İLK ÇAĞRI ÇÖZÜMÜ: Tanım, Faydalar ve FCR Rehberi

İlk Çağrıda Çözüm Oranı, düzenli çağrı merkezi denetimlerine dahil edilmesi gereken bir başka önemli performans metriğidir (“İlk Temas Çözüm Oranı” olarak da bilinir). Temsilci üretkenliğini izliyor, müşteri memnuniyetini ölçüyor veya çağrı merkezini terk etme oranı veya ortalama işleme süresi gibi belirli temel performans göstergelerini izliyor olun, Analytics, iletişim merkezi etkinliğine ilişkin sorgulanamaz, pratik içgörüler sunar. 

"İlk arama çözümü" nedir, aramaların yüzde kaçı ilk denemede çözümlenir ve iletişim merkezinizde FCR'yi yükseltmek için hemen ne yapabilirsiniz? İlk çağrı çözümünün ne olduğunu, faydalarını ve neden veri kümelerinize dahil etmeniz gerektiğini öğrenmek için okumaya devam edin.

İlk Arama Çözümü Nedir?

İlk arama çözümü (FCR), müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir arayanın ihtiyaçlarını ilk denemede doğru bir şekilde ele almasıdır. Bunu yaptıktan sonra müşterinin takip için geri aramasına gerek kalmayacak. Müşteri ilişkileri yönetimi, FCR'yi (CRM) içerir.

Konuşma süresi: Tipik bir çağrı merkezi ve iletişim merkezi performans ölçütü, bir temsilcinin her aramada ne kadar zaman harcadığını ölçen ortalama temsilci arama süresidir. Tipik olarak, daha düşük konuşma süresi ortalamaları tercih edilir. Bununla birlikte, düşük konuşma süresi ortalamaları ve düşük FCR oranları, müşteri aramalarına hemen geri dönüş yapılmadığını gösterir.

Çağrı merkezi yöneticileri, müşteri takip çağrılarını yakından takip eder. Takip aramaları sadece müşteri mutsuzluğunu yansıtmakla kalmaz, aynı zamanda çağrı hacmini arttırır ve daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi talep eder. İlk çağrı çözümleme oranı da yükseldiği sürece çağrı merkezi yöneticisi konuşma süresindeki artışı kabul edecektir.

Son olarak, İlk arama çözümü ve ilk temas çözümü benzerdir. İlk iletişim çözüm oranları, yalnızca sohbetler, kısa mesajlar, e-postalar, sosyal medya ve diğerleri dahil olmak üzere telefon aramaları için değil, tüm destek veya yardım masası iletişim kanalları için geçerlidir.

FCR Neden Önemli?

FCR, bir şirketin Müşteri Deneyimi stratejisinin nasıl geliştirileceğine dair içgörü sağlayan bir müşteri deneyimi (CX) ölçüsüdür. Ayrıca müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri çabası, müşteri etkileşimleri ve ortalama harcama gibi müşteri hizmetleriyle ilgili diğer ölçümleri de yönlendirir. Yüksek FCR oranlarına odaklanan şirketler genellikle FCR'yi iyileştirmenin hizmet hızını ve kalitesini artırmaya yardımcı olduğunu görür.

Ayrıca, genel olarak konuşursak, FCR gibi çağrı merkezi ölçümleri, işletmelere sorunların nerede ortaya çıktığını ve prosedürlerinin nerede güçlendirilebileceğini gösterir. FCR gibi ölçütler ve ölçtükleri süreçler iyileştirildiğinde bir şirketin kârlılığı da iyileşir. Şirketler, süreçleri kolaylaştırarak müşteri desteğinin maliyetini düşürebilir.

Son olarak, FCR tüm ilk etkileşimler ve müşteri iletişim kanalları için geçerlidir. Bir işletmenin mevcut tüm kanallardan hizmet sunma kapasitesini ölçmek için kullanılabilir.

KPI'da İlk Çağrı Çözümü Ne Anlama Geliyor? 

İlk İletişim Çözüm Oranı veya FCR, müşteri sorularının ve hemen ele alınan taleplerin oranını ölçen bir ölçümdür.

Aşağıdaki iki soruya “evet” yanıtı verildiğinde, sorun ilk temas noktasında çözülmüştür:

1. Müşteri bu taleple ilk kez mi seslendi?
2. Mevcut sorun çözüldü mü?

“Sabit” i doğru tanımlamak çok önemlidir. Genellikle müşteri destek temsilcisinin bileti FCR araçlarında çözülmüş olarak işaretlemesine bağlıdır. Müşteri aynı sorunla ilgili olarak belirlenen süre içinde tekrar iletişime geçerse konu yeniden açılır.

İlk Temas Çözüm Oranı Nasıl Hesaplanır?

