“Müşteri hizmetleri deneyimi” terimi, bir müşterinin bir satın alma işlemi yapmadan önce ve sonra bir firmadan aldığı yardım hakkında nasıl hissettiğini ifade eder. Artan satışlar, pazarlama ve satış çabalarıyla elde edilebilir, ancak tekrarlanan işler ve memnun müşterilerden gelen yönlendirmeler, mükemmel hizmet sunmanın gerçek ödülleridir. Müşteri hizmetleri deneyimi, işletmeleri kurma veya bozma yeteneğine sahiptir. Bu makale, müşteri hizmetleri özgeçmişinizi nasıl yazacağınızı açıklamaktadır. Bazı müşteri hizmetleri deneyimi örnekleri ve mülakat soruları da bu makalede yer almaktadır. Sürüş keyfi!
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Nedir?
“Müşteri hizmeti deneyimi” terimi, bir müşterinin bir şirketin satış, destek ve hizmet departmanları hakkında bir işlem öncesinde, sırasında ve sonrasında edindiği kümülatif izlenimleri ifade eder. Bir tüketicinin bir işletmeyle telefonla veya şahsen, yüz yüze veya çevrimiçi olarak, mağazada veya bir hizmet merkezinde yaptığı her etkileşim, genel deneyimlerine katkıda bulunur veya eksiltir. Müşteri hizmetleri, birinin ihtiyaçları için en iyi ürünü bulmasına yardımcı olmaktan, onu doğru bir şekilde kullanmaya ve ortaya çıkabilecek sorunları çözmeye kadar her şeyi içerir. Birisi satın almayı planladığı belirli bir ürünü ararken veya araştırırken başlar ve satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde sona erer.
Her şey, bir işletmenin sunduğu müşteri hizmetlerinin kalitesine bağlıdır. Müşteri hizmetleri deneyimi, bir tüketicinin mutlu olup olmadığını ve zamanla bir markaya bağlı kalıp kalmadığını veya ayrılıp ayrılmadığını belirler; ister bir arkadaşına önersinler, ister olumsuz geri bildirim versinler. Memnun müşterileri, olumlu ağızdan ağza iletişimi ve işi tekrarlamayı garanti etmenin tek yolu budur. Ve hepimizin bildiği gibi, bir müşteriyi uzun vadede elde tutmak, sürekli olarak yeni müşteri kazanmaktan çok daha uygun maliyetlidir.
Örneğin, mevcut telefon faturanız hakkında sorularınız varsa, telekomünikasyon sağlayıcınızın müşteri destek numarasını arayabilirsiniz. Çağrı operatörü, müşteri kimlik bilgilerini eksiksiz olarak isteyip uzun süre bekletmek yerine tek bir CRN numarası ile bilgileri hızlı bir şekilde kontrol eder. Ardından müşterinin acil sorununa vakit kaybetmeden çözüm sunarak müşterilerinin içini rahatlatır.
Müşteri Hizmetleri Deneyimini İyileştirme Stratejileri
Müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmeye yönelik bazı stratejiler şunlardır:
1 numara. Müşteri Geri Bildirimi İsteyin
Harika bir müşteri deneyimi sunarken yalnızca müşterinin görüşü önemlidir. Tüm kurallara ve prosedürlere uyuyor olabilirsiniz, ancak müşterileriniz mutlu değilse onlar da olmayacaktır. İşinizi geliştirmenin en iyi yöntemi, tüketicilerinizi dinlemek ve size söylediklerine dayalı olarak değişiklik yapmak için onların girdilerini kullanmaktır. Bu sadece mevcut müşterilerinize değerli hissettirmekle kalmayacak, aynı zamanda ürününüzü yeni müşteriler için daha çekici hale getirecektir.
2 numara. Empati Kurun ve Duygusal Bir Bağlantı Kurun
İnsanlar işin içindedir ve insanların duyguları vardır. Şirketler, müşterilerini sayı olarak değil de insan olarak görmekte başarısız olduklarında, genellikle müşteri hizmetlerini gereğinden az sunarlar. Markalar, malları ve hizmetleriyle yaşadıkları gerçek bir insani deneyimdir. Müşterilerinize empatik bir şekilde yanıt vererek müşteri hizmetlerinizi "insanlaştırabilirsiniz".
