Müşteri Hizmetleri Temsilcileri (CSR'ler) kimlerdir? İşletmenizin büyümesi ve işleyişindeki rolü nedir? Müşteri hizmetleri temsilcisinin iş tanımı nedir? Müşteri hizmetleri temsilcisinin özgeçmişi nasıl olmalıdır? Müşteri destek ekibinizi genişletmek istiyorsanız, destek temsilcilerinizde hangi nitelikleri aramalısınız? Bu kapsamlı kılavuzda, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin çeşitli becerileri ve bir müşteri hizmetleri temsilcisinin uzak bir ortamda çalışıp çalışamayacağı da dahil olmak üzere tüm bu soruların yanıtlarını ve daha fazlasını bulacaksınız. Daha fazla uzatmadan, devam edelim!
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi nedir?
Başkalarına yardım etmekten ve sorunları çözmekten hoşlanıyor musunuz? Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak bir kariyer düşünmelisiniz! Müşterilere, ürünleri ve hizmetleriyle ilgili soruları yanıtlayan ve ödemeleri ve siparişleri işleyen müşteri hizmetleri temsilcileri yardımcı olur. Evden çalışmak veya farklı sektörleri keşfetmek istiyorsanız sahip olmanız gereken harika bir iş.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- Müşterilere her türlü soru ve şikayetlerinde yardımcı olunması
- Sipariş düzenleniyor
- Ürün veya hizmet sorularını yanıtlama
Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin İş Tanımı
İş tanımı, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin soruları yanıtlamasını ve sorunları gidermesini içerir. Bir müşteri bir sorunla ilgili olarak aradığında, bir temsilci genellikle müşterinin dosyasını şirketin bilgisayar sisteminde açar. Temsilciler bu bilgileri sorunları gidermek ve dosyadaki bir adresi güncellemek veya bir siparişi iptal etmek gibi müşteri hesaplarında değişiklikler yapmak için kullanır.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, görev tanımına göre, sık sorulan soruların yanıtlarına ve ayrıca talepler veya şikayetlerle ilgilenmek için özel yönergelere erişebilir. Temsilci bir soruyu yanıtlayamaz veya belirli bir sorunu çözemezse, bir gözetmen veya başka bir deneyimli çalışan yardımcı olabilir.
Ayrıca Oku: SATIŞ EKİBİ: Satış Ekibinizi Motive Etmenin ve Büyütmenin Yolları
Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri iletişim merkezleri olarak da bilinen telefon çağrı merkezlerinde çalışır. Diğerleri müşterilerle e-posta, canlı sohbet veya başka yollarla şahsen etkileşime girer. Bazı çalışanlar ses, e-posta veya sohbet gibi belirli bir iletişim modunda uzmanlaşırken, diğerleri müşterilerle birden çok kanal aracılığıyla etkileşim kurar. Görüşmeler arasında kesinti olduğunda, öncelikle müşterilerle telefonda ilgilenen ses aracıları e-posta sorularına yanıt verebilir.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi hemen hemen her sektörde çalışır ve iş tanımları ve sorumlulukları çalıştıkları yere göre değişir. Örneğin, banka temsilcileri müşterilerin hesaplarıyla ilgili sorularını yanıtlayabilirken, elektrik ve iletişim şirketi temsilcileri müşterilere kesintiler gibi hizmet konularında yardımcı olabilir. Perakende mağaza temsilcileri sık sık iadelerle ilgilenir ve müşterilerin mağazalarında ürün bulmasına yardımcı olur. Satış birincil sorumlulukları olmasa da, bazı temsilciler gelen aramaları yanıtlamanın yanı sıra giden aramalar yaparak satış fırsatları oluşturmaya yardımcı olabilir.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin Görev ve Sorumlulukları
Artık bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ne yaptığına dair temel bir anlayışa sahip olduğunuza göre, sorumluluklarını ve hedeflerini gözden geçirelim.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteriyle etkileşim kurabilmeli ve sorunlarının içeriğini hemen anlayabilmelidir. Müşteriye anında çözüm sunabilmek için destek temsilcilerinin ürün/hizmet konusunda bilgili olması gerekir. Müşteri şikayeti, destek temsilcisinin acil sorumluluk kapsamı dışındaysa, sorunu uygun dahili ekibe/ekiplere iletmeyi öğrenmeli ve ilerleme güncellemeleri için onları düzenli olarak takip etmelidir.
Bir servis temsilcisinin tüm temel sorumluluklarına bir bakış.
1 numara. Müşteri sorunlarının sorumluluğunu üstlenin
Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterinin sorununun sahipliğini almalı ve sorun giderme prosedürü, beklenen çözüm süresi ve ilerleme güncellemeleri ile ilgili tüm sorular için tek irtibat noktası olarak hizmet etmelidir.
