Термин «квота» часто используется в сфере продаж. Одно это слово определяет такой большой успех: сколько продаж вы сделали, сколько денег вы заработали, со сколькими лидами вы связались и сколько глаз увидели вашу кампанию.
Соблюдать и соблюдать норму – это важно. Так почему же большинство компаний игнорируют системы поддержки, необходимые для того, чтобы их торговые представители могли делать именно это?
Мало того, что трудно достичь среднего целевого показателя продаж, это также усложняется из-за того, как некоторые организации распределяют свои ресурсы. По данным Global News Wire, только 23% торговых представителей имеют достаточно лидов, чтобы выполнить квоту. Кроме того, 48% руководителей отделов продаж заявили, что знают, что у их представителей недостаточно лидов.
Как можно ожидать, что любой торговый представитель выполнит свою квоту, если он не готов к успеху?
В этом суть поддержки продаж. В этой статье мы познакомим вас с областью поддержки продаж и поделимся нашими лучшими советами по повышению производительности за счет перекладывания бремени.
Что такое поддержка продаж?
Поддержка продаж — это любая функция, которая помогает команде продаж или группе представителей добиться успеха. Это позволяет командам сосредоточиться на продаже продуктов или услуг и заключении сделок. В зависимости от отрасли, компании и отдела продаж конкретные функции поддержки продаж могут различаться. Специалист по поддержке продаж может помочь своим клиентам на всех этапах процесса покупки. Возможно, они смогут ответить на их вопросы и отследить свои покупки, чтобы обеспечить своевременную доставку. Они также могут отвечать за управление коммуникациями между отдельными клиентами и отделом продаж.
Эффективная поддержка продаж может помочь организациям повысить репутацию своего бренда и расширить клиентскую базу. Наличие команды поддержки продаж также может помочь повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания. удовлетворенность клиентов очень важна для повышения лояльности клиентов.
Каковы обязанности службы поддержки продаж?
Группа поддержки продаж корпорации помогает основной команде продаж в привлечении новых клиентов и поддержании связей с существующими. Они также могут выполнять административные задачи, с которыми большая команда по продажам не может справиться самостоятельно. В обязанности группы поддержки продаж может входить следующее:
№1. Обслуживание клиентов
Хороший опыт обслуживания клиентов имеет решающее значение для завоевания лояльности потребителей и улучшения всего покупательского опыта. Работа с клиентами, чтобы помочь им выбрать правильный продукт, ответы на любые вопросы или решение любых проблем, которые могут у них возникнуть, а также сбор платежей — все это часть поддержки продаж.
Обслуживание клиентов может также включать отмену заказов по запросу клиента, отслеживание клиентов после их получения и обработку возмещений. Группа поддержки продаж также может проводить опросы клиентов, чтобы определить, как улучшить обслуживание клиентов.
№ 2. Управление административной ответственностью
Работа в качестве представителя службы поддержки продаж также влечет за собой выполнение ряда рутинных административных дел от имени более крупной команды по продажам. Ввод данных для сбора показателей продаж, удаление старых данных из системы, поддержание файловой системы для хранения ключевой информации о клиенте и информирование руководства о любых странных действиях являются примерами этих обязанностей.
Группа поддержки продаж также может распечатывать или копировать данные для торгового персонала, поддерживать в рабочем состоянии программную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и планировать встречи с клиентами клиентов.
№3. Создание и обработка данных заказа
Персонал службы поддержки продаж часто является основным контактным лицом как для отдела продаж, так и для его клиентов. В результате от них часто требуется обрабатывать заказы напрямую. Они быстро вводят информацию о заказе клиента в систему, чтобы клиент получил доставку вовремя, помогают в ускорении срочных заказов и при необходимости обновляют информацию о доставке.
Обработка заказа обычно начинается, когда клиент размещает заказ онлайн или по телефону, и заканчивается, когда доставка доставляется на адрес доставки клиента. Во время этой процедуры они также могут решить проблемы клиента.
№ 4. Создание списка потенциальных клиентов
Специалисты по продажам могут делегировать задачи по привлечению потенциальных клиентов команде поддержки продаж компании. Это позволяет им уделять больше времени разработке эффективных методов продаж. Лидогенерация — это процесс идентификации, выбора и квалификации потенциальных потребителей, чтобы максимизировать вероятность того, что они станут платежеспособными клиентами. Чтобы найти потенциальных клиентов, часто важно связаться с ними напрямую и спросить об их требованиях. Часто эффективными способами поиска лидов являются следующие:
- Профессиональные сетевые сайты
- Социальные сети
- Сайты для бизнеса
- Маркетинговые кампании по электронной почте
- Методы интеллектуального анализа данных
- Встречи с торговыми представителями
Человек, занимающийся поддержкой продаж, также может организовывать встречи с отделами продаж, чтобы обсудить их стратегии и помочь им в разработке новых. В зависимости от их уникальной функции от них может потребоваться провести исследование новых возможностей продаж и сообщить о своих выводах сотрудникам с более продвинутыми обязанностями по продажам. Они также могут научить новых торговых представителей тому, как правильно отвечать на телефонные звонки и назначать встречи с покупателями или клиентами.
