Sanal iletişim merkezi, kuruluşların müşteri etkileşimlerini telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla yönetmesini sağlayan bulut tabanlı bir çözümdür. Temsilcilerin fiziksel bir ofise veya lokasyona ihtiyaç duymadan internet bağlantısı olan her yerden çalışabilmeleri için kurulmuş bir iletişim merkezidir. Bu, genellikle işletmelerin müşteri hizmetleri ve desteğini yüksek düzeyde sürdürürken uzaktan müşteri hizmetleri sunmasına olanak tanır. Bir sanal iletişim merkezi platformunun gerçek güzelliği, yazılım entegrasyonunda yatmaktadır. Yazılım, süreci ve faaliyetleri nispeten basit hale getirerek düzene sokar.
Sanal İletişim Merkezini Anlamak
Sanal bir iletişim merkezi ile işletmeler, fiziksel altyapıya veya şirket içi donanıma ihtiyaç duymadan müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarını uzaktan yönetebilir. Bu, işletmelerin maliyetleri azaltmasına, verimliliği artırmasına ve müşterilerle tercih ettikleri iletişim kanalları aracılığıyla bağlantı kurarak daha iyi müşteri hizmeti sunmasına olanak tanır.
Sanal iletişim merkezi yazılımı tipik olarak çağrı yönlendirme, IVR (etkileşimli sesli yanıt), CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) entegrasyonu, raporlama ve analitik gibi özellikler içerir. Bu özellikler, işletmelerin müşteri etkileşimlerini yönetmelerine, temsilci performansını ölçmelerine ve iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı olur.
Sanal iletişim merkezleri, arama hacmindeki veya personel seviyelerindeki değişikliklere uyum sağlamak için kolayca büyütülebilir veya küçültülebilir. Bu, işletmelerin, donanım veya altyapıda önemli ön yatırımlara ihtiyaç duymadan operasyonlarını gerektiği gibi ayarlamasına olanak tanır. Ayrıca işletmelere, konumları veya büyüklükleri ne olursa olsun müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarını sanal olarak yönetmeleri için esnek ve ölçeklenebilir bir çözüm sunar.
Sanal İletişim Merkezi Yazılımı
Sanal İletişim Merkezi Yazılımı, kuruluşların telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri etkileşimlerini tek bir platformdan yönetmesini sağlayan bulut tabanlı bir çözümdür. İşletmelerin, temsilcilerin internet bağlantısı olan her yerden çalışabileceği sanal bir iletişim merkezi kurmasına olanak tanır.
Sanal İletişim Merkezi Yazılım Örnekleri
Sanal iletişim yazılımı örnekleri söz konusu olduğunda, bugün piyasada birçok seçenek mevcuttur ve her çözümün kendine özgü özellikleri ve faydaları vardır, bu nedenle bir VCC Yazılımı seçerken işletmenizin özel ihtiyaçlarını ve hedeflerini değerlendirmek önemlidir. Mevcut seçeneklerden bazıları şunlardır;
#1. Genesys Bulutu
Bu bulut tabanlı çözüm, çağrı yönlendirme, IVR, sohbet, e-posta ve sosyal medya yönetiminin yanı sıra iş gücü yönetimi ve analiz araçları gibi bir dizi özellik sunar. İşletmelerin birden çok kanalda müşteri etkileşimlerini yönetmesine olanak tanıyarak sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.
#2. Beş9
Bu sanal iletişim merkezi yazılımı, çağrı yönlendirme, IVR, sohbet, e-posta ve sosyal medya yönetiminin yanı sıra tahmine dayalı arama ve iş gücü yönetimi araçları sağlar. İşletmelerin müşteri etkileşimleri ve temsilci performansı hakkında değerli içgörüler elde etmelerini sağlayan gelişmiş analitik ve raporlama özellikleri sunar.
3 numara. zendesk
Bu bulut tabanlı çözüm, sanal iletişim merkezi, canlı sohbet ve sosyal medya yönetimi dahil olmak üzere bir dizi müşteri hizmeti ve destek aracı sağlar. İşletmelerin müşteri etkileşimlerini verimli ve etkili bir şekilde yönetmesine olanak tanıyan basit ve sezgisel bir arayüz sunar.
