Kullanıcıların şirketinizin dijital kanallarıyla olan etkileşimleri, şirket hakkındaki görüşlerinin oluşmasında rol oynar. Bu çevrimiçi etkileşimler, günümüzün web merkezli kültüründe giderek daha önemli hale geliyor. Google, Amazon, Facebook ve diğerlerinin en iyi dijital deneyimleri, tüm işletmelerin yargılandığı standart olarak kabul edilir. Kamu sektöründen finans sektörüne, sigorta sektörüne, perakende sektörüne, seyahat sektörüne ve ötesine kadar her yerde artan standartlar uygulanmaktadır. Kullanıcılar, söz konusu uygulama için çok az rekabet olsa bile akıcı ve hızlı yanıt veren bir dijital deneyim bekliyor. Ancak müşterinin dijital deneyimi tam olarak nedir ve müşterileriniz için en iyi deneyimleri nasıl garanti edebilirsiniz? Yanıtları almak ve çalışanların dijital deneyim platformu ve dijital deneyim yöneticisi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin. Öyleyse okumaya devam edin!
Dijital Deneyim Nedir?
Dijital deneyim, bir kullanıcının veya müşterinin dijital alemde bir şirketle ilişki kurarken yaşadığı tüm duygu, düşünce ve tepkilerin doruk noktasıdır. Dijital deneyim platformları alanı, şirketin web sitesi ve mobil uygulamalarından sosyal medya tanıtıcılarına ve etkileşimli sohbet botlarına kadar çok sayıda sanal yolu kapsar.
Dünya, dijital dünya aracılığıyla daha birbirine bağlı hale geldikçe, pazarlamacılar, tüm sanal temas noktalarını aşan, sorunsuz ve keyifli bir müşteri yolculuğu oluşturmalıdır. Kusursuz bir kullanıcı yolculuğu oluşturmak, aksaklıkları anında çözmek ve kullanıcı eğilimlerini anlamak ve bunlara uyum sağlamak, olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sunmanın çok önemli bileşenleridir. Ayrıca markaların araçlarının ve platformlarının en üst düzeyde güvenliğini garanti etmesi ve müşterilerinin verilerini herhangi bir olası ihlale karşı koruması zorunludur.
Keyifli bir müşteri ve kullanıcı deneyiminin nasıl güveni, bağlılığı ve memnuniyeti artırabileceği gibi, birinci sınıf bir dijital deneyim de markalara rakipleri karşısında dikkate değer bir avantaj sağlayabilir. Bu nedenle markalar, dijital deneyim yönetimini benimseyerek anında müşteri geri bildirimi alma ve değerli veri içgörüleri elde etme şansını yakalayabilir. Bu, endişelerini derhal ele almalarını ve hizmetlerini geliştirmelerini sağlar. Çeşitli pazarlama kanallarında sorunsuz bir dijital yolculuk oluşturmak büyük bir başarı olabilir. Bununla birlikte, DAM (dijital varlık yönetimi) ve CMS (içerik yönetim sistemleri) gibi dijital deneyim çözümlerinden yararlanmak, kesinlikle daha düzenli bir deneyimin yolunu açabilir.
İyi Bir Dijital Deneyim Nedir?
"İyi" bir dijital müşteri deneyimi, müşterilere ödeme yapan müşteri olma yolunda etkileşimde bulundukları tüm kanallarda tutarlı, olumlu bir deneyim sunmak anlamına gelir.
Dijital deneyim için başka bir kelime nedir?
Dijital deneyim aynı zamanda “çevrimiçi müşteri etkileşimi” olarak da adlandırılabilir.
Müşteri Dijital Deneyimi
“Dijital müşteri deneyimi” terimi, markanızın müşterilerinizin zihninde yarattığı genel izlenim ile ilgilidir. Bu izlenim, müşterilerinizin markanızla farklı dijital platformlarda gerçekleştirdiği çeşitli etkileşimlere dayalı olarak oluşturulur. İletişim amacıyla kullanılabilecek çeşitli platformlar arasında sosyal medya ağları, canlı sohbet ve e-posta hizmetleri, web siteleri, mobil uygulamalar ve benzeri diğer ortamlar yer alır. Bunun yönetimi ayrıca bireysel dijital kanalların ve bunların işlevsel etkinliğinin yalnızca gözetiminden daha fazlasını gerektirir. Pazarlama veya satış departmanlarının münhasıran bu görevi üstlenmesi uygun değildir.