#3. Farklı İletişim Yöntemleri Sunun
Müşterilere sizinle iletişime geçmenin en iyi yolu hakkında anket yaparsanız, on farklı yanıt almanız mümkündür. Müşteriler artık e-posta, telefon ve mesajlaşma platformları dahil olmak üzere benzersiz çeşitlilikteki iletişim kanallarına erişebilir. Müşteriler, hizmet seçeneklerinde esnekliğe, bir şirketle olumlu etkileşimin diğer yönleri kadar değer verir.
#4. İnsan Dokunuşuyla Denge Otomasyonu
Hizmet hızını ve verimliliğini artırmak için, daha süreç odaklı olan belirli müşteri hizmeti deneyimi öğeleri etkin bir şekilde otomatikleştirilebilir. Chatbot'lar, sık sorulan soruları (SSS'ler) yanıtlamak, ürün demoları ve talimatları sağlamak ve basit şikayetleri çözmek dahil olmak üzere çeşitli görevleri yapacak şekilde yapılandırılabilir.
Otomasyonun kendi başına ne kadarını yönetebileceğinin ve tüketicilerinizin otomatik yanıtlardan ne kadar memnun kalacağının bir sınırı vardır. Belirli bir noktadan sonra çoğu kişi, bir sorunu bir makineye bildirmektense canlı bir kişiyle konuşmayı tercih eder.
# 5. Yardım Almayı Kolaylaştırın
Self servis, müşterilerinize ihtiyaç duydukları cevapları bir kişiyle konuşmak zorunda kalmadan bulma gücü vermek için harika bir yöntemdir, ancak başkaları için itici olabilir. Müşterilerin sunduğunuz herhangi bir self servis özelliği bulmasını ve sorunlarını bu yollarla çözemezlerse yardım istemesini kolaylaştırın. Hiçbir şey, bir hizmet sağlayıcının basit olması gereken bir işlemi (bir sorunun yanıtını bir yardım merkezinde bulmak gibi) kullanıcıya fazladan iş haline getirmesi kadar sinir bozucu olamaz.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Örnekleri
Aşağıda, müşteri hizmetleri deneyimine ilişkin bazı örnekler verilmiştir:
1 numara. Mazeretler ve Açıklamalar Müşteri Hizmetlerine Yaramaz
Olumsuz bir müşteri hizmetleri karşılaşması, yanıt vermeyen veya duyarsız müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya bir müşterinin şikayetini gerçek bir düzeltme yerine yararsız bir açıklamayla geçiştiren sistemlerin sonucu da olabilir.
Örneğin, birisi önceden belirlenmiş bir mesafe için taksiye binmiş ve sürücü tarafından fazla ücret almış olabilir. Müşteri, müşteri hizmetleri sohbetinde aynı konuyu gündeme getirdiğinde, personel kısa bir yanıt vererek kuruluşun herhangi bir yanlış yaptığını inkar etti.
Taksi şoförü daha dikkatli olsaydı ve etik veya müşteri hizmetleri konusunda uygun şekilde eğitilmiş olsaydı veya müşteri hizmetleri durumu daha fazla dikkate alsaydı, bunun münferit bir olay olduğu düşünülürse, bu müşteri muhtemelen kalırdı.
Birçok şirket, müşteri memnuniyetine odaklandıkları için yıllar boyunca devam etti. Satın alma sırasında veya sonrasında alıcıyı mutlu etmeyen bir ürüne sahip olmak anlamsızdır. Bu, ürün yenilikçi ve teslimat yüksek kalitede olsa bile geçerlidir.
2 numara. Müşterilerin Olduğu Her Yere Ulaşmak – Tesla
Tesla, müşterilerine nerede olurlarsa olsunlar hızlı ve kolay hizmet veren şirketlerden biridir. Bir Tesla'nız varsa, ihtiyacınız olan her zaman ve her yerde hızlı, kolay hizmet alacağınızı bilmenin içiniz rahat olabilir. Nerede olursanız olun veya aracınıza ne olursa olsun, her zaman bir telefon kadar yakınınızda yardıma güvenebilirsiniz. Tesla, müşterileri bir servis merkezinde saatlerce sıra bekletmek yerine, sizin için en uygun olan zamanda evinize gelip aracınızın bakımını yapacak.
