Müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak çok faydalı olabilir ve herhangi bir işletmenin başarısına yardımcı olabilir. Bir müşteri geri bildirim anketi, bir işletmenin hedef kitlesinin istekleri, ihtiyaçları ve tercihleri hakkında değerli bilgiler sağlar. Bunu anlamak, işletme sahiplerinin ürünlerin, hizmetlerin ve genel müşteri deneyiminin iyileştirilmesine ilişkin daha iyi kararlar almasını sağlayacaktır. Bununla birlikte, müşteri geri bildirimlerinden etkili bir şekilde yararlanmak için geri bildirim araçları, anket soruları, platformlar ve veri toplamadan elde edilen içgörüleri yorumlama ve uygulamaya kadar tüm süreç hakkında eksiksiz bir anlayışa sahip olmanız gerekir. Bu makale size müşteri geri bildirimi süreci hakkında eksiksiz bir kılavuz sağlayacaktır.
Müşteri Geri Bildirimi Nedir?
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten memnun olup olmadıkları ve bir şirketle ilgili genel deneyimleri hakkında sağladıkları bilgilerdir. Görüşleri, müşteri deneyimini iyileştirmek ve eylemlerinizi onların ihtiyaçlarına göre ayarlamak için bir kaynaktır. Bu bilgiler, anketler (NPS, CSAT veya Customer Effort Score gibi), bireysel görüşmeler veya odak grupları, öneri kutuları ve daha fazlasıyla toplanabilir.
Müşteri İhtiyaçlarını ve Tercihlerini Anlamada Müşteri Geri Bildiriminin Önemi
Müşteri geri bildirimi, işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemesine, müşterilere kendilerini değerli hissettirmesine ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratmasına yardımcı olduğundan, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için çok önemlidir. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerini aktif olarak arayarak ve yanıtlayarak, memnuniyetlerini ve sadakatlerini göstererek müşteri ilişkileri kurabilirler.
Müşteri geri bildiriminin diğer faydaları şunları içerir:
1 numara. Müşteri İhtiyaçlarına Dair İçgörü
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin ihtiyaçları, tercihleri ve beklentileri hakkında değerli bilgiler sağlar. İşletmeler, geri bildirimlerini dinleyerek müşterilerinin ne istediğini daha iyi anlayabilir ve ürün veya hizmetlerini buna göre uyarlayabilir. Böylece müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak.
2 numara. İyileştirme Alanlarını Belirleme
Müşteri geri bildirimi, bir işletmenin ürünlerini, hizmetlerini veya süreçlerini iyileştirebileceği alanları belirlemeye yardımcı olur. Bu nedenle işletmeler, geri bildirimleri analiz ederek ortak sorunlu noktaları, sorunları veya müşteri önerilerini belirleyebilir ve bunları ele almak için uygun önlemleri alabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için sürekli iyileştirme süreçlerine izin vermek.
#3. Rekabet avantajı
Müşteri geri bildirimi, işletmelerin kendilerini farklılaştırmasına yardımcı olarak rekabet avantajı sağlayabilir. Müşteri geri bildirimlerini aktif bir şekilde arayarak ve birleştirerek, işletmeler müşteri memnuniyetine olan bağlılıklarını ve müşterilerinin görüşlerine değer verdiklerini gösterebilirler. Müşterilerin geri bildirimlerini dinleyen ve harekete geçen bir işletmeyi seçme olasılığı daha yüksek olduğundan, bu, yeni müşterileri çekebilir ve mevcut müşterileri elde tutabilir.
#4. Ürün Geliştirme ve İnovasyon
Müşteri geri bildirimi, ürün geliştirme ve inovasyonda çok önemli bir rol oynar. İşletmeler, mevcut ürünler veya hizmetler hakkında geri bildirim toplayarak geliştirmelerin veya yeni özelliklerin gerekli olduğu alanları belirleyebilir. Ek olarak, müşteri geri bildirimi, ortaya çıkan trendler veya müşteri talepleri hakkında fikir verebilir ve işletmelere bu ihtiyaçları karşılayan yeni ürün veya hizmetler geliştirme konusunda rehberlik edebilir.
# 5. Güven ve İlişkiler Oluşturma
Müşteri geri bildirimlerini aktif olarak aramak ve bunlara yanıt vermek, güven ve güçlü müşteri ilişkileri oluşturmaya yardımcı olur. Müşteriler, geri bildirimlerine değer verildiğinde ve bunlara göre hareket edildiğinde kendilerini işletmeye daha bağlı ve bağlı hissederler. Bu, müşteri sadakatini, olumlu ağızdan ağza tavsiyeleri ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini artırabilir.