Ek olarak, müşteriler kuruluşunuzdan tüm müşteri yolculuğunu kapsayan sorunsuz ve özelleştirilmiş bir deneyim bekler. Dijital veya dijital olmayan kanallardan olsun. Dijital müşteri deneyimi yönetimi, çeşitli platformlarda müşterilerinizle paylaştığınız dijital temas noktalarını bilinçli bir şekilde izleme çabasıyla ilgilidir. Müşterilerinizin bu etkileşimler içinde ve bu etkileşimler arasında karşılaştıkları deneyimi geliştirmeye yönelik sürekli bir süreci içerir.
Mükemmel Bir Dijital Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin En İyi Uygulamalar
Mükemmel bir dijital müşteri deneyimi oluşturmak için en iyi uygulamalar şunları içerir:
1 numara. Uzun Vadeli Düşünün
Dijital bir müşteri deneyimi stratejisi, mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırma nihai hedefiyle kapsamlı, sürekli bir iyileştirme programı geliştirmeyi içerir. Geliştirme için sadece büyüklüğü değil, aynı zamanda süreyi ve sismik potansiyeli de takdir etmeniz gerekecek. Programınızın başarılı olması için yukarıdan aşağıya desteğe ihtiyacınız olacağını ve yaptığınız yatırımların ve yaptığınız değişikliklerin meyve vermesinin zaman alabileceğini unutmayın. İşlerin yapılma biçiminde değişiklik yaptığınızda, kültürü de değiştirmiş olursunuz.
Ayrıca, projenin hiçbir zaman bitmeyeceğini unutmayın. Bunun yerine, dinamik, sürekli gelişen bir ortamda başarı için zemin hazırlayacaksınız.
2 numara. Devreyi Bitir
Olumsuz geri bildirim sağlayan müşterileri takip etmek, kapalı döngü geri bildirimine bir örnektir. Sorunu çözmek için bu tüketicilerle yeniden bağlantı kurmak, olumsuz bir etkileşimden sonra onlarla ilişkinizi kurtarmak ve hatta geliştirmek için etkili bir stratejidir. Talep eden her tüketiciyi karşılamak için yeterli insan gücüne veya paraya sahip olamayacağınız için, önceliklendirme, kapalı döngü geri bildirimin anahtarıdır. Bu stratejiyi uygulayacağınız yüksek değerli müşteriler için bir dizi gereksinim oluşturun ve bu gruptan gelen herhangi bir olumsuz girdinin harekete geçmesi gereken kişiler için bir uyarı tetiklemesini sağlamak için çağrı yazılımı uygulayın.
#3. Açık ve Dürüst Olun
Dijital alışveriş deneyimlerini nasıl geliştirmeyi planladığınızı onlara anlatırsanız, hedef kitleniz bundan keyif alacaktır. Müşteriler, önerilerine göre hareket edildiğinde bundan hoşlanırlar. Pazarlamanızın, müşterilerinizi dinlediğiniz ve onların girdilerine göre değişiklikler yaptığınız gerçeğini yansıttığından emin olun. Kitleniz, markanızın değerleri için daha derin bir takdire sahip olacak ve bunu yaparsanız yapıcı eleştiride bulunma olasılığı daha yüksek olacaktır.
#4. Daima Daha İyi Olmak İçin Çalışın
Kendine saygısı olan hiçbir aşçı, daha önce denemediği yemeği göndermezdi. Tüm dijital etkileşimler ve müşteri deneyimi dahil olmak üzere dijital müşteri deneyiminizi de test etmelisiniz. Farklı müşterilerin taleplerini temsil eden birden fazla yol izlerseniz, müşteri sorunları ve yinelenen geri bildirim alanları hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Dolayısıyla, elinizdeki bu bilgilerle, müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında sorunları çözmek için etkili eylem sistemlerini harekete geçirebilirsiniz.
