Успешные компании уделяют пристальное внимание внутренним процессам, в которых задействован их самый ценный актив — их сотрудники, в дополнение к первоклассным продуктам и превосходному обслуживанию клиентов. Таким образом, предприятия искали окончательное решение, которое может предложить управление персоналом (WFM). С помощью систем WFM предприятия могут узнать важные ключевые показатели эффективности, такие как количество рабочих, необходимых для выполнения задачи в любое заданное время дня, недели или месяца. Существует множество преимуществ переосмысления вашего подхода к управлению рабочим местом с помощью приложений для управления персоналом. Мы подробно обсудим все, что вам нужно знать о WFM, приложениях и инструментах, используемых руководителем, а также о том, как это работает в колл-центре.
Что такое управление персоналом WFM?
Управление персоналом (WFM) — это набор методов, которые предприятия используют для оценки рабочих нагрузок, управления графиками, прогнозирования ресурсов и повышения эффективности. Это гарантирует, что сотрудники всегда находятся там, где они должны быть в любой момент времени, чтобы минимизировать риски и увеличить производительность,
Это нисходящий метод, при котором лидеры ставят общие стратегические цели, исходя из которых подчиненные могут принимать более обоснованные решения.
WFM была впервые реализована в центрах обработки вызовов в 1980-х годах, где она помогла повысить производительность и единообразие, а затем распространилась на многие другие области. Предприятия используют WFM для улучшения управления временем, прогнозирования рабочей нагрузки, получения аналитических сведений и более упорядоченного подхода к планированию сотрудников.
Успешное управление персоналом — это стратегия, которая охватывает все потребности бизнеса для поддержания продуктивной и эффективной рабочей силы. Это включает в себя каждый шаг и процедуру, необходимые для эффективного укомплектования проекта правильной комбинацией работников при соответствующих затратах и сроках. Это также включает в себя управление отсутствиями и отпусками в соответствии с местными трудовыми нормами и стандартами отчетности, а также автоматизацию учета рабочего времени для всех сотрудников (включая временных и почасовых рабочих).
Отделы кадров могут быть более стратегическими в своей работе по предоставлению ценности остальной части компании, если у них есть доступ к интегрированным решениям, выходящим за рамки стандартных операций по соблюдению требований и автоматизации.
Как работает управление персоналом
Наиболее эффективной системой WFM является та, которая уравновешивает доступную работу с соответствующим количеством сотрудников. Создание эффективной системы требует времени, поэтому не ждите мгновенного удовлетворения. При разработке плана WFM большинству предприятий необходимо принять следующие меры:
№ 1. Стратегический подход
Руководство устанавливает как краткосрочные, так и долгосрочные цели, прежде чем определить, как следует координировать рабочую силу для их достижения.
№ 2. Анализ
Предприятия могут определить степень дублирования процессов и пробелов, собирая данные и оценивая текущий персонал.
№3. Поиск решений
Применение концепций WFM может быть выполнено с использованием различных инструментов и программного обеспечения, и оптимальные для использования в конечном итоге будут зависеть от существующего рабочего места, а также от целей, которые будут преследоваться в будущем.
№ 4. Оптимизация процессов
Это включает в себя создание стандартизированного и единообразного процесса для всей рабочей силы после того, как будут внедрены соответствующие инструменты WFM.
№ 5. Внедрить автоматизацию
Везде, где это возможно, внедрение автоматизации приведет к упрощению процесса WFM, что в конечном итоге повысит производительность и снизит затраты.
№ 6. Отслеживание прогресса
Системы управления персоналом обычно адаптируются при изменении целей или задач. Так что будьте готовы следить за развитием событий, оценивать результаты и вносить необходимые коррективы.
Супервайзер WFM
Супервайзер по управлению персоналом (WFM) наблюдает за группой работников, которые несут ответственность за планирование, прогнозирование, планирование и управление ресурсами в реальном времени центральными и удаленными консультантами. Супервизор WFM связывает точки между финансами, бизнес-системами, ИТ, управлением данными, непрерывным улучшением и операционным руководством, чтобы гарантировать ежедневные ключевые показатели эффективности уровня обслуживания, а также достижение бизнес-целей.
Они предоставляют сотрудникам обновленную информацию о бизнес-политике и требованиях и проверяют, соответствуют ли операционные решения этим рекомендациям. Супервайзер WFM помочь улучшить развитие персонала и моральный дух посредством последовательного обучения и обратной связи, чтобы принести пользу компании.
Какова роль WFM?
Увеличение объема производства без повышения заработной платы является ключевой целью планирования и управления рабочей силой. Обычно для достижения этой цели требуются соответствующие люди и ресурсы, чтобы оказаться в нужном месте в нужное время.
Бизнес использует полный набор процедур, называемых «управление персоналом» (WFM), чтобы максимизировать производительность персонала. WFM влечет за собой точную оценку потребностей в рабочей силе, а также разработку и контроль графиков работы персонала для выполнения конкретной работы на ежедневной и почасовой основе.
Что такое планирование WFM?