İlk Temas Çözüm oranınızı belirlemek için bu hesaplamayı kullanın:

Diyelim ki bir aydan fazla bir süre içinde müşterilerinizden gelen 180 soru ve istek, müşteri hizmetleri ekibiniz tarafından ele alındı. Bunlardan 100 tanesi anında çözüldü.

Bu nedenle, ilk temas çözüm oranınız için hesaplamalar şunlardır:

(100 / 180) x 100 = %56

İlk Arama Çözümü Neden Önemli? 

Aşağıdakiler, yüksek bir FCR oranına sahip olmanın önemlerinden bazılarıdır:

1 numara. Müşteri tutma:

Kötü müşteri hizmetleri, müşterilerin bir şirkete olan ilgisini kaybetmesindeki faktörlerden biridir. Müşteriler, iyi bir müşteri hizmeti alarak bir işletmeye geri dönmeye teşvik edilir.

#2. Müşteri memnuniyeti:

Memnun müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetini yeniden satın alma ve tavsiye etme olasılığı daha yüksektir ve yüksek FCR oranları gibi değer geliştirmeleri, onları bunu yapma olasılığını artırır.

#3. Müşteriler harcamaya istekli:

Müşteriler, mutlu olduklarında tek bir etkileşimde bir şirketle daha fazla para harcamaya daha yatkındır.

4 numara. Artan Etkinlik:

Temsilci üretkenliği, iyi bir FCR ile maksimize edilir. Destek personeli bir gün içinde daha fazla müşteriyle konuşabilir, tekrarlanan istekleri daha kısa sürede halledebilir ve sonuç olarak müşteri bekleme sürelerini kısaltabilir.

# 5. Azalan Maliyetler

Geliştirilmiş FCR sayesinde, çağrı merkezleri daha etkili hale gelebilir, işletmelerin takip aramalarında zamandan ve paradan ve müşteri şikayetlerini ele almayla ilgili diğer maliyetlerden tasarruf edebilir.

İlk Arama Çözümünü Nasıl Çözerim? 

1 numara. Beklemeyi Ortadan Kaldırın

Self servis, müşterilerin sorunlarını çözmelerine olanak tanıyan, müşteri hizmetleri uzmanlarını serbest bırakan, arama bekleme sürelerini azaltan ve işletmelere para tasarrufu sağlayan önemli bir trend haline geldi. Web sitelerine veya mobil uygulamalara bir self-servis portalı eklemek, müşterilerin sorunları kendi ellerine almalarına ve ilk seferde arama çözümünü artırmalarına olanak tanır.

2 numara. Olabildiğince Fazla Bilgi Alın

Çağrı merkezi temsilcilerinin sorunları ilk temasta çözmek için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalarını sağlamak için kapsamlı eğitim sağlayın ve bir CRM çözümüne yatırım yapın.

#3. Net Talimatlar Sağlayın 

Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri sorularını yanıtlarken veya kafa karışıklığını azaltmak ve daha hızlı çözüme yol açmak için talimatlar verirken açık ve öz olmalıdır. Ayrıca ilgili bilgileri sağlamalıdırlar.

#4. Müşterilerinize Gösterin ve Öğretin

Çağrı merkezi temsilcileri, müşterilere bir çözüme nasıl ulaştıklarını anlatmak için zaman ayırmalı, ilk aramada çözüm olasılığını artırmalı ve onları gelecekte süreci kendi başlarına tekrarlamaya hazırlamalıdır. Bu, ikinci bir arama ihtiyacını ortadan kaldıracaktır.

# 5. Aramayı Kapatmadan Önce Bu Soruları Sorun

Müşteri telefonu kapatana kadar bir arama bitmez ve bittiği zaman, telefonu kapatmadan önce son bir kez check-in yapmak temsilcinin yararınadır.

• "Sorununuzu tamamen çözdüm mü?"
• "Size yardımcı olmak için yapabileceğim başka bir şey var mı?"
• "Destek merkezimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?"

Üç sorunun, sorunun ele alındığını ve çözüldüğünü, müşterinin takip etmesi gereken başka sorun olmadığını ve müşterinin işletmenin bilgi tabanına nasıl erişeceğini bildiğini garanti ettiğini unutmayın.