Dijital müşteri deneyimi yolculuğunuz hayata geçtiğinde, başarısını ölçmeyi bırakmayın. Örneğin, alternatif düzenler üzerinde A/B testleri yaparak, satın alma işleminden sonra müşteri yorumlarını dinleyerek ve kullanılabilirlik testleri yaparak, sağladığınız deneyimi sürekli olarak geliştirebilirsiniz.
# 5. Kişisel yap
Müşteriler artık kanallar arasında ayrım yapmıyor; hepsi benzer öneme sahiptir ve her birinin müşterinin hedeflerine dayalı benzersiz işlevi vardır. Müşteriler, tüm kanallarda sürekli olarak yüksek kalite bekler; bu nedenle, işletmenizle nasıl etkileşime girmek isterlerse etsinler, beklentilerini karşılamak için stratejiler geliştirmelisiniz.
Dijital Deneyim Platformu
Bir dijital deneyim platformunun (DXP) yardımıyla tüketicilere, personele ve satıcılara üstün dijital deneyimler yaratılabilir, geliştirilebilir, işletilebilir ve sunulabilir. Dijital deneyim platformu, çeşitli programların özelliklerinin birleşik dijital deneyimler oluşturmak için bir araya gelebileceği bir temel işlevi görür. Ayrıca işletmelerin dijital dönüşümden geçen şirketlerin ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olurlar. Ayrıca DXP platformu işletmenizin operasyonlarını dijitalleştirebilir, süreçleri hızlandırabilir ve sizi hedeflerinize daha çabuk ulaştırabilir.
Bir bonus olarak, dijital deneyim platformları, kullanıcılardan faydalı bilgiler toplamak için kaynaklar sağlar. Bu içgörüler daha sonra daha yararlı içerik ve daha iyi kullanıcı deneyimleri sağlamak için kullanılabilir. Bir kullanıcının tüm dijital temas noktalarını (bir web sitesi, uygulama, sosyal medya ağı, sohbet robotu, müşteri portalı, kiosk vb. genelindeki etkinlikleri) tek bir yönetilebilir sistemde bir araya getirir.
Dijital Deneyim Platformunun Bileşenleri
Dijital platform araştırması üzerine yapılan araştırmalar henüz emekleme aşamasında olmasına rağmen, DXP'lerin büyük çoğunluğunun paylaştığı bazı özellikler vardır. Böylece, aşağıdakileri dahil edin:
1 numara. İçerik yönetimi
İçerik dijital deneyimler için temel olduğundan çoğu DXP, CMS özelliklerini içerir. Bir dijital deneyim platformu, bir kuruluşun bilgileri için bir merkez görevi görebilir ve daha sonra bir şirketin web sitesi, blogu, mobil uygulaması, sosyal medya gönderisi ve hatta bir Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazı gibi çeşitli kanallar aracılığıyla bir toplantı sırasında paylaşılabilir. etkinlik.
#2. Ticaret
DXP'ler, basit çevrimiçi işlemlere izin vererek, herhangi bir işletmenin en önemli özü olan e-ticareti kolaylaştırır. Bir çevrimiçi mağaza açma, ödemeleri işleme koyma ve siparişleri takip etme ile ilgili idari görevlerin tümü dijital deneyim platformları tarafından halledilir.
3 numara. Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) becerileri, herhangi bir ticari girişimin başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Bir DXP, müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmak ve tekliflerini her biri için özelleştirmek için topladığı verileri kullanır.
#4. Bilgi, Veri ve Analiz
Bir DXP'nin işlevselliği, kullanıcı etkinliği ve iş akışlarına ilişkin istatistikleri ve görünürlüğü içerecek şekilde içerik barındırmanın çok ötesine uzanır. Dijital deneyim platformları, büyük veri analizi ve içerik analitiği gibi teknolojiler sayesinde kullanıcı etkinliği hakkında gerçek zamanlı içgörüler sağlayabilir ve deneyimi iyileştirmek için proaktif önerilerde bulunabilir.
