Küçük bir gelişme olsa bile, yardım edemem ama bundan memnun olurum. İnsan kaynakları yönetimi yazılımı, işletmeler tarafından tipik olarak göz ardı edilen ancak çalışanları için önemli olan bir duruma işaret ederek müşteri merkezli bir yaklaşımın örneğini oluşturur. Şirketler, çalışanları mutlu olduğunda gelişir. Müşteriler için yukarıda ve öteye gitmek, işletmelerinin anahtarıdır ve sürekli olarak olumlu müşteri deneyimleri yaratmalarına olanak tanır. Her etkileşimde müşteriyi ilk sıraya koyan şirketler müşteri odaklıdır. Ancak günümüzde, keskin bir hizmet bilincine sahip olmak her zamankinden daha önemlidir. Peki, bir yönetici olarak, müşteri hizmetlerine öncelik verilen ve her zaman müşteriye odaklanmanın teşvik edildiği bir kültürü nasıl oluşturabilir ve sürdürebilirsiniz? Böylece bu, müşteri hizmetlerini temel bir yetkinlik haline getirerek yapılır. Pazarlama ve satış kültürüyle birlikte müşteri merkezli bir örnek hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Müşteri Odaklılık Nedir?
Müşteri odaklı olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarına her şeyin üzerinde öncelik vermektir. Müşteri odaklılıkta sözde hizmetten daha fazlası var. Her şey, beğenip beğenmediklerini ve tercih ettikleri iletişim yöntemlerini belirlemek için müşterinin kafasının içine girmekle ilgilidir. Bu, benzersiz anlar tasarlamadan ve uzun süreli bağları güçlendirmeden önce yapılır. Yine de söylemek, başarmaktan daha kolay.
Müşteri odaklı işletmeler, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için onlar hakkında bilgi edinmek için zaman ayırır. Ayrıca, çalışanlarını yalnızca müşterilere değil, bir bütün olarak işletmeye yardımcı olacak eylemlerde bulunmaya teşvik ederler. Her iş seçiminin, süreç iyileştirmenin ve müşterilerle etkileşimin etkisini göz önünde bulundururlar.
Genel olarak, müşteri odaklı olmak, başarılı bir işletme için hem bir taktik hem de bir yaşam biçimidir. Nihai karar verici olan müşteri tarafından onaylanabilmesi için önce kurumsallaştırılması gerekir. Başarılı işletmeler, artan müşteri devri, öneri oranları, fiyatlandırma primleri ve hacmin bir sonucu olarak artan gelir görüyor.
Müşteri Merkezli Örnek
Aşağıda müşteri merkezli örnek örneği verilmiştir:
#1. satış patlaması
Salesflare'in en popüler müşteri merkezli yönetim sistemlerinden biri olmasının iyi bir nedeni var. Bu nedenle, rakip CRM çözümlerine erişimde yaşanan sorunlar nedeniyle, proje ekipleri daha kullanıcı dostu bir alternatif oluşturmak için yola çıktı. Bu nedenle Salesflare, ürününü sıfırdan kullanıcı deneyimini göz önünde bulundurarak tasarladı. Engelleri ve sorunlu noktaları belirlemek için düzenli geri bildirim kullanıldı ve bu da basit bir katılım prosedürü ile modern bir platformun geliştirilmesine yol açtı.
Bu müşteri odaklılık örneği, şirketin tüketicilerine gösterdiği titiz özenin bir sonucu olarak yeni zirvelere ulaştı ve bu da övgü dolu eleştiriler ve geniş bir müşteri kitlesi topladı.
#2. L'Oreal
Makyaj, her bireyin görünüşünü değiştirdiği için oyunlar veya edebiyat gibi evrensel bir çekiciliğe sahip değildir. İşletme, müşterilerin mükemmel gölgeyi bulmasına yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş parlaklık, makyaj ve cilt bakımı formülasyonları yapan bir Intelligence akıllı aygıtı olan L'Oréal Perso'yu piyasaya sürdü. Üretim uygulaması, elde edilen gerçek içgörüleri katmanlaştırarak, kullanıcının ten rengini etkileyebilecek kirleticiler, alerjenler ve UV indeksi gibi doğal koşulları hesaba katar. Böylece, uygulamanın "koyu noktalar, büyük gözenekler ve kırışıklıklar gibi cilt sorunlarını tespit etmek için AI kullanmasına" izin verilir. Tüm bu bilgiler, daha sonra kesin bir doz olarak iletilen benzersiz bir tarifin yapımında kullanılır.
