Обслуживание клиентов включает в себя качества и модели поведения, которые позволяют брендам удовлетворять потребности клиентов и способствовать положительному опыту. В целом общение и решение проблем являются ключевыми компонентами хороших навыков обслуживания клиентов. Он также включает в себя «мягкие навыки», такие как активное слушание и чтение вербальных и невербальных сигналов, а также другие навыки межличностного общения, которые способствуют успешным отношениям с клиентами.
В этой статье мы обсудим определение обслуживания клиентов, почему оно важно, его виды и основные навыки.
Что такое обслуживание клиентов?
Специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за удовлетворение потребностей потребителей и обеспечение их хорошего опыта. Это также требует различных навыков, включая активное слушание, эмпатию, решение проблем и общение. На каждом уровне есть множество рабочих мест, которые используют обслуживание клиентов.
Истинная суть термина «обслуживание клиентов» заключается в том, чтобы удовлетворить клиента на всех фронтах, но эта практика сильно изменилась. Это связано с тем, что предприятия предлагают услуги самообслуживания для клиентов, чтобы помочь себе.
Кроме того, предоставление качественных услуг своим потребителям теперь является отличным способом для компаний получить конкурентное преимущество. Обратите внимание, что примерно 90% фирм или предприятий в настоящее время конкурируют на рынке с потребительским обслуживанием в качестве своего оплота. Это имеет огромное значение для любого бизнеса.
Обратите внимание, что:
- Обслуживание клиентов — это поддержка, предоставляемая клиентам до, во время и после того, как они купят вашу продукцию.
- Кроме того, требуется, чтобы отличное обслуживание потребителей было активным и компетентным.
- Добавьте в свое резюме соответствующие навыки обслуживания клиентов, отсканировав ключевые слова в списках вакансий и вплетая их в разделы, посвященные навыкам и опыту работы.
Каковы 4 ключа к качественному обслуживанию клиентов?
«Хорошее обслуживание клиентов» относится к качеству и своевременности помощи, предоставляемой бизнесом своим клиентам. Если ваша работа требует от вас отличного обслуживания, важно знать четыре ключевых аспекта хорошего обслуживания клиентов. Эффективное и действенное обслуживание часто бывает:
№1. Быть инициативным:
Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты свяжутся с вами, может быть полезно предложить помощь или рекомендации, прежде чем они спросят или свяжутся с вами, если вы знаете о проблеме.
№ 2. Персонализированный:
Одним из компонентов отличного обслуживания клиентов является способность определить, кто ваши клиенты и чего они хотят. Чтобы узнать, что нужно вашим клиентам, вы можете задавать вопросы, использовать социальные сети и проводить опросы, чтобы получить ценную информацию.
№3. Удобный:
Предоставьте своим клиентам несколько вариантов получения необходимых им услуг, чтобы они могли связаться с ними по предпочитаемому каналу связи. Вы можете напрямую общаться с клиентами через социальные сети, чат, электронную почту или телефон, а также лично и по телефону.
№ 4. Компетентный:
Для вас важно быть хорошо осведомленным о своей компании, продуктах и услугах, которые она предоставляет, чтобы вы могли должным образом помочь своим клиентам при возникновении проблем.
Обратите внимание, что большинство брендов и компаний могут предложить различные варианты поддержки, включая чат в реальном времени, поддержку по электронной почте, самообслуживание, такое как ответы на часто задаваемые вопросы, интерактивные голосовые системы, классическую поддержку по телефону, поддержку в социальных сетях, поддержку веб-коммерции и поддержку на месте.
Почему важно обслуживание клиентов?
Для многих предприятий люди, работающие в сфере обслуживания клиентов или использующие ее навыки, являются человеческим лицом компании. Эти компании зависят от сотрудников, которые могут вовлечь клиентов в конструктивный разговор, способствуя их лояльности и положительной репутации.