#5. deneme
Bu dijital deneyim platformu, en gelişmiş dijital deneyim platformlarında bulunan bir özelliktir. Kullanıcıların içerikleri ve etkileşimleri üzerinde hızlı bir şekilde A/B testleri gerçekleştirmelerine olanak tanıyarak onları optimize eder ve istatistiksel teknikler ve veriler kullanarak yeni değişiklik riskini azaltır.
Çalışan Dijital Deneyimi
Bir çalışanın dijital araçları kullanarak yaptığı her şey, dijital çalışan deneyimine dahildir. Bu, güvenilirlik, basitlik ve kalite gibi nitelikleri kapsar. Ancak, erişilebilirlik ve kullanıcının tüm deneyimine odaklanma gibi şeyleri de içerir.
Çalışan deneyiminin sunulmasında destekleyici bir aktör olarak dijital deneyime artan bir güven var. Bu pozisyon, bir çalışanın kariyeri boyunca çok önemlidir. Dijital ortama uyum, yeni bir çalışanın işe başladığı ilk anlarda başlar. Bu, işe alımdan eğitime ve işten çıkarmaya kadar tüm istihdam yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen etkileşimleri kapsar.
İyi Bir Çalışan Dijital Deneyiminin Faydaları
İyi bir çalışan dijital deneyiminin çeşitli faydaları aşağıda belirtilmiştir:
1 numara. Geliştirilmiş Etkileşim ve Elde Tutma
Verilere göre, daha fazla yatırım yapan çalışanlar genellikle pozisyonlarında daha uzun süre kalıyor. Çalışanların, ister tamamen uzak, ister biraz uzak veya ofiste olsun, mevcut rollerine bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir. Dijital araçların katılımı teşvik etmesinin sayısız yolu vardır. Çalışanların geri bildirim ve öneri sağlamasını kolaylaştırmak, açık iletişim ve etkileşim hatlarını kolaylaştırmayı gerektirir.
2 numara. Artan Çalışan Deneyimi
Daha önce belirlendiği gibi, dijital deneyim çalışanları bir bütün olarak etkiler ve çalışan katılımını artırabilir. Yenilikçi teknolojik kaynaklara erişimi olan çalışanların mevcut işverenleriyle kalma olasılığı daha yüksektir. Hafızada tutmayı geliştirir.
#3. Eğitim ve Büyüme Dünyasına Daha Kolay Giriş
Araştırmalara göre, eğitim ve öğretim fırsatlarına daha iyi erişim, tüm çalışan deneyimi modelinin yaklaşık üçte birini oluşturuyor. Çalışan eğitimine ve eğitimine para yatırmak moral ve üretkenliği artırabilir. Aynı zamanda profesyonel gelişim ve ilerlemeyi teşvik eder.
#4. Artan Karlar
Çalışan memnuniyeti üretkenliği etkiler ve bu da şirketin kârlılığını artırır. Bir Fortune araştırması, işçilerin takdir edildiğini hissettikleri işletmelerin daha iyi finansal sonuçlara sahip olduğunu buldu. Sonuç olarak, çalışanlarınızın dijital deneyimini geliştirerek geliştirmeye yardımcı olabileceğiniz daha ilgili bir iş gücünden faydalanacaksınız.
# 5. Mobil ve Esnek İşgücü Altyapısında İyileştirmeler
Böyle bir kültürü yaratmanın ve sürdürmenin önemli bir parçası dijital karşılaşmadır. Kuruluşlar, çalışanlarına basit dijital araçlar sağlayarak görevlerini daha iyi gerçekleştirmelerine yardımcı olabilir. Her türlü uzaktan ekip çalışması, harika bir dijital deneyimden yararlanabilir. Sonuç olarak, ekip üyelerinin birbirleriyle anlamlı şekillerde ilişki kurmasını sağlayan dijital araçlardır.
