Muhtemelen "müşteri deneyimi" (genellikle "CX" olarak kısaltılır) terimini şimdiye kadar bin bir kez duymuşsunuzdur. "Elbette daha iyi olmaya ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmaya devam etmek istiyoruz" düşüncesi, sayısız kez aklınızdan geçmiş olabilir. Ancak, "Müşteri Deneyimi" (CX) terimi gerçekten ne anlama geliyor? Ve bunu nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz?
Şanslısınız çünkü bu makale CX'in ne anlama geldiğini, işlevini, şimdi uygulayabileceğiniz bir stratejiyi ve "UX" terimiyle büyük farkları ele alacak.
müşteri deneyimi nedir
Müşteri deneyimi temel olarak bir şirketin müşterilerine üstün deneyimler, değer ve büyüme sağlamak için yaptığı her şeyi ifade eder. Ve bir şirketin müşteri hizmetlerinin sunduğu mal ve hizmetlerden daha önemli olduğu bir zamanda önemlidir. Tüketicilerin markalarla olan etkileşimlerini açık forumlarda incelediği ve ifşa ettiği dijital çağda işletmelerin müşterileriyle duygusal olarak bağ kurması çok önemli hale geldi.
Müşteri Deneyimi Teknolojisi Nedir?
Müşteri Deneyimi Teknolojisi, geniş ölçekte harika deneyimler sağlamak için tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini entegre etmek, düzenlemek, otomatikleştirmek ve yönetmek için gereken tüm çeşitli teknolojilerden oluşur.
Çok kanallı, CRM, otomasyon ve yapay zekamız var. Stratejiden tasarıma, kuruluma ve sürekli desteğe kadar, türünün en iyisi teknolojilerden oluşan derlenmiş setimiz hayatınızı kolaylaştıracak ve müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirecektir.
Müşteri Deneyimi Stratejisi nedir?
Müşteri deneyimi stratejisi genellikle hem niteliksel bileşenleri (bir şirketin misyonu veya vizyonu gibi) hem de müşteri verileri analitiği gibi niceliksel öğeleri içerir. Müşteri yolculuğu haritası, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin temel yapı taşıdır. Bunun nedeni, bir müşterinin bir markayla olan ilişkisindeki ilk farkındalık anından en son işlemine veya katılımına kadar her etkileşimi özel olarak tanımlamasıdır.
Müşteri deneyimi (CX) stratejisi, bir şirketin olumlu, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri sağlamak için yaptığı tüm planları kapsar.
Müşteri Deneyimi Stratejisi Neden Bu Kadar Önemli?
Müşteri deneyimi organik öğelere sahip olsa da, öylece hafife alınacak bir şey değildir. Şirketler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için doğru planlama, süreçler, insanlar ve araçlar karışımına ihtiyaç duyar. O halde müşteri deneyimi stratejisi, her şeyi birbirine bağlayan yapıştırıcıdır. Sadece bir şirketin müşterilere ne sunacağını değil, aynı zamanda ne zaman, nerede, nasıl ve neden teslim edeceğini de tanımlar. İyi tanımlanmış bir müşteri deneyimi stratejisinin yokluğunda şirketler, karışık veya kötü sonuçlara yol açabilen doğaçlama bir yaklaşım benimseme eğilimindedir.
CX Anlam Pazarlama
Müşteri deneyimi (CX), bir şirketin pazarlama, satış, müşteri desteği ve aradaki her şey dahil olmak üzere satın alma sürecinin her aşamasında müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğunu açıklamak için kullanılan terimdir. Büyük ölçüde bir müşterinin markanızla karşılaşmalarından oluşur.
Tüketiciler, en sevdikleri markalarla kişisel bir bağ kurmanın yanı sıra iş yaptıkları işletmeler tarafından takdir edilmek ve saygı görmek isterler. İşletmeler, müşteri deneyimi stratejilerinin her tüketici temas noktasında kişiselleştirilmiş, hoş karşılaşmalar sunabileceğinden emin olmalıdır, çünkü müşteri deneyimi rekabette önemli bir fark olarak ortaya çıkmıştır.
Müşteri Deneyimine Karşı kullanıcı deneyimi
Aksine, müşteri deneyimi (CX), bir kişinin markanızla olan tüm karşılaşmalarını içerir. Genel deneyim, sürekli kullanım şansı ve başkalarına yönlendirilme olasılığı olası ölçütlerdir. Özünde, UX daha büyük bir CX'in bir bileşenidir, ancak CX, UX'in sahip olmadığı bir ürünle ilgili olmayan bazı öğeler içerir.