#3. Tampon
Bu aynı zamanda müşteri odaklılığın güzel bir örneğidir. Dürüstlük, tüketiciler tarafından oldukça değerlidir ve bunu patronluk yaptıkları markalardan beklerler. Buffer, uygun olmasa bile olduğu gibi söyleyen bir şirketin en iyi örneklerinden biridir. Ne kadar nahoş olursa olsun, seyircinin perde arkasında neler olup bittiğini görmesine izin vermekten asla korkmadılar.
Hacklendikleri 2013 yılını düşünün. Bazılarının olabileceği gibi, durum ya da durumu düzeltme planları konusunda dürüst değildiler. Buffer'ın müşteri odaklı bir işletme olarak itibarı, firmanın müşterilerine karşı açıklığı ve dürüstlüğü ile desteklenmiştir. O zamandan beri, maaşlardan çeşitlilik panosuna kadar her şeyi yayınlayarak aşırı açıklık politikalarını sürdürdüler. Müşteriler bu nedenle Buffer'a güveniyor.
Kendinize "Müşterilerde güven oluşturmak için fırsatları nerede bulabilirim?" sorusunu sorarak bu konsepti kendi şirketinize uygulayın. Tamamen açıklık size göre olmasa bile, daha açık sözlü olmanın faydasını görebileceğiniz durumlar vardır. Sırf işlem kazanmak için müşterileri yanıltmayın ve hata yaptığınızda özür dileyin.
#4. Chewy's
Bu müşteri odaklılık örneği, "en iyi müşteri hizmetleri listelerinde" sürekli olarak üst sıralarda yer almıştır. Hızlı, nazik ve etkilidirler. Chewy, etkileyici derecede yüksek müşteri memnuniyetini nasıl koruyor? Business2Community'den Veronica Krieg, bunun nedeninin, şirketin çalışanlarını memnun ve sadık bir müşteri arayışında kendi takdirlerini kullanma yetkisi vermesi olduğunu iddia ediyor. Gelecekteki benzer durumlara nasıl hazırlanabilecekleri konusunda da onlara talimat verirler. Chewy's'deki olumlu, teşvik edici çalışma ortamı, personelin müşterilerle olan etkileşimlerinde kendini gösterir.
# 5. Doğanın Yolu
Bu, müşteri odaklılığın güzel bir örneğidir. Müşterilerin yüzde altmış sekizi kuruluşların kendilerini umursamadığını söylüyor ki bu ayrılma nedenlerinin başında geliyor. Nature's Way gibi şirketler bu şekilde müşterilerine odaklanarak kendilerini farklılaştırabilirler.
Örneğin Nature's Path, muhtemelen kimsenin akçaağaç tarçınlı waffle yapmayı bıraktığında bunu fark edeceğine inanmıyordu. Ancak, bu waffle'ların hepsi, şiddetli otizmi olan bir genç olan Jerico'nun yemek istediği şeylerdi. Endişeli annesi yardım için uzandı ve Nature's Path onun ağladığını duydu. Sadece izini sürmekle kalmadılar, son altı kutu waffle'ı da gönderdiler. Yine de, Jerico'nun aç kalmasın diye endüstriyel tariflerini evsel kullanıma uyarlamak için Ar-Ge departmanlarını da çalıştırdılar. Bir bakım şirketi bulduğunuzu bu şekilde anlarsınız.
Müşteri Odaklı Pazarlama
Müşteri merkezli bir pazarlama stratejisi, hedef kitlesinin istek ve ihtiyaçlarına öncelik verir. Tüketicinin ihtiyaçlarını ilk sıraya koymak, içgüdülerin, sağlam muhakemenin ve müşterileri neyin harekete geçirdiğine dair somut verilerin bir kombinasyonunu gerektirir.
Güçlü Bir Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Güçlü bir müşteri odaklı pazarlama stratejisi oluşturmanın yolları aşağıda verilmiştir:
1 numara. Geniş Bir Müşteri Profili Oluşturun
Bir tüketici profili geliştirmek, müşteri merkezli bir pazarlama yaratmanın çok önemli bir ilk adımıdır. Ortalama tüketicinizin beğenilerini, hoşlanmadıklarını, demografisini ve alışkanlıklarını detaylandırın. Bu, hedef kitlenizi belirlemenize ve ihtiyaçlarını belirlemenize yardımcı olacaktır.
