İyi müşteri hizmeti, çeşitli sektörlerdeki şirketler için çok önemli bir faktördür, çünkü müşterinin bağlılığını ve elde tutulmasını önemli ölçüde etkiler. Gelir hedeflerine ulaşmak isteyen şirketler, etkili müşteri hizmetleri hakkında bilgi edinebilir ve bunu operasyonlarında uygulayabilir. Etkili müşteri hizmetinin faydalarını ve pratik uygulamasını incelemek, satış, pazarlama ve perakende satış gibi alanlarda ilgili becerilerin kazanılmasını kolaylaştırabilir. Bu makale, iyi müşteri hizmeti kavramına vurgu yapmakta ve iyi müşteri hizmetini örnekleyen göstergeler sunmaktadır. hakkında daha fazla bilgi edinin müşteri servisi ve bu blog gönderisinde bir müşteri hizmetleri temsilcisi rolündeki çeşitli beklentileri keşfedin
İyi Müşteri Hizmeti Nedir??
İyi müşteri hizmeti, müşterilere hızlı, yardımcı ve profesyonel yardım sağlamayı içerir. Bir müşteri bilgi almak için bir şirketle iletişime geçtiğinde ve müşteri hizmetleri temsilcisi derhal ve doğru bir şekilde yanıt verdiğinde bir örnek oluşur. Başka bir örnek, bir müşteri tatmin edici olmayan bir ürünü iade ettiğinde ve şirket herhangi bir komplikasyon olmadan derhal bir geri ödeme veya değişim sağladığında ortaya çıkar. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için çeşitli ipuçları mevcuttur. Samimiyet ve yardımseverlik sergilemek çok önemlidir. Ek olarak, sabır ve anlayış göstermek çok önemlidir. Ek olarak, proaktif bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerin gereksinimlerini öngörmek çok önemlidir. Ayrıca, müşteri endişelerini derhal ele almak ve çözmek çok önemlidir. Ayrıca, güvenilirliğin sürdürülmesi ve taahhütlerin yerine getirilmesi son derece önemlidir.
Etkili müşteri hizmetleri, işletmeler için çeşitli avantajlar sağlayabilir. Müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatinin ve ağızdan ağza tavsiyelerin artmasına neden olabilir. Ek olarak, müşteri kayıplarını azaltma potansiyeline sahiptir ve bu da işletmeler için maliyet tasarrufu sağlar. Ayrıca, etkili müşteri hizmeti, bir şirketin itibarını artırma potansiyeline sahiptir ve böylece yeni müşteriler edinilmesini kolaylaştırır. Etkili müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin başarısı için çok önemlidir. İşletmeler, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak olumlu bir müşteri deneyimi yaratarak uzun vadeli sadakat geliştirebilir ve başarıya ulaşabilir.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için bazı ipuçları:
- Ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgi sahibi olun.
- Müşteri sorularına kısa ve öz bir şekilde cevap verebilmek.
- Daima kibar ve saygılı olun.
- Müşterilere yardımcı olmak için yukarıda ve öteye gitmeye hazır olun.
- Müşteri sorunlarının proaktif olarak farkında olun ve bunlara yanıt verin.
- Müşteri yorumlarına açık olun.
- Üstün müşteri hizmeti sunma sözünüzü tutun.
İyi Bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin Nitelikleri
Birinci sınıf bir müşteri hizmetleri ekibiyle daha fazla müşteri çekebilir ve elde tutabilirsiniz. Müşteri hizmetlerini şirketiniz için bir masraf olarak görüyorsanız tekrar düşünün. Her 7 Amerikalıdan 10'sinin olağanüstü müşteri hizmetleri sunan işletmelerde daha fazla harcamaya hazır olduğunu ve satın alma seçeneklerinin %70'inin tüketicilerin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine bağlı olduğunu biliyor muydunuz? Müşteri hizmetinizin kalitesinin, tüketicileri çekme ve elde tutma kapasiteniz üzerinde önemli bir etkisi olduğu ortaya çıktı.