Что хорошая поддержка продаж может сделать для вас
Поддержка продаж часто требуется предприятиям в различных отраслях промышленности. Компании с хорошей командой поддержки продаж могут извлечь выгоду из следующего:
- Лучшее взаимодействие с клиентами: Наличие сплоченной команды поддержки продаж позволяет предприятиям работать над укреплением отношений с клиентами. Персонал службы поддержки продаж, который понимает, как взаимодействовать с различными типами потребителей, может развивать прочные отношения и быстрее выполнять их требования.
- Больше продаж: Группы поддержки продаж могут помочь специалистам по продажам квалифицировать большее количество потенциальных клиентов за меньшее время. Это может помочь предприятиям увеличить свою клиентскую базу и продажи, что позволит им увеличить доход.
- Повышенная производительность: Профессионалы по продажам с более продвинутыми ролями могут повысить свою общую производительность, передав часть своих административных обязанностей специалисту по поддержке продаж. Эта повышенная производительность может помочь им преодолеть любые препятствия в процессе продаж и быстрее реагировать на новые знания.
Поддержка продаж Различные роли
- Обучение продукту
- Взаимодействие с клиентами для определения степени их удовлетворенности
- Создание потенциальных клиентов
- Коммуникация на рынке
№1. Обучение продукту
Службе поддержки продаж часто поручают обучение продукту — обычно для отдельных представителей — потому что вы хотите, чтобы ваши продавцы были как можно более осведомлены и подготовлены. Лучший в мире процесс продаж не сработает, если продавец не знает, о чем говорит.
Продажа продукта без достаточного понимания ставит вас в невыгодное положение. Что делать, если у потенциального клиента есть вопрос о конкретном продукте? Что делать, если клиенты хотят точно знать, как вы сравниваете с вашими конкурентами? Как вы можете ожидать, что они будут доверять вам, если вы даже не верите в свой продукт настолько, чтобы потратить время на то, чтобы узнать о нем?
Обучение работе с продуктом может проводиться различными службами поддержки продаж и разными способами. В некоторых случаях эксперты по продуктам могут проводить его посредством личных встреч с представителями.
Это могут быть учебные занятия, которые могут проводиться в электронном виде или лично. И в этом контексте «поддержка продаж» иногда может быть такой же простой, как предоставление агентам по продажам руководств и другой технической документации.
№ 2. Взаимодействие с клиентами для определения степени их удовлетворенности
Работа с клиентами и последующая работа — другие потенциальные функции поддержки продаж. Взаимодействие вашего потенциального клиента с вашим отделом продаж не заканчивается, когда он совершает покупку. Во многих отношениях именно тогда все и начинается.
Быть внимательным и наблюдательным к опыту ваших клиентов — важный аспект построения долгосрочных связей и поддержания успеха. И, хотя вы не хотите слишком беспокоить своих клиентов, было бы неплохо проверить их время от времени, чтобы узнать, нравится ли им ваш продукт или услуга.
В некоторых случаях ожидается, что агенты свяжутся с клиентами, которых они привели, хотя это не всегда так. Многие предприятия передают эту работу представителям службы поддержки.
№3. Создание потенциальных клиентов
Если ваши торговые представители сами отвечают за поиск потенциальных клиентов, они, скорее всего, тратят время, которое лучше было бы потратить на оттачивание своих методов продаж, взаимодействие с потенциальными клиентами или освоение вашего процесса продаж.
Ведущее поколение лучше всего обрабатывается вашей инфраструктурой поддержки продаж. Эта сторона организации должна определить новых клиентов через такие каналы, как социальные сети, прямые корпоративные исследования и рекламу по электронной почте.
Когда дело доходит до этого, обязанность торгового представителя состоит в том, чтобы максимально использовать потенциальных клиентов, которые им предоставляются, поэтому поиск этих лидов в первую очередь не должен быть их обязанностью. Их время лучше всего потратить на то, чтобы преобразовать интерес потенциальных клиентов в бизнес; ваша инфраструктура поддержки продаж должна сделать ее максимально простой для них — лидогенерация является важным элементом этого процесса.