Müşteriler, Tesla'nın yüksek fiyatları ve karşılığında verdiği hizmetin kalitesinden de anlaşılacağı gibi, rahatlık için prim ödemeye hazır. Bunun nedeni, müşterilerinin iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak için müşteri hizmetlerini özenle ele almalarıdır.
Müşteri Hizmetleri Özgeçmişi
Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir şirketle müşteriler için genellikle ilk (ve bazen tek) temas noktasıdır. Bu nedenle, bir firma ile müşterinin etkileşiminin kalitesi büyük ölçüde destek personelinin etkinliğine bağlıdır. Böyle bir sınava girmek sizi heyecanlandırıyor mu? Bu sizi tanımlıyorsa, müşteri hizmetlerine meslek olarak girebilirsiniz. Bunu şimdi yapmak için iyi bir zaman çünkü birçok işletme kendilerini rakiplerinden farklılaştırmanın bir yolu olarak müşteri hizmetlerine odaklanıyor.
Ama önce işi almanız gerekiyor ve bu, müşteri hizmetleri için özgeçmişinizle bir izlenim bırakmak anlamına geliyor.
Profesyonel Müşteri Hizmetleri Özgeçmişi Yazmak İçin İpuçları
Şimdiye kadar sahip olduğunuz her işi ve edindiğiniz her beceriyi müşteri hizmetleri özgeçmişinizde listelemek cazip gelse de, bunu yapmak gereksizdir. Her şeyi bir sayfaya sığdırmak için küçücük bir yazı tipi kullanmak zorunda kalırsanız, onu kimse okuyamaz, bu nedenle faydadan çok zararı olabilir. Özgeçmişinizin kalabalığın arasından sıyrılmasını (ve size bir röportaj vermesini) istiyorsanız, bu en iyi uygulamaları kullanın.
#1. Kısa tut
Müşteri hizmetleri işinde onlarca yıl öncesine dayanan kapsamlı bir uzmanlığınız yoksa, ilgili iş geçmişiniz en fazla bir sayfada özetlenmelidir. Sayfada yığılma olmaması için lütfen 10 yıldan eski işleri atlayın.
2 numara. Okumayı Kolaylaştırın
Meşgul bir işe alma görevlisinin dikkatini çekmek için sadece birkaç saniyeniz var, bu nedenle özgeçmişinizi net bölümlere ayırarak (mesleki deneyim, ilgili yetenekler, eğitim ve sertifikalar gibi) okunmasını kolaylaştırın. Metnin taranmasını kolaylaştırmak için uzun paragraflar yerine kısa açıklamalar içeren madde işaretleri kullanın.
#3. Bir Müşteri Hizmetleri Özgeçmiş Özeti ekleyin
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin özgeçmişleri için nesnel ifadeler eskimiş olsa da, iyi yazılmış bir özet, en pazarlanabilir becerilerinizi ve deneyiminizi vurgulayabilir. Herhangi bir müşteri hizmeti deneyiminiz yoksa, kişilerarası becerilerinizi ve diğer aktarılabilir becerilerinizi vurguladığınızdan emin olun.
4 numara. Anahtar Kelimeleri Kullan
ATS yazılımı, günümüzde işe alım yöneticileri tarafından başvuru sahiplerini özgeçmişleri incelemeden önce taramak için kullanılan popüler bir araçtır. Özgeçmişiniz doğru anahtar sözcükleri içermiyorsa, yazılım onu bir insan inceleyemeden hemen reddeder. Özgeçmişiniz boyunca stratejik yerlere iş tanımının birkaç anahtar ifadesini ekleyin.
# 5. Müşteri Hizmetleri Özgeçmişinizi Her Pozisyona Göre Uyarlayın
İşe alma müdürü, özgeçmişinizi başvurduğunuz her pozisyona göre uyarlamak için zaman ayırırsanız, araştırma yaptığınız ve başvurduğunuz şirketi ve pozisyonu önemsediğiniz izlenimini edinecektir. Başvurduğunuz pozisyon için özel olarak yazılmış gibi okuyan (bu size anahtar kelimelerde yardımcı olacaktır) ve yalnızca o işte kullanılacak yeteneklere odaklanan bir özgeçmiş oluşturun.
