Her büyüklükteki çoğu işletme, personelini ve bilgisayar, yazılım ve ağların diğer dahili kullanıcılarını desteklemek için bir BT yardım masası sağlar. Bu dahili yardım masaları, sık sık şirketin ağ, donanım ve yazılım ürünleri için BT desteği sağlar.
Teknoloji satıcıları ayrıca müşteri hizmetleri yardım masaları aracılığıyla müşteri yardım masası desteği sağlar. Bu hizmetler, teknoloji tedarikçilerinin müşteri memnuniyetini artırma çabaları için çok önemlidir. Genellikle CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) çözümlerini kullanırlar. Bu makale, yardım masası hakkında bilmeniz gereken tüm bilgileri içermektedir.
Yardım Masası nedir?
Yardım masası, bir BT kullanıcısının destek için başvurduğu bir kuruluş içindeki kişi, grup, departman veya dış hizmettir. Yardım masası, bir destek temsilcisinin telefon çağrılarını yanıtladığı fiziksel bir iş istasyonu olabilir. Ayrıca, hem sözlü hem de yazılı yardım taleplerini alan küresel bir kuruluş olabilir. Destek personeli, genellikle yardım masası pozisyonunu sözleşme ile devreder.
Bu ifade sıklıkla bir kuruluş tarafından sağlanan merkezileştirilmiş kullanıcı desteğini tanımlar. Müşterilerin satın alma işlemleri yapmak, gönderileri takip etmek, konularda yardım almak vb. için iletişim kurabilecekleri bir siteye benzer bir şekilde çağrı merkezi denir.
Yardım Masasının Amacı Nedir?
Bir yardım masası, bir telefon numarası ve müşteri sorunlarıyla hemen ilgilenebilecek bir kişi kadar basit olabilir. Bu yaklaşımın zayıf ölçeklenebilirliği nedeniyle, daha sofistike yardım masalarında aşağıdaki görevlerin bazılarını veya tümünü yapan müşteri hizmetleri uzmanlarından oluşan destek ekipleri bulunur:
1 numara. Bir yardım talebinin kabulü.
Yardım masası personeli, müşterilerin veya yetkili kullanıcıların sorularına e-posta, telefon veya mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla gerçek zamanlı olarak yanıt verir.
2 numara. Bilet Yapmak
Personel çalışanları, müşteri desteğini izleyen yardım masası biletleri oluşturmak için yardım masası yazılımını kullanır. Bir müşteri teması hemen çözümlenemediğinde, yardım masası personeli biletleme sistemi Müşteri isteklerinin derhal ele alınmasını garanti etmek için.
#3. Bilet Yönetimi
Yardım biletleri, bir kişi veya yazılım tarafından doğru yardım masasına yönlendirilir. Hizmet sorguları, yardım masası biletleme yazılımı aracılığıyla uygun hizmet ekiplerine iletilir.
#4. Tepki
Çalışanlar sorunları çözer ve yardım masası biletlerinde yer alan müşteri sorularına yanıt verir.
# 5. Tartışma
Müşteri destek temsilcisi sorunu çözemezse, bileti başka bir ekip üyesine iletin veya bir sonraki seviyeye taşıyın. Bir şikayet, yalnızca hizmet masası bir müşterinin sorununu çözmek için tüm dahili seçenekleri tükettikten sonra iletilebilir.
Yardım Masası Örneği
Müşterinin şirketinin büyüklüğü, yazılımın nasıl uygulandığı ve kaynak koduna erişmenin ne kadar basit olduğu, yardım masasını kategorize eden ortak faktörlerdir. Uygun hizmet masasını ararken bunları aklınızda bulundurun. Şu anda erişilebilen beş temel yardım masası örneği aşağıda açıklanmıştır:
1 numara. Web Yardım Masası
Bu program aynı zamanda "hizmet olarak yazılım" etiketiyle de anılır. Bulutta konuşlandırılmıştır ve tüm temel müşteri hizmetleri geçmişi ve verileri ana bilgisayarın sunucularında tutulur. İşletmeler aylık ve yıllık abonelikler arasında seçim yapabilir. Bu sözleşmeler genellikle teknik hizmetlerinin bir parçası olarak bakım, yükseltme ve yedeklemeler için veri depolamayı içerir.
