Müşteri deneyimi (CX olarak da bilinir), mükemmel pazarlama için dikkate alınması gereken faktörler listesinin başına hızla yükseliyor. Potansiyel, mevcut ve geçmiş müşteriler arasında markanızın algısı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Müşteri Deneyimi Sorumlunuz (CXO), müşterilerinizin dahili ve harici deneyimlerindeki eğilimleri tespit etmekten sorumludur. Bir Baş Müşteri Deneyimi Yöneticisinin (CXO) ne yaptığı, maaşı, iş tanımı ve nasıl olunacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Baş Müşteri Deneyimi Sorumlusu Nedir?
Bir baş müşteri deneyimi sorumlusu veya CXO, şirketin markaları için mükemmel müşteri ve çalışan deneyimlerini denetlemekten ve kolaylaştırmaktan sorumludur. Bunu, bir şirketin müşterisine veya müşteri tabanına olduğu kadar şirket içi personeline de kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak başarırlar. UX uzmanları, pazarlama ortakları ve diğer kreatifler gibi diğer müşteri deneyimi görevlileri, genellikle bu C-suite gönderisi tarafından denetlenir. Baş müşteri yetkilisi (CCO) terimi veya Pazarlama Şefi (CMO) bazen birbirinin yerine kullanılır.
Müşteri Deneyimi Sorumlusunun Rolü Nedir?
Bir CXO, bir kuruluşun mükemmel müşteri deneyimleri sağlamasına yardımcı olmak için stratejiler ve politikalar geliştirir. Görevleri, şirketin müşteri odaklı bir kültür oluşturmasına izin veren planlama, denetleme ve organize etme görevlerini içerir. CXO'lar geliştirmede kritik bir role sahiptir Muşteri kazanımı ve tutma stratejileri. Kesin iş sorumlulukları şunları içerebilir:
1 numara. Diğer yöneticilerle işbirliği içinde çalışmak
CXO'lar, diğer yönetici personel, başkan yardımcıları vb. ile C-seviyesi personel olarak doğrudan etkileşime girer. ile işbirliği yapıyorlar baş işletme görevlisi (COO) ve Baş Teknoloji Sorumlusu (CTO), müşteri deneyimi sürecinin günlük görevler ve yazılım geliştirme ile entegre olmasını sağlamak için. Genellikle başarılar ve zorluklar hakkında doğrudan CEO'ya rapor verirler. şef mali görevli (CFO) bütçenin altında kalmalarını sağlamak için.
2 numara. değer önermeleri oluşturma
CXO pozisyonu, bir firmanın müşterilerine ne sunduğunu açıkça özetlemektedir. Bu değer önermeleri, müşteri başarısını ve katılımını ölçmek için kullanılan tüm ek ölçümlerin temelini oluşturur. Bir müşteri firmadan istediğini aldığına inanmıyorsa, CXO müşterinin ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde şirketi çizim tahtasına döndürmek için mümkün olan her şeyi yapar.
#3. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun
Ortalama müşteri yaşam döngüsü, bu tür bir iş planında tanımlanır. CXO, şirketin öncelikle bir müşteriyi cezbetmek, onları tatmin etmek, elde tutmayı teşvik etmek ve onları diğer potansiyel müşterileri markayla ilgili harika deneyimleri hakkında bilgilendirmeye ikna etmek için neler yapabileceğini sorgular. Bunun gibi bireysel deneyim stratejileri bazen CXO'lar tarafından belirli müşteri profilleri veya kişiler (ilişki kurmayı umdukları varsayımsal demografi) için geliştirilir.
#4. Müşterilerle doğrudan iletişim
CXO'lar, müşteri tabanlarını anlamak için mümkün olan her şeyi yapmalıdır. Müşterilerle kendi içlerinde paydaş olarak etkileşim kurmak, bir CXO olarak gelişmenize yardımcı olacaktır. Doğrudan erişim, müşterilerin işinizle ilgili deneyimlerini değerlendirmek, bireysel müşteri temaslarını izlemek ve gereksinimlerini en iyi şekilde karşılamak için öncelikleri sıralamak bunun bir parçası olabilir.
# 5. Ekip Üyelerini Yönetme ve Motive Etme
Müşteri mutluluğu, CXO'nun sorumluluğunun yalnızca yarısıdır; çalışan memnuniyeti de aynı derecede önemlidir. CXO'lar, müşteri deneyimi ekiplerinin kuruluşta harika etkileşimlere sahip olmasını sağlamak için insan kaynakları, proje yönetimi ve diğer departmanlarla işbirliği yapar. Çalışanlar en etkili hale gelir Marka elçileri refahları arttığında.