#4. Amazon Bağlantısı
Amazon Connect, çağrı yönlendirme, IVR, sohbet, e-posta ve sosyal medya yönetimi gibi çeşitli özellikler sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür. Yüksek oranda ölçeklendirilebilir ve diğer AWS hizmetleriyle entegre edilebilir, bu da işletmelerin iletişim merkezi operasyonlarını iyileştirmek için bulutun gücünden yararlanmasına olanak tanır.
# 5. Cisco Webex İletişim Merkezi:
Cisco Webex İletişim Merkezi, arama yönlendirme, IVR, sohbet, e-posta ve sosyal medya yönetimi gibi çeşitli özellikler sağlayan bulut tabanlı bir çözümdür. Ayrıca gelişmiş analitik ve raporlama araçlarının yanı sıra iş gücü yönetimi özellikleri sunarak işletmelerin iletişim merkezi operasyonlarını optimize etmelerine ve müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine olanak tanır.
Sanal İletişim Merkezi Yazılımı Nasıl Çalışır?
Sanal İletişim Merkezi Yazılımı, tipik olarak, aracı becerileri, dil ve kullanılabilirlik gibi önceden belirlenmiş kural ve kriterlere dayalı olarak gelen müşteri etkileşimlerini mevcut aracılara yönlendirir. Yazılım ayrıca, müşterilerin sorularına hızlı ve kolay çözümler sağlamak için IVR ve sohbet robotları gibi self servis seçenekleri de içerebilir. Ek olarak, Sanal İletişim Merkezi Yazılımı, süpervizörlere müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bilinçli kararlar vermelerini ve harekete geçmelerini sağlayarak temsilci performansına ilişkin gerçek zamanlı görünürlük sağlayabilir.
Sanal İletişim Merkezi Çözümü
Sanal İletişim Merkezi Çözümü, işletmelerin telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmesini sağlayan bulut tabanlı bir yazılım platformudur. İşletmelerin, temsilcilerin internet bağlantısı olan her yerden çalışabileceği sanal bir iletişim merkezi kurmasına olanak tanır.
Öte yandan, Sanal İletişim Merkezi Çözümü, işletmelerin sanal bir iletişim merkezi kurmasını ve yönetmesini sağlayan yazılım platformunu veya çözümünü ifade eder. Bu yazılım platformu tipik olarak diğerlerinin yanı sıra çağrı yönlendirme, IVR, çok kanallı destek ve analitik ve raporlama gibi özellikler içerir.
Sanal İletişim Merkezi Çözümleri tipik olarak aşağıdaki gibi özellikleri içerir:
Sanal İletişim Merkezi Çözümleri, işletmelerin maliyetleri düşürmesine, temsilci tutma oranlarını iyileştirmesine ve daha esnek bir çalışma ortamı sağlamasına yardımcı olabilir. Ayrıca, tüm kanallarda sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sunarak işletmelerin müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olabilirler.
- Çağrı Yönlendirme: Bu özellik, temsilci becerileri, dil ve müsaitlik durumu gibi önceden tanımlanmış kural ve kriterlere göre gelen çağrıları otomatik olarak en uygun temsilciye veya departmana yönlendirir.
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Bu özellik, müşterilere self servis seçenekleri sunarak, sorgularını bir aracıyla konuşmadan hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerine olanak tanır.
- Çok Kanallı Destek: Bu özellik, işletmelerin e-posta, sohbet, sosyal medya ve daha fazlası gibi birden çok kanaldaki müşteri etkileşimlerini tek bir platformdan yönetmesini sağlar.
- İşgücü yönetimi: Bu özellik, işletmelerin mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için aracı programlarını yönetmesine, performansı izlemesine ve personel seviyelerini optimize etmesine olanak tanır.
- Analytics ve Raporlama: Bu özellik, müşteri etkileşimlerine ve temsilci performansına gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak işletmelerin veriye dayalı kararlar almasını ve iletişim merkezi operasyonlarını sürekli iyileştirmesini sağlar.