Programı indirmek veya satıcının web sitesindeki hesaplarında oturum açmak onları yardım masasına götürecektir. Satıcı teknik yardımı yönetir. Yardım masası yazılımı minimum düzeyde bakım gerektirdiğinden, uygulamanın yinelenen maliyeti düşüktür. Bu yazılım genellikle bakım ekibi olmayan küçük ve orta ölçekli kuruluşlar (KOBİ'ler) tarafından kullanılır. Durum bu olsa da, bu yazılımın sadece KOBİ'ler için olmadığını unutmamak gerekiyor. Büyük firmalar, tüm işletmelerinde kullanılabilmesi için daha fazla bilet ve kullanıcıyı işlemek üzere sık sık değiştirir.
Ancak, satıcının sunucuları müşterilerin verilerini tuttukları yer olduğu için güvenlik ve gizlilik sorunları ortaya çıkabilir. İşletmeler, güvenilir hizmet ararken seçtikleri web yardım masası sağlayıcısının sağlam bir güvenliğe sahip olduğundan ve gizliliğe değer verdiğinden emin olmalıdır. Dikkate alınması gereken bir diğer öğe de yardım masasıdır. Bazıları bariz finansal nedenlerden dolayı bunu bir dezavantaj olarak görebilir. Yine de, yazılım beklentilerini karşılamadığında müşterilerin para kaybetme endişesi duymadan daha iyi bir yardım masasına geçmesine olanak tanır. Bu, şirketleri müşterileri elde tutmak için en iyi ürün ve hizmetleri sunmaya motive eder.
2 numara. Yerinde Yardım Masası
Müşteri bu yardım masasını satın aldı ve bilgisayarına kurdu. Tüketici, programı satın aldıktan sonra sistemi güvenli, güncel ve yedekli tutar. Yardım masasını barındıran şirketin gevşek bir güvenlik sistemi varsa, hassas veriler ve müşteri bilgileri tehlikede olabilir. Ancak, satıcının bakım için ek bir ödeme aldığı bazı sözleşmeler vardır. BT personeli, şirketin teknik operasyonlarına yakından aşina oldukları için, mevcut altyapıya müdahale etmeden yazılımın işletmeye uymasını sağlayabilir. Yerinde bir destek masası, pahalı ama inanılmaz derecede esnek bir yatırımdır. Yerinde bir teknik destek ekibine sahip olmak gerekli olabilir, bu da neden genellikle daha büyük işletmeler için yapıldığını açıklar.
#3. İş Yardım Masası
Bu yardım masası, hem iç hem de dış müşterilerin destek taleplerini karşılar. İşletmenin müşterilerini ve çalışanlarını desteklemeli, böylece birincisi memnun kalsın ve ikincisinin üretkenliği engellenmesin. Kurumsal yardım masası, hesap yönetimi, hizmet talebi karşılama ve anket yönetimi gibi çeşitli esnek bileşenlerden oluşabilir. Genellikle bir şirketin prosedürlerini karşılamak için uyarlanır veya belirli bir iş sektörü için uzmanlaşır. Dahili bir yardım masası, bölümler arasında daha iyi ilişkiler ve iletişim geliştirirken müşterilerine yardım etmek isteyen şirketler için yararlı olabilir.
Yardım Masası Biletleme Sistemi
Bir yardım masası biletleme sisteminin seçimi zorlayıcı olabilir.
Düşünülmesi gereken pek çok özellik ve seçimle, dikkati dağıtmak ve aşırı yüklenmek kolaydır. Optimum sistem seçim prosedürü aşamalar halinde gerçekleştirildiğinde, herkesin doğru yolda kalması ve sonunda sorumluluklarını yerine getirmek için ihtiyaç duyduğu kaynaklara erişmesi daha kolaydır.
İşletmeniz için en iyi destek bileti sistemini seçmenize yardımcı olmak için sorulacak en iyi sorular ve diğer bazı öneriler aşağıda verilmiştir.
Yardım Masası için Biletleme Sistemi nedir?