#6. Ajanlarınızı Donatın

Temsilcileri, alabilecekleri herhangi bir çağrıyı güvenle işlemek için uygun araçlar, bilgi ve eğitimle donatmak önemlidir. Eğitim kapsamlı ve uygulamalı olmalı ve temsilciler kapsamlı bir dahili bilgi tabanına sahip olmalıdır. Ek olarak, aramaları otomatik olarak güncellemek, bilet oluşturmak ve beceriye dayalı yönlendirme gerçekleştirmek için bir CRM sistemine ve diğer çağrı merkezi yazılımlarına yatırım yapın. Bu, ilk aramada çözüm oranını iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

#7. Yöntemlerinizi Düzenli Olarak Gözden Geçirin

Müşteri hizmetleri uzmanlarının güçlü ve zayıf yönlerini anlamak için servis çağrılarını, e-postaları, sohbetleri ve daha fazlasını düzenli olarak inceleyin. Ek olarak, neyin iyi gittiğini ve neyin olmadığını öğrenmek için müşteri geri bildirimi önerin. Daha verimli hale getirmek için dahili süreçleri ve prosedürleri güncelleyin.

İlk Çağrı Çözümünü Etkileyen Faktörler Nelerdir? 

İşletmeler "İlk İlgili Kişi"yi tanımlarken sıklıkla dikkate alınan faktörlerin çoğu aşağıdakileri içerir:

1 numara. Mesai saatleri:

Bir müşteri normal çalışma saatlerinden sonra işletmenizle ilk kez iletişim kurarsa, ilk görüşmeyi gerçek "ilk iletişim" olarak düşünebilirsiniz.

2 numara. Belirli Kanallar:

FCR hesaplamalarınızda hangi kanallar (Yalnızca Ses, Ses+Dijital vb.) dikkate alınır?

#3. Çağrı Transferleri, Çağrı Kuyrukları ve Eskalasyonlar:

Müşteriler mevcut en iyi aracıyla bağlantı kurmak için aktarıldığında, yönlendirildiğinde veya bir çağrı kuyruğuna yerleştirildiğinde, bu, ilk temas çözümü olasılığını ortadan kaldırır mı?

#4. Sesli mesajlar ve Geri Aramalar:

"İlk temas", sonuçtan bağımsız olarak bir müşteri şirketinizi ilk kez aradığında veya sesli mesaj bıraktığında veya otomatik geri arama istediğinde mi başlıyor?

# 5. Aramayı Terk Etme:

FCR hesaplamalarınız, arayanların canlı bir müşteri temsilcisiyle veya otomatik bir görevliyle konuşmadan önce telefonu kapatmasıyla oluşan terk edilmiş müşteri çağrılarını hesaba katacak mı?

Bir çağrı merkezindeki ilk çağrı çözünürlüğümü nasıl yükseltirim?

İlk aramada çözüm oranınızı iyileştirmenin bazı hızlı yollarına bakalım.

1 numara. Yararlı bir bilgi tabanı oluşturun.

Bilgi tabanı, bir destek çabasının çekirdeğidir. Ürün bilgilerini ve sık sorulan soruların yanıtlarını içermelidir. Ancak müşteriler, şirketle tekrar iletişime geçmek zorunda kalmadan sorunlarını çözmek için e-posta, sohbet veya sosyal medya aracılığıyla şirkete ulaşabileceklerinden, ilk aramada çözümü artırmaya yardımcı olmayabilir.

Bu üç şeyi ifade eder:

• Güvenilir bir yardım masası yazılım programı seçtiğinizi.
• Bilgi bankanızın organizasyonunun sağlam olduğunu.
• Bilgi bankanızdaki makalelerin iyi yazılmış olması.

2 numara. Minimum müşteri çabası gerektirir

Müşterilerin müşteri hizmetlerine ulaşmaları için ne kadar çok çaba harcarlarsa, FCR'leri o kadar düşük olur çünkü asıl endişeleri desteklerinin kalitesiyle ilgili hayal kırıklıklarını dile getirmektir.

Bu nedenle, sosyal medyada müşteri hizmetleri sağlamalı ve web sitenizde ve destek merkezinizde iletişim bilgilerine yer vermelisiniz.

#3. Aktif bir dinleyici olun:

Hızlı ve verimli bir yanıt sağlamak için müşterilerle konuşurken dinlemek ve not almak için zaman ayırın.

Aktif dinlemenin, görüşme sırasında herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için müzakereciler tarafından kullanılan bir empati tekniği olduğunu unutmayın.

#4. Aşırıya kaçmayın; bunun yerine kesin olun.

Hatalar müşterinin hayal kırıklığına uğramasına neden olabileceğinden, müşterilere cevaplar verirken kesin olun. İlk aramada yüksek bir çözüm oranı sağlamak için eksiksiz olmak ile aşırı ayrıntılı olmak arasında doğru dengeyi bulun.

# 5. Müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin 

Müşterilerden geri bildirim isteyerek ve ürünü veya hizmeti kullanırken yaşayabilecekleri hayal kırıklıklarını gidererek proaktif olun. Bu, müşterinizi daha sonra size ulaşmak zorunda kalmaktan kurtaracaktır.