1 numara. Duygusal Zeka (EQ)
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin kızgın müşterilerle karşılaşma veya hassas vakaları ele alma sıklığı, bu tür karşılaşmaların olup olmadığı veya ne zaman meydana geldiği sorusunu aşan önemli bir husustur. Bu tür durumlarla etkili bir şekilde başa çıkabilmek için müşteri hizmetleri profesyonellerinin, hem kendi duygularını hem de ilişki kurdukları müşterilerin duygularını belirleme, anlama ve düzenleme kapasitesine sahip olması gerekir. Kişilerarası bağlantı ve ilişki kurma için doğuştan gelen kapasite. Dürtüleri düzenleme, stresi yönetme, muhakemede bulunmama ve harekete geçmeden önce kasıtlı düşünme becerisi.
2 numara. Olumlu davranış
Potansiyel müşteriler ve müşterilerle etkileşimler sırasında markanızın temsilcileri olarak hizmet ettikleri için müşteri hizmetleri temsilcilerinin olumlu bir tutum yansıtması çok önemlidir. İdeal adaylar, kişilerarası diyalogları başlatma ve sürdürme konusunda cana yakın bir tavır, olumlu bir bakış açısı ve ustalığa sahip olmalıdır. Çalışanlar, istisnai müşteri hizmeti sağlamak için yukarıda ve öteye gitmeye istekli olmaları gibi iş ahlakı aracılığıyla heveslerini göstermelidir. Son olarak, kuruluşunuzdaki meslektaşlar arasında etkili işbirliğini teşvik etmek için olumlu bir tutum sürdürmek çok önemlidir.
#3. Uyarlanabilirlik ve Esneklik
Canlı sohbet gibi teknolojilerin kullanılması nedeniyle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin soğukkanlılığını kaybetmeden birkaç etkileşimi aynı anda yönetebilmesi gerekir. Temsilciler, çok kanallı müşteri hizmetleri standart hale geldikçe, birçok kanaldan gelen etkileşimleri yönetmeli ve doğru şekilde yanıt vermelidir. En iyi hizmeti verebilmek için hızlı düşünebilmeli ve gerektiğinde kanal değiştirebilmelidirler. Üretkenliği sürdürmek için müşteri hizmetleri personeli, müşteri ilişkileri yönetimi için yeni veritabanı platformlarının ve teknolojilerinin kullanılması nedeniyle yeni iş akışlarını, süreçleri ve sistemleri hızla öğrenmelidir.
4 numara. İletişimde Berraklık
Müşteri hizmetleri personelinin açık ve öz bir şekilde konuşup yazabilmesi gerekir ve kanallar arasında kolaylıkla geçiş yapabilmek için personelinizin her ikisinde de mükemmel olması çok önemlidir. Birini iyi iletişim becerilerine sahip olacak şekilde eğitmek mümkün olsa da, rollerinde başarılı olabileceklerinden emin olmak için müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alırken aramanız gereken bazı nitelikler vardır.
İyi Bir Müşteri Hizmetinin Kalitesi
Her firma müşterilerine büyük ölçüde güvenir. Bir ürün veya hizmetten memnun olan müşteriler, firmayı himaye etmeye devam eden sadık müşteriler haline gelir. Müşteriler, bir markayla etkileşimlerine dayalı olarak bir marka hakkında görüşler üretir ve daha sonra bunu başkalarına iletebilirler.
1 numara. Etkileşim Düzeyinizi Artırın
Proaktif müşteri hizmetleri, müşterileri en iyi seçeneği bulma konusunda destekleyerek işletmenizin başarılı olmasına yardımcı olacaktır. Ek olarak, müşteriler iyi veya olumsuz yorumlarda bulunsalar da etkileşim önemli olabilir, çünkü bu onların duyulduğunu ve takdir edildiğini hissetmelerini sağlayabilir. Memnun müşterilerin yanıt verme ve geri bildirim sağlama olasılığı daha yüksek olduğundan, yanıt veren müşteri hizmetleri avantajlı olacaktır. Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın yanı sıra, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığınızdan emin olmak için kritik noktalarda onlardan geri bildirim almak çok önemlidir.
2 numara. İyi Bir Etki Yarat
Olağanüstü müşteri hizmetleri sunan bir işletmenin, çabalarının bir sonucu olarak başarıyı görme olasılığı daha yüksektir. Teknolojideki gelişmeler, tüketicilere bir şirket hakkındaki fikirlerini küresel bir izleyici kitlesiyle paylaşmaları için çeşitli seçenekler sunmuştur. Şirketler, yeni müşteriler çekmek amacıyla tüketicileri müşteri hizmetleri deneyimlerinin kamuya açık bir incelemesini yayınlamaya teşvik edebilir.
