Müşterinin Sesi programına (VOC) sahip şirketlerde müşteri tutma oranları %55 daha yüksek ve ortalama müşteri hizmetleri maliyetleri %23 daha düşük! Ek olarak, bu çalışma, diğer kuruluşlarla karşılaştırıldığında, sınıfının en iyisi VOC kullanıcılarının yıllık şirket gelirinde neredeyse 10 kat artış yaşadığını buldu. Bu yazımıza Müşterinin Sesi Programı'nı tanımlayarak ve önemini tartışarak başlayacağız. Ardından, Müşterinin Sesi anket sorularınızı ve geri bildirimlerinizi anlamanın önemi ve derinlemesine bilgi elde etmek için bu veri analizini nasıl üstlenebileceğiniz tartışılacaktır.
Müşterinin Sesi (VOC) nedir?
Bir Müşterinin Sesi programı aracılığıyla tüketicilerinizin tercihleri, beklentileri ve hoşlanmadıkları şeyler hakkındaki içgörüler belirlenir, analiz edilir ve bunlara göre hareket edilir. VoC verileri, müşteri için en önemli olan ve müşteri üzerinde en büyük etkiye sahip olanı belirlemek için müşteri ve ürün deneyimlerine odaklanır.
MIT'nin mükemmel açıklamasına göre VOC, "müşterilerinizin işinizden ve ürününüzden ne istediğine dair benzersiz bir içgörü" sunar çünkü geri bildirim potansiyel müşterileriniz tarafından sağlanır. Ne istediklerini net bir şekilde anlıyorsanız, müşterilerinizin talep ve tercihlerini karşılamak için ürününüzü veya müşteri deneyiminizi değiştirebilirsiniz.
Birçok işletme, anketler yürüttükleri ve geri bildirim topladıkları için bir VOC programına sahip olduklarını düşünüyor. Müşterinin sesi programı, tüketici geri bildirimlerini tek bir yerde toplama ve müşteriler için en çok neyin neden önemli olduğunu belirlemek için verileri değerlendirme sürecinin tamamını kapsar.
Müşterinin Sesi Programının Faydaları
İşletmeler, bir tüketicinin şirketle her ilişkisi hakkında nasıl hissettiğini geliştirmek için kullanmak üzere müşteri bilgilerinin sesini toplar. Metin analitiği ve duygu analizi teknolojisinin kullanımıyla müşteri geri bildirim verilerini anlamlandırabilir ve VoC'yi daha iyi anlayabilirsiniz.
İşletmeler, pazarda müşterilerinin seslerini duyarak müşterilerinin taleplerini anlayabilir ve bunlara yanıt verebilir. İşletmeler, bir Müşterinin Sesi programı aracılığıyla müşteri tercihleri, sorunları ve şikayetleri hakkında içgörüye sahip olduklarında uygun şekilde ilerleyebilmek için sorunları ve fırsatları daha iyi tespit edebilirler.
Başarılı Bir Müşterinin Sesi Programı Oluşturma
Müşteri deneyimi olgunluğuna ulaşmak için adım adım bir plan oluşturmaya başlamadan önce sahneyi ayarlamak önemlidir. Çok sık olarak, insanlar müşteri odaklı bir organizasyon inşa etmek için tüm unsurların yerinde olduğundan emin olmadan doğrudan bir program geliştirmeye başlarlar.
Aşağıdaki altı faktöre odaklanarak müşteri odaklılığı tüm firmanızda başarılı bir şekilde uygulayabilirsiniz.
1 numara. güçlü liderlik
Yukarıdan aşağıya müşteri odaklı bir kültür oluşturulmalıdır. Yönetici düzeyinde destek yoksa, herhangi bir müşteri merkezli programın başarılı olma olasılığı düşüktür. Müşteri deneyiminin gelişmesi için alt düzey yönetimin desteğine de ihtiyacınız olacak.
2 numara. Vizyon ve netlik
Kuruluştaki herkesin paylaşılan hedefi kavrayabilmesini sağlamak için VoC vizyonunuzun ayrıntılı olması gerekir. Vizyonunuzu iletmek için kullanacağınız kelimelere ve mesajlara odaklanarak başlayın.