Müşteri Geri Bildirim Araçları ve Platformları
Müşteri geri bildirimi toplama söz konusu olduğunda, değerli içgörüler toplamanıza yardımcı olabilecek çeşitli araçlar mevcuttur. Onlar içerir:
1 numara. Verint Dijital Geri Bildirim
Bu araç, müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde tepki vermeye odaklanır. Farklı türde anketler (açılır pencere, uygulama içi, yerinde) yürütme, müşteri deneyimini (CX) optimize etme ve kanallar arasında etkileşimi artırma gibi özellikler sunar. Sektör lideri markalar buna güveniyor.
2 numara. Müşterinin Örnek Sesi (VoC)
Parative'in VoC'si, tüm kullanıcı geri bildirim döngüsünü destekleyen kapsamlı bir müşteri geri bildirim aracıdır. Çeşitli kaynaklardan geri bildirim toplamanıza ve düzenlemenize, özel anketler aracılığıyla gerçek zamanlı içgörüler toplamanıza, istekleri doğrulamanıza ve önceliklendirmenize ve iyileştirmelerin durumunu bildirerek müşterilerle döngüyü kapatmanıza olanak tanır.
#3. Geribildirim
Geribildirim, web sitenizin ziyaretçileri için anında geri bildirim süreci başlatmanızı sağlayan bir müşteri geri bildirim platformudur. Hem markanın hem de müşterilerin mahremiyetini korumak için müşteriler ve şirketler arasındaki özel görüşmeler gibi özellikler sunar.
#4. Kullanıcı bilgisi
Usersnap, özellikle SaaS işletmeleri için çözümler sunan bir müşteri geri bildirim aracıdır. Ürün memnuniyetinin veya yeni konsept testinin araştırılmasına yardımcı olur, yenilikçi tahmine dayalı zeka ve analitik sunar ve her anlamlı temas noktasında geri bildirim toplamanıza olanak tanır.
# 5. Mopinion
Mopinion, müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan bir müşteri geri bildirim platformudur. Geri bildirim formları, anket şablonları, farklı anket türleri, panolar, analitik ve otomasyon gibi özellikler sunar.
#6. SatisMetre
SatisMeter, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan bir müşteri geri bildirim platformudur. İşletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmesine, geri bildirim toplamasına ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olur. NPS anketleri, uygulama içi geri bildirim ve analitik gibi özellikler sunar.
#7. daha besleyici
Feedier, işletmelerin müşterilerden geri bildirim toplamasına ve deneyimlerini iyileştirmesine yardımcı olan bir müşteri geri bildirim platformudur. Geri bildirim formları, anket şablonları, panolar, analitik ve otomasyon gibi özellikler sunar. İşletmelerin her temas noktasında geri bildirim toplamasına olanak tanır ve üst düzey planlama ve strateji içgörüleri sağlar.
Müşteri Geri Bildirimi Toplama Yolları Nelerdir?
Bir işletmenin müşteri geri bildirimlerini toplamasının birden çok yolu vardır; aşağıdakileri içerirler:
Anketler aracılığıyla
Anketler, müşteri geri bildirimi toplamanın yaygın ve yapılandırılmış bir yoludur. Qualtrics veya Survicate gibi araçları kullanarak çevrimiçi anketler oluşturabilir ve bunları e-posta veya bağlantılarla dağıtabilirsiniz. Anketler, istenen, yapılandırılmış geri bildirim sağlar ve içgörü toplamak için belirli sorular sormanıza olanak tanır. Müşteri memnuniyetini, Net Promoter Score'u (NPS) ölçebilir veya belirli ürünler veya hizmetler hakkında geri bildirim toplayabilirler.
Müşteri Destek Etkileşimleri
Müşteri e-postaları ve çağrıları değerli geri bildirim sağlayabilir. Metin ve ses analitiğini entegre ederek bu etkileşimleri kolayca kategorize edebilir ve analiz edebilirsiniz. Bu geri bildirim, size müşteri sorunları hakkında ayrıntılı bilgiler verebilir ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
Twitter, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformları, istenmeyen, yapılandırılmamış müşteri geri bildirimleri için zengin bir kaynak olabilir. Bahsetmeler, yorumlar ve değerlendirmeler için şirketinizin sosyal medya hesaplarını izleyin. Bu geri bildirim, müşteri duyarlılığı hakkında gerçek zamanlı içgörüler sağlayabilir ve sorunları veya endişeleri gidermenize yardımcı olabilir.
Çevrimiçi İnceleme
G2, Yelp veya Trustpilot gibi çevrimiçi inceleme siteleri değerli müşteri geri bildirimleri sağlayabilir. Müşterilerin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında neyi sevip neyi sevmediğini anlamak için bu platformları incelemeler ve derecelendirmeler için izleyin. Bu geri bildirim, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve bilinçli kararlar almanıza yardımcı olabilir.
