В сегодняшней конкурентной бизнес-среде клиентоориентированность имеет первостепенное значение. Компании, которые отдают приоритет пониманию отзывов клиентов и реагированию на них, явно более успешны. В этой статье исследуется концепция циклов обратной связи и их значение в маркетинге, продажах и брендинге, а также рассматриваются стратегии эффективного внедрения.
Представьте себе ресторан, постоянно получающий положительные отзывы за исключительное обслуживание и восхитительную кухню. Эта положительная обратная связь способствует лояльности и поощряет повторные сделки. И наоборот, бизнес, который не реагирует на негативные отзывы, рискует потерять ценных клиентов и препятствовать долгосрочному росту. Это подчеркивает решающую роль циклов обратной связи в формировании восприятия клиентов и влиянии на имидж бренда.
Что такое петля обратной связи?
Петля обратной связи — это механизм, который возвращает выходные данные системы и использует их в качестве входных данных. В бизнесе это практика использования отзывов потребителей или персонала (результатов услуги или продукта) для улучшения продукта или рабочего места.
Основные выводы
- Петли обратной связи — это важнейшие механизмы, которые используют отзывы клиентов и сотрудников для улучшения продуктов, услуг и рабочей среды.
- Эффективные петли обратной связи, как положительные, так и отрицательные, необходимы для удержания клиентов, улучшения продукта и минимизации негативных слухов.
- Внедрение циклов обратной связи требует активного сбора, анализа и реагирования на обратную связь на всех уровнях организации, способствуя развитию культуры постоянного совершенствования.
- Компании могут использовать различные источники обратной связи, включая прослушивание социальных сетей и взаимодействие со службой поддержки клиентов, чтобы получить комплексную информацию для стратегических действий и роста.
Как работают петли обратной связи?
«Замыкание цикла» означает обеспечение того, чтобы вы ответили на такую обратную связь, решая проблему оценки положительного мнения ваших клиентов.
Шаги, выполняемые в ходе цикла обратной связи, могут быть следующими:
- Вы запрашиваете обратную связь, или ваш клиент предоставляет обратную связь без подсказки.
- Вы получаете как можно больше информации об этой обратной связи, задавая второстепенные вопросы в своих опросах или общаясь с самими клиентами.
- Вы изучаете отзыв, чтобы увидеть, относится ли он к разовому или продолжающемуся положительному или отрицательному инциденту и что могло его вызвать.
- Вы сами определяете, как реагировать как на потребителя, так и внутри компании, чтобы повторить положительный случай или предотвратить повторение отрицательного опыта, и если вы можете автоматизировать ответы на тривиальные проблемы или запросы, это даже лучше, потому что вы можете сосредоточиться на приоритетных случаях.
- Вы улучшаете качество обслуживания клиентов на основе отзывов, полученных в результате внутренних действий.
- В ответ на эту обратную связь вы уведомляете своих потребителей и сотрудников о запланированных или выполненных вами действиях.
Почему петли обратной связи важны?
Ваши потребители — самый ценный источник отзывов о ваших продуктах и услугах. Именно они будут их использовать; поэтому их отзывы имеют решающее значение для того, чтобы сделать ваш сервис максимально эффективным.
Покойный Тони Шей, бывший генеральный директор Zappos, считал, что «обслуживание клиентов не должно быть просто отделом; это должна быть вся компания». Его идеи подчеркивают важность внедрения циклов обратной связи на всех организационных уровнях, укрепляя приверженность удовлетворению и лояльности клиентов как единый дух компании.
Идеальный цикл обратной связи с клиентами собирает отзывы потребителей, преобразует их в улучшения продуктов и услуг и поощряет свежие положительные отзывы. Независимо от того, использовали ли вы NPS, CSAT или другие опросы, ответ на ваш отзыв должен выходить за рамки «Спасибо за ваш отзыв».
Учет отзывов клиентов и активное внесение корректировок — наиболее эффективный способ максимизировать взаимодействие с клиентами. Хотя цикл обратной связи с клиентами обычно включает в себя только ответы вашим клиентам, предоставление обратной связи вашим внутренним командам также жизненно важно для улучшения вашего обслуживания.
