Цифровой опыт сотрудников как никогда важен с ростом удаленной и гибридной занятости. Благодаря технологическим достижениям сотрудники теперь могут работать с кухонных островков, обеденных столов и угловых кафе. Организации должны инвестировать в обеспечение положительного цифрового опыта (DEX), чтобы нанимать и удерживать лучших сотрудников.
Специалисты по кадрам и ИТ понимают, что хорошо спроектированное цифровое рабочее пространство имеет решающее значение для удобства сотрудников. Сотрудникам требуются технологии, которые позволяют им быть продуктивными и вовлеченными в работу, независимо от того, где они работают.
В то же время технологии на рабочем месте должны быть безопасными, надежными и инклюзивными. Вовлеченность и удовлетворенность сотрудников зависят от стратегии DEX вашей организации.
Однако иногда это легче сказать, чем сделать. Мы рассмотрим, на что похож цифровой опыт сотрудников и как его улучшить. Мы также обсудим роль цифрового опыта сотрудников, которую DEX играет в вашей будущей стратегии работы, а также способы преодоления некоторых частых проблем.
Чем отличается цифровая стратегия взаимодействия сотрудников?
Качество точек соприкосновения сотрудников с технологиями, которые они используют для выполнения своих задач, называется цифровым опытом сотрудников.
Мы могли бы исследовать различные аспекты цифрового опыта сотрудников, такие как:
- Производительность устройства и программы: Насколько они быстрые? Устроены ли они таким образом, чтобы персонал мог выполнять свою работу?
- Надежность устройства и программы: Вылетают ли программы? Замедляются ли компьютеры до такой степени, что их приходится регулярно перезагружать? Легко ли мобильные устройства, выпущенные компанией, подключаются к корпоративной VPN?
- Мобильность: Позволяют ли инструменты, связанные с работой, сотрудникам эффективно работать из любого места?
- Сотрудничество: Помогают ли программы сотрудникам эффективно сотрудничать с членами своей команды? Повышают ли они производительность? Способствуют ли они успеху в бизнесе?
Помните, что цифровой опыт сотрудников включает в себя не только то, как сотрудники взаимодействуют с технологиями (приложениями и устройствами, к которым у них есть доступ), но и то, как ИТ-отдел сотрудничает с бизнесом и отдельными сотрудниками для решения проблем и запросов на обслуживание, развертывания новых технологий, обучайте сотрудников и сотрудничайте с ними, чтобы понять требования и выполнить их.
Каковы преимущества инвестирования в цифровую стратегию DEX для сотрудников?
Аспект ценности для бизнеса, как и в случае большинства крупных изменений или изменений в масштабах всей компании, будет иметь важное значение.
Тем не менее, предоставление вашим сотрудникам хорошего цифрового опыта для сотрудников DEX-стратегия имеет и другие преимущества.
№1. Это поможет вам создать рабочую среду, подготовленную (после) пандемии.
Компании по всему миру теперь могут более эффективно работать дома и в удаленных районах благодаря цифровым инструментам. Основная причина этого? Сотрудникам нужны гибкие и удаленные варианты работы, которые позволяют им оставаться занятыми, даже когда они не в офисе. Большинству предприятий потребуется надежный план DEX, чтобы воплотить это в жизнь.
№ 2. Это может улучшить ваш клиентский опыт.
Многие команды контакт-центров используют цифровые инструменты для управления как телефонным, так и цифровым взаимодействием с клиентами. Однако наличие хорошего DEX становится еще более важным, если у вас есть агенты, работающие удаленно.
Могут ли ваши агенты и менеджеры следить за уровнем обслуживания и обеспечивать своевременные ответы на вопросы клиентов? Что произойдет, если они будут работать из дома?
Именно здесь пригодится решение облачного контакт-центра, поскольку оно позволяет вашим агентам работать на своих мобильных телефонах, а также на своих ноутбуках, позволяет менеджерам отслеживать активные вызовы и многое другое.
Например, платформа контакт-центра Dialpad не только расшифровывает звонки в режиме реального времени, чтобы супервизоры могли следить за ходом разговора, но и выполняет анализ настроений в реальном времени:
№3. Это позволяет сотрудникам оставаться довольными.
Что касается связанной темы, мы не должны упускать из виду удовлетворенность сотрудников. Предоставление вашей команде инструментов, необходимых для облегчения их работы, почти всегда приводит к тому, что сотрудники становятся более счастливыми и заинтересованными.
№ 4. Это увеличивает вашу прибыль.
И угадай что? Высокий уровень удовлетворенности сотрудников может повысить уровень удержания сотрудников, что не только звучит приятно, но и отражает долгосрочную экономическую выгоду для организации.
Когда вы рассматриваете жизненный цикл вашей рабочей силы и расходы на текучесть кадров (такие как наем, адаптация и т. д.), становится очевидным, что удовлетворение сотрудников может иметь прямое влияние на прибыльность различными способами.
Кроме того, когда ИТ-командам не нужно тратить все свое время на решение проблем и решение задач, они могут сосредоточиться на более важных обязанностях, таких как разработка новых бизнес-решений, будь то поиск возможностей автоматизации или разработка проекта трансформации.
