Готовы ли вы улучшить свои контакты с клиентами и предоставить им выдающийся опыт? Не смотрите дальше управления качеством обслуживания клиентов (CEM).
CEM активно меняет путь клиента и превосходит ожидания клиентов, повышая их лояльность и удовлетворенность. Дело не только в инструментах и программном обеспечении; это комплексная стратегия, направленная на то, чтобы понять ваших потребителей и применить эти знания для оптимизации каждого взаимодействия с клиентом.
Представьте себе создание обширных профилей клиентов и использование этих данных, чтобы ваша команда могла предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов в режиме реального времени в каждой точке взаимодействия. Присоединяйтесь к нам, и мы познакомим вас с увлекательным миром CEM и продемонстрируем, как использовать программное обеспечение и инструменты для управления качеством обслуживания клиентов, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень.
Что такое управление клиентским опытом?
Управление клиентским опытом — это фраза, используемая для описания набора методов, которые помогают брендам развивать свои связи со своими клиентами.
В то время как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) фокусируется на количественных данных, чтобы превратить потребителей в клиентов, управление качеством обслуживания клиентов (CEM) является более комплексным, охватывая качественные данные в каждой мыслимой точке взаимодействия.
Цель управления клиентским опытом — улучшить качество обслуживания клиентов на каждом этапе пути клиента, будь то в процессе покупки, во время звонков в службу поддержки или во время взаимодействия в социальных сетях. Главное сделать каждое взаимодействие, пассивное или активное, продуктивным. Сделайте это, и вы повысите лояльность к бренду.
Что такое программное обеспечение для управления клиентским опытом?
Программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов — это технология, которая помогает вам управлять отношениями вашей организации с клиентами, как существующими, так и потенциальными. Система функционирует как запись взаимодействий во всех точках взаимодействия с клиентами, организуя, автоматизируя и синхронизируя их, чтобы вы могли обслуживать всех своих существующих клиентов и быстро реагировать на жалобы и новые заказы.
Это также должно позволить вам предпринимать прямые действия в ответ на то, что ваши данные о клиентском опыте говорят вам о пути клиента. Этого можно добиться с помощью системы тикетов и уведомлений, которая уведомляет соответствующих людей о проблемах или запросах, или замыкая цикл с клиентами, связываясь с ними напрямую, где бы они ни оставляли отзывы.
Почему управление клиентским опытом имеет значение?
Хорошее управление клиентским опытом включает в себя больше, чем просто внешний вид или связи с общественностью. Ставя клиента на первое место и делая технологии более человечными, вы можете создать беспроигрышные ситуации как для себя, так и для ваших клиентов.
На конкурентном глобальном рынке с гиперсвязью качество обслуживания клиентов стало жизненно важным отличием для всех типов предприятий. Хотя конечным результатом для бизнеса может быть привлечение потенциальных клиентов, конверсия или долгосрочная лояльность к бренду, клиент также получает выгоду от богатого, индивидуального опыта, большей удовлетворенности и удовлетворительных отношений с брендом.
Ниже приведены некоторые преимущества управления клиентским опытом:
№1. Получите лучшее представление о своей клиентской базе.
- Предоставляет более полную картину предпочтений и поведения клиентов во всех точках взаимодействия.
- Позволяет использовать более полные сегменты, чтобы предоставить наиболее релевантные индивидуальные впечатления, которые нужны клиентам, что приводит к более высоким коэффициентам конверсии.
№ 2. Поощряйте лояльность и удержание
- Обеспечивает индивидуальный подход и создает беспрепятственный путь клиента с помощью мощного программного обеспечения для автоматизации маркетинга.
- Развивает более прочные и устойчивые отношения с клиентами с помощью интеллектуального обслуживания, рекомендаций по продуктам и поощрений лояльности.
№3. Сохраняйте конкурентное преимущество
- Повышает операционную производительность для повышения удовлетворенности клиентов и снижения текучести клиентов.
- Повышает процент выигрыша предложений и снижает затраты на обслуживание.
№ 4. Измеряйте успех инициатив.
- Собирает и оценивает гораздо большие объемы данных, давая вам более точную картину успеха вашей деятельности по взаимодействию.