Генеральный директор Amazon Джефф Безос однажды сказал: «Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, а мы — хозяева. Наша работа каждый день — сделать каждый важный аспект обслуживания клиентов немного лучше». Эта философия подчеркивает центральную роль обратной связи с клиентами в стратегии Amazon, от обзоров продуктов до отзывов об обслуживании клиентов, что способствует постоянному улучшению качества обслуживания клиентов и росту доходов.
Убедительные статистические данные еще раз подчеркивают важность обратной связи. Исследования Medallia показывают, что компании, преуспевающие в обслуживании клиентов, могут похвастаться 17% рентабельностью инвестированного капитала (ROIC) по сравнению с всего лишь 9.3% у конкурентов. Кроме того, Отчеты Зендеска что 72% клиентов ожидают реакции компании на их отзывы, что подчеркивает необходимость не просто собирать, но и активно использовать информацию о клиентах.
Наконец, обратная связь должна помочь вам создать и улучшить качество обслуживания клиентов, которое вы предлагаете. Наиболее важным этапом является формирование культуры действий, ориентированной на клиента, при которой вы не только собираете обратную связь, но и преобразуете ее в конкретные инициативы по изменению.
Петли обратной связи: тематические исследования
Пример 1: Совершенство обслуживания клиентов Zappos, основанное на обратной связи.
Zappos служит прекрасной иллюстрацией того, как эффективная система обратной связи с потребителями может изменить процедуры обслуживания клиентов. Zappos значительно повысила удовлетворенность и удержание клиентов, включив отзывы клиентов в свою операционную стратегию.
Известные инициативы включают их известную политику возврата в течение 365 дней и круглосуточное обслуживание клиентов. Эти действия, основанные на непосредственном понимании клиентов, привели к значительному сокращению текучести клиентов и увеличению количества повторных покупок, демонстрируя ощутимые коммерческие выгоды от прислушивания к отзывам клиентов и реагирования на них.
Пример 2: Алгоритм персонализации Netflix
Мастерство Netflix в использовании циклов обратной связи, включая рейтинги зрителей и историю просмотров, изменило алгоритм рекомендации контента. Такой акцент на персонализацию значительно улучшил удержание клиентов и способствовал росту числа подписчиков. История Netflix иллюстрирует драматическое влияние использования отзывов потребителей на улучшение предложений услуг, показывая четкую корреляцию между мнением клиентов и эффективностью компании.
Что такое петли отрицательной обратной связи?
Цикл отрицательной обратной связи — это процесс, в котором корпорация выслушивает жалобы и претензии потребителей, а затем использует эту информацию для улучшения своих продуктов или обслуживания клиентов. Это называется циклом, потому что отзывы клиентов (выходные данные) используются как конструктивный вклад в редизайн продукта, в результате чего образуется круг.
Петля отрицательной обратной связи приносит пользу как предприятиям, так и потребителям. Клиенты, которые чувствуют, что компания их ценит и уважает, с большей вероятностью будут придерживаться бренда в течение длительного времени, и компания меняет свой дизайн, чтобы сделать клиентов счастливее.
Ниже мы рассмотрим три наиболее важных преимущества механизма отрицательной обратной связи для бизнеса.
Преимущества циклов отрицательной обратной связи
№1. Улучшение продукта/услуги
Петли отрицательной обратной связи имеют решающее значение для улучшения продуктов и услуг. Компании, особенно работающие в сфере разработки программного обеспечения, часто сталкиваются с проблемами, связанными с планами разработки продуктов и расстановкой приоритетов функций. Этот процесс может занять значительное количество времени и ресурсов компании.
В таких случаях кратчайшим путем могут служить петли отрицательной обратной связи. Используя прямую обратную связь с клиентами, бренды могут сразу обнаружить области, в которых их продукты и услуги не оправдывают ожиданий, и решить эти проблемы вместе со своими командами исследований и разработок.
Постоянное совершенствование функций и предложений продуктов помогает компаниям оставаться актуальными и конкурентоспособными. Бренды могут получать обратную связь напрямую через опросы и анкеты или косвенно с помощью других подходов, включая отслеживание упоминаний в социальных сетях, что дает представление о публичных дискуссиях и онлайн-дискуссиях об их продуктах или услугах.