Три критически важные задачи, которые могут способствовать отличному цифровому опыту сотрудников DEX
Каждый отдел корпорации, от отдела кадров до юридического, несет ответственность за разработку и поддержание целостной цифровой стратегии DEX для сотрудников.
Тем не менее, есть три абсолютно необходимые группы, которые должны поддержать и взять на себя обязательство сделать любую цифровую трансформацию или план перехода успешным.
№1. Лидеры команды
Без эффективных внутренних коммуникаций невозможно добиться отличного цифрового опыта сотрудников. А менеджеры играют решающую роль в распространении знаний и привлечении к ответственности своих сотрудников. Если вы ожидаете, что все будут использовать одну и ту же коммуникационную платформу и не загружать свои собственные инструменты, например, менеджеры должны обеспечивать соблюдение этих стандартов.
№ 2. Руководители и генеральные директора
Высшее руководство, включая старших руководителей и топ-менеджеров, может не нести прямой ответственности, но они обязаны поддерживать общее «управление опытом» вашего DEX. Они должны быть подставными лицами и представителями — если все переписываются друг с другом на одной и той же платформе, а ваш генеральный директор отказывается ее использовать, получить поддержку от остальной части компании будет еще сложнее.
№3. ИТ-отделы
Конечно, ИТ-персонал будет иметь решающее значение во всех цифровых аспектах. ИТ-директора и ИТ-менеджеры будут тесно сотрудничать с бизнес-руководителями, чтобы разработать ряд инициатив, начиная от адаптации и заканчивая безопасностью конечных точек, чтобы обеспечить фантастический цифровой опыт сотрудников.
Как вы можете начать создавать отличный цифровой опыт сотрудников?
Отличное место для начала создания сильного цифрового опыта сотрудников, как и в случае любого другого опыта сотрудников, — это спросить сотрудников об их взглядах на то, что работает, а что нет в их организации. Затем примените эти выводы на практике.
Вот семь шагов, которые помогут вам начать:
Шаг № 1. Создайте персонажей и маршруты для цифрового опыта сотрудников.
новый сотрудник; технофил; технофоб. Различные секторы будут взаимодействовать с технологиями по-разному. Вот почему так важно понимать личности сотрудников и то, как они изучают и используют технологии, чтобы создать исключительный цифровой опыт для сотрудников.
Шаг № 2: Разработайте методичную, воспроизводимую стратегию управления изменениями.
Изменения приносят неопределенность, а неуверенность приносит стресс. Разработка последовательной стратегии управления изменениями поможет сотрудникам внедрять технологические изменения и поддерживать усилия по цифровой трансформации.
Шаг № 3: Сформируйте кросс-функциональные команды для улучшения рабочих процессов.
Рассмотрите возможность внедрения системы закупок. Без адекватного вклада из многих областей, таких как закупки, юриспруденция и бизнес, система может в конечном итоге получить рабочие процессы, которые слишком сильно зависят от одной функции, что приводит к узким местам, обременительным процессам и плохому цифровому опыту сотрудников.
Шаг № 4: Создайте лучшие платформы для вашей целевой аудитории.
Разрабатывайте платформы и/или системы с учетом опыта, который хотят люди, а не процессов, которые будут поддерживаться. Подход дизайн-мышления, при котором выявляются болевые точки сотрудников и основное внимание уделяется поставленной задаче, а не этапам существующего процесса, является отличным методом, позволяющим удерживать людей в центре цифрового опыта сотрудников.
Шаг № 5: Установите ключевые показатели эффективности (KPI) для отслеживания вашего прогресса.
Когда дело доходит до обеспечения исключительного цифрового опыта сотрудников, операционные показатели, такие как время простоя, время развертывания и время ответа на заявку, несомненно, важны. Однако не менее важно учитывать цифровой опыт, который вы пытаетесь реализовать с помощью этих операционных KPI.
Вы хотите, чтобы потребители считали цифровую технологию надежной, с минимальными сбоями при значительных развертываниях и были довольны временем, которое требуется для разрешения заявок. Операционные метрики оценивают, выполняются ли операции в соответствии с планом, тогда как метрики опыта оценивают, чувствуют ли сотрудники полномочия благодаря услугам, которые они получают.
Шаг № 6. Поощряйте децентрализованное формирование идей с помощью централизованного отбора концепций и определения приоритетов.
Согласно опросу, проведенному Accenture среди более чем 800 фирм, великие новаторы использовали потенциал людей, работающих в бизнесе, для создания идей и работы над ними, а также использовали последовательную архитектуру того, как эти идеи в конечном итоге переносились в проекты и продукты.
Однажды сотрудники Bosch Group создали 1,800 идей всего за шесть дней. Организация консолидировала и стандартизировала разработку отдельных идей, немедленно собрав глобальные межфункциональные группы сотрудников, которые были освобождены от своих обычных должностей, для работы над идеями.
Шаг № 7. Управляйте инвестициями в ИТ, как если бы они были портфелем венчурного капитала.