#3. Etkileşim ve işbirliği
Müşterilerine öncelik veren bir kuruluş, bağlı bir işgücü ile uzun vadede başarılı olacaktır. Ek olarak, çalışanlar daha fazla motive oldukça, işlevler arası işbirliği ve sinerji daha önemli ve etkili müşteri girişimleriyle sonuçlanacaktır.
#4. Öğrenmek ve dinlemek
Tüm deneyimi geliştirmek için tüketici geri bildirimlerini takip etmeye ve toplamaya yönelik metodik bir yaklaşım esastır. Müşteri geri bildirimlerini toplamak için mevcut olan çeşitli yöntemler göz önüne alındığında, herhangi bir dinleme programını, müşterilerin geri bildirim sağlama tercihleri değiştiğinde uyum sağlayabilecek sağlam bir temele dayandırmak çok önemlidir.
# 5. Hizalama ve eylem
Bir şirket hizalandığında, tüm çalışanları ortak bir hedefe doğru aynı yönde hareket eder ve her çalışma grubu bu hedefe ulaşmak için atması gereken adımları belirler. Genel olarak "eylem", müşteri deneyimini geliştirmek için yapılan ölçülebilir faaliyetleri ifade eder.
#6. Sabır ve bağlılık
Birinci sınıf bir müşteri kültürü oluşturmak, bir gecede yapılacak bir iş değildir ve bunu duymak kuruluşlara ne kadar acı verse de, tamamen dışarıdan temin edilemez. Beğenin ya da beğenmeyin, dünyanın en müreffeh müşteri odaklı işletmeleri uzun bir süre içinde geliştirildi.
Müşterinin Sesi Programı Verilerini Toplama Teknikleri
Veri toplama yöntemleri ve müşterinin sesi girişimleri çok çeşitlidir. Kullandığı stratejiler hedeflerine ve izlediği ölçümlere dayalı olması gerektiğinden, her kuruluş şablonları kendi ihtiyaçlarına göre değiştirmelidir. Bu yaklaşımların her birinin avantajları ve dezavantajları vardır, bu nedenle bir işletme veri toplama için tek bir yol kullanmak yerine bunları birleştirmeye karar verebilir.
1 numara. müşteri görüşmesi
Geri bildirim almanın basit bir yöntemi olduğu için, müşteri görüşmeleri yoluyla geleneksel veri toplama yöntemi çok uzun süredir varlığını sürdürüyor. Bir şirketin gereksinimlerine ve ilgi alanlarına bağlı olarak, görüşmeler yüz yüze, telefonla veya e-posta yoluyla yapılabilir. İşletmeler bu strateji sayesinde bir tüketicinin veya müşteri grubunun iletişim kurdukları kuruluşa bakış açısını daha iyi anlayabilirler.
2 numara. İnternet, e-posta veya SMS yoluyla müşteri anketleri
Müşterilerin yaşadığı sorunlar hakkında bilgilendirici bilgiler elde etmek için anketlerde farklı soru türleri kullanılabilir. Çoktan seçmeli, açılır ve açık uçlu sorular, çeşitli anket soru biçimlerinden yalnızca birkaçıdır.
# 3. Canlı sohbet
Web sitesindeki canlı sohbet seçeneği, anlık kullanıcı girişi toplama kapasitesinin bir sonucu olarak popülerlik kazanıyor. Canlı sohbetler, tüketici şikayetlerinden daha fazlasını toplayabilir; işletmelere, kullanıcıların siteyi nasıl bulduğunu öğrenmek için bir takip anketi planlama şansı verebilirler.
Sosyal medya, işletmelerin müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmak için kullanabilecekleri başka bir platformdur. İşletmeler, ne istedikleri hakkında daha fazlasını keşfetmek, eğilimleri tahmin etmek ve doğrudan müşteri geri bildirimi almak için müşterileriyle iki yönlü görüşmeler yapabilir.
# 5. Web Sitesi Etkinliği
Bu ek veri toplama yöntemlerinin yanı sıra bir işletme, ısı haritaları gibi araçları kullanarak müşteri web sitesi davranışını inceleyebilir. İşletme, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için bu davranış kalıplarını izleyebilir ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını değerlendirmek için çeşitli değişiklikleri test edebilir.