Поэтому, если вы выполняете роль представителя потребителей, что характерно для технологических отраслей, тогда ваш успех может быть связан с вашей способностью создавать положительные впечатления у клиентов. Изучение и развитие качеств, которые делают хорошего специалиста по обслуживанию клиентов, в сочетании с опытом работы могут помочь вам продвинуться в своей роли.
Каковы 3 важных качества обслуживания клиентов?
№1. Активное слушание:
Активное слушание необходимо для понимания чувств, желаний и потребностей клиентов. Это также включает в себя внимание к языку тела и тону клиента и ожидание, пока он не закончит говорить.
Например, клиент звонит, чтобы пожаловаться на приобретенный им продукт, который не соответствует его ожиданиям. Слушая их, вы можете определить, хотят ли они купить другой продукт, и вы можете помочь им совершить обмен.
№2. Прозрачность:
Когда клиенты обращаются за поддержкой, они не хотят долго ждать, прежде чем привлечь к себе внимание. Если ваша команда представителей по работе с клиентами очень занята, сообщите клиентам, как долго им придется ждать. В наши дни предприятия используют систему обратного звонка, которая гарантирует, что клиентам не нужно ждать в очереди.
Поэтому вам следует использовать чат-бота с искусственным интеллектом, который сообщает клиентам, сколько людей стоит перед ними в очереди и как долго они, вероятно, будут ждать помощи.
№ 3. Межличностные навыки:
Когда ваша работа связана с общением с общественностью, вы должны быть уверены, что можете, в общем, иметь дело с общественностью. Навыки межличностного общения, такие как коммуникабельность, позитивность, гибкость и ответственность, создают выигрышные отношения с клиентами. Они устанавливают доверие и улучшают общение с клиентами.
Поэтому, когда вы отвечаете на телефонный звонок рассерженному клиенту, вы можете четко и спокойно объяснить, как решить его проблему. Обратите внимание, что юмор также помогает.
Каковы должностные обязанности службы поддержки клиентов?
Должностная инструкция представителя по обслуживанию клиентов должна включать список основных обязанностей, многие из которых одинаковы для разных должностей. Но поскольку каждая компания работает немного по-своему, эти обязанности могут быть уникальными для обязанностей представителя по обслуживанию клиентов в вашей компании.
Например, если представители службы поддержки клиентов должны вести ежедневный журнал звонков, это должно быть указано в должностной инструкции. Если представители службы поддержки также общаются с другими отделами, такими как продажи, маркетинг и обеспечение качества, то они должны включить эти обязанности в описание работы.
Некоторые из наиболее распространенных обязанностей представителей службы поддержки клиентов включают в себя:
- Прислушивайтесь к проблемам, проблемам и вопросам клиентов.
- Решайте проблемы клиентов и давайте наилучшие возможные ответы.
- Сохраняйте позитивный настрой и спокойно реагируйте на жалобы клиентов.
- Настройте новые учетные записи клиентов.
- Привлекайте новых клиентов, позитивно продвигая продукт и компанию.
- Рекомендовать возможные продукты для удовлетворения потребностей клиентов.
- При необходимости направлять вопросы и вопросы к менеджерам.
- Подготовка отчетов и обзоров путем сбора собранных данных.
Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?
Представитель службы поддержки клиентов должен обладать такими навыками и качествами, как:
# 1. Терпение
Терпение — это добродетель и необходимая характеристика для представителей службы поддержки клиентов. Обратите внимание, что клиенты компании могут быть разных типов, и не все они одинаково образованы. В результате представитель должен быть терпеливым при работе с такими клиентами, так как разочарование с их стороны может расстроить клиента или потенциального клиента.
№2. Сочувствие
Как правило, клиенты обращаются в службу поддержки, когда у них возникают проблемы с продуктом. Специалист по обслуживанию клиентов должен проявить сочувствие и показать, что он знает о проблемах, с которыми сталкивается покупатель. Они не только знают, но и полны решимости найти решение как можно скорее.