Sanal İletişim Merkezi Verizon
Verizon'un Sanal İletişim Merkezi, işletmelere telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda müşteri etkileşimlerini yönetmek için ihtiyaç duydukları araçları ve özellikleri sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür. Her büyüklükteki işletmenin müşteri hizmetlerini ve destek operasyonlarını geliştirmesine yardımcı olurken aynı zamanda maliyetleri düşürüp esnekliği artırmak için tasarlanmıştır. Bu özelliklere ek olarak, Verizon'un Sanal İletişim Merkezi son derece ölçeklenebilirdir ve herhangi bir işletmenin özel ihtiyaçlarını ve hedeflerini karşılamak üzere özelleştirilebilir. Ayrıca, uzaktan müşteri hizmetleri ve desteği için güvenli ve güvenilir bir platform sunarak temsilcilerin internet bağlantısı olan her yerden çalışmasına olanak tanır.
Verizon'un Sanal İletişim Merkezi, müşteri hizmetlerini ve destek operasyonlarını geliştirirken aynı zamanda maliyetleri düşürüp verimliliği artırmak isteyen işletmeler için kapsamlı ve esnek bir çözümdür.
Sanal İletişim Merkezi Verizon'un Temel Özellikleri
Verizon'un Sanal İletişim Merkezi'nin temel özelliklerinden ve avantajlarından bazıları şunlardır:
- Çok kanallı destek: Verizon'un Sanal İletişim Merkezi, işletmelerin birden çok kanaldaki müşteri etkileşimlerini tek bir platformdan yönetmesini sağlar. Buna telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya dahildir ve işletmelerin sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır.
- Gelişmiş çağrı yönlendirme: Çözüm, temsilci becerileri, dil ve kullanılabilirlik gibi önceden tanımlanmış kural ve kriterlere dayalı olarak çağrıları otomatik olarak en uygun temsilciye veya departmana yönlendiren gelişmiş arama yönlendirme özelliklerini içerir.
- IVR: Verizon'un Sanal İletişim Merkezi, müşterilere sorgularını hızlı ve kolay bir şekilde çözmeleri için self servis seçenekleri sağlayan etkileşimli bir sesli yanıt (IVR) sistemi içerir.
- İşgücü yönetimi: Çözüm, işletmelerin mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için temsilci programlarını yönetmesine, performansı izlemesine ve personel seviyelerini optimize etmesine olanak tanıyan iş gücü yönetimi araçlarını içerir.
- Analitik ve raporlama: Verizon'un Sanal İletişim Merkezi, müşteri etkileşimlerine ve temsilci performansına gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak işletmelerin veriye dayalı kararlar almasını ve iletişim merkezi operasyonlarını sürekli iyileştirmesini sağlar.
Sanal Çağrı Merkezi Platformu
Sanal Çağrı Merkezi Platformu, işletmelerin temsilcilerinin internet bağlantısı olan her yerden çalışabilecekleri sanal çağrı merkezi kurmalarını ve yönetmelerini sağlayan bir yazılım çözümüdür. Bir sanal çağrı merkezi platformu, gelen ve giden çağrıları yönetmek, aracı performansını izlemek ve yüksek kaliteli müşteri hizmeti ve desteği sağlamak için gerekli araçları ve özellikleri sağlar. Bir sanal çağrı merkezi platformu, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, iş gücü yönetimi (WFM) araçları ve analitik platformları gibi diğer araç ve yazılımlarla entegrasyonları da içerebilir.
Sanal Çağrı Merkezi Platformunun Özellikleri
Sanal çağrı merkezi platformlarının temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Bu özellik, gelen çağrıların önceden tanımlanmış kural ve kriterlere göre en uygun temsilciye veya departmana yönlendirilmesini sağlar.
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Bu özellik, müşterilere bir aracıyla konuşmaya gerek kalmadan sorgularını hızlı ve kolay bir şekilde çözmeleri için self servis seçenekleri sunar.
- Arama kaydı: Bu özellik, kalite güvencesi ve eğitim amaçları için tüm müşteri etkileşimlerini kaydeder.
- Çağrı İzleme: Bu özellik, süpervizörlerin aracı performansını izlemesine ve gerçek zamanlı geri bildirim ve koçluk sağlamasına olanak tanır.
- Analytics ve Raporlama: Bu özellik, çağrı hacmi, temsilci performansı ve müşteri memnuniyetine ilişkin gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak işletmelerin veriye dayalı kararlar almasına ve çağrı merkezi operasyonlarını sürekli iyileştirmesine olanak tanır.