Читайте также: План брендового веб-сайта: 10 отличных примеров брендовых веб-сайтов, которые вдохновят вас на достижение цифровых целей
Slack — отличный пример бренда, который полагается на косвенную обратную связь с потребителями. Несмотря на рост компании, она уделяла приоритетное внимание удобству конечных пользователей и разговаривала с клиентами, чтобы лучше понять их требования и предпочтения. Команда Slack использует цикл отрицательной обратной связи и уделяет пристальное внимание обратной связи, даже если потребители открыто не требуют изменений.
Это позволило платформе продолжать расти. По словам Стюарта Баттерфилда, генерального директора и соучредителя Slack, подход компании не является прямым. Вместо этого они анализируют, как пользователи используют Slack, с какими проблемами они сталкиваются и какие вопросы задают. Часто пользователи обращаются за разъяснениями о том, как что-то работает, или просят что-то новое.
Отзыв заказчика может быть использован для создания продукта мирового класса, если вы научитесь его интерпретировать, слушать и реагировать на него. Люди не всегда могут точно сказать вам, чего они хотят или в чем нуждаются, но они всегда довольны или недовольны.
# 2. Удержание клиентов
Использование циклов обратной связи с клиентами — один из наиболее эффективных способов удержать клиентов. Такой проактивный подход позволяет компаниям развивать связи с клиентами, решать проблемы и со временем превращать их в лояльных клиентов.
Отрицательная обратная связь может помочь компаниям найти области для улучшения и принять конкретные меры для решения проблем. Когда компания предпринимает шаги для решения этих проблем, клиенты с большей вероятностью останутся довольными и лояльными.
Циклы отрицательной обратной связи также могут помочь компаниям выявить внутренние недостатки и неэффективность, что позволит им внести необходимые изменения для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.
Главное здесь — быть настойчивым. Циклы обратной связи могут быть медленными по своей природе, но компании, которые вкладывают в них время и работают, получат выгоду. Например, Wajax сосредоточился на превращении недоброжелателей в сторонников, понимая отзывы и отношение клиентов, достигнув 100%-ного уровня отслеживания недовольных клиентов.
№3. Сокращение негативной сарафанного радио
Петли отрицательной обратной связи действуют как буфер против распространения негативной информации из уст в уста. Они позволяют предприятиям быстро решать проблемы, сохраняя при этом доверие клиентов.
Игнорирование недовольных потребителей может стоить дорого. Фактически, 26% потребителей не будут вести дела с брендом, услышав негативный отзыв о нем от друга или члена семьи. Отслеживание негативного опыта клиентов и быстрое реагирование на них могут помочь смягчить недовольство до того, как оно станет проблемой связей с общественностью. Клиенты с меньшей вероятностью будут жаловаться потенциальным будущим клиентам, если будут знать, что к их проблемам относятся серьезно.
Чтобы глубже изучить успешные циклы отрицательной обратной связи, рассмотрим следующие примеры:
Примеры отрицательной обратной связи
Отрицательная обратная связь, хотя и не идеальна, помогает выявить пробелы в вашем опыте. Клиенты расскажут вам, где что-то следует улучшить, и часто предложат, как это сделать, поэтому циклы негативной обратной связи не обязательно являются чем-то ужасным.
Ниже приведены некоторые примеры циклов отрицательной обратной связи, с которыми вы можете столкнуться:
№1. Ваше обслуживание клиентов не на должном уровне
Проблема: У потребителя возникла проблема с вашим продуктом. Они попытались решить проблему самостоятельно через ваш онлайн-портал обслуживания клиентов, но не смогли найти ответ на свой запрос.
В результате они попытались позвонить по вашему номеру службы поддержки клиентов; однако время ожидания разговора с агентом было довольно долгим. Хотя их проблема была решена, это заняло слишком много времени и потребовало значительных усилий. В своем опросе CSAT они заявили, что недовольны по этой причине.