Хороший баланс инвестиций в «голубые фишки» (высокая осуществимость, высокая отдача, длительное время реализации), быстрых результатов (меньшая отдача, но высокая осуществимость и быстрое время реализации) и «выстрелов в луну» (низкая осуществимость, но очень высокая отдача).
Какое влияние цифровизация оказывает на опыт сотрудников?
Цифровизация, или акт улучшения корпоративных функций за счет использования цифровых технологий, оказывает широкое влияние на опыт сотрудников.
Вот несколько примеров:
- Автоматизация трудоемких ручных бизнес-операций, таких как переход от помощника юриста, расшифровывающего телефонные звонки для адвоката, к технологии распознавания речи.
- Благодаря сочетанию инструментов для видеоконференций, цифровых или онлайн-досок и инструментов для совместной работы в офисе потребность в поездках на личные встречи снижается.
- Отзывы клиентов и сотрудников собираются и доставляются в фирму в режиме онлайн. Больше нет необходимости координировать усилия по сбору данных; вместо этого использование цифровых перехватов и автоматических импульсов жизненного цикла может быстро передать данные в руки руководителей, которым они нужны.
Отличные примеры стратегии цифрового опыта сотрудников (DEX)
Теперь, когда вы понимаете важность создания отличного цифрового опыта сотрудников, рассмотрите следующие примеры, которые помогут вам представить, как вы можете применить то, что узнали выше, в своей фирме.
Ниже приведены примеры отличного цифрового опыта сотрудников:
- Единый вход, который полностью реализован, устраняет необходимость входа на различные сайты.
- Оперативная (виртуальная или очная) служба ИТ-поддержки, которая быстро реагирует и решает проблемы.
- Платформа для обратной связи, которая позволяет сотрудникам вносить предложения по функциям и голосовать за них.
- Хорошо спланированная программа защиты от фишинга, в рамках которой сотрудникам периодически рассылаются «тестовые» фишинговые письма.
- CRM-решение, созданное специально для конкретного пользователя.
Вам не нужно с первого раза добиваться полного цифрового взаимодействия с сотрудником. Цель состоит в том, чтобы расспросить ваших сотрудников об их опыте работы с технологиями, а также о том, как ваш ИТ-отдел обрабатывает проблемы и запросы на поддержку, внедряет новые цифровые инструменты, обучает персонал и взаимодействует с сотрудниками, чтобы понять требования и выполнить их. Затем возьмите эти откровения и воплотите их в жизнь.
Не существует универсального решения для создания надежного цифрового опыта сотрудников. Однако ваши сотрудники смогут сказать вам, какой цифровой опыт сотрудников им больше всего подходит.
Распространенные проблемы, связанные с определением приоритетов цифровой стратегии взаимодействия сотрудников
Внедрить лучшую цифровую стратегию DEX для сотрудников — непростая задача. Знание заранее, с какими препятствиями вы столкнетесь, поможет вам подготовиться.
Среди трудностей, связанных с обращением к DEX организации, можно выделить:
# 1. Стоимость
Создание надежной DEX требует больших финансовых вложений, а также времени и работы. Чтобы обеспечить необходимый бюджет и ресурсы, вы должны продемонстрировать, как первоначальные инвестиции принесут как краткосрочную, так и долгосрочную отдачу.
№ 2. Участие заинтересованных сторон
Возможно, вам придется преодолеть свое естественное отвращение к отклонению от того, как все делалось традиционно. Одна из задач — убедить руководство в том, что цифровая трансформация необходима достаточно, чтобы оправдать бюджет. Вам также может понадобиться сначала продать технологию сотрудникам, прежде чем они научатся использовать ее достаточно успешно, чтобы облегчить себе работу.
№3. Создание идеального стека технологий
Вы должны выбрать технологии, которые принесут пользу как вашим сотрудникам, так и целям вашей организации. Инструменты и платформы также должны работать вместе, чтобы упростить, а не усложнить цифровой опыт ваших сотрудников.
№ 4. Управление изменениями
В результате развертывания цифровых технологий будет несколько модификаций и сдвигов. Рабочие процессы и бизнес-процедуры должны быть скорректированы в дополнение к обучению сотрудников. Этот организационный сдвиг потребует тщательной подготовки и гибкости.
Заключение
Когда технологии помогают людям выполнять свои задачи и расширяют их возможности, они оказывают значительное благотворное влияние как на опыт сотрудников, так и на итоговые результаты. Роль отдела кадров имеет решающее значение в предоставлении DEX, ориентированной на сотрудников, которая поощряет вовлеченность и продуктивность сотрудников. В долгосрочной перспективе такая рабочая сила готова помочь вашей фирме в достижении ее целей.
Статьи по теме
- Цифровой маркетинг для малого бизнеса и как это сделать правильно 2023
- ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ БИЗНЕС: 2023 Уникальные идеи и руководство по началу работы
- ЧТО ТАКОЕ ЦИФРОВЫЕ МЕДИА: определение, примеры, маркетинг и отличия
- ЦИФРОВОЙ ОПЫТ: значение, клиент, платформа, сотрудник и менеджер
- ЦИФРОВОЙ КОНТЕНТ: смысл, стратегия, менеджмент и маркетинг
Рекомендации