#6. Neyi Dışarıda Bırakacağınızı Bilin
Özgeçmiş yazarken, daha azı genellikle daha fazladır. Güncel olmayan bilgiler veya kişisel ayrıntılar ekleyerek potansiyel bir işverenin dikkatini sizi işe alma nedenlerinden uzaklaştırmayın. Profesyonel vesikalık ve maaş hedefleriniz de özgeçmişinizden çıkarılmalıdır, çünkü bunlar özgeçmişinizin reddedilmesine neden olabilir.
#7. Düzeltin
Özgeçmişinizi göndermek konusunda endişeli olsanız da, yazımınızı doğrulamak için biraz daha zaman harcamak iyi bir şey. Özgeçmişinizi göndermeden önce hatasız olduğundan emin olun veya daha da iyisi, bir arkadaşınıza (tercihen mükemmel dilbilgisi becerilerine sahip biri) sizin için düzelttirin.
Bir müşteri hizmetleri çalışanı ister uzun yıllara dayanan deneyime sahip olsun isterse giriş seviyesi bir iş arıyor olsun, ayrıntılara dikkat etmelidir. Dilbilgisi ve yazım hataları, düzensiz veya dikkatsiz olduğunuz izlenimini verebilir.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Mülakat Soruları
Parlak ve hevesli müşteri hizmetleri beklentisinin kararlı ve etkili bir ekip üyesi olup olmayacağını nasıl bilebilirsiniz? Zaman makinesinin icadı dışında, bir adayın müşteri hizmetleri ve desteğine uygunluğunu belirlemenin kesin bir yolu yoktur, bu nedenle görüşmeniz emrinizde olan en önemli kaynaklardan biridir. Bir müşteri hizmetleri görüşmesine giderken kendinizi hazırlayabileceğiniz bazı müşteri hizmetleri deneyimi görüşme soruları şunlardır:
- Mükemmel müşteri hizmetinin bazı özellikleri nelerdir?
- Bu rolle neden ilgileniyorsunuz?
- Size en iyi hizmeti hangi firma verdi? Neden?
- Bir şirketin müşteri hizmetleriyle ilgili kötü bir deneyim yaşadığınız bir zamanı anlatın.
- Müşteri hizmetleri ile destek arasında bir ayrım var mı, varsa nedir?
- Paylaşmak istediğiniz bir mükemmel müşteri hizmeti örneğiniz var mı?
- Hiç zor bir müşteriyle uğraşmak zorunda kaldınız mı? Ne yaptın ve şimdi nasıl farklı yapardın?
- Hiç bir müşteriye yardım etmek için bir kuralı çiğnediniz mi? Lütfen beni koşullar ve çözüm konusunda aydınlatın.
- Hiç bir müşterinizin işinizden memnun olmadığını ifade ettiği oldu mu? Eleştiri ile oradan nereye gittiniz?
- Lütfen bağlantı kurmakta sorun yaşadığınız bir müşteriyle yaşadığınız deneyimi ve onlarla nasıl başa çıktığınızı açıklayın.
- Birkaç temsilciyle görüşmüş ancak ihtiyaç duydukları yardımı almamış bir müşteriye yardımcı olmanın en iyi yolu nedir?
- Bir müşterinin teknik bir sorun bildirdiği ve sizin sorunu çözemediğiniz bir zamandan bahsedin. Bunu yapmaya nasıl karar verdiniz ve sonuç ne oldu?
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Neden Önemli?
Müşteri hizmetleri deneyiminin önemli olmasının nedenleri şunlardır:
1 numara. İlişkileri Geliştirme ve Müşteri Güveni
Müşterinizin beklentilerini karşılamak ve aşmak, olağanüstü müşteri hizmeti ile başlar. Tüketicilerinize saygılı davranırsanız ve satın alma sürecinde ve sonrasında onlara yardımcı olursanız, müşteri memnuniyeti garanti edilir.
2 numara. Sadık Destekçilerin Çekilmesi ve Mükemmel Ağızdan Ağza İletişim
Müşteriler bugün hemen hemen her sektörde çok sayıda seçeneğe ve seçeneğe maruz kalıyor ve bu da iş operasyonlarını her zamankinden daha dinamik ve yıkıcı hale getiriyor. Hem potansiyel hem de mevcut müşteriler için bir merkez görevi gören sosyal medya ile, herhangi bir talihsizlik haberi hızla yayılır. Tersine, mutlu tüketiciler sıklıkla Twitter ve Facebook gibi platformlarda sadık marka savunucuları haline gelir.
