İşinizi büyütmenin bir yolunu mu arıyorsunuz? Elinizde tutmak ve daha fazla müşteri kazanmak ister misiniz? Burada, doğru beceri ve eğitimi kullanarak iyi müşteri perakende hizmeti yoluyla iş hedeflerinize nasıl ulaşacağınızı öğreneceksiniz.
Müşteri Perakende Hizmeti Nedir?
Bir müşteri perakende hizmeti, müşterilere sağlanan yardımdır. Satın alma işlemi yapan bir müşteri ile onu satan firmanın temsilcisi arasında gerçekleşen bire bir etkileşimdir. Çoğu tüccar, müşterilerle doğrudan teması, alıcı mutluluğunu sağlamanın ve tekrarlanan işi yönlendirmenin önemli bir yönü olarak görür.
Perakende müşteri hizmetlerinin amacı, zorluklarını çözmelerine yardımcı olacak uygun (ve zamanında) yardım sunarak müşterilerin gereksinimlerini ve beklentilerini karşılamaktır.
müşteri hizmetleri perakendeciliği, müşterilerle iletişimin yalnızca telefon hatları üzerinden olduğu depolar, kataloglar veya toptancılar gibi satış ayarları için de geçerlidir.
Bir Müşteri Perakende Hizmetinin Görevleri
- Müşteri perakende servisi bilgileri düzeltir (örn. ürün özellikleri, fiyatlandırma ve satış sonrası hizmetler)
- Belirli ürünler/hizmetlerle ilgili tüketici sorularına yanıt verirler.
- Müşteri perakende hizmeti, müşteriler için alışverişi kolaylaştırır, fiyatları ve özellikleri karşılaştırır.
- Ürün çapraz satışının gerçekleştirilmesine yardımcı olurlar
- Rafların tamamen tedarik edildiğini doğrularlar.
- Mal iadelerini işlemek
- Olağanüstü müşteri hizmeti sağlar ve Perakende Satış Temsilcileri ekibiyle işbirliği yapar (özellikle yoğun zamanlarda)
- Müşterileri özel indirimler ve fırsatlar hakkında bilgilendirin.
- Mağaza Müdürüne geri bildirimde bulunun.
- Yeni ürün ve hizmetlerden haberdar olun.
Perakende Sektöründe Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Perakendede müşteri hizmetleri, müşteriye yalnızca satış yapmakla değil, aynı zamanda müşterinin satın almasından memnun kalmasını sağlamakla da ilgilendiğinizi gösteren hoş deneyimler sunmakla ilgilidir.
Bu, mevcut müşterilerin sadık kalmasını sağlamada kritik bir bileşendir. Ayrıca, değerli müşterileri sürdürmenin yeni müşterileri çekmekten çok daha kolay olduğuna inanılıyor, bu da firmanızın gelişmesi için üstün müşteri hizmetlerinin bir öncelik olması gerektiğini ima ediyor. Olumlu müşteri hizmetlerine sahip olmak, bir markaya veya şirkete değer sağlama yeteneğine sahiptir.
Perakendede müşteri hizmetlerinin ana odak noktası, soruları yanıtlayarak ve beklentileri aşarak müşterilere iyi davranmaktır. İnsanlar gördükleri muameleye tepki gösterirler, bu nedenle müşterilere olumsuz davranılırsa şikayet etme veya işlerini başka bir yere götürme olasılıkları yüksektir. Müşterinin kendisine değer verildiğini hissetmesini sağlayarak, sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları artar. 'Ağızdan ağza' teriminin tanıtıldığı yer burasıdır; Bir müşteri, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle işletmenizden alışveriş yapmamaya karar verirse, bunu ailesine, arkadaşlarına vb. söyleyeceklerinden emin olabilirsiniz. Bu nedenle, bir müşterinin kaybı, gerçekte çok daha fazla potansiyel müşterinin kaybıyla ilişkilendirilebilir.
Müşteri Perakende Hizmet Becerisi
İyi bir müşteri perakende hizmeti, kişinin özgeçmişinde olması gereken mükemmel bir beceridir. Ve bu sadece bir satış elemanı, temsilci veya misafir hizmetleri temsilcisi için değildir. Bu beceriler, müşteriyle karşı karşıya olunan herhangi bir rolde (idari ve ofis pozisyonları, pazarlama ve daha fazlası dahil) faydalı olacaktır.