Uygulama İçi Geri Bildirim
Bir mobil uygulamanız veya web siteniz varsa, doğrudan uygulama veya web sitesindeki kullanıcılardan geri bildirim toplayabilirsiniz. Kullanıcıların kolayca geri bildirimde bulunmasını sağlamak için uygulama içi açılır pencereleri, geri bildirim düğmelerini veya yerleşik anketleri kullanın. Bu yöntem, gerçek zamanlı içgörüler sağlayabilir ve kullanıcı deneyimini ve memnuniyetini anlamanıza yardımcı olabilir.
SMS Anketleri
Müşterilere SMS anketleri göndermek, özellikle telefon numaralarını biliyorsanız, geri bildirim toplamanın etkili bir yolu olabilir. Metin mesajları, e-postalardan daha yüksek açılma oranlarına sahiptir ve insanların yanıt vermesi hızlı olabilir. En iyi soruları oluşturmak ve yanıtları analiz için CRM yazılımınıza aktarmak için farklı ekiplerle işbirliği yapabilirsiniz.
Satın Alma Sonrası Formlar
Bir müşteri satın aldıktan sonra yorum kutuları, açılır formlar veya satın alma sonrası anketler aracılığıyla geri bildirim isteyebilirsiniz. Bu geri bildirim, müşteri memnuniyetini anlamanıza ve ürünleriniz veya hizmetlerinizdeki iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.
Röportajlar
Bunlar telefonla, görüntülü sohbet yoluyla veya şahsen yapılabilir. Müşterinin deneyimi ve düşünceleri hakkında daha derin bir anlayışa izin verirler. Röportajlar: Mülakatlar, bir müşterinin düşünce süreci ve deneyimlerinin daha derinlerine inmeye olanak tanır. Bunlar telefon, video ve hatta yüz yüze yapılabilir. Mülakatlar ile nitel ve nicel veriler elde edebilirsiniz ve başlatılan tartışmalar, beklemediğiniz şaşırtıcı ve aydınlatıcı bilgilere yol açabilir.
Geri Bildirim Kutuları
Fiziksel mağazalara yerleştirilen Geri Bildirim veya Öneri Kutuları veya web sitelerindeki dijital yöntemler gibi geleneksel yöntemler, müşterilerin geri bildirimde bulunmaları için basit ve anonim bir yol olabilir. Buradaki anahtar, herhangi bir iyileştirme için kalıpları tespit etmek için alınan geri bildirimleri düzenli olarak gözden geçirmektir.
Kullanıcı Testi
Müşteri geri bildirimlerini toplamanın başka bir yöntemi de, kullanıcıların ürününüz veya hizmetinizle etkileşimini gözlemlemektir. Bu yaklaşım, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu ve iyileştirme alanlarını belirlemenizi sağlar. Usertesting.com ve Lookback.io gibi araçlar, bu test ve geri bildirim toplama sürecini kolaylaştırır.
Farklı Geri Bildirim Türleri Nelerdir?
En yaygın müşteri geri bildirimi türleri şunları içerir:
- Doğrudan geri bildirim: Müşteri bu geri bildirimi doğrudan işletmeye sağlar.. Anketler, geri bildirim formları, e-postalar veya müşteri hizmetleri ekibiyle doğrudan iletişim yoluyla olabilir.
- Dolaylı geri bildirim: Bu, müşterilerin dolaylı olarak, genellikle şirkete ulaşma niyeti olmadan verdikleri geri bildirimdir. Sosyal medyada, inceleme web sitelerinde veya sıradan müşteri konuşmalarında bulunabilir.
- Tahmin edilen geri bildirim: Bu geri bildirim, müşteri davranışını ve eylemlerini analiz etmekten elde edilir. Örneğin, satın alma geçmişi, kullanım modelleri veya web sitesi analitiği, çıkarımsal geri bildirim sağlayabilir.
- İstenen geri bildirim: Bir şirket aktif olarak müşteri geri bildirimi istediğinde buna talep edilen geri bildirim denir. Anketler, anketler ve geri bildirim formları, geri bildirim istemenin yaygın yöntemleridir.
- İstenmeyen geri bildirim: Müşterilerin kendilerine sorulmadan verdikleri geri bildirimlerdir. Bu, bir web sitesinde inceleme yazan, sosyal medyada deneyimlerini yayınlayan veya deneyimleri hakkında şirkete e-posta gönderen bir müşteri olabilir.
- Olumlu geribildirim: Bu, şirketi, ürünlerini veya hizmetlerini öven geri bildirimdir. Şirketin neyi iyi yaptığını anlamak için değerlidir.
- Olumsuz geribildirim: Bu, şirketin iyileştirebileceği alanları işaret eden geri bildirimdir. Sorunları ve iyileştirme alanlarını belirlemek için çok önemlidir.