Планирование WFM — это метод определения того, сколько рабочих необходимо для конкретного проекта в любой момент времени. Рабочая сила становится больше и разнообразнее, что делает этот процесс более трудоемким и сложным.
Каковы четыре ключевых элемента WFM?
Независимо от того, в каком секторе вы работаете, ваши сотрудники в основном ответственны за успех вашей компании. Они предпринимают целенаправленные усилия по преобразованию необработанных входных данных в ценные результаты. Необходимо также учитывать потребности вашего персонала.
Но у предприятий всегда были проблемы с управлением сложностью своей рабочей силы. Это связано с тем, что ваш штат состоит из людей с разными запросами. Вам нужно будет еще больше сосредоточиться на этих требованиях, если вы хотите повысить производительность своей команды.
- Отслеживание времени и планирование
- Ведение проектов и общение
- Наставничество
- Развитие навыков
Что такое инструменты WFM?
Инструменты WFM — это отраслевые решения, которые помогают руководству достигать поставленных целей и задач. В то время как некоторые предприятия предпочитают использовать отдельные пакеты WFM, другие предпочитают включать эти возможности в комплексный пакет управления персоналом. Из-за значительного роста удаленной и гибридной рабочей силы за последние несколько лет инструменты WFM становятся все более ценными.
Измерение рабочего времени и отсутствия сотрудников, передача этих данных в платежную ведомость и отдел кадров, соблюдение соглашений, регулирующих оплату и отпуска, разработка эффективных и справедливых планов работы и отслеживание вовлеченности в работу — вот некоторые из основных элементов WFM. технологии. Ежемесячные расходы на пользователя могут варьироваться от 2.50 до 72 долларов США или более на человека, в зависимости от инструментов WFM, которые организация решает использовать.
Супервайзер WFM
Приложение для управления персоналом (WFM) — это часть программного обеспечения, которое помогает предприятиям оптимизировать и автоматизировать процедуры, контролирующие, сколько времени сотрудники тратят на работу, насколько эффективно они организуют и распределяют свою рабочую силу, как они обеспечивают самообслуживание сотрудников и менеджеров и как они гарантируют безопасность сотрудников.
Типичное приложение WFM предоставляет инструменты для контроля отсутствия, планирования персонала и отслеживания времени и усилий. Здоровье и безопасность персонала могут быть добавлены в приложения для управления персоналом в дополнение к этим важным процедурам.
Приложение для управления персоналом предлагает запросы на отгулы с вашего смартфона, корректировки в реальном времени для управления сменами сотрудников и уведомления о смене.
Типичное управление работой (WFM) будет охватывать;
- Управление временем и трудом
- Управление полевыми услугами
- Кадровое планирование
- Управление отсутствием
- Здоровье и безопасность рабочей силы
- Аналитика рабочей силы
Функции приложения для управления персоналом?
- Повысьте производительность сотрудников
- Снижение расходов и рисков
- Обеспечение своевременных и точных данных
- Сделайте рабочее место безопаснее
Что означает WFM в колл-центре?
Управление персоналом — это набор процедур, используемых в колл-центре, чтобы гарантировать, что соответствующее количество операторов с соответствующими способностями запланировано в нужное время. Это становится все более важным после эпидемии, поскольку все больше CX-команд переходят на долгосрочные методы распределенной и удаленной занятости.
Tymeshift и Assembled — это два примера инструментов WFM для колл-центров, которые взаимодействуют с вашим программным обеспечением поддержки и предлагают основанный на данных подход к прогнозированию и планированию.
Организации, применяющие методы управления персоналом, часто сталкиваются с меньшей текучестью кадров, большей удовлетворенностью клиентов и меньшими операционными расходами.
Ваша компания должна быть в состоянии гарантировать постоянный уровень обслуживания и соблюдать соглашения об уровне обслуживания с помощью надежных инструментов WFM (SLA) колл-центра.
Процессы управления персоналом в колл-центре
№1. Прогнозирование спроса
Чтобы измерить ваши потребности в рабочей силе, прогнозирование влечет за собой оценку вашего будущего объема работы. При составлении точного прогноза необходимо учитывать сигналы спроса, такие как исторические данные, погода, особые события и отказ оборудования. Например, когда проходит акция, бизнес может увидеть увеличение количества входящих звонков.
№ 2. Планирование рабочего
Можно указать смены и часы, которые в основном будут регулярными графиками работы агентов с точным прогнозом будущих запросов на звонки. Чтобы помочь вам управлять расписаниями с учетом моделей взаимодействия с клиентами, ваше программное обеспечение для планирования должно учитывать таланты каждого агента, правила работы по контракту, а также события календаря.
№3. Назначение агентов
Для выполнения оперативных требований назначьте достаточное количество операторов в соответствующие смены. бизнес может назначить дополнительных агентов со специальными знаниями о продуктах для обработки входящих контактов в ответ на увеличение количества входящих звонков. Это гарантирует достаточный уровень персонала на время продвижения по службе.