Zaman içinde nasıl değiştiklerini görmek için hedef kitlenize göz kulak olmak önemlidir. Sosyal medya analitiği en basit çözümü sağlar. Ne zaman daha aktif olduklarını, işletmenizle ilgili neler söylediklerini ve en ilginç buldukları bilgileri takip edin.
2 numara. Üst Yönetimle Etkileşime Geçin
Üst yönetimin desteğine sahip olan her yeni stratejinin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Müşterileri her etkileşimde ve tüm kanallarda ilk sıraya koyan liderler, ekiplerine liderliklerini takip etmeleri için ilham verecek. Bu nedenle, üst yönetimi kazanmak için, yöneticilere müşteri odaklı pazarlama hakkında bilgi vermek için toplantılar yapın, gelecek girişimleri önizleyin ve markanın reklamını yapmak için yeni teknikler düşünün.
3 numara. Alakalı İçerikler Oluşturun
Müşterilerin %75'i alışveriş yaparken benzersiz bir deneyim yaşamak istiyor. Şirketinizi öne çıkarmanın en etkili yöntemlerinden biri, hedef demografiniz için benzersiz, kullanışlı içerikler bulmaktır. Müşterilerin yüzde yetmiş biri, özellikle kendileriyle alakalı reklamları görmeyi tercih ediyor.
Oluşturduğunuz tüketici profilini ve Facebook'un hedefleme yetenekleri gibi kaynakları kullanarak hedef kitlenizle son derece alakalı içerik oluşturun. İşletmeler, Facebook Ad Manager'ı kullanarak reklamları için yüksek oranda hedeflenmiş bir kitleye odaklanabilir. Bu nedenle tüm reklamverenlerin %94'ü Facebook kullanıyor. Bunun bir kumar olmaması gerektiğini unutmayın. Her bir reklamın istatistiklerini ve sonuçlarını karşılaştırarak kitlenizde ne tür materyallerin yankı uyandırdığını değerlendirebilirsiniz.
#4. Müşterilerle Her Etkileşimin Değerini Artırın
Müşteriler her an şirketinizle karşılaşabilir, bu nedenle her fırsatta iyi bir izlenim bırakmak önemlidir. Müşteriler, sosyal medyadaki ilk iletişimden son ödemeye kadar, alıcının yolculuğunun her noktasında işletmeniz, ürün ve hizmetleriniz için heyecan ve şevk duymalıdır.
Müşteri Merkezli Kültür
Sadık müşterileri elde tutmak, müşteri merkezli bir kültürü geliştirmek için çok önemlidir. Sonuç, ağızdan ağza reklamların yanı sıra geri dönen müşterilerden elde edilen iş artışıdır. Müşteri odaklı bir kültürden yararlanabilecek tek ölçüm yatırım getirisi değildir. İş için iyidir ve personelinize de yardımcı olur. Müşteri odaklı kültüre sahip şirketler, iletişim, hizmet ve malları aracılığıyla müşterilerine değer sunmaya odaklanır. Bir şirkete bağlılık, genellikle müşteriye verilen önemin nihai sonucudur.
Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturmanın Yolları
Müşteri merkezli bir kültür oluşturmanın yolları aşağıdadır:
1 numara. Empatiyi Ticari Faaliyetlere Entegre Etmek
İş söz konusu olduğunda empati, teoride kulağa harika gelen ancak nadiren uygulamaya konulan sözlerden biridir. Müşteri empatisi, en basit haliyle, bir müşterinin duygularının farkındalığı ve bu ihtiyaçlara uygun şekilde tepki verme yeteneğidir. Nispeten nadir görülen bir durumdur.
Çalışanlar, şirketin müşterilerinin kim olduğunu ve ne istediklerini bilmedikçe müşteri odaklı bir kültüre sahip olamazlar. Adobe Systems artık tüm çalışanların tüketici geri bildirimlerini görüntülemesine izin veriyor. Satış ve pazarlama personelinin tüm tüketici bilgisini idare edebileceğini ve ardından diğer herkesi görmezden gelebileceğini varsaymaz.
#3. Temel İnançlarınızı Bütünleştirin
Şirketinizin temel değerlerinin müşteri odaklı kültürünüzle uyumlu olduğundan emin olmanız önemlidir. Dolayısıyla, değerler konusunda iyi bir seçim yaptıysanız, personeliniz tarafından kolayca anlaşılacak ve davranışlarına yansıyacaktır. Müşteri hizmetleri odaklılık o kadar önemlidir ki, bazı işletmeler bunu resmi temel ilkeler listesine dahil eder. En az bir temel şirket değeri, tüketicinin önemini vurgulamalıdır.