2 numara. Sorunları giderin ve çözümleri sürün
Bir servis temsilcisi, önce müşteri zihniyetini korumalı ve müşteriler için mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için yukarıda ve öteye gitmelidir. Kendilerine bir destek bileti atandıktan sonra, sorunun olası tüm çözümlerini araştırmalı ve en kısa sürede bir çözüm bulmalıdırlar.
3 numara. Çözülmemiş sorunları ilgili dahili ekiplere iletin
Müşteri desteğinde, sıklıkla oldukça teknik olan veya bir servis temsilcisinin yerinde halledebileceği kapsamın ötesinde olan sorunlar vardır. Bu gibi durumlarda, destek temsilcisi, sorunun uygun dahili ekiplere iletilmesini ve sorunu çözmek için uygun önlemlerin alınmasını sağlamalıdır.
#4. Hızlı ve doğru müşteri geri bildirimi toplayın
Bir destek temsilcisinin işi, bir müşteri sorununu çözmekle bitmez. Ayrıca, çözümün başarılı olup olmadığını belirlemek ve müşterinin deneyimlerini nasıl geliştireceklerine ilişkin önerilerini not almak için müşteriyi takip etmelidirler.
# 5. Bilgiyi çözüm makaleleri olarak belgeleyin
Her müşteri sorunu, servis temsilcileri için değerli öğrenme fırsatları sağlar. Gelecekte benzer sorunların ortaya çıkmaması için bu bilgileri yardım içeriği veya çözüm makaleleri şeklinde belgeleyebilmelidirler.
#6. Bir yardım masası yazılımının kullanımında uzmanlaşın
Şirketiniz özel müşteri destek yazılımı kullanıyorsa, yukarıda listelenen görevlerin tümü basitleştirilebilir. Destek temsilcileriniz, yardım masasının işlevlerini hızlı bir şekilde öğrenebilmeli ve müşteri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözebilmelidir.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Becerileri
Servis temsilcileri hızlı hareket etmeli, müşterilerle iyi konuşmalar yapmada başarılı olmalı, ürün/hizmet konusunda ustalık göstermeli ve olumsuz müşteri etkileşimlerine rağmen olumlu bir tutum sergilemelidir. İşte ekibinizin her üyesinin sahip olması gereken bazı yetenekler.
#1. İletişim yetenekleri
İletişim becerileri oldukça önemlidir çünkü müşterilerle etkileşim kurarken bir müşteri hizmetleri temsilcisi hoş ve empatik olmalıdır. Müşterinin gerçekten ne istediğini anlamak için mükemmel dinleme becerilerine ve müşterinin beceri düzeyi ne olursa olsun konuşmaları etkili bir şekilde ele alma sabrına sahip olmaları gerekir.
2 numara. Gelişmiş teknik bilgi
Ürününüze ve en son müşteri destek teknolojilerine aşina bir destek temsilcisine sahip olmak her zaman iyi bir fikirdir. CSR'ler karmaşık müşteri sorunlarını çözmek ve yeni ekip üyelerinin şirketinizin destek rutinlerine hızla uyum sağlamasına yardımcı olmak için teknik bilgilerini kullanabilir.
#3. çoklu görev yeteneği
Bir şirketteki en kaotik departmanlardan biri olan bir destek temsilcisi, yüksek öncelikli çağrılarla ilgilenmek, çözüm makalelerini belgelemek ve toplantılar/etkinlikler için notlar hazırlamak gibi görevler arasında, zamanlarını ve enerjilerini harcayacak şekilde sorunsuz bir şekilde çoklu görev yapabilmelidir. optimal olarak bölünmüştür.
4 numara. Detay odaklı
Müşteri hizmetleri sorunları tahmin edilemez, bu nedenle organize ve ayrıntı odaklı bir şekilde ele alınmaları gerekir. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşterilere önermeden önce her çözümü test etmeli ve iletişim eksikliği olmamalıdır.
#5: Son teslim tarihlerini karşılama yeteneği
Şirketinizin yüzü olarak destek temsilcileriniz, SLA'larınızı yerine getirebilmeli ve atanan tüm destek taleplerinin son tarihten çok önce çözülmesini sağlayabilmelidir. Bir bilet, kapsamlarının dışında kalıyorsa, bunu uygun ekibe iletmek için standart prosedürleri izlemelidirler.
#6. desteklemek için proaktif bir yaklaşım
Bir sorun çözüldükten sonra servis temsilcilerinin müşterilerle iletişim kurmaya devam etmesi çok önemlidir. Ayrıca müşterilere giden aramalar yapabilir, proaktif olarak müşteri hesaplarıyla iletişim kurabilir, ürünün kendileri için iyi çalışıp çalışmadığını sorgulayabilir ve müşteri geri bildirimi toplayabilirler.
Bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Özgeçmişine Neleri Dahil Etmelidir?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi arayan birçok şirket, özgeçmişlerinde benzer beceriler arar, ancak sizi doğru aday yapan şey, sunabileceğiniz becerilerin listelenmesidir. Müşteri hizmetleri temsilcinizin özgeçmişine eklemeniz gereken bazı noktalar şunlardır:
1 numara. Geçmiş deneyimlerinizi listeleyin
Daha önce hiç müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çalışmamış olsanız bile, şüphesiz önceki deneyimlerden sunabileceğiniz becerilere sahipsiniz. Gönüllü çalışmalardan okul projelerine kadar her zaman deneyiminizden yararlanabileceğiniz beceriler vardır. Giriş seviyesi bir pozisyon olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alanlar, öğrendiklerinizi role nasıl uygulayacağınızı anladığınızı bilmek isterler.
Müşteri hizmetleri temsilcisi özgeçmişinize aşağıdaki becerilerden bazılarını dahil etmeyi düşünün:
- organizasyon
- Kendine ve başkalarına hesap verebilirlik
- Dakiklik
- Düşünceli iletişim
- Değişim ve büyüme memnuniyetle karşılanır.
- Ayrıntılara çok dikkat edin.
#2. Teknik beceriler
Bu, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak ilk işiniz değilse, özgeçmişinize eklemek için bazı teknik becerileriniz olabilir. Güçlü iletişim becerilerine sahip olduğunuzu, müşterileri nasıl yöneteceğinizi bildiğinizi veya liderlik etme ve başkalarıyla çalışma deneyiminizin olduğunu belirtmek her zaman iyi bir fikirdir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak evden çalışıyor olsanız bile, patronunuz ofis dışında mükemmel hizmet verdiğinizi bilmek ister.
Uzak Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Olarak Nasıl Başarılı Olunur?
Uzak müşteri hizmetleri temsilcisi olmak zor değil; tek yapmanız gereken gerekli becerilere sahip olmak. Bir üniversiteden herhangi bir örgün eğitime ihtiyacınız yoktur. Ancak, İngilizce dilinde akıcı olmalısınız. Ayrıca hızlı bir internet bağlantısına ve bir masaüstü/akıllı telefona ihtiyacınız olacaktır. Sanal olarak çalıştığınız için her zaman ulaşılabilir olmalısınız. Aşağıdaki adımlar, uzak bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak nasıl başarılı olabileceğiniz konusunda bir kılavuz görevi görecektir:
1 numara. Eğitim al
Hakkında hiçbir şey bilmeden bir rolü iyi oynayamazsınız. Bu pozisyon için gerekli iki tür eğitim vardır: Online Eğitim Kursları almak ve örgün eğitim almak. Ancak, sizi işe alan şirkete ve özelliklerine bağlıdır.
2 numara. Önemli bir beceri geliştirin
Uzak müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için resmi bir eğitim gerekmez. Ancak, bu pozisyonda başarılı olmak için sahip olmanız gereken bazı kritik beceriler vardır. Aktif dinleme, empati, mükemmel iletişim becerileri, bilgisayar becerileri, problem çözme becerileri ve çeşitli diğer beceriler bu becerilere örnektir.
#3. Tecrübe kazan
Çoğu işveren, bir çağrı merkezinde veya müşteri destek ekibinin bir üyesi olarak daha önce çalışma deneyimine sahip olmanızı bekler ve perakende veya diğer müşteriyle yüz yüze olan pozisyonlarda önceki çalışmanız bir artıdır. Sorumluluklarınız, müşterilerle etkileşim kurmayı, müşteri şikayetlerini ele almayı, soruları yanıtlamayı, geri bildirim toplamayı ve müşteri siparişlerini işlemeyi içerir. Deneyimsizseniz, oldukça karmaşık hale gelebilir.
#4. Özgeçmişinizi Oluşturun
Özgeçmişiniz yoksa nasıl işe alınırsınız? Özgeçmişinizin görünümü çok önemlidir. İşverenler ve işe alım görevlileri, pozisyon için kalifiye olup olmadığınızı belirlemek için özgeçmişinizi kullanır. Özgeçmişinizin tasarımı çok önemlidir. İnsan kalırken akıllı ve kendinden emin görünmenizi sağlayacak kadar profesyonel olmalıdır. Müşteri hizmetleri temsilcisi özgeçmişiniz, yeteneklerinizi ve deneyimlerinizi vurgulamalıdır. Bunlar işe alım görevlisinin aradığı en önemli ayrıntılardır.
