Что такое цифровой клиентский опыт?
Цифровой клиентский опыт относится к онлайн-взаимодействию и взаимодействию клиентов с вашим брендом. Он включает в себя цифровой опыт, включая собственные приложения и материалы в социальных сетях, а также интернет-платформы для мобильных и настольных компьютеров. Кроме того, он включает в себя гаджеты с голосовым управлением и другое цифровое окружение, такое как Интернет вещей. В конце концов, это цифровой опыт везде, где ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.
В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что более 60% клиентов порекомендуют бренд, если их опыт на веб-сайт или приложение хорошее. Таким образом, это подчеркивает важность понимания ваших цифровых точек соприкосновения и того, как они влияют на восприятие потребителей и лояльность к бренду.
Кроме того, исследование определяет три основных компонента успешного цифрового взаимодействия с клиентами: успех, усилия и эмоции, обеспечивающие клиентам выполнение задач, достижение целей и удовлетворение от взаимодействия.
Почему цифровой опыт важен?
Путешествие клиента может начинаться и заканчиваться в цифровом виде, поэтому крайне важно создать качественный цифровой клиентский опыт, отвечающий его потребностям. Управление цифровым опытом является сложной задачей, но может привлечь новых пользователей, выделить компанию и повысить лояльность клиентов.
Кроме того, важно рассматривать цифровой опыт как дополнительную часть общего взаимодействия с клиентами и пользователями. Таким образом, понимая цифровой опыт, компании могут активно создавать персонализированный опыт, который привлекает потенциальных клиентов, удовлетворяет текущих пользователей и повышает качество обслуживания сотрудников.
Что включает в себя цифровой опыт?
№1. Пользовательский интерфейс (UI)
Ассоциация пользовательский интерфейс внешний интерфейс, видимый пользователям при взаимодействии с цифровыми продуктами или услугами. Он должен быть чистым, привлекательным и понятным, чтобы его можно было легко интерпретировать в разных точках взаимодействия и каналах. Кроме того, пользовательский интерфейс должен быть достаточно простым, чтобы новички могли разобраться в нем за 10 секунд.
№ 2. Дизайн пользовательского опыта (UXD)
Дизайн пользовательского опыта имеет решающее значение для повышения удовлетворенности пользователей взаимодействием с брендом. Он ориентирован на удобство использования, доступность, удобство, отзывчивость и интуитивность, обеспечивая удобный интерфейс для всех точек взаимодействия и каналов. Ключевые KPI включают оперативность и эффективность системы.
Есть восемь шагов, чтобы внедрить дизайн взаимодействия с пользователем на практике, в том числе
- Интервью с заинтересованными сторонами
- Проведите исследование пользователей
- Провести UX-аудит
- Соберите требования
- Построить информационную архитектуру
- Работа над визуальным дизайном
- Построить прототип
- Реализовать тестирование
№3. Клиентский опыт (CX)
Опыт работы с клиентами (UX) направлен на создание опыта на уровне отношений, обеспечение лояльной клиентской базы, долгосрочных отношений и маркетинга из уст в уста для положительного впечатления от бренда.
Как вы измеряете цифровой клиентский опыт?
№1. Оценка усилий клиентов (CES)
Customer Effort Score (CES) — это транзакционная метрика, которая измеряет усилия, необходимые клиентам для выполнения задач, таких как обработка запросов в службу поддержки или поиск продуктов или услуг. Крайне важно улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание и поделиться опытом с клиентами.
Кроме того, исследованиям показывает, что 94% клиентов с легким опытом, скорее всего, купят снова, в то время как 81% тех, кто приложил много усилий, с большей вероятностью поделятся своим опытом. Поэтому, чтобы рассчитать CES, отправьте клиентам опрос после взаимодействия и следите за средним баллом и распределением баллов.
№ 2. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
CSAT измеряет удовлетворенность клиентов общим обслуживанием продукта, таким как разрешение запросов в службу поддержки или возврат продукта. Он адаптируется к потребностям бизнеса и может помочь определить области удовлетворения или неудовлетворения. Чтобы рассчитать CSAT, отправьте опрос клиентам и оцените их удовлетворенность по шкале от 1 до 10. Разделите сумму баллов на общее количество респондентов.