#3. Kapsayıcılığı Teşvik Edin
Kapsayıcılık, tüm profesyonellerin gerekli tüm görevleri yerine getirmek için yetkin olmasını sağlayarak müşteri hizmetleri operasyonlarınızı geliştirebilir. Bir yönetici olarak, personelinize müşterilerle yaptıkları çalışmalara ne kadar değer verdiğinizi açıkça göstermek sizin sorumluluğunuzdadır. Bu, bir özgüven duygusu oluşturarak ve inisiyatifi teşvik ederek çalışanlarınızı motive edebilir, bu da onları mükemmel müşteri hizmeti sunmaya motive eder. Kapsayıcı olan çalışanlar, müşterilerin kendilerini kapsayıcı hissetmelerine yardımcı olacak ve bu da müşteri sadakatini artıracaktır.
#4. İletişimi Ön Planda Tutun
İletişim, müşterilerle tüm etkileşimlerin temelini oluşturduğu için müşteri hizmetlerinin önemli bir bileşenidir. Tüm müşteri hizmetleri temsilcileri, çeşitli gerçek dünya senaryolarını içeren uygun bir eğitim aldıysa, sorunları yönetmek için daha donanımlı hale gelirler. Etkili iletişim, aktif dinleme ve dikkat kapasitesi gerektirir. Müşterileriniz bunu takdir edeceklerdir çünkü bu onların söylediklerini anlamanızı kolaylaştıracaktır.
5 numara. Açık Fikirli Olun
Müşteri hizmetleri pozisyonlarındaki çalışanlar, hizmet verdikleri müşterilere karşı dürüst olmalıdır. Bu, bu karşılaşmaları iyileştirebilir. Müşteri hizmetlerinde çalışan herkes her zaman doğru sözlü olmalıdır. Çözümden emin olmasalar bile. Bu, diyalog ilerledikçe müşteriyi güncelleyecektir. Olumlu geri bildirim ve gelişmiş müşteri hizmetleri her zaman bundan kaynaklanacaktır.
İyi Müşteri Hizmetleri Becerileri
Enfes müşteri hizmetleri, iş dünyasında zenginliğin somut örneğidir. Kişi ona bir kez sahip olduğunda, zaferin en gıpta ile bakılan gizemlerini açığa çıkarabilecek bir her şeye kadirlik havası yayar. Ancak kusursuz hizmet sunmak her zaman basit bir iş değildir. Ve mükemmel müşteri hizmetleri becerileri ve yetenekleri arayışının ortasında, çok sayıda saygın CEO, bunun Haçlı Seferlerinin coşkusunu ateşleyen efsanevi kâse kadar yakalanması zor olduğunu iddia edecektir. Gönderilen müşteri hizmetleri beceri değerlendirme anketlerinin bolluğu ne olursa olsun, müşteri ruhunun esrarengiz derinlikleri zengin bir muamma olarak varlığını sürdürecektir.
1 numara. Etkili İkna Edici Konuşma Becerilerini Geliştirme
Kuruluşunuzdaki en ikna edici konuşmacıyı düşünün. Söz konusu kişi bir satış elemanı mı? Cevabın evet olması kuvvetle muhtemeldir. İkna, çok önemli bir satış becerisi olarak geniş çapta kabul görmüştür, ancak müşteri hizmetleri alanında da son derece değerli olduğu kanıtlanabilir. Temsilcileriniz her gün sorunları ustalıkla çözüme dönüştürür ve güzel hava müşterilerini zahmetsizce sadık marka müjdecilerine dönüştürür.
#2. Empati
Empati herhangi bir kapsamlı listeye dahil edilmesi gereken temel bir müşteri hizmeti becerisidir. Ayrıca Empati, başka bir bireyin duygularını anlama ve takdir etme ve aynı zamanda onların bakış açısını kavrama kapasitesini ifade eder. Hizmet sektöründe empati neden önemli bir beceri olarak görülüyor? Satın alma deneyimlerinin %70'inin, müşterinin kendilerine nasıl davranıldığına ilişkin algısından etkilendiğini dikkate almak önemlidir. Odak noktası yalnızca sorunun çözülüp çözülmediği, geri ödeme yapılıp yapılmadığı veya harcanan süre değildir. Bu faktörler birincil veya en önemli hususlar değildir.