Цикл обратной связи: Прежде всего, поблагодарите клиента за отзыв, адаптируя его к его сообщению (например, «Нам очень жаль слышать о вашем сегодняшнем опыте», а не «Спасибо за ваш отзыв!»).
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Анализируя тенденции ваших отзывов, вы можете определить, является ли это разовой проблемой в пик сезона или же чрезмерное время ожидания и трудности с доступом к информации являются постоянными проблемами.
- Предложите компенсацию за их проблемы, например скидку на следующую покупку.
- Уведомление службы поддержки клиентов об этой возможной проблеме.
- Обновите свой портал онлайн-поддержки клиентов, чтобы указать, что эта конкретная проблема решена.
- Внедрение нового канала обслуживания клиентов, такого как чат-бот, который поможет снизить нагрузку на телефонные линии службы поддержки клиентов.
- Уведомление этого клиента, а также других ваших клиентов о том, что вы получили отрицательный отзыв по этой конкретной проблеме и в результате вы скорректировали свои правила обслуживания клиентов.
№2. Ваш продукт содержит часто встречающийся недостаток или проблему.
Проблема: вы получаете множество жалоб на конкретный недостаток продукта, о котором вы не знали во время производства или раннего тестирования. Эта обратная связь достигается с помощью многих методов.
Цикл обратной связи: еще раз поблагодарите своих клиентов за отзывы и сообщите им, что вы работаете над решением проблемы.
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Предлагают скидку в качестве компенсации за свои проблемы.
- Создание специального веб-сайта поддержки клиентов со средствами решения этой проблемы.
- Уведомление разработчиков вашего продукта о проблеме и создание способов ее устранения.
- Уведомление вашей клиентской базы о том, что эта проблема устранена и что вы будете рады получить от них больше отзывов, поскольку это поможет вам обеспечить лучший сервис.
№3. Ваш процесс возврата слишком запутан.
Проблема: Ваш потребитель пришел к выводу, что приобретенная им вещь не является тем, что он искал, и желает ее вернуть. Однако процесс возврата является трудоемким; Вы можете оформить возврат только по телефону, и возврат потраченных денег может занять несколько дней. Ваш потребитель звонит в службу поддержки клиентов с жалобой.
Цикл обратной связи: поблагодарите потребителя за отзыв и сообщите ему, что это проблема, над решением которой вы работаете.
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Используйте анализ текста, чтобы определить, является ли это разовой проблемой или распространенной среди ваших потребителей.
- Предлагают скидку в качестве компенсации за свои проблемы.
- Обращение к потребителю для получения дополнительной информации об улучшениях, которые он хотел бы видеть.
- Определите, как оптимизировать путь клиента и устранить болевые точки, поделившись своими наблюдениями с сотрудниками.
- Оцените своих поставщиков и текущие процессы, которые вы используете для возврата.
- Внесение корректировок в ваш процесс
- Уведомление вашего клиента(ов) об изменении вашего процесса.
№4. Клиенты не могут найти на вашем сайте то, что ищут.
Проблема: Клиенты регулярно покидают страницы со списком ваших товаров, не совершив покупку. В разговоре ваши потребители рассказали вашей команде поддержки клиентов, что им трудно найти то, что они ищут, с помощью вашего инструмента поиска.
Цикл обратной связи. Как всегда, поблагодарите клиентов за отзывы и заверьте их, что вы работаете над решением.
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Используя текстовый анализ и общаясь с сотрудниками службы поддержки клиентов для получения обратной связи, вы можете определить, является ли это разовой или повторяющейся проблемой среди ваших потребителей.
- Оцените путь клиента, чтобы проверить, соответствует ли ваш веб-сайт потребностям ваших клиентов.
- Определение способов улучшения функций поиска или инструментов сравнения вашего сайта.
- Внесение изменений в путь клиента и UX
- Уведомляйте своих клиентов о том, что ваш метод поиска и сравнения продуктов стал удобнее, чем когда-либо.
Преимущества циклов положительной обратной связи:
№1. Повышение морального духа на рабочем месте.
Положительная обратная связь помогает поднять моральный дух сотрудников, демонстрируя, что руководство серьезно относится к их проблемам и предложениям.