- Помогает принимать более взвешенные и ориентированные на клиента бизнес-решения.
Шесть этапов стратегии управления клиентским опытом
Шаг № 1: Знайте своих потребителей
С помощью сложных методологий исследования рынка, таких как анализ выбора клиентов, вы можете узнать секреты понимания ваших клиентов и потенциальных клиентов. Это предоставит вам полезную информацию, выходящую за рамки демографических и наблюдаемых данных о поведении, что позволит вам классифицировать свою аудиторию и отображать общий опыт на картах пути клиента.
Шаг № 2: Укажите соответствующие цели
Установите четкие цели с измеримыми ключевыми показателями эффективности и целевыми уровнями. Убедитесь, что ваши цели носят как экономический, так и поведенческий характер, так как это заложит основу для тщательного корпоративного контроля.
Шаг 3. Разработка уникального клиентского опыта
Вы можете создать дифференцированный клиентский опыт, вовлекая в процесс разработки внутренний персонал, внешних партнеров и клиентов. Используйте стратегии совместного творчества, чтобы убедиться, что целевое взаимодействие персонализировано для каждой предполагаемой категории клиентов.
Шаг № 4: Увеличьте внутренние возможности
Чтобы гарантировать, что ваша компания готова обеспечить желаемое качество обслуживания клиентов, создайте дорожную карту, включающую процедуры, структуры, сотрудников, знания, навыки, технологии, инструменты, информацию и культуру.
Шаг № 5: Установите связи с клиентами
Организуйте связи с клиентами, разработав сценарий, который включает в себя то, как будут развиваться отношения с вашими клиентами, какие процессы, связанные с клиентами, вам нужно будет скорректировать, какую информацию и каналы продаж можно использовать, а также как будет управляться общение с клиентами.
Шаг № 6: Оцените и отрегулируйте
Оцените достижение своих целей и при необходимости примите корректирующие меры, чтобы гарантировать постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
6 лучших инструментов управления клиентским опытом на 2023 год
- Statusbrew
- Менеджер по работе с Adobe
- Кларабридж
- Хорос
- Sprinklr
- Zendesk
№1. Статусбрю
Statusbrew — это комплексная платформа для управления социальными сетями, которая помогает компаниям управлять своим присутствием в социальных сетях, повышать вовлеченность клиентов и получать важную информацию о поведении клиентов. Ниже приведены некоторые основные аспекты управления клиентским опытом в Statusbrew:
- Единое управление почтовыми ящиками: Создает организованный почтовый ящик, где компании могут управлять своими прямыми сообщениями, социальными комментариями и отзывами в одном месте.
- Планирование и автоматизация: Позволяет заранее планировать публикации в социальных сетях и автоматизировать такие операции, как публикация материалов.
- Управление социальными сетями: Компании могут управлять многими учетными записями в социальных сетях с единой панели инструментов, включая публикацию, планирование, ответы на комментарии и анализ данных о производительности.
- Аналитика: Предлагает подробные сведения об участии в социальных сетях, охвате и демографии аудитории с более чем 180 показателями.
- Обслуживание клиентов: Statusbrew включает в себя мощную функцию обслуживания клиентов, которая позволяет организациям отслеживать контакты с клиентами и управлять ими, а также назначать членов команды для решения конкретных вопросов взаимодействия с клиентами.
- Прослушивание в социальных сетях: Это позволяет организациям отслеживать упоминания своего бренда, конкурентов и отраслевых ключевых слов на многих сайтах социальных сетей.
- Уведомления: Statusbrew позволяет вам получать уведомления практически о каждом взаимодействии с клиентом по выбранному вами каналу, что позволяет вам быстро реагировать.
- Инструменты для совместной работы: Включает встроенные инструменты для совместной работы, улучшающие взаимодействие между членами команды и одобряющие работу перед ее публикацией.
№ 2. Менеджер опыта Adobe
Adobe Experience Manager (AEM) — это комплексная платформа, которая управляет всем циклом взаимодействия с клиентом, от использования веб-сайта и приложения до управления цифровыми активами и доставки контента по многочисленным каналам. Для полностью индивидуального взаимодействия вы можете изменить свой бренд, продукт или услугу для каждого клиента в зависимости от его устройства.