#4. İşe Alın ve Kültüre Yönelik Eğitin
Bağlı ekip üyeleri olmadan, en müşteri odaklı kuruluşun kültürü ve değerleri bile başarılı olamaz. İşe alım kararı verirken her zaman bir adayın tutumuna bakın, ancak yeteneklerini ve uzmanlıklarını da göz ardı etmeyin. Müşteri merkezli bir kültürü yeni işe alma oryantasyonuna ve sürekli eğitime dahil etmek, personelinize ciddi olduğunuzu göstermenin başka bir yaklaşımıdır. Bunu yaparak, yalnızca yetenekli çalışanları çekip elde tutmakla kalmaz, aynı zamanda şirket değerlerini ve davranış standartlarını da yavaş yavaş aşılarsınız.
Müşteri Odaklı satış
Müşteri merkezli satış uyguladığınızda, müşteriyi ilk sıraya koyar ve her fırsatta onların istek ve gereksinimlerini göz önünde bulundurursunuz. İki yönlü iletişimi teşvik ederek, zamanlama konusunda esnek davranarak ve sorunları çözmede güvenilir bir ortak olarak hareket ederek hizmetinizi her tüketiciye göre uyarlarsınız. Başkalarına yardım ederek, dünyayı genel olarak iyileştirirsiniz.
Müşteri Odaklı Satışla Nasıl Başarıya Ulaşılır?
Müşteri odaklı satışta başarıya ulaşmanın yolları aşağıdadır:
1 numara. İddialarda Bulunmak Yerine Algısal Sorular Kullanın
Her zaman özellikle hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğiniz konular, endişeler ve bakış açıları hakkında bilgi alın. İstemedikleri halde onlara tavsiye verirseniz müşteriler gücenebilir.
2 numara. Tüketiciler Değil Yöneticiler İçin Miras
Tüketicilerin peşinden gitmek yerine karar vericilerin peşinden gidin. Bir kişi ürününüzle ilgilense bile, uygun izin olmadan satın alamazlar.
#3. Müşterilerinizin Dilini Konuşun
Özellikler ve faydalar tüketicilerin satın aldığı şeyler değildir. Etki, ödedikleri şeydir. Bu nedenle ürünün özelliklerinden çok avantajlarına odaklandığınızda satışlarda çok daha başarılı olursunuz.
#4. Çözüm Odaklı Bir Görüşme Başlatın
Müşterilerinizin toplantınız sırasında hangi sorunları çözmeye çalıştığını öğrenmek istiyorsanız doğru soruları sormalısınız. Sorunlarını çözmek için, güvenlerini kazanmak için onlara araştırma soruları sormalısınız.
Hangi Davranışlar Müşteri Odaklıdır?
Müşteri merkezli davranış, müşterilerin öznel bakış açılarını dikkate almanın ötesinde, müşterilerin uzun vadeli hedeflerini şekillendiren trendlerden inovasyon ve mobilizasyon için fikirler alır.
Bir Şirketi Müşteri Odaklı Yapan Nedir?
Müşteri odaklı olmak için öncelikle tüketicilerinizin istek ve ihtiyaçlarını mallarınızın, hizmetlerinizin veya iş stratejinizin önüne koymalısınız.
Müşteri Odaklılığın 7 Sütunu Nedir?
Yedi temel müşteri odaklılık sütunu belirledik. Bunlar:
- Ücret
- Seçim ve hizmet
- Promosyonlar
- Affinity
- "Rewards"
- Kolaylık
- İletişim.
Referanslar
- blog.hubspot.com
- bilişim.com
- airfokus.com
- hotjar.com
İlgili Makaleler
- İş Büyümesi için Mobil Uygulamaların Gücünden Yararlanma
- PLM Araçları: 2023'de En İyi Ürün Yönetim Araçları Listesi
- KÜÇÜK İŞLETME PAZARLAMA ARAÇLARI: Anlam ve En İyi Pazarlama Yönetim Araçları
- PAZARLAMA YÖNETİMİ ARAÇLARI: Anlamı, Türleri ve En İyi Araçlar
- ÇALIŞMA KÜLTÜRÜ: Anlamı, Örneği ve Bilmeniz Gereken Önemli İpuçları
- PAZARLAMA UZMANI HAKKINDA BİLMENİZ GEREKEN HER ŞEY.