Özgeçmişe eklenecek belirli müşteri perakende satış hizmeti becerilerinin bir listesi;
- Çağrı Merkezi Sorumlusu için Özgeçmiş
- Müşteri Hizmetleri için Özgeçmiş
- Satışları Yeniden Tanıtın
- Masaüstü Desteği Sürdürme
- Bilgisayar Teknisyeni Özgeçmişi
- Bilgi Teknolojileri
- Teknisyen Özgeçmişi
- Teknik Destek Özgeçmişi
- Koleksiyoner Özgeçmişi
- Perakende Özgeçmiş Çağrı Merkezi Yöneticisi
- Müşteri Hizmetleri Özgeçmişi
- Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisi için Özgeçmiş
- Satış Devam Ettir
- Masaüstü Yardımı Özgeçmişi
- BT Teknisyeni Özgeçmişi
- Teknik Destek için Koleksiyoncu Özgeçmişi
- Perakende için Özgeçmiş
Perakendede En İyi Müşteri Hizmeti Nedir?
Perakende müşteri hizmetleri, insanların bir mağazadan bir ürün veya hizmet satın almak istediklerinde aldıkları yardım ve destektir. Birçok müşteri, perakende müşteri hizmetleri temsilcilerinden kibar, verimli ve hızlı yanıtlar bekler. Müşterinizin ihtiyaçlarını hızlı, verimli ve hoş bir şekilde karşılamak, iyi bir müşteri hizmetinin gerektirdiği şeydir. Bağlama bağlı olarak, müşteri hizmetleri çeşitli şeyleri ifade edebilir. Perakendede bu, müşterileri mağazanın doğru bölümüne yönlendirmek veya bir ürün sorunu konusunda onlara yardımcı olmak anlamına gelebilir.
Müşteri hizmetleri, perakende işletmelerinin başarısı için kritik öneme sahiptir. Aslında, müşterilerin %93'ü olağanüstü müşteri hizmeti sunan işletmelere geri dönmeye daha meyilli.
İYİ MÜŞTERİ PERAKENDE HİZMET ÖRNEĞİ
#1. Geri dönen müşterileri hatırlayan ve takdir eden esnaf
Sürpriz ve sevinci müşteri hizmetleri ve elde tutma taktiklerinin merkezine alın. Sürekli müşteriler, sahip olduğunuz en iyi tüketici türüdür ve onları hatırlayan mağazaları takdir ederler.
#2. Her yeni müşteriye kişiselleştirilmiş bir video mesajı gönderen çevrimiçi satıcı;
Yeni müşterilere hoş geldiniz mektupları göndermek çevrimiçi perakendede standart bir uygulamadır, ancak alışılmadık bir şey var: alıcıya ilk satın almaları için teşekkür eden kişiselleştirilmiş bir video tebrik.
#3. Sevkiyat endişelerini öngören çevrimiçi işletme
Sevkiyat ve teslimatla ilgili sorunlar, çevrimiçi satış yaparken bölge ile birlikte gelir. Bu nedenle müşteri siparişlerini yakından takip etmek ve ürünlerinin güvenli ve zamanında ellerine ulaşmasını sağlamak önemlidir.
#4. Stokların tükenmesini önlemenin bir yolunu bulan esnaf;
Stokta kalmama durumlarından kaçınmanın en iyi yolu bunlarla başa çıkmak olsa da, doğru müşteri hizmetleri ile hoş olmayan bir stokta kalmama durumunu olumlu bir duruma dönüştürebilirsiniz.
#5. Müşterilerinin isimlerini bilen perakende çalışanı
Perakende tüketicilerini özel hissettirmenin en etkili yöntemlerinden biri, onları sadece isimleriyle değil, satın alma alışkanlıklarıyla da tanıdığınızı göstermektir.
#6. Ürün uzmanlığını etkin bir şekilde kullanan iş arkadaşı
Ürün bilgisi, müşteri hizmetlerinin önemli bir bileşenidir, bu nedenle siz ve personeliniz, mal ve katalog verileriniz konusunda her zaman güncel olmalısınız. Bu, şu durumlarda kullanışlıdır:
- En çok satanlar söz konusu olduğunda,
- Çeşitli malların avantaj ve dezavantajlarını incelemek
- Müşterilere bir ürünün nasıl kullanılacağını göstermek
Müşteri Perakende Hizmeti İş Tanımı
Müşteri hizmetleri temsilcisi, satış katında çalışan bir perakende satış ortağıdır. Pozisyon neredeyse tamamen müşteriye yöneliktir ve çok çeşitli faaliyetler gerektirebilir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden müşterileri selamlaması, soruları yanıtlaması, ürün bilgileri sunması ve diğer görevler istenebilir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden sık sık mağaza bakımına yardımcı olmaları istenir. Bu, stoklama raflarını, ürün teşhirlerini tasarlamayı ve genel temizlik faaliyetlerini içerebilir. Perakende satış ortakları, perakende müşteri hizmetleri personeli için başka bir terimdir.
Müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilere şikayetler ve sorular konusunda yardımcı olur, ürün ve hizmet bilgileri sağlar, siparişleri toplar ve iadeleri işler. Müşterilerin malları anlamalarına ve rezervasyonlarıyla ilgili soruları yanıtlamalarına yardımcı oldukları için bazen bir satış rolüne sahip oldukları düşünülür.
PERAKENDE MÜŞTERİ HİZMETLERİNDEKİ GÖREVLER
- Tüketici geri bildirimlerini not alın ve mağaza yöneticisine iletin.
- Müşterileri en yeni indirimler ve özel teklifler hakkında güncel tutun.
- Ürün iadelerini kontrol edin
- Ürünler hakkında bilgi edinmek ve tüketicilere özellikleri ve fiyatları hakkında doğru bilgi vermek.
- Tüketiciler işletmeye girerken onları selamlayın ve yönlendirin. raflar hep dolu.
- Mümkün olduğunca sık, çapraz satış ürünleri.
- Gerektiğinde yazarkasa işlemine yardımcı olun.
Bireysel Müşteri Desteği için temel gereksinimler:
- Mükemmel iletişim becerileri ve satış sürecinin kapsamlı perakende anlayışı
- İyi bir bakış açısı ve tutum
- Profesyonel tavır ve görünüm
- Sekiz saatlik bir vardiyanın çoğuna dayanacak fiziksel dayanıklılık
- Farklı saatlerde çalışma esnekliği
- Temel matematik becerileri
- Envanter stoklamanın anlaşılması
Müşteri Perakende Hizmet Eğitimi
Perakende Satış Teknikleri Ön cephe personeli, herhangi bir başarılı perakende operasyonunun temelidir. Perakende ekip üyelerinin müşterilerle hem yüz yüze hem de telefonla etkileşim kurma biçimindeki küçük ayarlamalar, satışlar ve tekrar satın almalar, müşteri çekme ve elde tutma ve müşteri yönlendirmeleri üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Eğitim yoluyla perakende satış ekibinizin yeteneklerini geliştirmenin bir müşteri üzerinde doğrudan etkisi vardır.
Müşteri Perakende Hizmetinin Dört Örneği Nelerdir?
1 numara. Telefon aramalarına her zaman yanıt verin (ve bunu hemen yapın!);
Telefon aramalarını her zaman cevaplayamayacağınızı biliyorsanız, tipik şikayetleri ve endişeleri ele almak için önceden programlanmış bir çevrimiçi mesajlaşma sistemi kullanmayı düşünün. Çoğu müşteri, düzgün bir hizmet aldıkları sürece bir sohbet kutusunda bir "robot" ile sohbet etmekten çekinmez. Tüketici aramalarına hızlı ve nazik bir şekilde yanıt verirseniz olumlu bir müşteri deneyimi yaratma şansınız daha yüksek olacaktır ("lütfen" ve "teşekkür ederim"i unutmayın!).
2 numara. Güvenilir ol
Güvenilir olmak, mükemmel müşteri hizmeti sağlamayı içerir. Tüketiciler, bir sorunları olduğunda sizi arayabileceklerini veya ofisinize gelebileceklerini bilmelidirler. Ama aynı zamanda sizin bir yapınızın yerinde olduğunu da görmeleri gerekiyor; aksi takdirde, sadece güzel şeyler söylüyorsunuz ve hiçbir şey yapmıyorsunuz. Güvenilir müşteri hizmetleri, tüketicilerin her ziyarette taleplerini karşılamak için güvenebilecekleri bir hizmettir. Müşterilerin geri gelmesini sağlayacak ve karınızı artıracaktır.
#3. Müşteri sorunlarına ve şikayetlerine çok dikkat edin;
Çok az kişi, kasaya gitmedikleri sürece alışveriş yaparken üzerlerinde dolaşan bir satış görevlisine sahip olmayı sever. Müşteriler, bir sorunları veya şikayetleri olduğunda personel çalışanlarının onları görmezden gelmesinden nefret edeceklerdir. Şirketiniz self servis üzerine kurulmuş olsa bile müşteriler, ürün sorgularını yanıtlamak için bir personelin hazır olduğunu bilmekten memnun olurlar. Ekibinizde satış veya müşteri hizmetleri deneyimi olan kişilerin olması bu nedenle önemlidir.