Sanal Çağrı Merkezi Platformunun Faydaları
Sanal bir çağrı merkezi platformu, işletmelerin çağrı merkezi operasyonlarını geliştirmelerine, maliyetleri düşürmelerine ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olabilir. Aşağıdakiler, sanal bir çağrı merkezi platformu kullanmanın temel faydalarından bazılarıdır;
- Artan esneklik: Temsilciler, internet bağlantısı olan her yerden çalışabilir ve bu da işletmelere daha fazla esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlar.
- Daha düşük maliyetler: Sanal çağrı merkezi platformları, fiziksel bir konum ve ilgili altyapı ihtiyacını ortadan kaldırdıkları için geleneksel çağrı merkezlerinden daha uygun maliyetli olabilir.
- İyileştirilmiş müşteri hizmetleri: Sanal bir çağrı merkezi platformu, işletmelerin birden fazla kanalda yüksek kaliteli müşteri hizmeti ve desteği sunmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
En İyi Sanal Çağrı Merkezi Şirketleri
Eyalet genelinde birkaç sanal çağrı merkezi şirketi var ve bunların her biri, onu diğerlerinden ayıran benzersiz özelliklere sahip. Bu nedenle, işletmeniz için en iyisi, özel ihtiyaçlarınıza ve gereksinimlerinize bağlı olacaktır. En iyi sanal çağrı merkezi şirketlerinden bazıları şunlardır;
# 1. Beş9
Five9, işletmelere birden çok kanalda müşteri etkileşimlerini yönetmek için çeşitli özellikler ve araçlar sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür.
# 2. RingCentral
RingCentral, ses, video, mesajlaşma ve faks gibi özellikleri içeren bulut tabanlı bir telefon sistemi sunar.
# 3. konuşma masası
Talkdesk, işletmelere ses, e-posta, sohbet, SMS ve sosyal medya desteği gibi özellikler sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi platformudur.
# 4. Genesys
Genesys, ses, e-posta, sohbet, SMS ve sosyal medya desteği gibi özellikleri içeren kapsamlı bir iletişim merkezi çözümü sunar.
#5. avaya
Avaya, ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya desteği gibi özellikleri içeren bir dizi iletişim merkezi çözümü sunar.
# 6. mitel
Mitel, işletmelere ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya desteği gibi özellikler sağlayan bir dizi bulut tabanlı telefon sistemleri ve iletişim merkezi çözümleri sunar.
7 numara. Cisco
Cisco, ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya desteği gibi özellikleri içeren bir dizi iletişim merkezi çözümü sunar.
8 numara. zendesk
Zendesk, biletleme, sohbet, telefon ve sosyal medya desteği gibi özellikleri içeren bulut tabanlı bir müşteri destek platformu sunar.
# 9. Vokalkom
Vocalcom, işletmelere ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya desteği gibi özellikler sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü sunar.
# 10. İLETİŞİMDE GÜZEL
NICE inContact, işletmelere ACD, IVR, arama kaydı ve analitik gibi özellikler sağlayan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür.
Sanal İletişim Merkezinin Faydaları Nelerdir?
Sanal iletişim merkezleri, işletmeler için artan esneklik, ölçeklenebilirlik, daha düşük maliyetler, gelişmiş müşteri hizmetleri, analitik ve raporlamaya erişim ve felaket kurtarma gibi çeşitli avantajlar sağlayabilir. Sanal bir iletişim merkezinin aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok avantajı vardır:
- Esneklik: Sanal bir iletişim merkezi, temsilcilerin internet bağlantısı olan her yerden çalışmasına olanak tanıyarak daha fazla esneklik sağlar ve işletmelerin dünyanın her yerinden temsilciler almasına olanak tanır.
- ölçeklenebilirlik: Sanal bir iletişim merkezi, işletmelerin çağrı hacmine ve talebe bağlı olarak gerektiği şekilde hızlı ve kolay bir şekilde temsilci eklemesine veya kaldırmasına olanak tanıdığından, geleneksel bir çağrı merkezine göre daha ölçeklenebilirdir.
- Düşük Maliyetler: Sanal bir iletişim merkezi, fiziksel bir konum ve ilgili altyapı ihtiyacını ortadan kaldırarak işletmeler için daha düşük maliyetlerle sonuçlanabilir.