И это руководство стремится улучшить рабочее место, будь то физически с помощью нового оборудования или интеллектуально, прививая новую, более сострадательную культуру среди руководства.
Это утверждение способствует продолжению усилий, поэтому неудивительно, что 40% профессионалов выбирают новую работу, основываясь на корпоративной культуре.
№2. Сокращение текучести кадров.
У компаний, которые активно ищут и учитывают регулярную обратную связь от своих сотрудников, текучесть кадров на 14.9% ниже, чем у тех, которые не вовлекают сотрудников в процесс обратной связи.
Циклы положительной обратной связи чрезвычайно полезны для снижения текучести кадров, поскольку, когда сотрудники понимают, что их жалобы рассматриваются быстро и что организация всегда готова улучшить ситуацию, их преданность делу и удовлетворенность возрастают.
№3. Улучшенное командное сотрудничество
Рабочие места, где достижения вознаграждаются, а члены команды открыто делятся тем, чему они научились в трудных ситуациях, создают культуру, в которой все разделяют общие ценности, и команды взаимодействуют более эффективно.
Крайне важно реагировать на отзывы, которые вы получаете от своих сотрудников, независимо от того, выражают ли они трудности в совместной работе или хвалят своих коллег за исключительную работу. Разрешение конфликтов и похвала за усердный труд могут повысить моральный дух на рабочем месте, а также укрепить сплоченность команды и сотрудничество между командами.
Механизм положительной обратной связи может служить центром управления, позволяя вам отслеживать продуктивность, вовлеченность и благополучие ваших сотрудников. Теперь давайте посмотрим на несколько примеров компаний, у которых есть отличная система положительной обратной связи.
Примеры положительной обратной связи
Положительный отзыв – это больше, чем просто приятный бонус; это может помочь вам воспроизвести исключительный клиентский опыт или подтвердить, что ваш клиентский путь проходит так, как задумано, или даже более успешно.
№1. Ваша поддержка клиентов была очень полезна.
Событие: Ваш потребитель связался со специалистом по обслуживанию клиентов и получил отличные впечатления. Они дали положительные отзывы об опросе, который вы отправили им после завершения встречи со службой поддержки.
Цикл обратной связи: Поблагодарите своих клиентов за отзывы и сообщите им, что вы перешлете их положительный отзыв соответствующему представителю службы поддержки клиентов (если возможно).
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Определите, является ли это особенностью всех ваших представителей по обслуживанию клиентов или действительно ли полезен этот единственный агент.
- Связаться с представителем службы поддержки и сообщить им, что они справились.
- Создайте семинар или урок, чтобы помочь другим агентам по обслуживанию клиентов извлечь уроки из этого успешного примера.
- Разработка внутренней системы стимулирования за положительные отзывы о работе с клиентами.
- Расскажите своим клиентам об агентах по обслуживанию клиентов с помощью историй в социальных сетях и тематических исследований вашей корпоративной культуры на веб-сайтах.
№2. Ваши продукты решают важную проблему клиента
Событие: Многие потребители оставляют положительные отзывы о вашем продукте, прямо отмечая, что он решает важную проблему клиентов.
Цикл обратной связи: Благодарите своих клиентов за обратную связь.
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Попросите этих клиентов предложить предложения по более ценным дополнениям к вашей линейке продуктов.
- Использование этих клиентов в качестве группы для изучения будущих продуктов.
- Уведомление разработчиков вашего продукта об отзывах и продвижение будущих разработок такого типа.
- Уведомление вашей клиентской базы о том, что вы получили положительный отзыв и хотели бы получить дальнейшую конструктивную обратную связь по вопросам, которые, по их мнению, вы можете решить.
№3. Ваш потребитель наслаждается вашим обслуживанием.
Событие: Клиент отправляет вам бесплатное электронное письмо, чтобы выразить благодарность за отличное обслуживание клиентов.
Цикл обратной связи: Поблагодарите клиента за отзыв.
Затем вы можете предпринять следующие шаги:
- Попросите потребителя рекламировать вас через свои связи, например, в социальных сетях.