AEM упрощает распространение вашего контента на нескольких платформах, упрощая содержательное взаимодействие с вашим клиентом. С помощью этой платформы взаимодействия с клиентами вы получите информацию, необходимую для того, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень и оставить неизгладимое впечатление.
№ 3. Кларабридж
Вы хотите узнать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде, и обеспечить действительно выдающееся качество обслуживания клиентов? Clarabridge, лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом, является ответом. С Clarabridge вы можете анализировать каждое взаимодействие с клиентом, от голоса до текста, и определять настроения клиентов.
Это программное обеспечение для взаимодействия с клиентами обеспечивает 360-градусный обзор входных данных клиентов и позволяет вам действовать в режиме реального времени, используя текстовую аналитику и обработку естественного языка. Благодаря простым информационным панелям, отчетам и оповещениям Clarabridge вы можете превратить информацию, поступающую от клиентов, в полезную информацию. Clarabridge позволяет крупным контакт-центрам быстро выявлять и устранять проблемы с качеством обслуживания клиентов.
№ 4. Хорос
Khoros — это комплексное решение, позволяющее получить действенную информацию о ваших потребителях и обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. CX Insights объединяет и классифицирует все ваши разговоры с клиентами и комментарии для тщательного анализа CX.
Ниже перечислены главные особенности Хороса:
- Платформа взаимодействия с клиентами: Многоканальная платформа для организаций, позволяющая решать проблемы и запросы клиентов.
- Контактный центр: Повышает эффективность поддержки клиентов, автоматизацию и операционную аналитику.
- Управление социальными сетями: Обеспечивает управление контентом, публикацию и руководство.
- Чтобы понять социальные тенденции, используйте социальное прослушивание.
№ 5. Спринклр
Sprinklr — это сложная платформа взаимодействия с клиентами, используемая многими крупными фирмами для маркетинга, рекламы и проведения исследований. Ниже приведены некоторые из ключевых особенностей Sprinklr:
- Современное участие: Инструмент управления социальными сетями, который позволяет организациям управлять своими операциями в социальных сетях по 35 каналам.
- Современный маркетинг: Контентное решение, которое позволяет фирмам отправлять правильные материалы своим зрителям в нужное время.
- Современные исследования: Инструмент исследования, который позволяет фирмам измерять показатели капитала бренда.
- Современный уход: Решение для обслуживания клиентов, которое позволяет организациям масштабировать обслуживание клиентов.
№6. Zendesk
Zendesk позволяет организациям создавать простой клиентский опыт. Они предлагают всестороннюю настройку вашего решения для поддержки клиентов с расширенными возможностями рабочего процесса, гарантируя, что заявки в службу поддержки будут направлены соответствующим агентам, обладающим знаниями, необходимыми для решения проблемы клиента.
Основные характеристики Zendesk:
- Маршрутизация билетов
- Родные интеграции
- Программное обеспечение для живого чата
- API
- База знаний
- Портал самообслуживания
- Отслеживание и отчетность
- автоматизация
- Форумы для сообщества
Вопросы, которые следует задать при оценке программного обеспечения для управления качеством обслуживания клиентов
Если вы только начинаете работать с программным обеспечением для управления качеством обслуживания клиентов или ищете лучшую платформу данных о клиентах (CDP) для своего бизнеса, вот шесть важных вопросов, которые следует задать о любом программном обеспечении, технологии или процедуре CXM.
№1. Добавляет ли он данные в режиме реального времени в профили клиентов?
Технология CXM должна объединять все данные — поведенческие, транзакционные, финансовые и операционные — в единый профиль клиента в режиме реального времени. Надежная система CXM собирает и объединяет доступ к данным с разных сайтов и позволяет вам собирать все эти точки данных в режиме реального времени. Чем более унифицированными, оперативными и интегрированными будут ваши профили клиентов, тем более глубокую и полезную информацию вы получите.
№ 2. Взаимодействует ли он с вашей текущей экосистемой?
Любой поставщик систем управления качеством обслуживания клиентов должен предоставлять открытую и расширяемую технологическую платформу. Технологическая платформа должна поддерживать приложения для взаимодействия с клиентами, единую модель данных и открытую экосистему, что позволит вам предлагать своим клиентам свежий, инновационный опыт и выделять вас среди конкурентов.