#6. Kullanıcı deneyimine öncelik vermek
Ürün geliştirme sahnesi dijital bir değişim geçirdi. Müşteri beklentilerini karşılamak, uygulamalar ve web siteleri aracılığıyla keyifli bir çevrimiçi kullanıcı deneyimi gerektirir. Şirketinizin sattığı ürünler veya hizmetler ne olursa olsun, büyük ihtimalle onlar için dijital bir ayak iziniz vardır (veya olmalıdır). CXO'nun sorumluluğu, İnternet kullanıcılarının içeriğinizle olumlu etkileşimde bulunmasını sağlamak için UX ve sosyal medya ekipleriyle işbirliği yaparak müşteri deneyimi girişimlerinin yürütülmesini garanti etmektir.
#7. Sık aralıklarla gözden geçirin
CXO işlevinizde içeriği, yöntemleri ve süreçleri düzenli olarak düzenlemeniz ve gözden geçirmeniz gerekir. Şirketinizin performansını şununla karşılaştırın: anahtar performans göstergeleri (KPI'lar) müşteri deneyimini nerelerde geliştirebileceğinizi belirlemek için. Marka başarısı söz konusu olduğunda, basit bir ince ayar önemli bir fark yaratabilir.
Bir CXO Olmak İçin Hangi Niteliklere İhtiyacınız Var?
Baş müşteri deneyimi görevlileri, eğitime, deneyime ve insanları neyin harekete geçirdiğine dair içgüdüsel bir anlayışa sahip olmalıdır. CXO'lar için aşağıdaki dört temel niteliği göz önünde bulundurun:
#1. İnsanların becerileri
CXO'lar, etkili müşteri deneyimleri geliştirmek için insan davranışını anlamalı ve insan arzularına hitap etmelidir. CX girişimler. CXO'lar, genel olarak insanlar için hoş bir genel deneyimin ne olduğunu anlayarak şirketlerini hedef alan belirli müşteri veya personel deneyimleri oluşturabilir.
2 numara. Önceki deneyim
Yönetici olmadan önce, CXO'lar sıklıkla pazarlama (veya müşteri deneyimi) departmanlarında ortak olarak çalışırlar. Bu, bir sağlık hizmeti için sosyal medyayı yönetmeyi, bir yazılım şirketi için kullanıcı arayüzleri tasarlamayı veya tamamen başka bir şeyi içerebilir. Gelecek vadeden bir CXO olarak ulaşılması gereken en önemli temas noktaları, yaratıcı düşünmeyi ve insanlarla olumlu ve etkili bir şekilde etkileşim kurmayı öğrenmektir.
#3. Önceki eğitim
İşletme, iletişim, pazarlama veya halkla ilişkiler alanlarında lisans veya yüksek lisans derecesi, baş deneyim sorumlusu olarak bir işe girmenize yardımcı olabilir. Bilgi ve doğrudan deneyimi birleştirerek kendinizi başarıya hazırlamanıza yardımcı olabilirsiniz.
#4. Problem çözme yetenekleri
Baş deneyim sorumlusu olarak başarılı olmak için, zorlukları yaratıcı ve kararlı bir şekilde ele alabilmeniz gerekir. Bu kariyerin amacı, olumlu deneyimleri teşvik ederken müşterilerinizin veya çalışanlarınızın ürünleriniz veya hizmetlerinizle etkileşim kurarken yaşayabilecekleri hoş olmayan deneyimleri en aza indirmektir. Bu kendinden emin olmayı gerektirir karar verme, devam eden adaptasyon ve bol miktarda yaratıcılık.
Nasıl Müşteri Deneyimi Sorumlusu Olunur?
Baş müşteri deneyimi sorumlusu olmak için şu adımları izleyin:
1 numara. Lisans derecesi alın.
Bir CXO için belirlenmiş eğitim nitelikleri olmasa da, bir lisans derecesi başlamak için iyi bir yerdir. İşlev, çok çeşitli alanlarda bilgi gerektirir. Aşağıdaki ana dalları göz önünde bulundurun:
- halkla ilişkiler
- Pazarlama
- İş idaresi
- İngilizce
- Siyaset bilimi
- Tarihçe
- İletişim
2 numara. Pazarlama kanallarını nasıl kullanacağınızı öğrenin
Bir CXO'nun işi, büyük ölçüde pazarlama kanallarını yönetmeyi ve bunlarda iyileştirmeler yapmayı gerektirir. İşlerinde, hem radyo ve posta gibi klasik yaklaşımlar hem de web siteleri ve mobil uygulamalar gibi modern platformlar dahil olmak üzere bir dizi pazarlama kanalı kullanıyorlar.