Memnun bir müşteri genellikle en iyi sözcünüzdür, çünkü ağızdan ağza sözler herhangi bir reklam biçiminden daha hızlı yayılır. Olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimi bir şirketin itibarına zarar verebilir, ancak mutlu müşteriler ürünlerinizi ve hizmetlerinizi başkalarına tanıtacaktır.
#3. Eşsiz Bir Satış Teklifi Oluşturma
Harika bir ürüne sahip olmanın yanı sıra mükemmel müşteri hizmetine öncelik veren şirketler her zaman rekabetin önündedir. Karşılaştırılabilir mal ve hizmetler sunan marka ve işletmelerin sayısı artık tüketicilere ek seçenekler sunuyor. Sektör büyüdükçe tüketiciler, düşük fiyatlara ek olarak mükemmel müşteri hizmetine daha yüksek bir değer vermeye başladılar. Bir iş seyahatinde olan bir kişi, her ikisi de benzer hizmetler ve fiyatlar sunduğunda, ancak farklı nedenlerle neden bir oteli diğerine tercih etmesi gerektiğini bilmek isteyebilir. Nihayetinde, insanların sahip olduğu 'deneyim' ve bununla sahip oldukları duygusal bağdır.
#4. Daha İyi Ürün ve Hizmetler Geliştirmek
Müşteri yolculuğu bilgileri, müşteriler için sorunlu noktalar ve ürün ve hizmetler için kullanım eğilimlerinin tümü müşteri hizmetleri raporlarında ve kayıtlarında bulunabilir. Bu bilgiyi ayarlayarak ve onu ürün veya hizmet tasarımına dahil ederek daha rekabetçi bir teklif yaratılabilir; bu da anında maliyet tasarrufu, ek gelir ve hatta pazarı hareket ettiren yeniliklerle sonuçlanabilir. Markalar, müşteri hizmetleri kanalları (çağrı merkezi, çevrimiçi yardım masası, botlar ve sosyal medya sayfaları gibi) aracılığıyla sağlanan hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış formlarda bulunan bilgi zenginliğini stratejik olarak kullanmalıdır.
İyi Müşteri Hizmetinin Nitelikleri Nelerdir?
İyi müşteri hizmetinin nitelikleri şunlardır:
- Etkileşiminizi en üst düzeye çıkarın.
- Maksimum Geri Bildirimi toplayın.
- İyi Bir Pozlama Oluşturun.
- Kapsayıcılık oluşturun.
- İletişimde İlk akla gelen siz olun.
- Şeffaflığa Sahip Olun.
- Daima Beklenenden Daha Fazlasını Yapın.
Müşteri Deneyiminin 4 Bileşeni Nelerdir?
Müşteri memnuniyeti, kalitede tutarlılık, verimli temas noktaları ve kuruluş çapında müşteriye verilen önem, mükemmel bir müşteri deneyiminin dört ana bileşenidir.
Son Düşüncelerimiz
Müşteriler sorunlarla karşılaştığında, müşteri hizmetleri becerileriniz kurtarmaya gelebilir. Kendi ayakları üzerinde durmalarına yardımcı olan hızlı ve yardımcı bir hizmet sunarsanız, müşterileriniz ömür boyu marka savunucusu olacaklardır. Müşterinizin müşteri hizmetleri deneyimi kesinlikle şirketinizin büyümesini belirleyecektir. Öyleyse neden işletmenizin hızlı büyümesi için en iyi müşteri hizmetine sahip olmaya çalışmıyorsunuz?
İlgili Makaleler
- TESLA HİSSELERİ NASIL SATIN ALINIR: Bilmeniz Gereken Her Şey
- Tesla Logosu: Tarih ve Logonun Arkasındaki Anlam
- TESLA 2023'TE NASIL PARA KAZANDIRACAK: İş Modeli
- BİR İŞ İÇİN ÖZgeçmiş Nedir: Nasıl Görünmeli ve Nasıl Yazılmalı?
- Özgeçmişe Neler Yazmalı: İyi Bir Özgeçmişe Dahil Edilecek 10'dan Fazla Ücretsiz İpucu
Referanslar
