Вас когда-нибудь прерывали во время работы над проектом, и в результате вы оказывались неорганизованными? К сожалению, большинство из нас были там. Однако есть способ справиться с этими трудностями в режиме реального времени, не ставя под угрозу производительность команды.
Процесс выявления и исправления сбоев в проекте как можно быстрее известен как управление инцидентами. Это означает, что больше времени тратится на то, чтобы оказать влияние, не говоря уже о завершении текущего проекта.
Мы рассмотрим процесс управления инцидентами и лучшие практики для реализации вашей собственной стратегии, чтобы вы были готовы, если и когда произойдет следующий инцидент проекта.
Что такое управление инцидентами?
Управление инцидентами — это процесс, используемый ИТ-операциями и командами DevOps для реагирования и устранения непредвиденных инцидентов, которые могут повлиять на качество обслуживания или операции. Целью управления инцидентами является выявление и устранение проблем при сохранении нормального обслуживания и минимизации влияния на бизнес.
Управление ИТ-инцидентами
Управление инцидентами в ИТ-операциях компании, также известное как управление инцидентами ITIL, решает широкий спектр проблем, которые могут нарушить обслуживание и бизнес-операции, например, сбой ноутбука или неисправность принтера, а также проблемы с подключением к Wi-Fi и простои сети. .
Управление инцидентами работает как часть сервисной модели ITSM в рамках ITSM (управление ИТ-услугами). Вместо того, чтобы сосредотачиваться на разработке систем и технологий, управление инцидентами для ИТ в большей степени ориентировано на пользователя, пытаясь поддерживать работоспособность систем, независимо от того, является ли система приложением или конечной точкой (например, датчиком или настольным компьютером).
Преимущества управления инцидентами
Инциденты могут нарушить работу, привести к временным простоям и привести к потере данных и производительности. Для компаний становится все более важным серьезно относиться к методам управления инцидентами, поскольку это дает множество преимуществ.
Среди этих преимуществ:
№1. Повышение производительности и эффективности
Могут быть установлены стандарты и процессы, которые помогут ИТ-отделам более эффективно реагировать на события и предотвращать будущие инциденты. Кроме того, машинное обучение автоматически распределяет инциденты по соответствующим группам, что позволяет быстрее разрешать их.
Выделенные агентские порталы для решения проблем обеспечивают доступ ко всей необходимой информации в одном месте и могут использовать искусственный интеллект для быстрого предоставления предлагаемых решений. Портал управления крупными инцидентами способствует быстрому урегулированию, объединяя соответствующие группы разрешения и заинтересованные стороны для восстановления услуг.
№ 2. Прозрачность и видимость
Сотрудники могут быстро вызвать ИТ-поддержку, чтобы отследить и решить проблемы. Они могут общаться с ИТ-отделом онлайн или по мобильному телефону, чтобы лучше понять статус своих проблем от начала до конца, а также последствия. Интуитивно понятное многоканальное самообслуживание и открытая двусторонняя связь обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов.
№3. Повышенный уровень качества обслуживания
Агенты могут приоритизировать проблемы на основе установленных процессов, что также может помочь обеспечить непрерывность бизнес-операций, которые объединяются для управления работой и совместной работы с использованием единой платформы для ИТ-процессов.
Благодаря объединению соответствующих агентов для выполнения задач и совместной работы с использованием единой платформы для ИТ-процессов управление инцидентами позволяет ИТ-специалистам быстро восстанавливать услуги. ИТ-отдел может использовать расширенное машинное обучение и модели данных для автоматической классификации и назначения инцидентов на основе шаблонов исторических данных.
№ 4. Больше информации о качестве обслуживания
Инциденты могут быть зарегистрированы в программном обеспечении для управления инцидентами, которое предоставляет информацию о времени обслуживания, серьезности инцидента и наличии согласованного типа инцидента, который можно смягчить. Затем программное обеспечение может предоставлять отчеты для просмотра и анализа.
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) Системы управления инцидентами помогают в разработке процессов, которые обеспечивают понимание SLA и того, выполняются ли они.
№ 5. предотвращение инцидентов
Как только инцидент обнаружен и устранен, информация, полученная в результате этого инцидента, и соответствующие решения могут быть использованы для будущих происшествий для более быстрого разрешения или общего предотвращения. Увеличьте скорость отклонения инцидентов, снизив количество заявок и звонков с помощью порталов самообслуживания и чат-ботов ServiceNow. Сотрудники могут самостоятельно находить решения, прежде чем сообщать об инциденте, эффективно предотвращая проблемы до того, как они повлияют на пользователей с помощью AIOps.