- Yapıcı geribildirim: Bu, yalnızca sorunlara işaret etmekle kalmayan, aynı zamanda iyileştirme için çözümler veya öneriler sunan bir tür olumsuz geri bildirimdir.
Etkili Müşteri Geri Bildirim Anketi
Müşteri geri bildirim anketi, müşterilerin bir şirket tarafından sağlanan bir ürün, hizmet veya deneyimle ilgili memnuniyet düzeylerini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve görüşlerini, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için tasarlanmıştır.
Bir müşteri geri bildirim anketi, genellikle müşterilerin memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini ifade etmek için yanıtladıkları sorulardan oluşur.
Anket Soruları Oluşturma
Anket sorularını tasarlarken değerli müşteri geri bildirimleri almak için doğru soruları sormak önemlidir. Sorular düşündürücü, ilgi çekici ve belirli sektör veya ürünle ilgili olmalıdır. Katılımcıları bunaltmaktan kaçınmak için anketi yaklaşık 10 veya daha az soruyla kısa ve net tutmanız önerilir.
Genel olarak, anketin etkinliğini sağlamak için, her sorunun yanıtlanmasını istemek ve çok fazla soru sormak gibi yaygın hatalardan kaçınmak önemlidir. Her sorunun yanıtlanmasını zorunlu kılmak, anketi terk etme oranının daha yüksek olmasına yol açabilir, bu nedenle, gerekli soruları minimumda tutmanız ve katılımcıların yanıtlamak istemedikleri soruları atlamalarına izin vermeniz önerilir. Ek olarak, çok fazla soru sormak anket yorgunluğuna ve daha düşük yanıt oranlarına yol açabilir, bu nedenle anketi olabildiğince kısa tutmanız önerilir.
Etkili Bir Müşteri Geri Bildirim Anketi Tasarlamak İçin İpuçları
Etkili müşteri geri bildirim anketleri tasarlarken hatırlanması gereken birkaç en iyi uygulama vardır.
- Müşteri geri bildirim anketleri için net bir hedef, anlamlı veri toplama ve eyleme dönüştürülebilir sonuçlar için çok önemlidir. Bu nedenle, soruları bu amaca ulaşmak için uyarlayın.
- Doğru anket aracını seçmek, kolay kullanım, özelleştirme, analitik, otomatik dağıtım ve müşteri duyarlılığı izleme sunan kaliteli sonuçlar için çok önemlidir.
- İlerleme sağlamak için kısa sorularla başlayarak ve ardından müşterilere düşüncelerini detaylandırmaları için fırsatlar sunarak, içgörülü geri bildirim için akıllı, açık uçlu sorular oluşturun.
- Tüm müşteriler yanıt vermeyeceğinden, yanıt oranları için beklentiler belirleyin ve anket dağıtımına karar verirken beklenen yanıt oranını göz önünde bulundurun.
- Memnuniyeti ölçmek için yıl boyunca etkileşimler, satın almalar, ilk katılım veya belirli noktalardan sonraki deneyimlerini değerlendirerek doğru zamanda müşteri geri bildirim anketleri gönderin.
- Akıllarına dair fikir edinmek ve endişelerini gidermek için müşteri geri bildirim anketlerini takip edin. Olumsuz deneyimleri ele alın ve özen göstermek ve gelecekteki geri bildirim olasılığını artırmak için iyileştirmeler yapın. Geri bildirimin yolunda gitmesini sağlamak için anket yanıtlarını takip etmekten sorumlu birini atayın.
- Yoğun katılımcıları önlemek ve daha yüksek tamamlama oranlarını teşvik etmek için anket sorularını sınırlayın. Katılımcıların isterlerse soruları atlamasına izin verin, çünkü cevap istemek anketten ayrılmanıza neden olabilir.
- Yorgunluktan ve düşük kaliteli verilerden kaçınmak için önemli hususlara odaklanarak müşteri geri bildirim anketlerini kısa ve öz tutun. Devam eden içgörüler için takip anketleri gerçekleştirin.
Sonuç
Sonuç olarak, müşteri geri bildirimi, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak, işletmelerin bilinçli kararlar vermesini sağlamak, müşterilerin katılımını sağlamak ve rakiplerinden farklılaşmak için hayati önem taşır. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerine öncelik vererek ve bunlara göre hareket ederek büyümeyi hızlandırabilir, olağanüstü müşteri deneyimleri sunabilir ve uzun vadeli başarı elde edebilir.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları
- ÇALIŞAN GERİ BİLDİRİMİ: Tanım, Örnekler ve Ne Zaman Kullanılacağı
- Küçük ve Büyük İşletmeler için ÖNEMLİ İŞ SORULARI 2023
Referanslar