№3. Внимательность
Когда ваши клиенты говорят, очень важно, чтобы вы уделяли им пристальное внимание. Например, часто бывает так, что у клиента есть вопрос, но он не может подобрать точное слово или предложение, чтобы выразить его. Однако, если вы будете внимательно следить за тем, что говорит ваш клиент, вы сможете точно определить, что ему нужно.
№ 4. Обеспечьте четкую связь
Обслуживание клиентов — это ясность в общении. Представители должны быть очень осторожны и точны в своих словах. Одно слово может создать массовую путаницу. Например, «бесплатная замена батареи» обычно означает отсутствие платы за услуги. Однако клиент может интерпретировать это как «не заряжать аккумулятор».
№ 5. Иметь знание продукта
Агенты службы поддержки без опыта работы с продуктом могут иметь катастрофические последствия для бизнеса. Они также должны быть знакомы с политикой своих брендов. Например, не все компании-производители телефонов предоставляют годовую гарантию, поэтому, если вы продаете телефоны этих брендов, вы должны быть знакомы с их политикой.
№ 6. Обладать навыками совместной работы
Работа с различными командами или отделами часто требуется для ответа на вопрос клиента.
Таким образом, вы можете работать с маркетинговой командой, если она управляет вашими учетными записями в социальных сетях и связывается с клиентом. Агенты должны быть отличными сотрудниками, потому что обеспечение хорошего обслуживания клиентов является общей ответственностью.
№ 7. Будьте в хорошем настроении Представитель службы поддержки клиентов
Клиентам иногда бывает трудно общаться в письменной форме. Иногда клиенты становятся напряженными из-за разочарования. Представители клиентов должны обладать эмоциональной стабильностью, чтобы сохранять спокойствие и дружелюбие на протяжении всего взаимодействия, даже если они считают, что клиент ведет себя невежливо.
Как вы работаете с разгневанным клиентом?
К сожалению, встреча с грубым и недовольным клиентом часто неизбежна. Когда происходит плохое качество обслуживания клиентов, никогда не поздно смягчить ущерб и, конечно же, никогда не поздно извлечь уроки.
Таким образом, бизнес с установкой на рост может использовать разгневанного потребителя, чтобы улучшить свой продукт и построить с ним лучшие отношения.
Какие вопросы задают на собеседовании в службу поддержки?
Следующие вопросы для интервью используются чаще всего для получения информации, необходимой брендам для найма лучших специалистов в этой области.
№1. Как бы вы определили хорошее обслуживание клиентов?
№ 2. Что вас привлекает в этой роли?
№3. Какое самое лучшее обслуживание клиентов, которое вы когда-либо получали? Почему?
№ 4. Можете ли вы поделиться своим опытом с плохим обслуживанием клиентов?
№ 5. Есть ли разница между обслуживанием клиентов и поддержкой?
Приведенные выше вопросы помогут брендам найти кандидатов, разделяющих их основополагающие убеждения о роли обслуживания клиентов в организации. Хорошие кандидаты должны быть в состоянии объяснить, почему обслуживание потребителей имеет значение и способствует успеху.
Как быть хорошим клиентом?
Вот способы стать хорошим клиентом:
- Знайте свои потребности. Прежде чем прыгать, убедитесь, что вы знаете, что вам нужно!
- Проведите исследование продукта.
- Узнайте, с кем вы работаете.
- Приходите подготовленными с вашими фактами.
- Сначала прочтите руководство пользователя.
- Воспользуйтесь советом, данным представителем заказчика.
- Держите свое отношение под контролем.
- Будьте терпеливы.
ЗАЩИТА КЛИЕНТОВ: определение, чем они занимаются, зарплата, программа и маркетинг
ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА: пример, как его создать, отличия и B2B
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение, что они делают, навыки и резюме
РАЗРЕШЕНИЕ ПЕРВОГО ВЫЗОВА: определение, преимущества и руководство по FCR
Ссылки:
