Çok kanallı perakendecilik artık her perakende stratejisinin temel bir bileşenidir. Müşteriler, günümüzün perakende ortamında bir ürünü bir mobil cihaza bakmaktan mağazadan teslim almaya sorunsuz bir şekilde geçebilmek istiyor. İdeal çok kanallı perakende stratejisi, sonunda müşterilerin bir kanaldan diğerine sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasına olanak tanıyan bir deneyimle sonuçlanır. Burada, çok kanallı perakendeciliğin nasıl çalıştığını ve faydalarını öğreneceğiz.
Omnichannel Perakendecilik Nedir?
Çok kanallı perakendecilik, müşterilere web, mağaza içi ve uygulama içi dahil olmak üzere tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlayan tamamen entegre bir ticaret yaklaşımıdır. Omnichannel perakendeciliğin amacı, müşterilere alışveriş deneyimleri boyunca uygun bir deneyim yaşatmaktır.
İyi bir çok kanallı perakende satış stratejisi, müşterilerin tercih ettikleri işlem yerini seçmelerine olanak tanırken aynı zamanda kanallar arası transferleri onlar için kolaylaştırır. Gerçekten de müşterilerin %14'ü çok kanallı bir strateji aldıktan sonra harcamalarını artıracak: bunun kanıtı gelirde.
Envanter, müşteri hizmetleri ve satış deneyimi de çok sayıda kanalda tutarlı olmalıdır. BT altyapısındaki ve veri analitiğindeki son gelişmeler, müşterilerin sosyal medya reklamları ve web sitesi, uygulama, sohbet, müşteri hizmetleri aramaları ve e-posta yoluyla etkileşimlerden çeşitli temas noktalarında ve sonunda fiziksel mağazaya geri dönüş yolculuklarının izlenmesini sağladı.
Çok Kanallı ve Çok Kanallı Perakendecilik
Çok kanallı perakendeden önce, çok kanallı perakende vardı; bu, tüm farklı kanalların var olduğu, ancak bunların ayrı ve bağlantısız olduğu anlamına geliyordu. Tek bir kapsayıcı marka deneyimine dönüşmesi amaçlanan çok kanallı perakende satışın yükselişi sayesinde müşteriler bir kanaldan diğerine kolayca geçebilir.
Omnichannel Perakende Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Çok kanallı alışverişin yükselişiyle birlikte markalar ve işletmeler, günümüzün güçlü müşterilerinin taleplerini karşılamak ve tüm kanallarda en çekici, sorunsuz, tutarlı ve bağlamsal deneyimleri sunmak için stratejilerini yeniden gözden geçirmelidir.
1 numara. Tüketici satın alma alışkanlıklarını haritalayın
Çok kanallı arenada müşteri davranışı ve müşteri yolculukları daha karmaşıktır. Satın alma işlemleri, doğrudan fiziksel mağazalardan veya çevrimiçi işletmelerden, etkileyen çok sayıda duruma bağlı olarak gece veya gündüz herhangi bir zamanda yapılabilir. Bu, tüm medyadaki çeşitli tüketici rotalarını ve etkileyicileri hesaba katan sağlam çok kanallı stratejilerin geliştirilmesini gerektirir. Müşterinin karar verme sürecini anlamak, çok kanallı bir strateji oluşturmak için kritik öneme sahiptir.
Bazı temel konular etrafında bilgi toplamak, müşterilerinin tercihlerini ve isteklerini tam olarak anlayabilmeleri ve doğru zamanda en uygun deneyimi sunabilmeleri için iş yerlerinin müşteri yolculuklarını net bir şekilde planlamalarına yardımcı olabilir. Fiziksel perakendeciler, bu tür deneyimler oluşturmak için, müşterilere mağazadayken akıllı telefonlarında özel, bağlamsal ve hiper yerel deneyimler sunma ve aynı zamanda önemli kullanıcı verileri toplama konusunda mükemmel bir yaklaşım sunan iBeacon gibi teknolojileri kullanabilir.
2 numara. Müşteri etkileşimini artırın
Müşteri davranışının farkındalığını takiben (önceki bölümdeki sorularla belirlendiği gibi), perakendeciler, kanallar arasında ilgili tetikleyicileri ayarlamak için ayrıntılı müşteri yol haritaları oluşturmalıdır. Bu tür tetikleyiciler, müşteri katılımını artırmaya ve satın almaları teşvik etmeye çalışmalıdır. İşte kullanılabilecek birkaç müşteri tetikleyicisi örneği:
- Etkinlikleri düzenleyin ve satışları tutun – Etkinlikler ve satışlar yüksek bir müşteri hafızasına sahiptir ve insanlara satın almalarını hatırlatmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda bir alışveriş hedefi olarak hizmet eder.
- Yakınlık bildirimleri gönderin – Perakendeciler, müşterilere mağazadaki konumlarına göre son derece özelleştirilmiş mesajlar gönderebilir. Böyle bir bildirim çok alakalı olabilir ve daha iyi dönüşümlerle sonuçlanabilir.
- Teklifler/indirim hatırlatıcıları gönderin – Özel bir indirimle veya kazanılan sadakat puanlarının miktarıyla ilgili bildirimler, satın alma işlemlerini tamamlamak için mükemmel bir tetikleyici işlevi görebilir.
- Bir konuşma başlatın – Marka değerini artırmak için perakendeciler ve markalar, sosyal medya platformlarında aktif söylemlerde bulunabilirler.
Tetikleyicileri etkili bir şekilde kullanmak, markaların yalnızca müşteri etkileşimi oluşturmasına değil, aynı zamanda uzun vadeli marka değeri oluşturmasına da yardımcı olabilir.
Perakendeciler ve markalar, fiziksel ve çevrimiçi dünyalar arasında köprü kurmak ve sorunsuz ve tutarlı müşteri deneyimleri sunmak için VR (sanal gerçeklik) ve iBeacon gibi yenilikçi yeni teknolojilerden yararlanmalıdır. Takip eden bölümlerde, çok kanallı bir deneyim yaratmak için en iyi tekniklerden bazılarını inceleyeceğiz.
Fiziksel Mağazalar Nasıl Çok Kanallı Perakende Deneyimleri Yaratabilir?
1 numara. Keyifli alışveriş deneyimleri yaratın.
Fiziksel mağazalar, çevrimiçi eşdeğerleri için sipariş karşılama merkezleri olarak hizmet vererek tatmin edici çok kanallı deneyimlerin yaratılmasına katkıda bulunabilir. "Tıkla ve topla" (çevrimiçi satın al, mağazadan teslim al), çevrimiçi satın alımlar için mağaza içi iadeler, mağaza müşterilerinin mağaza envanterini dijital olarak kontrol etmelerine olanak sağlama ve çevrimiçi davranışa dayalı hedefli promosyonlar yürütme gibi hizmetler yalnızca birkaç örnektir. hem çevrimiçi hem de mağaza içi müşterilere nasıl değer sağlanacağı.
Fiziksel mağazaların bu tür pürüzsüz ve kusursuz deneyimler sağlamak için bağlantılı teknolojilere yatırım yapması gerekecek. Örneğin perakende işletmeleri, işaretçileri kullanarak çevrimiçi alışveriş yapanlara kolayca "tıkla ve al" hizmetleri sağlayabilir. Önceki makalelerde, mağazaların bu hizmeti sunmak için işaretçileri nasıl kullanabileceğini açıkladık.
Bir süpermarket şirketi olan Woolworths, müşterilerin çevrimiçi siparişlerini teslim almak için sırada beklerken kaybettikleri zamandan ve emekten tasarruf etmek için tüm süpermarketlerine işaretçiler yerleştirdi. Bu durumda işaretçiler, mağaza çalışanları ve müşteriler arasında net bir iletişim hattı sağlayarak deneyimin genel verimliliğini artırır.
2 numara. Sanal perspektifleri sergileyin
Mağazalar, müşterilerin mağazaların sağlayamadığı ayarları keşfetmesine olanak tanıyan gelişmiş, sanal deneyimler sağlamak için AR (artırılmış gerçeklik) ve VR (sanal gerçeklik) gibi teknolojileri kullanabilir.
Bu tür sanal teknolojiler, tüccarların çok çeşitli şeyleri (mağazada bulunmayan) sergileyen sanal bir sonsuz koridor veya alışveriş yapanların sanal olarak kıyafet veya ürün denemesine olanak tanıyan sanal bir ayna gibi çok etkileyici sanal deneyimler sunmasını sağlar.
Bir ev tadilatı perakendecisi olan Lowe's'ta VR'nin büyüleyici bir kullanımı gözlemlenebilir. Müşteriler, Oculus Rift Sanal Gerçeklik başlığını kullanarak mağazanın simüle edilmiş ortamı olan Holoroom'da belirli oda boyutları, ekipman, renkler ve kaplamalar oluşturabilir.
3 numara. Değerli hizmetler sunun
Bugünün müşterileri bilgili ve herhangi bir platformda mümkün olan en iyi deneyimi istiyor. İlgili bilgi ve hizmetleri sağlayarak, fiziksel mağazalar sağladıkları müşteri deneyimini iyileştirebilir. Örneğin perakendeciler, müşterileri mağaza içi terminallerde veya kiosk çözümlerinde ürün uzmanlarına bağlamak için sesli arama platformu veya Facetime veya Skype gibi iki yönlü iletişim teknolojileri kullanabilir.
#4. Sosyal ağları mağaza içi deneyimle birleştirin.
Sosyal medya siteleriyle entegrasyon, mağaza içi deneyimleri de iyileştirebilir. Perakendecilerin, ekranlarda veya panolarda gösterilen canlı sosyal medya beslemeleri veya yorumları olabilir. Müşteri katılımını artırmak için resimler, tweet'ler ve videolar da kullanılabilir. Müşteriler, soyunma odalarındaki sosyal medya siteleri aracılığıyla satın almak istedikleri şeyler hakkında gerçek zamanlı ürün incelemeleri alabiliyor.
Bu tür arayüzler aynı zamanda mağaza çalışanlarının mağaza içi sosyal yorumları gerçek zamanlı olarak izlemesine ve yanıtlamasına olanak tanıyacak.
# 5. Tek bir sadakat programı oluşturun.
Çevrimiçi ve çevrimdışı platformlardaki tüketici deneyimlerini birbirine bağlayan bir sadakat programı, müşteri katılımını entegre etmek ve artırmak için mükemmel bir yöntemdir. Müşterileri çevrimiçi katılımları için ödüllendirmek, çevrimiçi müşteri tabanını artırmak için etkili bir strateji olabilir. Bunun iyi bir örneği, önde gelen giyim perakendecisi Marks & Spencer'da bulunabilir. Mağazanın müşteri odaklı sadakat programı olan Sparks, müşterileri işletmeyle çevrimiçi veya mağaza içinde etkileşime geçtikleri için ödüllendiriyor. Müşteriler, “Kıvılcımlarını” topladıktan sonra çeşitli amaçlar için kullanabilirler.
Çok kanallı bir sadakat programı oluşturmak için iBeacon teknolojisini kullanmak iyi bir fikirdir. Beacon'lar, tüm kanallardaki müşteri yolculuklarını birbirine bağlamak ve hiper-yerel ve veriye dayalı sadakat deneyimleri oluşturmak için etkili bir yaklaşımdır. Beacon'ları kullanarak perakendeciler ayrıca müşteri davranışları ve tercihleri hakkında çok sayıda veri toplayabilir. Ziyaret sıklığı, tekrar gelen ziyaretçiler, elde tutma ve mağazalar arası ziyaretler, işaretçilerin toplayabileceği başlıca sadakat göstergelerinden bazılarıdır.
#6. Çevrimiçi göz atma geçmişine dayalı olarak mağaza içi bildirimler gönderin
Müşteriler mağazadayken, çevrimiçi yolculuklarından (web sitesi ve uygulama) elde edilen veriler ve içgörüler, kişiselleştirilmiş ve bağlamsal mesajları tetiklemek için kullanılabilir. Bunun harika bir örneği lüks perakende şirketi Barneys New York'tur. Müşterilere mağazadaki işaretçiler aracılığıyla kişiselleştirilmiş mesajlar ve ürün önerileri gönderilir. Bildirimler, tüketicilerin mobil alışveriş çantalarındaki ürünler, istek listeleri ve mağazanın online dergisi The Window'daki gezinme eğilimleri baz alınarak yapılmaktadır.
Çok Kanallı Perakendeciliğin Geleceği: Dikkat Edilmesi Gereken Trendler
Dijital çağda tüketici yolculuğu artık doğrusal değil. Ancak, sağlam bir çok kanallı stratejiniz yoksa, potansiyel müşterileri kaybediyor olabilirsiniz. Bu bölüm, en yeni çok kanallı trendlerden bazılarını ve markanızın günümüz pazarında rekabetçi kalmasına nasıl yardımcı olabileceğini inceleyecektir.