Müşteri şikayetleri, destek ekibinizin bunlara anında yanıt verebilmesi için yardım masası çağrı sistemi olarak bilinen bir yazılım tarafından izlenir. Bir ekibe, müşterilere yardım etmek ve projeler üzerinde işbirliği yapmak gibi günlük görevleri tamamlamaları için pratik araçlar sağlar.
İdeal olarak, yardım masanız, destek ekibinizin komuta yeri veya sinir merkezi görevi görecektir. Ekibinize, destek sorularını yanıtlamaktan işbirliği yapmaya ve yalnızca memnun müşteriler üretmeye kadar sorumluluklarını yerine getirmeleri için araçlar sağlar.
Bir Yardım Masası Biletleme Sistemi Satın Almayı Öneren İşaretler
Bir destek ekibindeki günlük çabalarınız keyifli bir müşteri ve çalışan deneyimine dönüşmüyorsa, bir yardım masasına geçmeyi düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.
Bu alanda herkes son derece sıkı çalışıyor. Bununla birlikte, bir şirketin hedefleri ile bir destek ekibinin birinci sınıf müşteri hizmetleri sunma yeteneği arasında gerçek bir uyumsuzluk olduğunda, bu durum yüksek çalışan devir hızına ve hoşnutsuz müşterilere yol açabilir.
Küçük destek gruplarının çoğu, e-posta dağıtım listesi gibi basit, uygun maliyetli bir yaklaşımla başlar. Firmanız büyümeye başlayana kadar sorunsuz çalışıyor gibi görünüyor. Yanıtlanmayan tek bir yardım talebiyle, değerli bir müşterinin güvenini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Yardım masaları için en iyi biletleme programları
Ekibinizin bir yardım masasına geçme zamanının geldiğine karar verdiyseniz, kısa listenize ekleyebileceğiniz en iyi biletleme sistemlerini burada bulabilirsiniz.
1 numara. zendesk
Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, Zendesk sayesinde e-posta, mesajlaşma, sosyal medya, telefon, botlar ve topluluk forumları dahil olmak üzere tüm kanalları kullanarak tüketicilerle iletişim kurabilir. Zendesk çağrı yazılımı, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, tüm müşteri deneyimi hakkında derinlemesine bilgi edinen destek çalışanları için bir rüyadır ve bilgi aramayı bırakıp müşterilere yardım etmeye başlamalarını sağlar.
Ek olarak, yöneticiler ve idareciler, merkezileştirilmiş merkezin önceden oluşturulmuş panoları ve müşteri verileri sayesinde ekiplerinin nasıl çalıştığını kolayca gözlemleyebilir. Bu panolardan ve raporlardan elde edilen veriler, yöneticiler tarafından kaynak planlama, müşteri talebi önceliklendirme, çağrı iş akışı geliştirme ve diğer teknikler yoluyla verimliliği artırma fırsatlarını daha kolay tespit etmek için kullanılabilir.
#2. Zoho Çalışma Masası
Büyümek için bir platform arayan daha küçük müşteri hizmetleri ekipleri Zoho Desk'e bakabilir. Ancak, Zoho'nun CRM'si her büyüklükteki ve sektördeki işletmeleri destekler. Birçok Zoho kullanıcısı, diğer Zoho ürünleriyle kolayca entegre olduğu için Zoho Desk'i çok faydalı buluyor. Daha önceki Zoho ürünlerini kullandıysanız, Zoho Desk'i uygulamak ve kullanmak sizin için rahat olacaktır.
#3. Yardımcı İzci
Help Scout için yardım masası biletleme sistemi, tıpkı HappyFox gibi tamamen işlevseldir. HappyFox gibi, Help Scout da 500'den fazla kullanıcıdan oluşan büyük ekipleri destekleyebilir. Müşterileri, işe alma ve teknoloji alanlarındaki birkaç modern işletmeyi içerir. Güçlü, esnek bilet yönetim sistemleri talep eden küçük ekipler için bile Help Scout harika bir seçim olabilir.
Yardım Masası Yazılımları Hangi Amaçlara Hizmet Eder?
