili Stratejiler
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA ORANI: Tanımı, Önemi, Nasıl Hesaplanır ve İyileştirilir?
- Saas Satışları: Saas Satış Süreci ve Metrikleri İçin Nihai Kılavuz
- İŞLETMECİ ÇİFTÇİLİK: Küçük Bir Çiftlik İşletmesine Nasıl Başlanacağına Dair Kârlı Fikirler
- ÜCRETSİZ BULUT SUNUCUSU: 11+ En İyi Ücretsiz Bulut Barındırma Hizmetleri
- WEB MESSENGER: Facebook Messenger'ı Uygulama Olmadan Kullanmak
Referanslar