1 numara. İnovasyonu Kucaklamak
İnovasyonu benimsemek ve yeni gelişmelerden haberdar olmak çok önemlidir. Çok kanallı stratejisinde yeniliği benimseyen bir şirket, benimsemeyen bir şirketten daha iyi performans gösterecektir. Bunun nedeni, müşterilere yanıt vermede çevik ve hızlı olmaya öncelik vermeleridir. Ayrıca bunu, tüm müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri geliştirmek için verilerini kullanarak yapıyorlar.
2 numara. Kişiselleştirme geliştirildi.
Kişiselleştirme geçici bir hevesten daha fazlasıdır; kalmak için burada. Gerçekte, geleceğin pazarlama ve içerik pazarlamasıdır.
Perakendeciler, her müşteri için içeriği kişiselleştirerek müşterileri için daha ilgi çekici bir deneyim sağlayabilir. Hedeflenen içerik, müşteri kişiselleştirmesi oluşturmak için en etkili stratejidir. Çoğu işletme, müşterilerinin tercihlerine ve satın alma geçmişlerine dayalı olarak tavsiye ve bilgi sunar.
Ancak kişiselleştirilmiş içerik, ürün önerilerinin ve pazarlama girişimlerinin ötesine geçer. Ayrıca, web sitesinin stilini ve gezinmesini, birden çok ekran boyutundaki düzenini ve hatta e-postalarda veya iletişim merkezi tartışmalarında kullanılan ses tonunu da kapsar.
3 numara. Sosyal Entegrasyonu Geliştirmek
Önceden, kuruluşların sosyal medya varlığı olabilir, ancak tüketici deneyimine entegre bir yaklaşımdan yoksundular. Bu şimdi değişiyor. Müşteriler, markanızın kişiliğinin, sosyal medyadan dijital pazarlamaya ve web sitesi tasarımından ürün paketlemesine ve mağaza içi teşhirlere kadar markanızla olan ilişkilerinin her unsuruna yansıdığını görmeyi bekler.
Sosyal medya kuruluşları, çok kanallı bir yaklaşımın kritik bileşenleridir. Müşteri destek ekiplerinin hızla yanıt vermesini ve sorunları çözmesini, müşteri deneyimini iyileştirmesini ve satışları artırmasını sağlar.
#4. Hızlı ve Verimli Ödeme Kontrolleri
Her yıl, çevrimiçi alışveriş yapmayı tercih eden tüketicilerin sayısı artıyor. Çevrimiçi alışverişin kolaylığı ve verimliliğinin yanı sıra öğeleri çevrimiçi satın almanın genellikle fiziksel konumlardan daha ucuz olması da dahil olmak üzere çeşitli faktörler bu trendi yönlendiriyor.
Günümüzde insanlar, kendilerine sunulan internet satın alma olanaklarının miktarı karşısında şaşkına dönmüştür. Tüketici deneyimini daha kolay ve rahat hale getirmek için işletmeler, farklı kanallarda kullanılabilen sorunsuz bir ödeme süreci oluşturmalıdır.
# 5. 24/7 Uzman Müşteri Hizmeti
İstemci hizmeti reaktiften (bir sorun oluştuktan sonra yanıt vermekten) proaktife (müşteri endişelerini ortaya çıkmadan önce ele almak) geçmiştir. Bu, özellikle çok kanallı strateji başarısı için geçerlidir.
Müşteri hizmetleri son derece önemlidir. Müşteriler, bugün şirketinizle her zamankinden daha fazla etkileşim kurma yoluna sahiptir. Sosyal medyayı, sohbet botlarını, telefon görüşmelerini ve diğer yöntemleri kullanabilirler. Sonuç olarak, müşteriler, şirketinizin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili sorun ve zorluklarla ilgili yardım almak için her zamankinden daha fazla seçeneğe sahiptir. Bu, müşteri desteğinin haftanın yedi günü, günde 24 saat, müşteri nerede olursa olsun ve size ihtiyaç duyduğu her an mevcut olması gerektiği anlamına gelir.
Çok Kanallı Perakendecilik Örnekleri
Tüketici katılımının ve satışlarının artmasına neden olan çok kanallı perakendecilik girişimlerinin bazı olağanüstü örneklerini burada bulabilirsiniz:
1 numara. BORIS ve Zalando
"Çevrimiçi satın al, mağazada iade", müşterilerin dijital platformlarda satın almalarına ve bekledikleri gibi olmazsa ürünü fiziksel platformlarda iade etmelerine olanak tanıyan, yükselen bir çok kanallı işlevselliktir.