Müşterinin Sesi Anketi
Markanız, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında faydalı geri bildirimler, Müşterinin Sesi anketi aracılığıyla müşterilerden toplanır. Her şeyi bir kerede ölçmek yerine destekçilerinizi ve pasiflerinizi eleştirmenlere dönüştürebilecek konularda size düzenli içgörü sağlamayı amaçlarlar.
Araştırmamıza göre müşteri sesi anketi için ideal soru sayısı altı veya daha az olmalıdır. Evet, bunun neredeyse hiçbir şey olmadığının farkındayız. Ancak anketlerinizi kısa ve öz tutarsanız, %5.3'e kadar daha yüksek bir elde tutma yüzdesi görebilirsiniz.
Müşterinin Sesi anketinizi göndermeden önce bu soruları göz önünde bulundurun.
Bazı örneklere geçmeden önce başkalarını sorgulamadan önce kendinize sormanız gereken soru türlerine bir göz atalım. VoC anketinizi oluşturmaya başlarken, bu soruların yanıtlarını aklınızda bulundurun.
- Anketin amacı neydi? Tüketici fikrini ölçmeye veya marka duyarlılığını toplamaya mı çalışıyorsunuz? Bir bütün olarak pazar hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Hangi sonuçlara ulaşmayı umuyorsunuz? Oradan başlayın ve geriye doğru çalışın.
- Sizin tarafınızdan kimler araştırılıyor? Tüm müşterilerinize mi anket yapılıyor yoksa sadece son iki ayda sizinle etkileşime girenlere mi? Yepyeni müşterileri araştırmak için acele etmeyin. Henüz sizinle etkileşime geçmek için fazla zamanları olmadı, bu yüzden bu kadar çabuk bir anket almaları biraz can sıkıcı olabilir. "Gönder" düğmesine basmadan önce, alıcı listenizi dikkatlice gözden geçirin.
- Niceliksel mi yoksa niteliksel mi bilgi istiyorsunuz? Nicel sorulardan önemli konular hakkında net bilgi alırsınız, oysa nitel sorular size daha derinlemesine, nüanslı bir anlayış sağlar. Hangi soruları sormayı seçeceğiniz, ne bulmaya çalıştığınıza bağlı olacaktır, ancak her ikisi de değerlidir.
- Cevap seçenekleriniz iyi hazırlanmış mı? VoC yanıtları çeşitli şekillerde olabilir. Bazıları çoktan seçmeli, bazıları açık uçlu sorular, bazıları ise 0'dan 10'a kadar veya "kesinlikle katılmıyorum"dan "kesinlikle katılıyorum"a uzanan derecelendirme ölçekleridir. Cevaplarınızın formatının sorulan soruya uygun olduğundan emin olun.
- Anketinizin daha fazla analize ihtiyacı var mı? Evet, NPS anketlerinde, memnun olmayan müşterilerle ilgili sorunları hızlı bir şekilde çözmek için genellikle bir tür takip gereklidir. Ana amacın her zaman müşterilerinizi elde tutmak olduğunu unutmayın. Bu, kârlılığınızı artırmanın yanı sıra.
Great Voice of Customer Anket Soru Örnekleri
Değeri olan veya bir amacı olan bilgi mi arıyorsunuz? şirketiniz, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili tüketici memnuniyeti düzeyine ilişkin içgörü? Veya belki de markanızla ilgili görüşleri veya bağlılıkları ile ilgileniyorsunuzdur. Bu hedeflerin her biri farklı bir metodoloji tarafından yönlendirilir:
- Müşteri Çaba Puanı (CES) VoC anketleri, iletişim kolaylığını ve bir müşteri için bir sorunu çözmek için gereken iş miktarını ölçer.
- Müşteri memnuniyeti (CSAT) VoC anketleri, markanızın tüketicileri ile olan memnuniyet düzeyini ölçer. Bu tür anketler, belirli bir işleme veya bir bütün olarak ilişkiye dayalı olabilir.
- Net Promoter Score (NPS) VoC anketleri, en yaygın kullanılan marka bağlılığı anketlerinden biridir. Hiç "0'dan 10'a kadar bir ölçekte şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" diye soran bir anket gördünüz mü? bu, kullanımda olan bir NPS örneğidir.
İşte bazı iyi sorgu örnekleri:
Değer veya Sonuç Bazlı VoC Soruları
- Bugün arama sonuçlarınızdan memnun musunuz?