Kullanıcı Deneyimi (UX), kullanıcıların ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunun ve bunun sonucunda ne tür bir deneyim yaşadıklarının incelenmesidir. Kullanıcı deneyimini ölçmek için başarı oranı, hata oranı, vazgeçme oranı, görevi bitirme süresi ve (dijitalle uğraştığımız için) tamamlama tıklamaları gibi metrikler kullanılır.
CX'in İşlevi Nedir?
CX dönüşümü, güçlü CX işlevleri tarafından yönlendirilir.
- Kuruluşlar, CX'i ölçülebilir iş sonuçları üretecek ve tutarlı bir şekilde uygun CX'i sağlayacak şekilde geliştirmek istiyorlarsa, CX'e bir disiplin olarak yaklaşmalıdır.
- Bir CX işlevinin CEO'ya, CXO'ya veya CMO'ya rapor vermesi gerekip gerekmediği konusundaki argüman hedefi kaçırıyor. Müşteri deneyimini iyileştirecek kararların alınabilmesi için, CX departmanlarının bir üst düzey yönetici ile uyum içinde olması gerekir.
- Müşteri deneyimi, bir dizi faaliyetten daha fazlasıdır. Aynı zamanda duyguları vurgular. Mevcut ve potansiyel müşterileriniz markanız hakkında ne düşünüyor?
- Bir müşteri sizinle her etkileşim kurduğunda, onun sizinle ilgili görüşlerini güçlendirme veya onlara zarar verme fırsatınız olur. Bu nedenle, her temas noktasında alınması gereken çok önemli kararlar vardır ve bu kararların sonuçları kuruluşunuzun ne kadar başarılı olacağını etkiler.
Bir İş İçin Müşteri Deneyimi Ne Anlama Geliyor?
Bir müşteri deneyimi uzmanı olarak başarılı olmak için müşteri katılım kanalları hakkında derinlemesine bir anlayışa ve ilgili bir alanda önceki deneyime sahip olmalısınız.
- Olağanüstü müşteri ilişkileri yönetimi ve güçlü bir marka imajı, birinci sınıf bir müşteri deneyimi uzmanının ayırt edici özellikleridir.
- Çevrimiçi ve fiziksel kanallar, cihazlar ve temas noktalarındaki müşteri deneyimlerini izlemek, bir müşteri deneyimi uzmanının sorumluluklarından biridir.
- BT geliştiricilerinin yanı sıra üretim, pazarlama ve satış ekipleriyle birlikte çalışarak müşteri hizmetlerini ve marka bilinirliğini geliştirmek.
- Müşteri deneyimi planlarını pazarlama kampanyalarıyla koordine etmek ve müşterileri ürünlerin yeni özellikleri ve işlevleri hakkında eğitmek.
Sosyal medya kullanıcıları, küçük bir kullanıcı tabanına sahipken kendilerine sunulan mükemmel hizmet seviyelerine sahipti, bu da müşterilerin güncellik ve kalite beklentilerini artırmaya yardımcı oldu.
Sosyal medya daha yaygın bir şekilde kullanılmaya başlandıkça ve onu müşteri hizmetleri için kullanan kişi sayısı arttıkça, markalar sosyal müşteri hizmetleri stratejilerine daha fazla zaman ve kaynak ayırdı. Ancak bazı durumlarda, talep hacmindeki ani artış karşısında şaşkına döndükten sonra müşteri beklentilerini karşılamakta zorlandılar.
Sosyal medyanın potansiyelini ve onu çevreleyen müşteri beklentilerini anlamak istiyorsak, geçmişe gitmeli ve sosyal medyanın ilk ortaya çıkışından bu yana geçen yaklaşık 10 yılda işlerin nasıl değiştiğini incelememiz gerekiyor.
İşletmeler, tüketicilerle bağlantı kurmak için sosyal medyayı başlangıçta bir kanal olarak görmeye başladıklarında, stratejileri genellikle ölçüm odaklıydı. Vurgu, sosyal izleyicileri hızla genişletmek ve sosyal medyanın temsil ettiği keşfedilmemiş alanın bir parçasını ele geçirmekti.
Birçok şirket, genellikle yüksek katılım seviyeleri ile güçlü bir sonuç arasında doğrudan bir bağlantı doğrulamadan beğeni, yorum ve paylaşım sayısını bir başarı ölçütü olarak kullandı. Deneyimleri sosyal medya aracılığıyla yönlendirmek henüz en önemli düşünce değildi.
Sosyal medyanın marka-müşteri iletişiminde önemli bir mecra olduğu ve en azından daha büyük işletmeler arasında belirli normların yerleştiği bir aşamaya geldik.
Peki sosyal medyadaki mevcut en iyi uygulama neye benziyor? Sosyal medyayı Müşteri Deneyimi programınıza dahil ederken başlangıç noktanız ne olmalıdır?