№ 4. Коммуникация на рынке
Некоторые функции поддержки продаж выходят за пределы досягаемости типичной торговой организации и распространяются на другие области, включая маркетинг. Активные рыночные коммуникации — то, как ваша организация выходит на рынок и взаимодействует с ним — часто являются важным компонентом поддержки продаж.
Поддержка продаж может включать в себя такие задачи, как реклама, рассылка пресс-релизов, организация кампаний по электронной почте или любые другие действия, связанные с маркетингом, направленные на укрепление имиджа вашего бренда и распространение информации о вашем продукте или услуге.
Когда торговый представитель говорит от имени уважаемой компании, с которой знакомы потенциальные клиенты, их работа становится намного проще. В результате активная коммуникация с рынком и информирование мира о вашей компании является важнейшей функцией поддержки продаж.
Независимо от размера, типа или структуры вашей торговой организации вы должны (и, скорее всего, так и делаете) использовать какую-либо инфраструктуру поддержки продаж. Вам нужно срезать как можно больше жира с усилий ваших продавцов, и лучший способ сделать это — выстроить и усовершенствовать свой подход к поддержке продаж.
Советы по улучшению поддержки продаж
Вот несколько советов по улучшению поддержки продаж:
№1. Регулярно обучайте свою команду.
Регулярно обучайте свой персонал службы поддержки продаж, чтобы убедиться, что все понимают ваши ожидания и могут эффективно выполнять свои задачи. Разрешение им участвовать в возможностях профессионального развития также полезно. Эти возможности могут помочь людям улучшить свои коммуникативные и межличностные способности, а также легче адаптироваться к новым методам продаж.
№ 2. Создайте систему квалификации потенциальных клиентов.
Создание четкого метода для вашего отдела продаж для квалификации потенциальных клиентов поможет вам убедиться, что они находят правильный тип потенциального клиента и максимально эффективно используют свое время. Встретьтесь с вашей командой, чтобы убедиться, что они понимают ожидания, которые вы для них установили. Убедитесь, что они понимают все требования для квалификации потенциальных клиентов. Например, если вы продаете чистящие средства, вы можете составить список вопросов для отдела продаж, чтобы узнать о потребностях потенциального клиента в уборке.
№3. Поощряйте использование технологий.
Поощряйте персонал службы поддержки продаж использовать любые доступные технологии, такие как программное обеспечение CRM. Эта программа может помочь вам отслеживать и управлять важной информацией о клиентах. Инструменты онлайн-продаж и обогащения потенциальных клиентов также могут помочь в автоматизации процесса создания и квалификации потенциальных клиентов.
Почему поддержка продаж создает или разрушает компанию?
Уже не является коммерческой тайной, что эффективная поддержка продаж оказывает значительное влияние на прибыль компании. Отчасти это связано с тем, что распределение рабочей нагрузки облегчает выполнение всеми сотрудниками отдела продаж своих обязанностей. Однако последствия этого триумфа гораздо шире.
В течение многих лет рынок смещался в сторону акцента на клиентском опыте. Тем не менее, исследование Walker к концу 2020 года пришло к выводу, что в будущем качество обслуживания клиентов станет основным отличием бренда от цены и качества продукции.
Многие усовершенствования клиентского опыта направлены исключительно на увеличение удержания и удовлетворенности клиентов. Однако вы не сможете улучшить качество обслуживания клиентов, если у ваших агентов нет времени на построение индивидуальных отношений со своими потенциальными клиентами. Это верно независимо от того, насколько превосходно ваше обслуживание клиентов. Если клиенты получают один опыт от обслуживания клиентов, а другой от продаж, они начнут сомневаться в честности обслуживания клиентов — это просто то, что люди делают.
В результате наличие надлежащей поддержки продаж становится все более важным, чтобы ваши продавцы могли конкурировать на этом новом, ориентированном на клиента рынке.
Конечно, не каждая служба поддержки продаж будет работать так, как задумано. Поиск правильного баланса требует проб и ошибок. Давайте посмотрим на некоторые последствия хорошей и плохой поддержки продаж.
Опасности плохой поддержки продаж
Плохая поддержка продаж вызвана одной из двух ошибок:
- Вы не прикладываете к этому достаточно усилий, чтобы создавать долговременные полезные инструменты.
- Вы вкладываете в него слишком много и достигаете точки убывающей отдачи, что обходится компании дороже, чем стоят инструменты.
Обе эти проблемы проистекают из фундаментального неправильного представления о типе поддержки, в которой нуждается ваша команда по продажам.