- Aradığınız, bizim sunamadığımız bir şey mi var?
- Satın aldığınız ürünün değerini 1'den 10'a kadar bir ölçekte nasıl sıralarsınız?
Marka Sadakati veya Marka Algısı VoC Soruları
- Bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza bizden bahsetme olasılığınız nedir?
- Şirketimiz, logosu, ürünleri veya hizmetleri hakkında düşündüğünüzde aklınıza ne geliyor?
- Gelecekte bizimle iş yapmanıza ne engel olabilir?
Müşteri Geri Bildirim Anketi Soruları
- Bizimle bugünkü etkileşimi nasıl buldunuz?
- Aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?
- Müşteri destek temsilcisi sorununuzu çözebildi mi?
- Sorununuzu çözmenin bu kadar uzun sürmesinden ne kadar memnunsunuz?
Müşterinin Sesi Analizi
Tüketicilerinizin markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki görüşleri “müşterinin sesi” olarak adlandırılır. Asıl zorluk, onu anlamlandırmanız gerektiğinde ortaya çıkar. Buna müşterilerin sesi anketi denir ve markalara müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini anlamalarını sağlayan bir pazar araştırması tekniğidir.
Markalar bu değişkenler üzerinde çalışacak, bunları değerlendirecek ve pazarda onlara rekabet avantajı sağlayacak içgörüleri belirleyecek. Müşterinin sesi analizi, müşterilerin beklentilerini, görüşlerini ve tercihlerini yakalayacaktır.
Müşterinin Sesi Analizi Neden Önemli?
- Müşterinin sesi analizi, pazarlamanızın etkinliğini artıracaktır.
- Her müşterinin yorumlarını dikkate almanızı ve geliştirmeler için değerlendirmenizi sağlar.
- Müşterinin sesi analizi, müşterilerin neden işletmenize bağlı kalmayı veya işletmenizi terk etmeyi seçtiğini anlamanıza yardımcı olur.
- Müşterilerinizin tercihlerini ve kararlarını anlamayı kolaylaştırır.
- Müşterinin Sesi analizi, hangi müşterilerin en kazançlı olduğunu ve işletmenize yeni hedef müşterileri nasıl çekeceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Müşterinin Sesi Analizi Nasıl Yapılır?
Müşteri geri bildirimlerini topladıktan sonra, markanızın üzerinde çalışacağı bir ton veri olacaktır; Analizinizin nasıl sonuçlanacağı büyük ölçüde verileri sonuçlandırmak için kullandığınız müşteri araçlarının sesine bağlıdır. Bu bölümde, müşterinin sesiyle ilgili bir müşteri sesi analizinin nasıl yürütüleceğini ele alacağız:
1 numara. Bir soru ile başla
Müşteriyi seslendirme programınıza başlamadan önce aklınızda zaten bir hedef veya amaç olabilir, bu nedenle analizinize başlamadan önce bile sorgunuz hakkında kesin ve net olun.
2 numara. Verilerinizi birleştirin
Müşteri geri bildirimlerini toplamak için anketler, röportajlar, odak grupları, sosyal medya vb. teknikleri kullanın. Anketlerinizi ve anketlerinizi, hedefinize veya anket konunuza ve sorunuza odaklanacak şekilde çerçevelendirdiğinizden emin olun. Müşteri analizinin sesi takip eder. Müşterilerinizin sesi olarak öne çıkarılacak örnek müşterinizi veya hedef müşterinizi seçmekle başlar.
#3. duygu analizi
İşte büyük ölçüde yapay zekanın yetenekleri tarafından yürütülen veri analizi geliyor. AI, geri bildirimin duygularını olumlu, olumsuz veya nötr olup olmadığına göre belirler.
#4. Doğal dil işleme
Müşterinin Sesi analizi, analiz sisteminin tüm verileri okumasını ve bilgileri anlamlandırabilmesini gerektirir. Kelimeleri analiz ederek eğilimleri, tercihleri, konuları ve sorunları ortaya çıkaracaktır. Bu süreç, doğal dil işleme veya NLP olarak bilinir.
# 5. Veri korelasyonu
Her veri analizi sürecinde, ham veriler yalnızca onlardan bilgi türetildiğinde yardımcı olur. Aynı şey müşteri analizinin sesi için de geçerlidir. Müşterilerden, tanrı bilir ne olduğunu gösteren çok sayıda rastgele veriye sahip olacaksınız.