№ 6. Улучшенное среднее время до разрешения (MTTR)
Когда есть определенные процессы и данные из предыдущих инцидентов, средняя продолжительность времени до разрешения уменьшается. Чтобы свести к минимуму узкие места, ускорьте разрешение инцидентов с помощью машинного обучения и контекстной помощи. Чтобы свести к минимуму шум, расставить приоритеты и исправить ситуацию, интеграция AIOps снижает количество инцидентов и среднее время решения (MTTR).
№ 7. Сокращение или устранение простоев
Инциденты вызывают простои, которые могут замедлить или остановить корпоративную деятельность и услуги. Хорошо задокументированные методы управления инцидентами помогают сократить или исключить время простоя, вызванное инцидентом.
№8. Повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников
Бесперебойная работа компании отражается в ее продуктах или услугах. Клиенты получат лучший опыт, если фирмы не будут страдать от простоев или перерывов в обслуживании в результате инцидента. Точно так же предоставление многоканальных альтернатив, когда сотрудники могут сообщать об инцидентах через порталы самообслуживания, чат-боты, электронную почту, телефон или мобильный телефон, позволяет им легко обращаться в службу поддержки для отслеживания и решения проблем управления инцидентами.
Какие этапы входят в процесс управления инцидентами?
Шаги, включенные в процесс управления инцидентами, включают:
№1. Регистрация инцидентов
Инцидент идентифицируется и записывается в пользовательских отчетах и анализах решений; после идентификации инцидент регистрируется и классифицируется. Это имеет решающее значение для того, как будут обрабатываться будущие события, и для определения приоритетов инцидентов.
№ 2. Эскалация и уведомление
Время этого шага может варьироваться от инцидента к инциденту в зависимости от категории инцидента. О небольших происшествиях также можно сообщать и подтверждать без официального уведомления. Эскалация происходит, когда инцидент вызывает тревогу, и необходимые процессы выполняются лицом, назначенным для управления тревогой.
№3. Классификация инцидентов
Инциденты должны быть отсортированы по правильной категории и подкатегории, чтобы их было легко обнаружить и обработать. Как правило, классификация происходит автоматически, когда соответствующие поля выставляются на классификацию, в зависимости от категоризации назначается приоритетность и оперативно создаются отчеты.
№ 4. Приоритизация инцидентов
Правильный приоритет может иметь прямое влияние на SLA реагирования на инциденты, гарантируя своевременное решение критически важных для бизнеса проблем и отсутствие задержек в обслуживании ни у клиентов, ни у сотрудников.
№ 5. Исследование и диагностика
Когда сообщается об инциденте, ИТ-команда проводит расследование и предоставляет сотруднику средство правовой защиты. Если решение недоступно сразу, инцидент передается соответствующим командам для дополнительного расследования и диагностики.
№ 6. Разрешение и закрытие инцидента
Предполагается, что ИТ-группа должна реагировать на события как можно быстрее, применяя подходящие процедуры определения приоритетов. Таким образом, общение может помочь в разрешении и закрытии заявок, а перспектива автоматизации поможет в разрешении заявок. После разрешения инцидента выполняется дополнительное ведение журнала и информация о том, как предотвратить повторение инцидента или сократить время разрешения.
Лучшие практики для улучшения вашего процесса управления инцидентами
№ 1. Ведите учет всего.
Всегда сообщайте все в одном инструменте с максимально возможной детализацией, независимо от уровня инцидента, срочности или положения звонящего. Отслеживайте все проблемы, чтобы сократить время реакции и решения. Существуют также автоматические системы сверки журналов.
№ 2. Заполнить бланки
Заполните все полностью, чтобы гарантировать, что он ориентирован на детали для любого будущего расследования, сбора информации или отчетов.
№3. Поддерживайте чистоту ваших категорий
Поддерживайте чистоту ваших категорий, избегая посторонних категорий и подкатегорий, которые можно отсортировать в другом месте или определить в полях. Насколько это возможно, избегайте использования альтернатив, таких как «другое».
№ 4. Поддерживать команду в актуальном состоянии
Стандартизируйте процессы, чтобы гарантировать, что каждый член команды следует одним и тем же процедурам и одинаково реагирует на каждый инцидент — это обеспечивает постоянное и единообразное качество.
№ 5. Следите за всем и придерживайтесь проверенных решений.
Решения не обязательно должны быть новыми или оригинальными. Если в настоящее время есть успешные решения, используйте их, чтобы процедуры продвигались вперед и стандартизировались.
№ 6. Помощь сотрудникам
Правильное и регулярное обучение персонала всех уровней имеет огромное организационное значение. Работники, не связанные с ИТ, могут быть обучены реагировать на инциденты на различных уровнях, что позволит ИТ-персоналу быстрее реагировать на инциденты более высокого уровня. Команды, получившие надлежащее обучение, в целом более эффективны и более эффективно взаимодействуют.
№ 7. Настроить критические оповещения
Предотвращение чрезмерной перегрузки — одна из наиболее важных частей управления инцидентами. Тщательно спланируйте, как классифицируются события и что влечет за собой эта классификация, чтобы избежать незамеченных инцидентов и слишком длительного времени реагирования.