Например, предположим, что вы решили потратить некоторое время и деньги на создание сценариев продаж, чтобы помочь своим торговым представителям, но вы создаете сценарии с небольшими возможностями для настройки или адаптации к различным проектам. Плохой результат, несмотря на добрые намерения. В этом случае вы должны инвестировать время и деньги в создание сценариев, которые действительно могут использовать ваши торговые представители.
Точно так же вас может вдохновить поддержка продаж, и вы можете вложить большие средства в программное обеспечение для продаж, чтобы предоставить своим продавцам самые современные возможности. Однако использование слишком большого количества программных инструментов может фактически замедлить продажи, что сделает многих продавцов менее эффективными. В этом сценарии недостаток изучения и слишком много волнения стоят вашей фирме денег и времени ваших торговых представителей.
Преимущества хорошей поддержки продаж
С другой стороны, преимущества сильной, сбалансированной поддержки продаж не имеют себе равных.
Важность поддержки продаж в объединении продаж и маркетинга с помощью общих методов невозможно переоценить. Согласование может помочь компании заработать на 209% больше дохода.
Кроме того, от 35 до 50 процентов всех продаж совершает первый ответивший торговый представитель. Поддержка продаж позволяет вашей команде быстрее квалифицировать потенциальных клиентов, позволяя вашим представителям быть первыми в очереди на встречу с потенциальными покупателями.
Помните, что ваша команда, скорее всего, работает изо всех сил. Поддержка продаж не предназначена для автоматизации их деятельности; скорее, это делается для того, чтобы их акцент оставался на задачах с наилучшей рентабельностью инвестиций.
Устранение неполадок поддержки продаж
Поиск предупреждающих флагов в вашей системе поддержки продаж — лучший способ выявить трудности. Ваша поддержка продаж в идеале должна быть:
- Предоставление торговым представителям больше времени со своими клиентами
- Ускорение процесса лидогенерации и проверки
- Объединение продаж и маркетинга для обеспечения целенаправленного и последовательного обслуживания клиентов
С учетом этих соображений ваши первоначальные запросы должны быть такими:
- Испытываете ли вы какие-либо задержки или проблемы с любым из этих действий?
- Если да, то где узкие места или проблемы?
Некоторые из наиболее распространенных признаков недостаточной поддержки продаж:
- Клиенты, которые считают, что их не слышат
- Медленный маркетинг и последующие процессы в результате медленного распространения вспомогательных материалов
- Напряжение и вина между отделами продаж и маркетинга
В настоящее время около 77% покупателей хотят, чтобы их торговые представители включали индивидуальные данные или идеи в свои презентации. Это трудная задача, но она возможна при правильной поддержке. Большинство продавцов вынуждены повторять одну и ту же общую презентацию для каждого клиента, поскольку у них нет быстрого доступа к данным. Это отпугивает потенциальных клиентов, даже если они действительно заинтересованы в товаре.
Просто наличие группы поддержки для проведения анализа данных и соотнесения соответствующих данных с профилями клиентов помогает команде продаж в создании правильных фраз для каждого клиента.
Лучшие советы по решению проблем поддержки продаж
Теперь, когда мы увидели проблемы, как нам их предотвратить?
Передовые методы поддержки продаж просты в применении и сэкономят вашей фирме время и деньги. Вот несколько способов убедиться, что ваша служба поддержки продаж находится на правильном пути:
- Чтобы все были в курсе, проводите регулярное обучение, возможности развития и хорошо организованные встречи по продажам: Служба поддержки продаж должна регулярно обновлять информацию о том, на чем они должны сосредоточиться, а маркетинг должен приспосабливаться к стратегии отдела продаж.
- Составьте подробный список требований к квалифицированным лидам: Бессмысленно иметь команду, отбирающую потенциальных клиентов для ваших продавцов, если они не делают это в соответствии с установленным стандартом. Установка ожиданий информирует ваших торговых представителей о том, во что они ввязываются, когда получают список потенциальных клиентов.
- Используйте свою команду поддержки продаж: Слишком часто фирмы создают группы поддержки продаж, а затем ожидают, что торговые представители будут выполнять административные обязанности. Именно для этого и нужны специалисты по поддержке продаж. Позвольте им делать свою работу.
- Используйте CRM для продаж для обеспечения четкой связи и данных.
Статьи по теме
- КОМАНДА ПРОДАЖ: способы мотивации и развития вашей команды продаж
- ПЛАНЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ЗА ПРОДАЖИ: лучшие варианты для представителей, менеджеров и руководителей
- УМНЫЕ ЦЕЛИ ПРОДАЖ: как их ставить на примерах
- СРЕДНИЕ КОМИССИИ С ПРОДАЖ ПО ОТРАСЛЯМ: что нужно знать
- ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: значение, типы, навыки, примеры и хорошее обслуживание клиентов
Рекомендации