#6. Sonuca varmak
Verilerinizi etiketledikten ve ayırdıktan sonra bu aşamada, verilerinizin, bilgilerinizin ve vardığınız sonuçların hedeflenen müşteri hedeflerinizle ne kadar ilgili olduğunu net bir şekilde anlayacaksınız. üzerinde çalışmak için belirli sonuçlara ve içgörülere varmak.
#7. İyileştirmeler yapmaya başlayın
Müşteriler girdilerini verdiklerini ve şimdi markada gerekli ayarlamaları beklediklerini bilirler, bu nedenle analize nasıl yanıt verdiğiniz ve markanızı nasıl iyileştirdiğiniz, sizi nasıl algıladıklarını büyük ölçüde etkiler.
VoC'nin 4 adımı nedir?
Müşterinin Sesi programının dört aşaması:
- Nişan.
- Veri istiyoruz.
- Awareness
- VoC işi yönlendirir
Müşteri örneklerinin sesi nedir?
Johannesburg Bank, müşterilerin bankaları hakkında neleri sevdikleri ve nelerden nefret ettikleri hakkında geri bildirim almak için hashtag tabanlı bir kampanya yürüttüğünde, bu, Müşterinin Sesi'nin nasıl kullanıldığına bir örnektir.
CRM'de müşterinin sesi nedir?
Müşterinin Sesi (VoC) süreci aracılığıyla, işletmeniz müşterilerden mal ve hizmetlerinizle olan etkileşimleri hakkında girdi ister ve ardından bu geri bildirimi eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürür.
VOC stratejisi nedir?
Müşteri geri bildirimi, Müşterinin Sesi (VoC) adı verilen bir araştırma tekniği kullanılarak toplanır.
Altı Sigma'da VOC süreci nedir?
VOC, müşterilere ihtiyaçlarını, isteklerini, beklentilerini ve onlara verdiğiniz mal ve/veya hizmetlerle ilgili performans deneyimlerini doğrudan sormanın yöntemli sürecini ifade eder.
4 ana müşteri ihtiyacı nedir?
Müşterinin dört temel ihtiyacı
- Adil bir fiyat.
- İyi bir hizmet.
- Değerli hissetmek.
- İyi bir ürün.
Bir müşterinin beş temel ihtiyacı nelerdir?
Şimdi bu taleplerin ne olduğunun farkında olduğumuza göre, karşılanması gereken beş temel müşteri ihtiyacını gösterelim:
- Fiyat noktaları.
- Kolaylık.
- Sürdürülebilirlik.
- Şeffaflık.
- Kontrol ve seçenekler.
Müşterinin Sesi için mülakat soruları nelerdir?
Müşterinin Sesi ürün ve hizmetleri soruları”
- Arama sonuçlarınızdan memnun musunuz?
- Satın alma işleminizi tamamlamanızı engelleyen herhangi bir şey oldu mu?
- Aradığınız, bizim sunamadığımız bir şey mi var?
- Müşteri desteğimiz bir sorunu çözmenize yardımcı oldu mu?
Sonuç
Bu makalenin VOC'nin önemini ve şirketiniz için pratik uygulamalarını gösterdiğini umuyoruz. Son olarak, VOC'nizi geliştirmek ve ihtiyaç duyduğunuz sonuçları aldığınızdan emin olmak için birkaç fikir düşünelim. Bir VOC programına başlayan şirketler, bulgularını müşteri davranışındaki değişikliklere bağlamakta sıklıkla sorun yaşarlar. Müşteri algılarını ve eylemlerini toplanan geri bildirimlere bağlamak çok önemlidir. Bulgularınızı belgelemek, herhangi bir VOC programının çok önemli bir bileşenidir, böylece ilgili tüm paydaşlara bunun şirketiniz için nasıl yatırım getirisi yarattığını gösterebilirsiniz.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİNİN SESİ: Bilmeniz gereken her şey
- ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı
- EVDE NASIL HIZLI PARA KAZANILIR: En İyi 2023 Uygulamaları ve İpuçları
- KENDİNİZİ NASIL MARKALANIRSINIZ: En İyi İpuçları
Referanslar