1 numara. Anında Cevap
Conversocial araştırmasına göre, müşterilerin üçte birinden fazlası (%37) sosyal medyada soru sorduklarında veya şikayette bulunduklarında 30 dakikadan daha kısa sürede yanıt bekliyor.
Çalışmadan alınan tüm yanıtlara bakıldığında hız gerekliliği daha da belirgindir; %26'sı 4 saat içinde yanıt bekliyor ve %31'i bekliyor Başlangıcından bu yana, sosyal medya müşteriler ve işletmeler arasındaki uçurumu kapatmada önemli bir rol oynadı. Ancak, bu beklentiler zaman içinde hızla değişti.
2 numara. Bir İnsan İlişkisi
Otomasyonun hızlı yanıtların anahtarı olduğuna inanıyor olsanız da, Conversocial'ın istatistikleri, tüm aracılarınızı sohbet robotlarına devretmeden önce dikkatli olmanız gerektiğini ortaya koyuyor.
Araştırmaya göre, tüketicilerin %59'u, sorularına "programatik bir yanıt" almak yerine insani bir yanıt vermenin "son derece önemli" olduğuna inanıyor. Yanıt verenlerin yalnızca %6'sı bunun önemli olmadığını düşünürken, %35'i "biraz önemli" olduğunu söyledi.
#3. İstemci Hizmeti Kapasitesi
Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın, başarılı bir sosyal medya müşteri deneyiminin her şeyinin sonu olmadığının farkında olsak da, bu şüphesiz çok önemli bir unsurdur.
Tüketiciler, markaların sosyal medyadaki soruları yanıtlamaya hazır ve istekli olacağını tahmin ediyor. SmartInsights tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %63'ü firmaların sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlamasını beklerken, %90'ı geçmişte sosyal medyayı bu amaçla kullandığını kabul ediyor.
CX'in 3 Bileşeni nedir?
1 numara. Müşterilerin tüm Temas Noktalarında Olumlu Etkileşimde Bulunmasını Sağlayın
Pozitifliği düşündüğünüzde, bir satış görevlisinin neşeli, her zaman gülümsüyor tarzını hayal edebilirsiniz. Bununla birlikte, iyi bir müşteri deneyimi çok daha fazlasını içerir; deneyimlerinin olumlu olduğundan emin olmak için her müşteri etkileşimini analiz edin.
2 numara. Müşteri Beklentilerini Karşılayın
Dijital pazarlamaya geçiş ivme kazandıkça müşteri beklentileri de arttı. Kitleniz muhtemelen her zamankinden daha fazla, toplum içinde neyi sevip neyi sevmediğini ifade edebiliyor. Müşterilerinize verdiğiniz taahhütler ne olursa olsun tutulmalı.
Ama ne beklediklerini nasıl anlayabilirsiniz? Onları sorgula! Neyi tercih ettiklerini öğrenmek için onlara sosyal medyada sorular sorun. Anket yanıtları karşılığında indirimler veya diğer promosyonlar gibi teşvikler sağlayın. Rekabeti araştırmak da faydalıdır çünkü beklentilerinin dayanacağı temel budur.
#3. Müşteri Deneyimi Sorun Alanlarını Belirleyin
Müşteri adaylarını marka savunucularına dönüştürmek için müşteri beklentilerini karşılamaktan daha fazlasını gerektirir; onları aşmalısın. Müşteri yolculuğunun sıkıntılı noktalarını ve bunları hafifletmek için neler yapabileceğinizi düşünün.
Örnek olarak, bir işletme biraz kurulum gerektiren donanım satar. Çoğu insan yeni bir teknolojiyi çalıştırma sürecinden hoşlanmaz. İşletme, kurulum prosedürünü basit ve sorunsuz hale getirmek için zaman ve çaba harcayarak beklentilerin ötesine geçme ve mutlu müşteriler üretme şansına sahiptir.
Müşteri Deneyiminin Temelleri Nelerdir?
1 numara. Önce Müşteriyi Koy
Bir işletme müşteriyle yüz yüze olsun ya da olmasın, yaptığı her eylem tüketiciyi ve onların deneyimlerini dikkate almalıdır. İş gücü yönetimi (WFM) ve iş gücü optimizasyonu (WFO) gibi taktikler üretkenliği ve bir işletmenin kârlılığını artırmak için tasarlansa da nihai hedefleri müşteri deneyimini geliştirmek olmalıdır. Bu çözümler, yanlış uygulanırsa veya mevcut prosedürlerle entegre edilmezse bu amaca ulaşamaz.