Bu kanallarla ilgili deneyim kazanmak, bunları müşterilere ulaşmak için nasıl kullanacağınızı ve müşteri deneyimini nasıl geliştireceğinizi öğrenmenize yardımcı olacaktır. Size bu tür kanalları nasıl kullanacağınızı öğreten çevrimiçi kurslar almayı düşünün. Alternatif olarak, kendinizi eğitmek için ücretsiz materyaller arayın.
#3. eğitimine devam et
Müşteri deneyimini ve nasıl iyileştirileceğini daha iyi anlamak için benzer bir alanda yüksek lisans derecesi almayı düşünün. CXO işi nispeten yeni olduğundan, kurslarınız rolle doğrudan bağlantılı olmayabilir ancak dolaylı olarak pozisyonun kapsamına hitap edebilir.
Örneğin, bir İşletme Yüksek Lisansı sizi kariyerin iş yönüne alıştırabilirken, bir İletişim Yüksek Lisansı bir izleyici kitlesiyle bağlantı kurmak için gereken becerileri geliştirebilir.
#4. Deneyim kazanın
Çoğu işletme, bir CXO rolünü doldurmak için benzer bir sektörde en az 10 yıllık deneyime sahip birini arar. Aktarılabilir kritik becerileri doğrulamanıza yardımcı olması için aşağıdaki işlevsel alanları göz önünde bulundurun:
- Satış
- Pazarlama
- Proje Yönetimi
- halkla ilişkiler
- İletişim
- Müşteri Hizmetleri
- yönetici pozisyonları
Aradığınız pozisyonlar için başvurunuzu güçlendirmek için akademik kimlik bilgilerinizi ve pazarlama kanalı becerilerinizi kullanın.
Ortak Müşteri Deneyimi Sorumlusu Becerileri
Bir CXO, işletmelerin müşterilerini memnun etmelerine yardımcı olan vizyoner ve veri odaklı bir profesyoneldir. Hedefinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek çeşitli yetenekler şunlardır:
1 numara. etkili iletişimci
CXO, tüm paydaşları müşteri değerini en üst düzeye çıkaran bir plan etrafında birleştirebilen etkili bir iletişimci olmalıdır. Bu kişi, stratejileri/kavramları çeşitli gruplara (pazarlama, satış ve C-suite gibi) o kitleye uygun bir şekilde aktarabilmelidir.
2 numara. Bilgi odaklı
CXO ayrıca analitik kontrol paneline aşina olmalı ve CX verilerini stratejik eyleme çevirebilmelidir. Müşteri etkileşimlerinin etkisini en iyi hangi metriklerin değerlendirdiğini belirlemek, belirlenen kriterlere göre performansı izlemek ve gerekli kurs düzeltmelerini yapmak için iş liderleriyle işbirliği yapacaklar.
#3. Takım üyesi
CXO'lar, diğerlerinin yanı sıra ön hat müşteri hizmetleri ekipleri, BT, yönetici liderliği, pazarlama ve ürün ekipleri dahil olmak üzere tüm işletmeyle işbirliği yapar. Başkalarıyla etkin bir şekilde çalışabilen ve kuruluş genelinde CX stratejisini yönetmek için uygulamalı, işbirlikçi bir yaklaşım benimseyen kişileri arayın.
#4. Baskı altında sakin kalın
CXO'lar, işlerin her zaman planlandığı gibi gitmediğinin farkındadır ve bu, ister bir şikayette bulunsunlar ister Twitter'da yayın yapsınlar, genellikle öfkeli tüketicilerle uğraşmak anlamına gelir. CXO'lar, anlaşmazlıkları çözmek ve güveni yeniden tesis etmek için hızlı ve sakin bir şekilde hareket etmelidir.
# 5. Büyüme zihniyeti
Müşterilerin tercihleri ve beklentileri ile pazar ve rekabet ortamı sürekli olarak gelişmektedir. İyi bir CXO, değişim göstergelerini sürekli olarak izler ve yeni taktikler, kanallar ve en iyi uygulamaları mümkün olur olmaz benimsemeye isteklidir.
Tipik bir CXO Maaşı Nedir?
Bir CXO'nun maaşı, diğer yeni rollerde olduğu gibi büyük ölçüde değişir ve firmanın büyüklüğü, ürünün satıldığı sektör ve başvuru sahibinin geçmiş deneyimi ve nitelikleri dahil olmak üzere çeşitli faktörler tarafından belirlenir.
ZipRecruiter'a göre CXO maaşları yılda 25 bin ila 190 bin dolar (medyan 86 bin dolar) arasında değişiyor. Payscale'e göre, CXO'lar genellikle yılda 93 $ ile 300 $ (ortalama 201 $) arasında kazanıyor, ancak Salary.com verileri, aralığı 150-350 $ (ortalama 226 $) olarak biraz artırıyor.