Yardım masası yazılımı, destek personelinin yanıt verebilirliğini ve çıktılarını iyileştirmek için temel işlemleri otomatik hale getirir. Birçok yardım masası çözümünün özü "biletleme"dir. Müşteriniz size bir talepte bulunmak için hangi yöntemi seçerse seçsin, ilgili tüm ayrıntılarla birlikte bir dijital bilet formatına yerleştirilecektir. Talebin veya sorunun kısa bir açıklaması, müşteri kimliği, bildirildiği an, kullanılan iletişim yöntemi ve göreve atanan servis görevlisi buna dahildir.
Bir ürün seçerken, bunu çok düşünmelisiniz çünkü bir sistemin bu biletleri işlemesi, onu diğer yardım masası çözümlerinden ayırır. Freshdesk veya Zendesk for Service gibi bazı yardım masası yazılımlarındaki sosyal medya arayüzleri, sosyal ağ platformlarında yayınlanan soruların ve taleplerin destek taleplerine dönüştürülmesine olanak tanır. Bu yetenek, dahili bir BT hizmet platformu kullanan bir şirket için gerekli olmayabilir, ancak önemli bir müşteri tabanına hizmet veren bir şirket için gerekli olabilir.
Yardım Masası için En İyi Biletleme Yazılımı Hangisidir?
Çoğu sorun, daha önce de belirtildiği gibi destek masasına "bilet" olarak bildirilir. Bunlar, her bir destek talebinin göze çarpan özelliklerinin bir listesi ve dosyalayanın iletişim bilgileriyle başlar ve buradan ilerler. Belirli bir sorunla ilgili her tartışma, destek temsilcisinin yanıtları ve sorunun nihai olarak nasıl çözüldüğüne ilişkin ayrıntılarla birlikte bilete kaydedilir. Hikayenin devamı var. Yardım masanızı satış veya pazarlama teknolojisi çözümlerinizle entegre ettiyseniz, ek satışlar, anketler ve hatta satın almalar hakkında katkıda bulunacak bilgilere sahip olabilirsiniz.
Hizmet Olarak Yardım Masası
İşte en iyi yardım masası yazılımının bazı acil faydaları.
1 numara. Artan Çıkış
Temsilcilerinizin biletler gelir gelmez sorunları çözebilmesi için bilet dağıtım politikaları oluşturun.
2 numara. Yinelenen İşlemleri Otomatikleştirin
Görevleri hızla tamamlamak ve paydaşları bilgilendirmek için SLA'lardan, süreçlerden ve makrolardan yararlanın.
#3. Güncel bilgiler edinin
İzlemek ve yanıt vermek için önceden oluşturulmuş raporları kullanın veya belirli ölçümleri kullanarak kendi raporlarınızı oluşturun. Trafik verilerini gerçek zamanlı olarak Zoho Desk şirket ofisinden ve panolarından alın.
#4. Müşteri memnuniyetini izleyin.
Temsilcilerinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini belirlemek ve memnun olmayan bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmek için her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini ölçün.
# 5. Self Servis Yükseltme
SSS'ler ve nasıl yapılır makaleleriyle dolu bir bilgi tabanına, oldukça büyük bir kullanıcı topluluğuna ve tartışma forumlarına sahip iki dilli bir yardım sitesi oluşturun.
Sonuç
Bu noktada, bir yardım masası seçerken birkaç faktörün dikkate alınması gerektiği açık olmalıdır. Bilet üretme, yönlendirme ve kapatma özelliklerinin kuruluşunuzun gerektirdiği şekilde çalıştığından emin olmak için önce bu prosedürlere kapsamlı bir göz atın. Sistem, yardım masası çalışanlarınızı nasıl destekliyor ve kullanıcılarınız veya müşterilerinizle iletişim kuruyor?
İlgili Makaleler
- BİLET YÖNETİM SİSTEMLERİ: 2023'de En İyi Ücretsiz ve Ücretli Seçenekler
- İŞ BİLETİ: Anlamı, Şablonu ve Nasıl Çalışır?
- 33 Yılının En İyi 2023 Etkinlik Yönetim Yazılımı ve Araçları
- BİLET SİSTEMİ: İngiltere'deki 17+ En İyi Biletleme Sistemi (+ Ücretsiz Seçenekler)
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
Referanslar