#6. Müşterilerinizi güçlendirin:

Müşterileri, müşteri hizmetlerini aramadan destek merkezinde arama yapmak için kullanabilecekleri araçları kullanma konusunda güçlendirin. Ayrıca, bir süreç boyunca onlara rehberlik edecek izlemesi kolay talimatlar vererek kullanıcıları güçlendirebilirsiniz.

#7. Tüm sorularını yanıtladığınızdan emin olun

Müşterilerin sorularını cevaplarken önünüzde bir kalem ve kağıt olduğundan emin olun ve aramayı bitirmeden önce tüm sorularını cevapladığınızı tekrar kontrol edin.

# 8. Ekibinize kaliteli eğitim verin

Temsilcileri başarılı destek temsilcileri olmaları için eğitmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve güven oluşturmak için çok önemlidir.

# 9. Temsilcilerinizi motive edin

Çalışanlarınıza ilham vermenin ve iş morallerini artırmanın yaratıcı yollarını bulun. Mutlu çalışanlar genellikle mutlu müşterilere dönüşür. Temsilciler müşterilere yardım etme konusunda motive olduklarında, bu durum çalışmalarının her alanında kendini gösterir. Müşterileri telefondan uzaklaştırmak için acele etmek yerine, soruları düzgün bir şekilde yanıtlamak ve sorunları çözmek için zaman harcıyorlar. Bunun yerine, çalışmalarının kalitesine değer verir ve öncelik verirler.

# 10. Destek kanallarınızı inceleyin ve geri bildirim alın

Destek kanallarını incelemek, müşterilerin neden daha fazla yardım için geri geldiğine dair fikir verebilir. Bunun nedeni cevap eksikliği, temsilciye olan güven eksikliği veya karmaşık bir ürün olabilir. Bu kanalları incelemek, soruna ilişkin içgörü sağlayabilir ve çözüm bulunmasına yardımcı olabilir.

İlk Çağrı Çözümünün Zorlukları Nelerdir? 

Çağrı merkezlerinin yüksek FCR seviyelerine ulaşamaması birkaç faktöre bağlanabilir. Bunlar şunlardan oluşur:

• Bir şirket kuralı veya şirket tarafından uygulanan başka bir kısıtlama nedeniyle müşteriye aracı tarafından yardımcı olunamayan yetersiz prosedürler. 

• Temsilcinin, müşterinin sorununu çözmek için gerekli bilgi veya beceriden yoksun olduğu temsilci beceriksizliği.

• Müşterilerin temel nedenleri belirlemesine, sorunları iletmesine ve düzeltmeleri gerçekleştirmesine yardımcı olacak güçlü müşteri destek sistemlerinin olmaması.

Düşük FCR'ye Ne Sebep Olur?

1 numara. Yönetimden taahhüt yok

FCR performansını iyileştirmenin önündeki en büyük engel, her düzeyde yönetim taahhüdünün olmamasıdır. Bireysel süpervizör düzeyinde düşük bağlılığın, tüm çağrı merkezi FCR performansını etkilediği VP düzeyinde olduğundan daha az olumsuz etkisi vardır. Yönetim, FCR girişimleri pahasına proje ve satış girişimlerine odaklanır ve FCR'nin diğer girişimler kadar önemli olmadığı mesajını verir.

2 numara. FCR Lideri Yok

FCR'yi iyileştirmemenin önündeki en büyük ikinci engel, FCR liderlerinin olmamasıdır. Çoğu durumda, çağrı merkezinin kıdemli Başkan Yardımcısı, FCR lideri veya şefidir, ancak FCR performansının düşük ila ortalama olduğu çağrı merkezlerinde, FCR şampiyonu yoktur. Bu, tüm üst yönetimin davet edildiği ancak bazılarının gelmediği, erken ayrıldığı veya ayrılmadığı bir FCR toplantısında görülebilir. Bu, FCR'nin önemli olmadığı mesajını gönderir.

#3. Zayıf iletişim 

Zayıf iletişim, FCR'yi iyileştirmenin önündeki üçüncü en büyük engeldir. Temsilciler ve süpervizörler, kendilerinin veya çağrı merkezinin VoC metriklerinde nasıl performans gösterdiğine dair bilgi sahibi değildir, bu da hesap verebilirlik ve iyileştirme motivasyonu eksikliğine yol açar. Müşteri anketi yalnızca çağrı merkezi düzeyinde veya nadiren yapılır ve VoC sonuçları paylaşılmaz.  

İlgili Makaleler: 

Temel Performans Göstergeleri KPI'ları: 145+KPI Örneği

PAZARLAMA KPIS: Etkili Kılavuz

Çağrı Merkezi İş Tanımı: Eksiksiz Kılavuz

KAPALI - Tanım, Beceriler, Sorumluluklar ve Maaş

Referanslar: 

Çağrı Madenci

Madalya

konuşma masası