Çoğu zaman müşterilerimizle ilişkilerimizi geliştirmek istediğimizde, müşteri bağlılığı yerine hizmet ve desteği düşünürüz. Ancak bu, iyi bir müşteri hizmetinden daha fazlasıdır. Müşterileri mutlu etmek ve markanıza daha fazla para harcamalarını sağlamaya çalışmak yeterli değildir. Aslında, bu onların işletmeniz için işlemsel ve daha az önemli hissetmelerine neden olabilir. Bunun yerine, markanıza daha sadık olmaları için müşterinin deneyimini daha iyi hale getirmelisiniz. Bu blog yazısında strateji, platform, çözüm ve bunun neden önemli olduğu da dahil olmak üzere müşteri katılımı hakkında bilmeniz gereken her şeyi tartışacağız.
Müşteri katılımı
Müşteri katılımı, bir müşteriyle işlemin ötesine geçen bir ilişki kurmanın devam eden sürecidir. Bir şirketin müşterilere her etkileşimde değer vermesinin planlı ve tutarlı bir yoludur, bu da onları daha sadık yapar.
Müşteri bağlılığı genellikle müşteri memnuniyeti ve deneyimi ile karıştırılır. Üçü arasında bazı benzerlikler var ama yine de farklılar. "Müşteri deneyiminin", müşterilerin gördükleri, duydukları veya hakkında öğrendikleri her şeye dayanarak işletmeniz hakkında sahip oldukları izlenim anlamına geldiğini anlamalısınız. Bu fikirler hakkında daha sonra çok daha fazla ayrıntıya gireceğiz.
Müşteri Etkileşimi, Müşteri Memnuniyetinin Bir Adım Ötesindedir
Müşteri memnuniyeti ise müşterilerin mal veya hizmetlerinizden ne kadar hoşlandıklarını veya nefret ettiklerini ölçer. Müşterilerle etkileşim kurarken her ikisi de önemlidir, ancak bir ilişki kurmak ve özel bir çözüm sunmak için dinlemek önemlidir. İyi dinlemek, tüm müşteri deneyimini etkileyen çok önemli bir beceridir. Bir satış temsilcisi ne kadar iyi dinleyebilirse, çözümü müşterinin işine, sorunlarına ve hedeflerine uyacak şekilde o kadar özelleştirebilir.
Müşteri Etkileşimi Stratejisi
Müşteri etkileşimi stratejiniz, müşterilerinizin isteklerine uyan hepsi bir arada bir çözüm olmalıdır. Her zaman ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun: Neye değer veriyorlar? Sahip oldukları yaygın sorunlardan bazıları nelerdir? Müşterilerinize değer katan ve onları sizinle daha fazla etkileşim kurmaya teşvik eden müşteri odaklı bir strateji oluşturun. Satış ekibinize, müşteri tabanınıza ve ürün veya hizmetinize dayalı olarak başlamanız için denenmiş ve doğrulanmış bazı yöntemler vardır:
1 numara. Şirketinizin Hikayesini, Misyonunu ve Vizyonunu Paylaşın
Müşteri katılımına yönelik bu strateji, iş hikayenizi paylaşmayı içerir, Hikayelerin hatırlanması ve anlaşılması kolaydır. İnsanlara işletmenize güvenmeleri için bir neden verirler. İnsanlara misyonunuzu, vizyonunuzu ve hikayenizi anlatarak markanızı daha ilişkilendirilebilir hale getirin. Müşterilerinizin işletmenizin neyle ilgili olduğunu anlamasına yardımcı olun. Müşterilerinizi hikayenize dahil ettiğinizden ve onlara başrol verdiğinizden emin olun: ilişki kurma, hedeflerini ve sorunlarını dinleme ve nihayetinde ortak bir vizyon oluşturma şansını yakalayın.
# 2. Aktif Dinleme Pratiği Yapın
Müşteriler ne istediklerini açıkça belirtirler, bu yüzden dikkat edin. İnsanlar işletmeniz hakkında ne söylüyor ve ne söylemiyor? Rakiplerinize kıyasla sizi nasıl değerlendiriyorlar? Müşterilerin kolayca yorum göndermesine, deneyimlerini tartışmasına, yanıtları kaydetmesine ve takip etmesine izin verin. Doğru zamanda yapılan takipler, hedef kitlenize söylediklerini işittiğinizi ve müşteri deneyimini daha iyi hale getirmeye kararlı olduğunuzu gösterir. Kötü geri bildirim aldığınızda, sadece müşteriyi sakinleştirmekle kalmayıp, dinlediğinizden ve sorunu çözmeye çalıştığınızdan emin olun.