2 numara. Tüm Müşteri Yolculuğunu Tanıyın
Şirketler, geçmiş işlemler, hesaplar ve etkileşimler hakkındaki bilgiler de dahil olmak üzere, tüketicileri hakkında şaşırtıcı miktarda veri saklıyor. Ancak birkaç departman, sistem ve iletişim kanalı arasında bölümlere ayrılmışsa, erişimi veya anlaşılması her zaman kolay olmayabilir.
#3. Yolculuğu Uygula
Bir müşteri hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olmak çok önemlidir, ancak hareket edecek bir iletişim platformu olmadan, esasen anlamsızdır. Müşteri yolculuğunu operasyonel hale getirmek, aracıların çeşitli iletişim kanallarını (ses, e-posta ve sohbet gibi) kullanmasını ve müşteri verilerine tek bir platformdan erişmesini sağlayan çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisinin uygulanmasını gerektirir. Temsilciler, bir sözleşme sırasında ilgili müşteri ayrıntılarına doğrudan erişimleri varsa, en son bilgilerle müşteri taleplerini ve sorgularını daha etkili bir şekilde ele alabilirler.
CX Professional nedir?
Müşteri deneyimi profesyonelleri arasındaki farklılıklardan daha da belirgin olan ortak noktalardır. Departmanlar arasında işbirliği yapmaya, müşteri odaklı bir bakış açısı sunmaya ve müşteri deneyimini geliştirmek için araçlar sağlamaya kararlıdırlar.
CX Uzmanları Neye İnanıyor?
1 numara. Kontrol, Etkiden Daha Az Değerlidir
Kontrol sıklıkla, her durumda seçtiğimiz kesin sonuçları seçmek için tam yetkiye sahip olmak olarak tanımlanır. Elbette böyle bir şey hayatımızı kolaylaştırır! Sihirli değneklerimizi sallayabilir ve kurumsal kültürü ve tüketici deneyimini geliştirmek için gerekli olduğunu düşündüğümüz eylemleri gerçekleştirebiliriz.
Kontrole sahip olmak yerine, yine de etkileme yeteneğine sahibiz. Her alışkanlığı veya engeli değiştirme kapasitesi değil, bazılarını değiştirme kapasitesi. Her işlevsel alanın prosedürleri üzerinde kontrolümüz olmasa da, müşteri girdisi sunarak ve müşteri deneyiminin görsel temsillerini sunarak değişimi etkileyebiliriz. Bir projenin nasıl sonuçlanacağını tahmin edemesek de liderleri başarılı ve gelişmiş bir sonuca yönlendirebiliriz.
Müşteri deneyimi ile ölçülebilir finansal etki arasındaki ilişki uzun süredir araştırılmaktadır. Bazı kuruluşlardaki üst düzey yöneticiler, CX'in müşteri harcaması, müşteri kaybı ve hizmet maliyeti üzerindeki etkisi konusunda tereddüt etse de, CX uzmanları bu bağlantının gücünün farkındadır. Bu yöneticilerin birkaç proje zaferinden sonra bağlantıyı kuracaklarını umarak devam etmek çekici olabilir. Ancak müşteri deneyimini finanse etmek için zorlayıcı bir iş mantığı ve acil yönetim desteği olmalıdır.
Üründe Cx Nedir?
CX, herhangi bir ürünün başarısının çok önemli bir bileşenidir. Tam Ürün Deneyimi (CPE), Aha! kurucu ortak ve CEO Brian de Haaff, 2017 tarihli Lovability adlı kitabında müşteri deneyimini bir ürün geliştiricinin bakış açısından anlatıyor. Şu şekilde görün: Hedefiniz, mükemmel müşteri deneyimi sunabilmeniz için CPE oluşturmak olmalıdır.
Ürününüz, gönderdiğiniz donanımdan veya sunduğunuz temel hizmetlerden daha fazlasıdır… Tüm deneyim ve müşteri ile aranızdaki bağ ürünü oluşturur. Sevgiyi, güveni ve bağlılığı besler.
Sonuç
Müşteri deneyimi, tüketiciler için fiyat ve ürün kalitesinden daha önemli hale geliyor. Kurumsal işletmeler ayak uydurmak için davayı takip etmelidir. Şirketiniz, müşterinize bu dört sütunu dahil ederek memnun, sadık tüketicileri kendine çekebilir ve elinde tutabilir.
İlgili Makaleler
- Müşteri Deneyimi Stratejisi: (15'de Geliştirmek İçin 2023 İpucu+örnek)
- Alıcının Yolculuğu: Anlamı, Aşamaları ve Satış Sürecinde Nasıl Uygulanır?
- PAZARLAMA DEPARTMANI: Genel bakış, yapı, roller, beklentiler (+ücretsiz ipuçları)
- 2023'ün En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- Perakende Müşteri Deneyimi: Tanım ve Bilmeniz Gereken Her Şey
Referanslar