Bir Alman e-ticaret şirketi olan Zalando, BORIS işlevi açısından pazar lideridir. Müşteriler, satın aldıkları ürünleri, satın alma tarihinden itibaren 100 güne kadar yakındaki bir mağazada ücretsiz olarak iade edebilirler. Bu, kullanıcılar için inanılmaz derecede güven vericidir. e-ticaret marka, özellikle satın alınan ürün bir çift ayakkabı veya bedene uymayan bir giysi olduğunda.
2 numara. PayPal Mutlu İadeler
Çok kanallı bir ortamda çalışmak, fintech firmaları arasında giderek daha popüler hale geliyor.
PayPal, geçen yıl aldığı iade hizmeti Happy Returns'ü PayPal Checkout işletmelerine hiçbir ek ücret ödemeden sunarak perakende sektörüyle bağlarını güçlendirdi.
Müşteriler, PayPal'ın çok kanallı yaklaşımı sayesinde farklı bir web sitesini veya uygulamayı ziyaret etmek zorunda kalmadan iade hizmetini kullanabilirler. Bunun yerine kullanıcılar, satın alma iade yolculuğuna, satıcının web sitesinden ürünle birlikte en yakın İade Barı istasyonuna götürebilecekleri bir QR kodu alarak başlar. Ürünü paketlemeleri, kutu veya etiketlerini yanlarında bulundurmaları bile gerekmez. Müşteriler, QR kodlarını taradıktan sonra gerçek zamanlı bir geri ödeme alırlar. PayPal, İade Çubuklarını ABD genelinde 1,300'den fazla siteye genişletmek için Ulta Beauty ile birlikte çalışarak müşterilerin iade konumlarına kolayca erişmesini sağladı.
#3. Otomatik ödeme yükselişte
Otomatik ödeme makineleri, müşterilerin bir satıcıdan satın alma işlemlerini, geleneksel bir personelli ödeme işlemini beklemek zorunda kalmadan tamamlamalarına olanak tanır.
Müşteriler artık birkaç mağazada self servis ödemeyi kullanabilir. Alışveriş yapanların sosyal izolasyon ve temassız alışveriş konusunda endişeleri olduğu düşünüldüğünde bu özellikle hayati önem taşıyor. Londra merkezli bir iş araştırma ve danışmanlık grubu olan RBR, geçen yıl küresel olarak kurulan self servis ödeme makinelerinin sayısının 2025 yılına kadar üç katına çıkacağını tahmin etti.
Bir Fransız spor malzemeleri şirketi olan Decathlon, hemen hemen tüm mağazalarında self-servis kasa sistemiyle donatılmıştır. Öğeyi kasaya yerleştirin, kredi kartınızı veya mobil ödeme uygulamanızı tarayın ve hepsi bu kadar. Hollandalı perakendeci C&A da dahil olmak üzere diğer birçok işletme, seyahatleri boyunca tüm temas noktalarını birbirine bağlayarak müşterileri için birleşik bir deneyim yaratan otomatik ödeme makinelerini mağazalarına kabul ediyor.
Çok Kanallı Perakendeciliğin Üç Unsuru Nedir?
- Sosyal ticaret, pazarlama stratejinizi genişletmenize yardımcı olabilir.
- Web sitenize ve uygulama varlığınıza yatırım yapın.
- Ödemeleri hesaba katmayı unutmayın.
Özetlemek,
Omnichannel stratejisi, başarılı perakende müşteri deneyiminin merkezinde yer alır: alışveriş yapanlar, taleplerini karşılayan işletmelere daha sadık olmakla kalmaz, aynı zamanda entegre bir alışveriş deneyimi sunulduğunda daha fazla harcamaya da hazırdır.
Müşteri girdilerini toplamak için bir anket geri bildirim aracı kullanmak, çok kanallı müşteri deneyiminizin ele alınması gereken yönlerini belirlemenize ve önceliklendirmenize yardımcı olacaktır.
İlgili Makaleler
- Çok Kanallı Pazarlama: Tanım, İpuçları ve Örnekler
- OMNICHANNEL NEDİR: Örnek, Strateji ve Fark
- KANAL PAZARLAMASI: Anlam, Stratejiler Çapraz ve Çok Kanallı
- PERAKENDE NEDİR? Nasıl çalışır
Referanslar