#3. İşe Yarayan Bir Plan Tanımlamak ve Üzerinde Anlaşmak İçin İşbirliği Yapın
Müşteri katılımına yönelik bu strateji, hem müşterilerden hem de satıcılardan gelen geri bildirimleri içeren bir ekip çalışması olmalıdır. Karşılıklı eylem planı (MAP), her iki tarafa da müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için gereken kaynakları, kilometre taşlarını ve diğer bilgileri belirlemede yardımcı olur. Müşteriler, tahminde bulunmayı ortadan kaldırarak ve sözleşmeleri tamamlama sürecini daha hızlı ve daha kolay hale getirerek, onlara tam olarak ihtiyaç duyduklarını vereceğinize güvenebilir.
#4. Kullanıcılara Ücretsiz Avantajlar Sağlayın
Mürekkepli kalemler veya su şişeleri yerine müşterilerinizin gerçekten ihtiyaç duyduğu ürünleri ücretsiz olarak sağlayarak insanları sadakatleri için ödüllendirin. Ürününüzü tam potansiyeliyle nasıl kullanacakları konusunda onlara ücretsiz tavsiye veya bir maliyet-fayda analizi sitesine bağlantı sunun. Ücretsiz avantajlar, insanların sizden ürün satın almasını sağlamanın başka bir yoludur. Her şeyi ele vermeden potansiyel müşterilere sunduklarınızın tadına varın. Müşterileriniz yeni işletme sahipleriyse, onlara planlama ve kaynak yönetimi hakkında ücretsiz bir web semineri sunabilirsiniz. İmalat endüstrisinde çalışıyorlarsa, endüstrileri için yeni kurallar hakkında onlara bir tanıtım belgesi verebilirsiniz.
# 5. Sosyal Bir Yaklaşım Alın
Twitter, Facebook ve Instagram gibi siteler, insanların bir şirketin minnettarlığından duydukları memnuniyetsizliği ifade ettikleri popüler yerler haline geldi. Her durumda, bu araçlar müşterilerinizin ham düşünce ve duygularına doğrudan erişmenizi sağlar. Müşterilerinizi daha iyi tanımak için yorumlara yanıt verin, kullanıcı içeriği paylaşın, bir amaç için destek gösterin ve faydalı kaynaklar sağlayın.
Müşteri Katılım Platformu
"Müşteri katılım platformu" olarak bilinen önemli bir yazılım parçası, olası müşteriler ve müşterilerle etkileşimleri kontrol eder, analiz eder ve kolaylaştırır. E-posta, doğrudan mesajlaşma, sohbet botları ve diğerleri gibi müşteri katılım teknolojileriyle çalışır.
Yukarıdaki dört faktörü kullanarak bazı popüler platformlar bulduk. Başlangıçlar, KOBİ'ler ve perakende, yiyecek ve içecek, finansal hizmetler, medya, telekomünikasyon, sağlık ve diğer sektörlerdeki işletmeler bunları kullanıyor. Bu tam bir liste değildir, ancak en yaygın ve uyarlanabilir alternatiflerden bazılarını temsil etmektedir.
1 numara. Twilio Etkileşimi
Twilio Engage; uygulamalar, web siteleri ve CRM'ler gibi yerlerden veri toplar. Ayrıca reklamcılık, analitik, e-posta pazarlaması, özellik işaretleme, A/B testi ve daha fazlası için araçlara sahiptir. Ardından, size müşterinin tek bir görünümünü sunmak için tüm bu bilgileri profillerde birleştirebilir. Bu, temas noktalarında ve cihazlarda kullanıcılarla etkileşime girecek şekilde genişletilebilen iletişim API'leri ile birlikte kullanılabilir.
Özellikler
- Doğruluğu sağlamak için topladığınız verileri temizler ve doğrular.
- Müşteri profillerinin gerçek zamanlı güncellenmesi\
- Tüm favori araçlarınızla önceden oluşturulmuş 400 bağlayıcıyı kullanarak kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturun.
Kimin için
- Pazarlamacılar, geliştiriciler, satış görevlileri ve müşteri hizmetleri temsilcileri
2 numara. Zendesk Güneş Işığı
Zendesk Sunshine, bulut tabanlı bir CRM'dir. Müşteri görüşmelerini tek bir ekrandan yönetebilmeniz için Slack ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamalarıyla entegre olur. Shopify ve Help Scout gibi iş sistemlerine de bağlanabilir.
Özellikler
- Zendesk uygulama çerçevesini kullanarak uygulamaları nasıl kodlayacağınızı veya oluşturacağınızı bilmeden arayüzünü değiştirebilirsiniz.
- Müşteri hizmetleri temsilcilerine yardımcı olmak için mesajlaşma kanallarında kullanabileceğiniz kendi chatbot'una sahiptir.
- Canlı sohbet ve mesajlaşma, müşteri destek biletleri ve satış CRM'leri için 1,200'den fazla uygulama için API'lere sahiptir.
Kimin için
- Satış ve müşteri hizmetleri ekipleri
#3. Servis zili
ServiceBell'in canlı görüntülü sohbeti, müşterilerle bağlantı kurmanın etkili bir yoludur. Ziyaretçilerin önemsendiğini ve ilgilenildiğini hissetmesini sağlar. İşletmelerin, sorunlar hakkında konuşmak için web sitesi ziyaretçileriyle gerçek zamanlı görüntülü görüşme yapmasına olanak tanır.
Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- Temsilcilerinizin ve müşterilerinizin aynı web sayfasını aynı anda görüntülemesine olanak tanıyan bir ortak tarama özelliği.
- Müşteriler yüksek değerli sayfalara geldiğinde gerçek zamanlı bildirimler, işletmelerin kişisel satış görevlileri olarak hazır bulunmalarına olanak tanır.
- Satış ve destek temas noktalarına yüz yüze deneyimler getirir.
#4. Web Etkileşimi
İşletmeler, WebEngage platformuyla otomasyonun gücünden yararlanmak için kullanabilir. Müşteri katılımını artırmak için özelleştirilmiş iletişim sağlar.
WebEngage, müşterilerin müşteri yaşam döngüsü yolculuklarını haritalamalarına ve müşteri verilerini e-posta, WhatsApp, web ve mobil tarayıcılar ve daha fazlası gibi farklı kanallar üzerinden ilgili, kesintisiz iletişimler göndermek için kullanmalarına olanak tanır.
Özellikler
- Yaşam döngüsü pazarlama programları aracılığıyla otomatikleştirilmiş müşteri katılımını teşvik eder.
- Tarayıcılar, Facebook, SMS ve daha fazlası gibi birçok dijital kanalı destekler
- Farklı kanallarda kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanma yeteneği sunar.
WebEngage, çok kanallı etkileşimi tam olarak anlar ve pazarlama ve müşteri etkileşimi operasyonlarınızı otomatik pilota almanıza yardımcı olabilir.
# 5. sert lehim
Braze, müşteri katılımını teşvik etmek için kişiselleştirme, oyunlaştırma ve olay odaklı kanallar arası iletişim kullanır.
Bu müşteri katılım platformu, müşterilerin doğru mesajları doğru kanal üzerinden ve doğru zamanda göndermek için müşteri ve davranış analitiği verilerini kullanmalarına olanak tanır.
Özellikler
- E-posta, SMS, uygulamalar vb. gibi çoklu kanal desteği.
- Verilerin kolay entegrasyonu ve alınması
- Derinlemesine raporlama ve analiz
Braze, geniş ölçekte anlamlı müşteri hizmetleri sağlamak için verilerinizden en iyi şekilde yararlanmakla ilgilidir.
Müşteri Etkileşimi Çözümü
Bir müşteri bağlılığı çözümü, müşterilerinizle hizmet kanallarınız aracılığıyla bağlantı kurmanıza olanak tanıyan canlı bir sohbet aracından, bir kullanıcının tüm satış yolculuğu boyunca işletmenizle sahip olduğu her temas noktasını kapsayan bir kurumsal uygulamaya kadar her şey olabilir.
Müşteri analitiği, uyarlanmış deneyimler ve tahmine dayalı zeka, daha gelişmiş müşteri etkileşimi çözümlerine örnektir.
Müşteri Etkileşimi için En İyi Çözüm Nasıl Seçilir?
Hangi etkileşim çözümünü seçeceğinize karar vermenize yardımcı olacak en önemli şey, müşteri deneyimi stratejinizin ne kadar gelişmiş olduğudur.
Müşteri hizmetleri çoğu firmanın müşteri deneyimleri için önemlidir, bu nedenle bunu içeren bir müşteri bağlılığı çözümü aramak önemlidir. Bir müşteri bağlılığı çözümünün satış öncesi, satış ve satış sonrası yolculuklar boyunca müşteri hizmetleri stratejinize nasıl yardımcı olacağını düşünün.
Bir süredir var olan işletmeler için özelleştirilmiş çok kanallı deneyimleri, yaşam döngüsü yönetimini, müşteri analitiğini, otomasyonu, gerçek zamanlı zekayı ve daha fazlasını destekleyen özellikleri arayın.
Belirli bir alternatifi takip etmeden önce, müşteri bağlılığında eksik olduğunuza inandığınız noktaları değerlendirin. Örneğin, web sitenizi kimse ziyaret etmiyorsa, yalnızca bir canlı sohbet müşteri etkileşim aracına ihtiyacınız olabilir. Daha etkileşimli destek sağlamak istiyorsanız, buna yönelik olanı deneyin.