#3. Oto kontrol
Çok bilinen bir sözden yola çıkarak, müşteri hizmetlerinde çalışmanın bir kutu çikolata açmaya benzediği söylenebilir, çünkü neyle karşılaşacağınızdan emin değilsiniz. Etkileşim kurduğunuz kişi bir an öfkeli bir müşteri, hemen ardından tamamen kafası karışmış bir kişi veya daha sonra şirketinizi Facebook'ta eleştiren son derece sabırlı bir müşteri olabilir. Günümüz dünyasında, şirketinizle ilgili tek bir olumsuz sosyal medya gönderisinin etkisi, satın alma kararlarını şekillendirme söz konusu olduğunda, beş olumlu gönderi kadar önemlidir. Bu çok önemli bir konu. Müşteri hizmetleri stresli ve kaygı uyandıran bir iş olabilir, ancak temsilcilerinizin zorlu müşterilerle uğraşırken bile özdenetim sağlamaları önemlidir.
# 5. Sorumluluk üstlenmek
Müşterilerin elde tutulması, yalnızca sorunlarını çözerek garanti edilmez. Bununla birlikte, bir sorunun ele alınma biçimi, bir çözüm önermek kadar önemlidir. Birincil amaç, müşterinin refahı için hesap verebilirliği üstlenmektir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. Ancak, temsilcilerin kendilerinin müşterilerin karşılaştığı sorunlara ne ölçüde katkıda bulunabileceğini değerlendirmek önemlidir.
İyi Müşteri Hizmetleri Örnekleri
Etkili müşteri hizmeti, çabukluğu, problem çözme yetenekleri, erişilebilirliği ve müşterinin özel gereksinimlerine dikkati ile karakterize edilir. Çevrimiçi SSS bölümleri gibi self servis seçenekleri, müşterilere normal çalışma saatlerinde telefon kuyruğunda beklemeye gerek kalmadan çalışma saatleri, iade politikaları ve nakliye prosedürleri hakkında bilgi alma olanağı sağlar. Ayakkabı konusunda uzmanlaşmış bir e-ticaret platformu olan Zappos, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmasıyla ünlü bir konum edinmiştir. Müşterilere canlı bir temsilciye XNUMX saat erişim sağlanarak rahatlık ve memnuniyetleri sağlanır. Ayrıca şirket, müşterileriyle güçlü ve karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki geliştirmeye büyük önem vermektedir. Müşteri ilişkileri sırasında düğün, mezuniyet ve benzeri önemli etkinliklerden bahseden müşterilere kart ya da çiçek göndererek memnuniyetlerini ifade ettikleri görülmüştür.
Tanınmış Ritz-Carlton otel grubu, tüm organizasyon düzeylerindeki çalışanları, konuk deneyimlerini geliştirmeye yönelik maksimum 2,000 ABD doları ayırmaya teşvik eden bir politika uygulamıştır. Bir müşteri, bir çalışanın unutulan dizüstü bilgisayar şarj cihazını kişiselleştirilmiş bir mesajla birlikte hemen posta yoluyla iade ettiğini bildirdi. Farklı bir çalışan, bir çocuğun pelüş hayvanını, oyuncağın deneyimlerini ve otelin olanaklarından yararlanmayı sergileyen bir fotoğraf albümüyle birlikte gönderdi. Hong Kong merkezli bir çevrimiçi seyahat operatörü olan Klook, pandemi boyunca mücadele etti. Klook, müşteri beklentilerini yönetmeye ve binlerce bileti işlemeye yardımcı olmak için Facebook Messenger gibi yeni destek kanallarını hayata geçirdi. Ayda 35'i aşan bilet hacmine rağmen üretkenliği %20 ve bilet işleme süresini %78,000 artırdılar. Aylık 6,000'den fazla isabetle bir mesaj kanalı ve bir bilgi tabanı ekledi.
Chupi, Dublin'de ve internette atalardan kalma takılar satıyor. Chupi'nin temsilcileri, mağaza içi alışveriş deneyimini çevrimiçi ortamda taklit edebilir ve tüketici yolculuğunu anlayan özel bir müşteri hizmetleri ekibiyle müşteri sorgularını satışa dönüştürebilir.
Müşteri Hizmetinde En Önemli 3 Şey Nedir?