Doğal olarak, ABD şehirleri arasında bazı dalgalanmalar var, ancak bu üç yayından elde edilen istatistiklere göre, çoğu CXO'nun 150 bin dolar ile 200 bin dolar arasında kazandığı görülüyor.
Başlangıç aşamasındaki girişimler ve küçük işletmeler büyük olasılıkla daha az ödeyecek ve daha az deneyime sahip birini işe alacak, ancak büyük şirketler ve yerleşik teknoloji firmaları, bulunması zor kimlik bilgilerine sahip deneyimli liderler için en yüksek doları ödeyebilecek.
CEO ve CXO Arasındaki Fark Nedir?
A CEO'su (CEO) bir şirketteki tüm operasyonlardan sorumludur ve yönetim kuruluna rapor verir. Buna karşılık, bir CXO, CEO'ya rapor verir ve müşteri deneyimi stratejisinin oluşturulmasından, yönetilmesinden ve organize edilmesinden sorumludur.
CEO, bir şirketteki en üst düzey iştir ve finans müdürü ve CXO gibi diğer icra görevlilerinin girdileriyle önemli kararlar alır. Baş deneyim görevlilerinin önemi nedir?
Müşteri deneyimi, tüketicileri elde etmede, nitelendirmede ve elde tutmada giderek daha önemli hale geliyor. Bu nedenle birçok firma rekabet avantajı elde etmek için CXO'ları işe almaya çalışır.
Cxo Maaşı Nedir?
Mayıs 2023 itibariyle, ortalama Baş Deneyim Sorumlusu maaşı 204,518 Dolar ve maaş aralığı 179,006 Dolar ile 232,749 Dolar arasındadır.
Cxo Pozisyonu Nedir?
Bir CXO, bir kuruluşun mükemmel müşteri deneyimleri sağlamasına yardımcı olmak için stratejiler ve politikalar geliştirir. Görevleri, şirketin müşteri odaklı bir kültür oluşturmasına izin veren planlama, denetleme ve organize etme görevlerini içerir. CXO'lar, müşteri kazanma ve elde tutma stratejileri geliştirmede kritik bir role sahiptir.
Cco ve Cxo Arasındaki Fark Nedir?
Baş deneyim sorumlusu (CXO), müşterilerin bir şirketle harika bir deneyim yaşamasını sağlamaktan sorumlu bir C-suite yöneticisidir. Operasyon Direktörü (COO) veya Pazarlama Direktörü (CMO) ile İcra Kurulu Başkanı (CEO) genellikle CXO'ya rapor verir.
Daha Yüksek CEO veya Cxo Kimdir?
Baş İletişim Yetkilileri (CCO'lar), Baş Dijital Yetkililer (CDO'lar), Baş İnovasyon Yetkilileri (CIO'lar) ve Baş Güvenlik Görevlileri (CSO'lar) CXO'lara örnektir. CEO en kıdemli makamdır, ardından COO ve CXO gelir. CxO unvanları CEO, CFO, COO gibi unvanlara da atıfta bulunabilir.
VP, Cxo'dan Daha mı Yüksek?
Başkan yardımcıları, Amerikan şirketlerinde gıda zincirinin tepesinde yer alan CxO'lara rapor verir. Birini VP yaparsanız, onu CxO'ya yükseltebilirsiniz, ancak bir CxO yalnızca CEO'ya terfi ettirilebilir. Yaygın bir strateji, eski bir çalışanı Başkan Yardımcısı olarak atamak ve ardından işe yaramazsa onların üzerine bir CxO getirmektir.
Bir CX Yetkilisinin Rolü Nedir?
CX uzmanları veya müşteri deneyimi uzmanları, hem yeni hem de mevcut tüketicilere harika hizmetler sunar.
Sonuç
Müşteri Deneyimi Direktörü, bir kuruluşun müşteri deneyimi stratejisini, kültürünü ve operasyonlarını tanımlamaktan sorumlu olan önde gelen bir yöneticidir. Müşteri beklentileri çok hızlı değiştiğinden, uygun niteliklere sahip bir CXO'ya sahip olmak, günümüz pazarında rekabetçi ve alakalı olurken farklılaştırılmış marka deneyimleri yaratmak isteyen firmalar için her zamankinden daha kritik.
İlgili Makaleler
- BAŞ ÜRÜN SORUMLUSU: Bunlar Nedir ve Ne Yaparlar?
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ GÖREVLERİ: Müşteri Hizmetlerinin Görevleri Nelerdir?
- İŞLETME BAŞKANI: Bir COO'nun Rollerini ve Niteliklerini Anlamak
- TEKNOLOJİ GENEL MÜDÜRÜ: Görev, Maaş & Rol
Referanslar