№3. Он адаптируется и расширяет персонализацию?
Хорошая система CXM обеспечивает непрерывное тестирование и персонализированную оптимизацию в режиме реального времени. Он позволяет быстрее создавать незабываемые впечатления и использует интеллектуальное программное обеспечение следующего поколения для предоставления персонализированного контента в любом масштабе.
№ 4. Позволит ли это вам организовать межканальные пути клиентов?
Программное обеспечение CXM упрощает путь клиента и позволяет вам разрабатывать, подключать, доставлять и управлять взаимодействием с клиентами по многим каналам — от колл-центров и физических магазинов до электронной почты, социальных сетей, онлайн и мобильных приложений, а также всеми другими способами, которыми люди взаимодействуют с вашими клиентами. бизнес.
№ 5. Есть ли у него разум, чтобы помочь вам в росте?
Прогностическая аналитика в режиме реального времени и навыки машинного обучения являются основой любого подхода CXM, будь то осмысление огромных объемов данных о клиентах, автоматизация повторяющихся операций, персонализация покупательского опыта или организация взаимодействия с клиентом. Современные решения искусственного интеллекта, такие как CDP, имеют решающее значение для поддержки ваших текущих потребностей и достижения ваших будущих целей в отношениях с клиентами.
№ 6. Способствует ли это развитию доверия и защите конфиденциальности клиентов?
Вы должны завоевать доверие клиентов и защитить конфиденциальную информацию, чтобы практиковать хорошее управление клиентским опытом. Ознакомьтесь с любым предложением технологии CXM, чтобы узнать о мощных функциях обеспечения конфиденциальности и безопасности данных, а также о любой помощи, которая может вам потребоваться в соответствии с отраслевыми стандартами.
Что отличает CRM от CXM?
Из-за общих базовых возможностей CXM и управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, часто понимают неправильно. Несмотря на значительное сходство, CXM — это не просто ребрендинг традиционной CRM. CXM совершенствует управление подключениями клиентов. В то время как CRM фокусируется на оптимизации внутренних процессов компании, CXM использует ориентированный на клиента подход различными способами, включая новые технологии, процедуры, стратегии и дизайн, ориентированный на клиента.
CXM отличается от типичного CRM тем, что предоставляет дополнительные преимущества и возможности для установления отношений с клиентами. В то время как CRM собирают данные посредством ручного или пакетного ввода, настоящий CXM позволит потоку данных в режиме реального времени обеспечить более глубокое понимание предпочтений и поведения клиентов.
Подход CXM выходит за рамки типичного CRM с точки зрения стратегии и методов. Корпорация, которая хочет стать более клиентоориентированной, использует CXM для реализации процедур измерения, контроля и координации обменов и взаимодействий с клиентами.
Поскольку CXM — это и набор технологий, и набор процессов, а данные не изолированы друг от друга, он позволяет вам предлагать настоящий многоканальный опыт работы с клиентами.
Заключение
В сегодняшнем быстро меняющемся климате стартапов адаптация к изменениям и реагирование на них имеют решающее значение для процветания и выживания любой фирмы. Управление клиентским опытом обеспечивает основу для этого, ставя клиента в центр всех решений и постоянно работая над улучшением общего клиентского опыта.
Понимание CXM не только поможет вам стать более ориентированным на клиента, но и сделает вас более гибким и быстро реагирующим на постоянно меняющуюся бизнес-среду. Как только CXM закрепится в культурной ДНК вашей компании, для успеха и удовлетворения клиентов не будет предела.
Готовы ли вы повысить качество обслуживания клиентов и оставаться на шаг впереди? Следуйте нашему подходу к управлению клиентским опытом и наблюдайте, как растет ваш бизнес!
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- Опыт розничных клиентов: определение и все, что вам нужно знать
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: определение, примеры и лучшие стратегии
- ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: определение и как их описать
- Инструменты CRM для малого бизнеса: бесплатные инструменты и приложение
Рекомендации
![Приложение Daily Planner: лучшие бесплатные приложения для установки в 2023 году [iPhone и Android]](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2023/03/daily-380x220.png)