Esasen, profesyonellik, sabır ve "önce insan" zihniyetinin üç "p"si, iyi müşteri hizmetinin üç temel bileşenidir. Her müşterinin müşteri hizmetleri deneyimi benzersiz olsa da, bu kurallara bağlı kaldığınız sürece doğru yoldasınız.
Müşteri Hizmetlerindeki 3 A Nedir?
Bu üç "As", Apple'da kabul et, hizala ve garanti et anlamına gelir. Kızgınlıklarının farkına varın ve bunu onlara kendi sözlerinizle tekrar ifade edin. Kendinizi onlarla aynı hizaya getirin; önemli bir konu olduğunu anladığınızı ifade edin. İlk e-postada bunu yapamıyorsanız, sorunu çözeceğinizden emin olun.
Müşteri Hizmetlerinin 4 Anahtarı Nedir?
İyi müşteri hizmetleri şu dört ilkeye bağlıdır: cana yakın, bilgili, erişilebilir ve önleyici. Bir işletmenin müşterilerinin memnuniyeti çoğunlukla bu yönlere bağlıdır.
Müşteri Hizmetlerinin Üç CS'si Nedir?
Müşteri memnuniyeti üç C ile karakterize edilir: tutarlılık, tutarlılık ve tutarlılık. Tutarlılık çekici görünmeyebilir, ancak müşterileri kazanmanın anahtarıdır. Yine de düzgün bir şekilde elde etmek zordur ve üst düzey liderliğin dikkatini gerektirir.
5 Yıldızlı Müşteri Hizmetini Nasıl Sağlarsınız?
5 Yıldızlı Müşteri Hizmeti Sunmak için Bu 5 İpucunu Kullanın.
1. Müşteri hizmetleri personelinize daha fazla ayrıntı sağlayın
2. Hatalarınızı kabul edin
3. Tüketici geri bildirimlerine tepki verin
4. Otantik bir lider olun.
5. Takdirinizi gösterin
İyi Müşteri Hizmeti Örnekleri Nelerdir?
On İki Örnek Müşteri Hizmeti Örneği
- Müşteriye karşı samimi ve konuksever olun.
- Mallarınıza aşina olun.
- Müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimleri bir iyileştirme aracı olarak kullanın.
- Tüketicilerinizi mutlu etmenin yollarını arayın.
- Müşterilerinizi aklınızda tutun.
- Müşterilerle iletişimi sürdürün.
- Müşteriyi rahat ettirin…
- Tüketici sorularını anında yanıtlayın.
Müşteri Hizmetlerinin Ana Anahtarı Nedir?
İyi müşteri hizmetleri şu dört ilkeye bağlıdır: cana yakın, bilgili, erişilebilir ve önleyici. Bir işletmenin müşterilerinin memnuniyeti çoğunlukla bu yönlere bağlıdır. Kişiselleştirilmiş: İnsan dokunuşu, mükemmel müşteri hizmetinin temelidir.
Sonuç
Müşteriler her zaman yardım istemeye istekli değildir. İstisnai müşteri hizmeti sağlamak, genellikle müşterilerin kendi sorunlarını çözmelerine izin vermeyi içerir. Tüketicilerin yüzde altmış dokuzu sorunlara kendi çözümlerini bulmayı tercih ediyor ve bunların çoğunluğu (63) her zaman veya neredeyse her zaman şirketin web sitesinde arama yaparak başlıyor. Ancak göze batan bir yokluk var; çok az işletme bu açılıştan yararlanıyor. İşletmelerin üçte birinden azı sosyal mesajlaşma, sohbet botları veya uygulama içi mesajlaşma sağlıyor ve işletmelerin yalnızca üçte biri bir bilgi tabanı veya topluluk forumu sağlıyor. Müşterilerin kendilerine yardım etmesini kolaylaştırmak, destek ekibinizin işini kolaylaştıracak ve müşterilerinizi daha mutlu edecektir.
- Müşteri Hizmetleri: En iyi iyileştirme stratejileri (+ücretsiz örnekler)
- KREDİ DANIŞMANLIK HİZMETLERİ
- Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur: Rehber
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ MÜDÜRÜ: Ne Yapıyorlar ve Ne Kadar Kazanıyorlar?
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ SORUMLUSU: Bilinmesi Gereken Her Şey Nedir?
Referanslar
- zendesk.com
- Coursera.com
- Helpscout.com