#4. Çalışanlarınıza Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmayı Öğretin
Personelinizin bu alanda eğitim almasını sağlamak, iyi bir müşteri hizmeti sunmanın en kritik yöntemlerinden biridir. Profesyonel müşteri hizmeti sunmak için personelinizin müşteri hizmetleri uzmanı olması gerekmez.
Telefon, yüz yüze, e-posta ve hatta işletmeniz için sosyal medya aracılığıyla tüketicilerle olası etkileşim türlerini belirleyerek destek ekibinize müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmelerinde yardımcı olmaya başlayabilirsiniz.
İyi Bir Müşteri Perakende Hizmetinin Yedi Niteliği Nedir?
1 numara. Olumlu tavır
Bir müşteri perakendecisinin müşterilere karşı olumlu bir tavır veya tutum sergilemesi önemlidir. Müşteri perakendeciliği olumlu bir tavır sergilediğinde, müşterilerine karşı parlak ve arkadaş canlısı olacaklardır. Bu tutum müşteriler üzerinde olumlu bir etki bırakacaktır.
2 numara. Şeffaflığı Koruyun
Müşteri hizmetlerinde çalışanlar, hizmet ettikleri kişilere karşı dürüst olmalıdır. Bu, bu karşılaşmaları iyileştirebilir. Müşteri hizmetlerinde çalışan herkes her zaman doğruyu söylemelidir. Çözümden emin olmasalar bile.
#3. Pozitif Teşhire Sahip Olun
Mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketin çabalarından kazanç elde etmesi daha olasıdır. Teknolojik gelişmeler sayesinde tüketiciler artık bir şirket hakkındaki düşüncelerini küresel bir izleyici kitlesiyle paylaşmak için çeşitli seçeneklere sahip. Şirketler, yeni müşteriler çekmek için tüketicileri müşteri hizmetleri deneyimlerinin kamuya açık bir derecelendirmesini yayınlamaya teşvik edebilir.
#4. Empati ve sempati
Tüketicilerle çalışırken sahip olunması gereken bir diğer önemli kişilik özelliği de empatidir. Bir müşterinin tam olarak nasıl hissettiğini bilmek her zaman mümkün olmasa da, sorunlarını anlamak için kendinizi onların yerine koyabilmek çok önemlidir.
5 numara. Nezaket
Bu, şu anda büyük ölçüde göz ardı ediliyor. Müşteriler, basit bir nezaket hareketinin sonucu olarak kendilerini daha değerli ve önemli hissedecekler. Onlara gerçekten yardım ettiğinizden emin olun.
#6. Yeterlik
Zorunlu olsa bile bir müşteri siparişini asla ertelemeyin. Hızlı ve doğru hizmet sağlayarak yönlendirmeler oluşturulabilir. Sonuç olarak, çalışanlarınızı hızlı kararlar alma ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına anında yanıt verme konusunda güçlendirin.
#7. Yaratıcılık
Daha memnun müşteriler istiyorsanız, yaratıcı düşünün. Şirketinizin katı politikalarını aşmanın meşru yolları vardır. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için hizmeti standart prosedürlerin ötesine taşımayı bir politika haline getirin.
Kızgın Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
- Öfkeni koru
- Bakış açınızı değiştirin.
- Acılarının farkına varın
- Kendinizi tanıtın
- Konuştuğunuz kişi hakkında bilgi edinin.
- Çok dikkat
- Endişelerini müşteriye yineleyin.
- Özür dile ve anlayış göster
Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkıyorsunuz?
- Konuşmanızda profesyonel bir ton koruyun.
- Sakinliğinizi koruyun.
- Sessizce konuş.
- Aktif dinleme uygulanmalıdır.
- Konuşmaları için onlara zaman verin.
- Aktif dinleme uygulanmalıdır.
- Gereksinimlerini belirleyin.
Sonuç olarak,
Müşteri hizmetleri perakendeciliği, bir müşteri ile bir perakende temsilcisi arasındaki bire bir Etkileşimdir. Bir perakendeci ile müşterileri arasında bir arada var olan bir ilişkidir. Bir perakendecinin müşterilerine sunduğu yardım ve destektir. Müşterilerinin keyifli bir deneyim yaşamasına yardımcı olan belirli hizmetler sunarlar. İyi bir müşteri hizmeti sunmak, bir işletme sahibi müşterilerini elinde tutmak ve işlerini büyütmek istiyorsa önemlidir.
Referanslar
İLGİLİ MAKALELER