Для начала неплохо определить индикаторы уровня обслуживания, которые используются для определения иерархии приоритетов, например, приоритет анализа первопричин над поверхностными симптомами.
№8. Подготовьте свою команду к дежурным обязанностям.
Команды должны сообщать, кто отвечает за ситуации и когда. Создайте график дежурств, чтобы помочь командам обеспечить доступность спасателя с соответствующим опытом в случае инцидента, а затем внесите необходимые изменения в зависимости от того, насколько перегружены отдельные сотрудники различными проблемами.
№ 9. Создание инструкций по общению
Создавайте стандарты для успешного общения — это крайне важно для совместной работы и эффективности команды. В стандартах должно быть указано, какие каналы должны использовать сотрудники, что они должны говорить и как следует документировать общение.
Когда нет стандарта того, как сотрудники должны взаимодействовать и общаться, неправильные стандарты могут вызвать дополнительный стресс и напряжение в периоды реакции. Хорошо задокументированные коммуникации позволяют командам вернуться, чтобы подтвердить общение и передать любые важные детали без потери информации.
№10. Оптимизируйте процесс изменений
Определите степени или типы изменений, которые могут вносить отдельные лица, и тех, кто должен их одобрять. В зависимости от системы и отдельных лиц для внесения изменений может потребоваться утверждение или дополнительное подтверждение. Убедитесь, что правление, которое наблюдает за изменениями, легкодоступно, чтобы процедуры изменений могли быть реализованы быстро и эффективно.
№ 11. С полученными знаниями улучшайте системы.
Изучите инциденты и определите причину инцидента. Определите превентивные меры, которые можно было бы предпринять в связи с инцидентом, и те, которые следует предпринять в будущем. Это также гарантирует, что вся документация завершена и что при необходимости проводится соответствующее обучение ответственности и соблюдению нормативных требований.
Управление проблемами и управление инцидентами
Проблема — это совокупность эпизодов без установленной первопричины. Инцидент — это событие, из-за которого что-то перестает работать должным образом. Управление проблемами позволяет определить основную причину проблемы, влияющей на ваши услуги, и может помочь вам предотвратить возникновение проблем в первую очередь, в то время как управление инцидентами — это реактивный подход к чему-то, что идет не так в краткосрочной перспективе — инцидент позволяет системам продолжают выполняться, но управляемый инцидент может не обязательно решить проблему, которая имеет тенденцию быть более долгосрочной.
Управление запросами и управление инцидентами
Инциденты возникают, когда что-то выходит из строя или возникает проблема, требующая решения, что приводит к запуску процессов управления инцидентами. Запрос больше похож на все, что нужно сотруднику, например доступ, вещи или оборудование.
Каковы задачи и роли менеджеров по инцидентам?
- Настройте процессы для удовлетворения корпоративных потребностей.
- Следуйте протоколам и соблюдайте SLA
- Управляйте командами на разных уровнях
- Создавайте отчеты и отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI).
- Когда серьезный инцидент должен быть решен, будьте точкой эскалации.
- Сотрудничайте с другими командами
Инструменты управления инцидентами
Управление инцидентами осуществляется с использованием комбинации инструментов, процессов и людей. Вот несколько наиболее распространенных категорий инструментов управления инцидентами:
- Отслеживание инцидентов: Каждый инцидент должен отслеживаться и документироваться, чтобы вы могли выявлять тенденции и создавать долгосрочные сравнения.
- Зона чата: Текстовое общение в режиме реального времени имеет решающее значение для диагностики команды и разрешения инцидента. Кроме того, он предоставляет богатый набор данных для последующего анализа ответов.
- Видеозвонок: Во многих случаях видеочат дополняет текстовый чат; групповой видеочат может помочь обсудить результаты и спланировать стратегию реагирования.
- Система оповещения: Jira Service Management, например, взаимодействует с вашей системой мониторинга и контролирует ротацию и эскалацию вызовов.
- Инструмент документации: Confluence, например, может собирать документы о состоянии инцидента и вскрытие.
- Статусная страница: Обмен информацией о статусе с внутренними заинтересованными сторонами и клиентами с помощью Statuspage информирует всех.
Заключение
Теперь, когда вы знаете, как спроектировать процесс управления инцидентами, обработка инцидентов проекта станет легкой задачей. Используя семь рекомендаций, описанных выше, вы можете сделать свой план максимально эффективным, сэкономив время и деньги.
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ: все, что вам нужно знать
- Стратегии управления рисками: 5+ стратегий, которым вы можете следовать прямо сейчас !!!
- План обеспечения непрерывности бизнеса: почему это важно
- УПРАВЛЕНИЕ: Задачи руководства компании
Рекомендации