- İyileştirilmiş Müşteri Hizmeti: Sanal bir iletişim merkezi, işletmelerin birden fazla kanalda yüksek kaliteli müşteri hizmeti ve desteği sunmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
- Analitik ve Raporlamaya Erişim: Sanal bir iletişim merkezi, işletmelere çağrı hacmi, aracı performansı ve müşteri memnuniyeti konusunda gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak veriye dayalı kararlar almalarını ve çağrı merkezi operasyonlarını sürekli iyileştirmelerini sağlar.
- Olağanüstü Durum Kurtarma: Temsilciler internet bağlantısı olan her yerden çalışabileceğinden, sanal bir iletişim merkezi, doğal afet veya başka bir yıkıcı olay durumunda işletmelerin iş sürekliliğini sağlamalarına yardımcı olabilir.
Sanal İletişim Merkezini Nasıl Başlatırım?
Sanal bir iletişim merkezi başlatmak karmaşık bir süreç olabilir, ancak başlamanıza yardımcı olacak bazı genel adımlar şunlardır:
- Hedeflerinizi Tanımlayın: İlk adım, sanal iletişim merkezi için amaçlarınızı ve hedeflerinizi tanımlamaktır. Hangi hizmetleri sunmak istiyorsunuz? Hedef kitleniz kim? Temel performans göstergeleriniz (KPI'ler) nelerdir?
- Bütçenizi Belirleyin: Bir sonraki adım, sanal iletişim merkezi için bütçenizi belirlemektir. Bu, yazılım, donanım, personel, eğitim ve pazarlama gibi giderleri içerecektir.
- Bir Sanal İletişim Merkezi Yazılımı Seçin: Birçok sanal iletişim merkezi yazılımı seçeneği mevcuttur ve ihtiyaçlarınıza ve bütçenize en uygun olanı seçmeniz gerekecektir. Arama yönlendirme, IVR, CRM entegrasyonu ve raporlama gibi özellikleri arayın.
- Acenteleri Kiralama ve Eğitme: Yazılımınızı kurduktan sonra, temsilcilerinizi işe almanız ve eğitmeniz gerekecektir. İyi iletişim ve problem çözme becerilerine sahip kişiler arayın ve onlara yazılımlarınız, ilkeleriniz ve prosedürleriniz hakkında kapsamlı eğitim verin.
- Altyapınızı Kurun: İnternet bağlantısı, donanım ve yazılım dahil olmak üzere altyapınızı kurmanız gerekecektir. Müşteri verilerinin güvenliğini ve gizliliğini sağlamak için bir sanal özel ağa (VPN) yatırım yapmanız da gerekebilir.
- Sanal İletişim Merkezinizi Başlatın: Her şeyi yerli yerine oturttuktan sonra, sanal iletişim merkezinizi başlatma zamanı. Yazılımınızı ve altyapınızı test ederek başlayın ve ardından her şeyin sorunsuz çalıştığından emin olmak için arama hacminizi kademeli olarak artırın.
Vcc Yazılımı Nedir?
VCC yazılımı, işletmelerin müşteri destek operasyonlarını sanal olarak yönetmelerini sağlayan bir platform olan Sanal İletişim Merkezi yazılımını ifade eder. VCC yazılımı tipik olarak çağrı yönlendirme, IVR (etkileşimli sesli yanıt), CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) entegrasyonu, raporlama ve analitik gibi özellikler içerir.
Sanal İletişim Merkezi yazılımı, işletmelerin iletişim merkezi operasyonlarını fiziksel altyapıya veya şirket içi donanıma ihtiyaç duymadan uzaktan kurmasına ve yönetmesine olanak tanır. Bu, işletmelerin maliyetleri azaltmasına, verimliliği artırmasına ve ses, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi birden çok kanal aracılığıyla müşterilerle bağlantı kurmalarına olanak tanıyarak daha iyi müşteri hizmeti sunmalarına yardımcı olabilir.
VCC yazılımı tipik olarak bulut tabanlıdır, bu da ona internet bağlantısı olan her yerden erişilebileceği anlamına gelir, bu da onu uzaktan veya dağıtılmış iş gücüne sahip işletmeler için ideal hale getirir. Yazılım aynı zamanda çağrı hacmi veya personel seviyelerindeki değişiklikleri karşılamak için kolayca büyütülebilir veya küçültülebilir.
İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi ve çağrı merkezi, hem gelen hem de giden müşteri iletişimini yürütmeleri bakımından benzerdir, ancak kapsamları ve iletişim kanalları bakımından farklılık gösterirler.
Bir çağrı merkezi, öncelikle gelen ve giden aramalar dahil olmak üzere sesli iletişimleri yönetmeye odaklanır. Çağrı merkezi temsilcileri genellikle müşteri sorguları, şikayetleri ve acil ilgilenilmesi gereken diğer sorunlarla ilgilenir. Çağrı merkezleri genellikle müşteri desteği, teknik destek veya satış hizmetleri sağlayan işletmeler tarafından kullanılır.
Öte yandan bir iletişim merkezi, yalnızca sesli aramaların ötesinde bir dizi iletişim kanalını kapsayan daha geniş bir terimdir. Sesli aramalara ek olarak, iletişim merkezleri e-posta, sohbet, SMS, sosyal medya ve diğer iletişim biçimlerini de işleyebilir. İletişim merkezleri, birden çok kanaldaki müşteri etkileşimlerini yönetmek için tasarlanmıştır ve genellikle çağrı yönlendirme, IVR, CRM entegrasyonu ve raporlama gibi özellikler içerir.
Çağrı merkezleri öncelikle sesli iletişime odaklanırken, iletişim merkezleri birden çok kanalda müşteri etkileşimlerini yönetmesi gereken işletmeler için daha kapsamlı bir çözüm sunar. Bu, işletmelerin tercih ettikleri iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle bağlantı kurmalarını sağlayarak müşteri hizmetlerini ve desteğini geliştirmelerine yardımcı olabilir.
Sanal Çağrı Merkezini Nasıl Yönetirsiniz?
Bir sanal çağrı merkezini yönetmek, temsilcilerinizin üretken, ilgili ve yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmasını sağlamak için dikkatli bir planlama ve uygulama gerektirir. İşte bir sanal çağrı merkezini yönetmek için bazı ipuçları:
- Net Hedefler ve KPI'lar Belirleyin: Sanal çağrı merkeziniz için net hedefler ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) tanımlayın. Bu, aracı performansını ölçmenize ve iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olacaktır.
- Doğru Araçları Kullanın: Temsilcilerinizin üretken ve verimli olması için ihtiyaç duyduğu araçları ve özellikleri sağlayan bir sanal çağrı merkezi platformu seçin. Arama yönlendirme, IVR, CRM entegrasyonu ve raporlama gibi özellikleri arayın.
- Doğru Aracıları İşe Alın: İyi iletişim ve sorun çözme becerilerine sahip temsilciler kiralayın ve onlara yazılımlarınız, ilkeleriniz ve prosedürleriniz hakkında kapsamlı eğitim verin.
- Düzenli İletişim Kurun: Görüntülü konferans, anında mesajlaşma ve e-posta gibi araçları kullanarak temsilcilerinizle düzenli olarak iletişim halinde olun. Bu, ilişki kurmanıza ve herkesin aynı sayfada olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
- Ekran performansı: Gerçek zamanlı ve geçmiş verileri kullanarak aracı performansını izleyin. İyileştirme alanlarını belirlemek ve temsilcilerinize geri bildirim sağlamak için bu bilgileri kullanın.
- Destek sağlamak: Temsilcilerinize eğitim, koçluk ve teknik desteğe erişim dahil olmak üzere başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları desteği sağlayın.
- Pozitif Bir Kültür Yaratın: Sanal çağrı merkezinizde pozitif ve destekleyici bir kültür geliştirin. Başarıları kutlayın, başarıları takdir edin ve işbirliğini ve ekip çalışmasını teşvik edin.
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
- İLETİŞİM MERKEZİ: Anlamı, Faydaları ve Türleri
- Çağrı Merkezi İş Tanımı: Eksiksiz Kılavuz
- İŞGÜCÜ YÖNETİMİ ÇAĞRI MERKEZİ: İş Tanımı, Eğitim ve En İyi Uygulamalar
- ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ: Anlamı, Görevleri, Maaşı, Becerileri, Yazılımları ve Mülakat Soruları
Referanslar