№ 4. Внутренний контроль
В колл-центре все происходит быстро, и в любой момент может произойти что угодно. В интересах гарантии того, что уровни обслуживания продолжают достигаться, а также того, что операторы выполняют свои обязанности в каждый интервал, важно иметь возможность предвидеть изменения (например, вызванные прогулами, неожиданными поворотами в объеме вызовов, и т. д.), а также быть готовым прогнозировать цели.
№ 5. Запланированное обучение
Эффективность вашего колл-центра зависит от обучения и инструктажа ваших агентов. Но если вам придется отстранить их от своих обязанностей, особенно когда количество входящих звонков увеличивается, все может стать сложнее. Вашим клиентам нужно, чтобы ваши агенты были доступны за их рабочими столами.
Итак, когда лучше всего обучать своих операторов, чтобы обеспечить оптимальную эффективность работы вашего колл-центра? Использование управления персоналом очень поможет вам в планировании учебных занятий и других встреч с вашими агентами в наиболее удобное время.
Колл-центр инструментов WFM
Инструменты управления персоналом представляют собой набор связанных приложений, а не одну программу. В то время как некоторые компании предлагают WFO исключительно в виде пакета, другие предлагают определенные модули по отдельности.
Как правило, как системы управления качеством, которые разрабатывались на основе простых инструментов записи звонков, так и системы управления персоналом для планирования сотрудников начинались как автономные решения.
Однако из-за развития многоканальных контакт-центров и расширенной аналитики за последние несколько лет управление качеством стало более сложной задачей, и возникли более высокие требования к участию операторов. Следовательно, программное обеспечение для управления эффективностью было разработано в дополнение к уже существующим системам управления качеством.
Вам может потребоваться один, два или все три этих модуля в зависимости от конфигурации вашего контакт-центра и трудностей, с которыми вы сталкиваетесь при управлении своими операциями. Очень важно иметь в виду, что не все производители относятся к этим модулям, используя одну и ту же терминологию или организуя функции одинаковым образом.
Панели индикаторов и системы показателей KPI, например, включены некоторыми поставщиками в управление производительностью, тогда как другие включают их в управление качеством. В то время как некоторые поставщики продают автономные модели аналитики взаимодействия, другие рассматривают аналитику взаимодействия как неотъемлемый компонент модуля управления качеством.
Ваш основной выбор заключается в том, требуется ли вам интегрированный пакет или только несколько хорошо подобранных автономных решений. Если вы решите пойти независимым путем, знайте, как различные поставщики размещают функции в модулях, чтобы вы могли приобрести как можно меньше модулей.
Каковы лучшие инструменты WFM для колл-центра?
Вот некоторые из лучших инструментов WFM для колл-центра;
- Плейвокс
- Альвария
- ХОРОШИЙ CXone
- Calabrio
- Мультиоблако Genesys CX
- Веринт Моне WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- Контакт-центр 8×8
- Bitrix24
- Five9
- ХОРОШИЙ CXone
- Карта доверия
- Динамика 365
- Сервисное облако Salesforce
В чем разница между HR и WFM?
Хотя могут быть некоторые сходства, управление рабочей силой и управление человеческими ресурсами — это две разные организационные задачи.
С целью повышения эффективности при одновременном снижении затрат управление персоналом представляет собой дисциплину, которая концентрируется на эффективном и действенном управлении сотрудниками компании. Это может включать в себя такие действия, как планирование, начисление заработной платы, отслеживание времени и посещаемости, а также прогнозирование потребности в рабочей силе. Системы для более эффективного управления персоналом для предприятий часто включают программное обеспечение и инструменты.
С другой стороны, управление человеческими ресурсами включает в себя гораздо больше, чем просто администрирование сотрудников. Это включает в себя такие действия, как найм, обучение, управление производительностью и стимулирование роста сотрудников. Создание политик и процессов, связанных с трудоустройством, и обеспечение того, чтобы бизнес соблюдал законы и правила, связанные с трудоустройством, также являются частью управления человеческими ресурсами.
Таким образом, в то время как управление человеческими ресурсами относится к более широкой теме надзора за управлением персоналом в компании, управление персоналом сосредоточено только на управлении персоналом.
Заключение
Управление персоналом (WFM) — это система, которая помогает компаниям упорядочить и автоматизировать процедуры управления временем, настроить продуктивную рабочую силу, обеспечить безопасность сотрудников и обеспечить производительность персонала.
Для эффективной работы организаций WFM имеет решающее значение, поскольку обеспечивает основу для точного планирования, прогнозирования и составления бюджета. Организации могут повысить свою эффективность и результативность за счет стратегического планирования и использования автоматизации и других инструментов. Поиск и внедрение подходящей системы WFM для вашего сектора приведет к тому, что у вас будет довольный, отзывчивый персонал, который работает с максимальной эффективностью.
Статьи по теме
- УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ (WFM): определение и принцип работы
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ: лучшие инструменты управления персоналом
- Система управления персоналом: виды, особенности и преимущества
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ: Как это работает [+10 лучших вариантов]
- АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА: определение, этап, программное обеспечение, преимущества и маркетинг
Справка