Ancak, müşterinin yolculuğunun farklı noktalarında ayrılan çok sayıda insan gözlemlerseniz, tam özellikli bir müşteri etkileşimi platformu düşünmek isteyebilirsiniz.
Müşteri Etkileşimi Neden Önemlidir?
Müşteri bağlılığı, başarılı bir işletmenin en önemli yönlerinden biridir. Araştırmalar, belirli bir şirketle tamamen bağlantılı olan bir müşterinin, o şirkete bağlı hissetmeyen bir müşteriden %23 daha fazla para getirme olasılığının yüksek olduğunu gösteriyor. Dolayısıyla, müşterileriniz daha ilgiliyse, işletmeniz daha fazla para kazanır ve bunu kim istemez?
İşletmenizin belirli bir planı yoksa geliştirme müşteri katılımı, çok para kaybediyor ve en iyi müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle bağlantı kurma şansınızı kaybediyor olabilirsiniz. Onlarla bir ilişki kurmak, başlangıçta yalnızca daha fazla para getirmekle kalmayacak, aynı zamanda bir şirketin onların güvenini ve sadakatini kazanmasına da yardımcı olacaktır. Bir işletmeye güvenen müşteriler, uzun süre buralarda kalır ve onlardan tekrar satın alır.
Müşteri katılımı ve sadakati güçlü bir şekilde ilişkilidir. Sadık bir müşteri, işletmenizden bir kereden fazla satın alır, işletmenizle ilgili bilgileri sosyal medyada paylaşır ve arkadaşlarınız ve aileniz gibi diğer insanlara işletmeniz ve/veya ürünleriniz hakkında bilgi verir.
Bir şirketin en iyi aracı, diğer insanlara iş hakkında bilgi veren mevcut bir müşteri olabilir. Mevcut müşterilerinizle hoş bir şekilde konuşursanız, işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine duyurmaya yardımcı olmak için ellerinden geleni yapma olasılıkları çok daha yüksektir. Bu aynı zamanda insanların diğer web sitelerinde sizin hakkınızda neler söylediğini takip etmenize de yardımcı olabilir.
Müşteri Etkileşimine Bir Örnek Nedir?
Örneğin, bir müşteri her satın alma işleminde kullanılabilecek puanlar kazanabilir veya fırsatlara ve indirimlere özel erişime sahip olabilir. Bu programlar, insanları markanıza dahil etmenin etkili yollarıdır çünkü insanlara daha fazla ödül alabilmeleri için bağlantıda kalmaları için bir neden verir.
Müşteri Etkileşiminin Dört 4 Bileşeni Nelerdir?
Müşteri deneyimini gerçekten anlayabilmemiz için onu oluşturan dört bileşeni bilmemiz gerekiyor. Arketipler, faaliyetler, etkileşimler ve ilkelerin hepsi mevcuttur. Bunları hatırlamanıza yardımcı olması için bir ilişkinin çeşitli bileşenlerini düşünün.
Müşteri Etkileşiminin Rolleri Nelerdir?
Müşteri bağlılığı yöneticileri, müşterilerle olumlu etkileşimler geliştirmekten sorumludur. Onlarla iletişim kurmalı, endişelerini çözmeli ve onların temas noktası olarak hizmet etmelidirler. Ayrıca müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olan çalışanların çalışmalarını denetlerler.
Müşteri Etkileşiminin 5 Aşaması Nelerdir?
Müşteri etkileşimi beş aşamaya ayrılır: keşfetme, alışveriş yapma, satın alma, sahip olma ve savunma. Yaşam döngüsü boyunca başarının anahtarı, taktiklerin veri analizine dayalı olduğundan ve verilerin iyi izlendiğinden emin olmaktır.
Müşteri Etkileşiminin Dört Kanalı Nelerdir?
Dört farklı müşteri bağlılığı türü nedir? Duygusal, bağlamsal, uygun ve sosyal bağlılık, müşteri katılımının dört kategorisidir.
Referanslar
İlgili Makaleler
- ÇALIŞAN BAĞLILIĞI ARAÇLARI: Nasıl Çalışır, En İyi ve Ücretsiz Araçlar(
- KULLANICI KATILIMI: Anlam, Stratejiler ve Nasıl Arttırılır Kılavuzu
- ÇALIŞAN BAĞLILIĞI: Fikirler, Faaliyetler ve Önem(
- ÇALIŞAN BAĞLILIĞI FİKİRLERİ: Çalışma Fikirleri, Oyunlar ve İyileştirme
- KATILIM FİKİRLERİ: 15 Eşsiz Ücretsiz İpucu