- Спросите клиента, готовы ли они оставить отзыв о ваших услугах.
- Уведомляйте свою команду обслуживания клиентов об отзывах и продвигайте больше подобных примеров обслуживания клиентов.
- Подчеркните этот положительный отзыв с помощью отзыва или положительного рейтинга на вашем веб-сайте.
Как петли обратной связи могут принести пользу вашей команде
Для малого бизнеса:
- Создайте простой прямой канал обратной связи для клиентов, например форму обратной связи на вашем веб-сайте или специальное электронное письмо.
- Активно реагируйте на отзывы клиентов и учитывайте их в социальных сетях, демонстрируя, что их идеи ценятся и принимаются во внимание.
Для среднего бизнеса:
- Используйте Программное обеспечение CRM методично отслеживать и анализировать взаимодействие и обратную связь с клиентами.
- Создайте межфункциональную команду, занимающуюся внесением изменений на основе отзывов клиентов, уделяя особое внимание улучшению качества продукта и качества обслуживания клиентов.
Крупные предприятия:
- Используйте анализ больших данных, чтобы анализировать огромное количество отзывов клиентов из нескольких источников, выявлять тенденции и получать практические идеи.
- Проводите регулярные организованные встречи с ключевыми потребителями для получения полного понимания их требований и опыта.
Исследование неиспользованных источников обратной связи
Хотя традиционные методы, такие как опросы и обзоры, имеют ценность, компании часто упускают из виду множество ценных источников обратной связи. Эти скрытые драгоценные камни включают в себя:
- Прослушивание в социальных сетях: Активно отслеживайте разговоры о вашем бренде и отрасли в социальных сетях.
- Взаимодействие со службой поддержки клиентов: Анализируйте взаимодействие со службой поддержки клиентов, чтобы выявить повторяющиеся проблемы и области для улучшения.
- Аналитика сайта: Используйте аналитику веб-сайта, чтобы понять поведение пользователей и выявить потенциальные болевые точки или области, вызывающие путаницу.
Активно прислушиваясь к этим разнообразным пространствам, компании получают полное представление об опыте клиентов, что позволяет им определять возможности для улучшения и улучшения восприятия бренда.
Преобразование идей в действия: план реализации цикла обратной связи
Настоящая задача заключается в эффективном преобразовании информации о клиентах в практические шаги. Именно здесь План внедрения цикла обратной связи с клиентами Businessyield вступает в игру. Эта структурированная структура позволяет предприятиям:
- Систематически собирайте обратную связь из различных источников.
- Тщательно проанализируйте и классифицируйте собранную обратную связь.
- Определите ключевые темы и повторяющиеся закономерности в данных обратной связи.
- Разработать комплексный план действий по решению выявленных проблем.
- Внедряйте запланированные изменения и тщательно отслеживайте их влияние на ключевые показатели.
- Постоянно контролируйте и совершенствуйте процесс обратной связи для достижения оптимальной эффективности.
Используя эту структуру, компании могут превратиться в мастеров цикла обратной связи, развивая культуру непрерывного обучения, адаптации и роста, основанную на бесценной информации о клиентах. Скачать шаблон можно ниже.
Заключение
В заключение отметим, что эффективное внедрение цепочек обратной связи с клиентами дает компаниям возможность добиться устойчивого успеха в конкурентной среде. Активно прислушиваясь, стратегически анализируя и усердно действуя на основе мнений клиентов, компании могут укрепить лояльность к бренду, улучшить качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, обеспечить долгосрочный рост. Вставая на путь клиентоориентированности, помните, что сила заключается в постоянном совершенствовании. Какие активные шаги вы предпримете сегодня, чтобы активировать систему обратной связи в вашей организации и раскрыть потенциал исключительного качества обслуживания клиентов?
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
- ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ НА 360 ГРАДУСОВ: определение и исчерпывающее руководство
- 88 лучших маркетинговых инструментов и советов экспертов на 2024 год: руководство по цифровому доминированию
- Полное руководство по стратегии в социальных сетях на 2024 год: овладейте каждой платформой, завоюйте каждую целевую аудиторию
Рекомендации