Dijital Deneyim Yöneticisi
Dijital deneyim yöneticisi, işi sitenin görünürlüğünü, kullanılabilirliğini ve kullanıcıların genel memnuniyetini iyileştirmek olan bir şirketin pazarlama ekibinin bir üyesidir. Günümüzün dijital ekonomisinde, tüketicilerin dijital deneyimlerine yönelik beklentileri artmaya devam ederken, dijital deneyim yöneticisinin işlevi çok önemlidir. Ayrıca şirketler, yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterilerden elde ettikleri geliri artırmak için web sitelerine ve uygulamalarına güveniyor.
Dijital Deneyim Yöneticisi Sorumlulukları
- Kredi birliğinin genel stratejik planına ve dijital girişimlerine uyulmasını garanti etmek için performans ölçümlerini, hedeflerini ve hedeflerini yönetir.
- Digital'in kaynak tahsisine yaklaşımını şekillendirmeye yardımcı olur ve başarı metriklerini tanımlar.
- Müşteriler ve üçüncü taraflarla yapılan hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) ile dijital sistemler için kabul edilebilir bir kullanılabilirlik ve işlevsellik derecesi sağlar.
- İlgili tüm taraflarla işbirliği içinde bir ürün veya lansman planı oluşturur ve UX/fonksiyonel değişikliklerin uygulanmasını yönetir.
- Üyelere yönelik tüm dijital teklifler arasında uyumu korur.
- Dijital kanalla ilgili tanıtım, bilgilendirme ve eğitim materyallerinin ve girişimlerinin oluşturulmasına katkıda bulunur ve bunlara katılır.
- Üyeler için kullanıcı deneyimini iyileştirmek için tüm yazılım ve donanım geliştirmelerinin yönünü denetler.
Dijital Deneyim Yöneticisi Gereksinimleri
- Lisans derecesine sahip olmalıdır
- Program hedeflerine ulaşmak için çok disiplinli ekiplere ve dış ortaklara başarılı bir şekilde rehberlik etme konusunda kanıtlanmış geçmiş performans.
- İddiaları desteklemek, olasılıkları ortaya koymak ve sonuçları değerlendirmek için kanıtları kullanarak eleştirel ve niceliksel düşünme becerisi.
- Optimum çalışma koşulları ile hedeflere ulaşmak için ödün verme arasında bir denge kurma kapasitesi.
- Site analitiği, arama motoru optimizasyonu ve bölünmüş testte uzmanlık.
- Alanındaki gelişmeleri takip ederek ve bunları uygulamanın yaratıcı yollarını bularak teknik bilgi sergiler.
- Paydaşlar ve ekip üyeleri ile ilişkileri geliştirme ve yönetme konusunda kanıtlanmış geçmiş performans.
Kullanıcı Deneyimi ile Dijital Deneyim Arasındaki Fark Nedir?
Kullanıcı deneyimi veya UX, bir kullanıcının bir ürünü kullanırken sahip olduğu duyguları ifade eder. Ancak “dijital deneyim” derken, yalnızca kağıt işlemlerinin dijitalleştirilmesinden ziyade, yalnızca teknolojik gelişmeler sayesinde var olabilen hizmetleri kastediyoruz.
Dijital Deneyimi Nasıl Yaratırsınız?
- Kullanıcı kategorilerini alıcı kişilere göre önceliklendirin.
- Basit deneyimler yaratın.
- Fisher-Price tarzında tasarım.
- Sınırlı alanı göz önünde bulundurarak oluşturun.
- İçeriğinizi karıştırın.
- Yazının yankı uyandırmasını sağlayın.
- Sosyal dahil edin.
Referanslar
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimizely.com
- doxee.com
- geekflare.com
İlgili Makaleler
- DİJİTAL MEDYA NEDİR: Tanım, Örnekler, Pazarlama ve Fark
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- DİJİTAL PAZARLAMA İŞİ: 2023 Benzersiz Fikirler ve Nasıl Başlanır Kılavuzu
- Küçük İşletmeler için Dijital Pazarlama ve Doğru Şekilde Nasıl Yapılır 2023
- EMEKLİ OLMAK İÇİN EN UCUZ YER: Dünyanın, Avrupa'nın, Florida'nın ve Kanada'nın En Ucuz Yerleri
- DİJİTAL VARLIK YÖNETİMİ: Anlamı, En İyi Yazılımlar ve Şirketler