#5 İş Fırsatlarını Aramaya Başlayın
Artık biraz eğitim aldığınıza ve özgeçmişinizi oluşturduğunuza göre, mevcut iş ilanlarını aramaya ve bunlara başvurmaya başlayabilirsiniz. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi uzaktan çalışıyorsa, birincil odak noktanız İnternet olmalıdır. Sınırlı deneyime sahip bir acemi olarak, potansiyel müşterileri en iyi çevrimiçi iş bulma kurullarında veya serbest çalışma web sitelerinde arayabilirsiniz.
Kızgın Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
- Soğukkanlılığını koru.
- İyi bir dinleyici ol.
- Etkileşimi daha kişisel hale getirin.
- Müşterinizin duygularını tanıyın.
- Olumlu dil kullanın.
- söylediklerini yeniden ifade edin.
- Güven oluşturun.
- Onlara teşekkür et
Müşteri Hizmetlerinin 3 Önemli Niteliği Nedir?
Müşteri hizmetlerinin en önemli üç özelliği, üç "p" etrafında döner: profesyonellik, sabır ve "önce insan" tutumu. Müşteri hizmetleri kişiden kişiye değişse de, bu yönergelere uyduğunuz sürece sorun olmaz.
İyi Müşteri Hizmetinin 7 Niteliği Nedir?
- Problem Çözme Yeteneği.
- Açık İletişim.
- Dostça Tutum.
- Empati.
- İş anlayışı.
- Ürün/Hizmet Uzmanlığı.
- Mükemmel zaman yönetimi becerileri.
İyi bir Müşteri Hizmetleri Mülakat Sorusu nedir?
Bazı iyi müşteri hizmetleri mülakat soruları şunları içerir: Müşteri Hizmetleri Sizin İçin Ne İfade Ediyor? Bir Zamanlar Zor Bir Müşteriyle Çalıştınız ve Durumu Nasıl Çözdünüz? Birden Çok Temsilciyle Çalışmış ve İhtiyaç Duydukları Yardımı Almamış Bir Müşteriye Yardım Ettiğiniz Bir Zamanı Anlatın. Tercih ettiğiniz İletişim Yöntemi Nedir?
Müşteri Hizmetlerinin 5 İlkesi Nedir?
Bunlar şunlardır: hızlılık, doğruluk, hesap verebilirlik, kalite ve şeffaflık.
Müşteri Hizmetlerinin 7 C'si Nedir?
Müşteri odaklılık, şirket kültürü, müşteri deneyimi, müşteri verileri, müşteri yolculuğu, tüketici deneyimi ve tüketici beklentisi, müşteri ilişkileri yönetiminin yedi C'sidir.
İyi Müşteri Hizmetleri İçin Altı Kural Nedir?
- Telefona cevap ver.
- Taahhütlerinizi saklayın.
- Müşterilerinize dikkat edin.
- Tüm dikkatinizi şikayetlere verin.
- Ekstra mil gidin.
- Müşterilerinize fazladan bir şey verin.
Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkıyorsunuz?
- İletişiminizde profesyonel bir ton koruyun.
- Sakinliğinizi koruyun.
- Sessiz konuş.
- Aktif dinleme uygulanmalıdır.
- Konuşmaları için onlara zaman tanıyın.
- Müşterinin bakış açısını tanıyın.
- Gereksinimlerini belirleyin.
- Bir çözüm arayın.
Sonuç
Halkla ilgilenen diğer birçok iş gibi müşteri hizmetleri temsilcileri de zamanlarının çoğunu müşterilerle konuşarak ve onların soru ve endişelerini yanıtlayarak geçirir. Müşteri hizmetlerinde çalışmak, başkalarıyla etkileşime girmeyi ve tüm bilgi ve becerilerinizi onların sorunlarını veya şikayetlerini çözmelerine yardımcı olmak için uygulamayı gerektirir. Bu rehber size bilmeniz gereken her şeyi öğretecek.
İlgili Makaleler
- Satış Koçluğu: Satış Ekibiniz için Ayrıntılı Satış Koçluğu Kılavuzu
- İçeriden Satışlara Karşı Satışlar: En İyi Uygulamalar ve İhtiyacınız Olan Her Şey
- Satış Mühendisi: İş Tanımı, Beceriler ve Maaş Güncellendi! (BİZ)
- KİMLERİ İLGİLENDİREBİLİR: Tüm Bilmeniz Gerekenler!!!
- SİGORTA SATIŞ TEMSİLCİSİ: 2023'de Nasıl Sigorta Satış Temsilcisi Olunur?
Referanslar