№ 3. Net Promoter Score (NPS)
NPS измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и подразделяется на недоброжелателей, нейтральных и сторонников. Он отслеживает, сколько клиентов могут порекомендовать друга или коллегу. NPS можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов за счет понимания степени удовлетворенности клиентов и того, как она может меняться со временем.
Кроме того, NPS можно использовать, чтобы узнать у клиентов, почему они рекомендуют услугу, и получить полезную информацию. Чтобы рассчитать NPS, вычтите общее количество недоброжелателей из общего количества промоутеров. NPS полезен для управления денежными средствами и удовлетворенности клиентов, поскольку он помогает компаниям измерять удовлетворенность и лояльность.
№ 4. Уровень удержания клиентов
Уровень удержания — это мера удержания клиентов с течением времени, тесно связанная с коэффициентом оттока. Это помогает компаниям понять, когда клиенты, скорее всего, перестанут использовать или платить для услуг и как это влияет на разные когорты аудитории.
Кроме того, удержание можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов путем отслеживания определенных моментов в жизненном цикле продукта или групп пользователей, что позволяет лучше понять ценность для пользователя и потенциальные улучшения. Чтобы рассчитать коэффициент удержания, вычтите количество клиентов, которые уходят, из числа тех, кто остается лояльным, или сравните показатели лояльности за разные периоды.
№5. Коэффициент оттока клиентов
Коэффициент оттока — это противоположность удержания, показывающая количество клиентов, покидающих бизнес или больше не платящих за услуги. Крайне важно отслеживать отток, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Обратите внимание, что более низкие показатели оттока приводят к более лояльным клиентам. Чтобы рассчитать коэффициент оттока, сложите коэффициент удержания в обратном порядке, вычтя количество клиентов в начале и в конце периода из количества клиентов в начале.
№ 6. Разрешение первого контакта (FCR)
FCR — это мера того, сколько клиентов решили свои проблемы в течение одного взаимодействия, обычно используемая в службе поддержки клиентов. Это может улучшить качество обслуживания клиентов за счет увеличения CSAT и поддержки эксплуатационных расходов. Чтобы рассчитать FCR, разделите общий процент звонков или обращений в службу поддержки, полученных на количество проблем, решенных при первом контакте.
Кроме того, другие факторы, которые следует учитывать, включают требования к обратному вызову, время обратного вызова клиента и готовность клиента опробовать рекомендации.
№ 7. Среднее время разрешения (ART)
ART измеряет среднее время, необходимое для решения проблемы клиента, что указывает на эффективность ваших групп поддержки. Это может повысить удовлетворенность клиентов и повлиять на оценку CSAT вашей компании. Чтобы рассчитать ART, разделите общее время, необходимое для решения всех проблем, на количество звонков или полученных обращений в службу поддержки.
Обратите внимание, что решение повторяющихся проблем и учет ожиданий клиентов также могут улучшить АРТ.
№8. Рейтинг рефералов клиентов
Коэффициент рефералов клиентов — это объем рекомендованных покупок от общего числа покупок, показывающий вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш продукт друзьям или коллегам. Это указывает на то, что клиенты считают ваш продукт высококачественным и в него стоит инвестировать. Чтобы рассчитать реферальный коэффициент, рассмотрите общее количество реферальных покупок из всех ваших покупок. Обратите внимание, что показатель положительного опыта, такой как 1% реферальной ставки, имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов.
№ 9. Ежемесячные активные пользователи (MAU)
MAU (активные пользователи в месяц) — это важный показатель качества обслуживания клиентов, который показывает, сколько пользователей активно взаимодействуют с продуктом или услугой в течение заданного периода времени. Его можно рассчитать как активных пользователей за день (DAU) или активных пользователей за неделю (WAU) в зависимости от частоты входа клиентов в продукт. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, важно решить любые проблемы, такие как неиспользуемые детали или сложные функции, и рассчитать MAU на основе использования продукта.
Обратите внимание, что, улучшая MAU, бренды могут получить более подробные данные по другим показателям и улучшить качество обслуживания клиентов.
№10. Коэффициент конверсии пробной версии в платную:
Преобразование пробной версии в платную измеряет количество пробных пользователей, которые превращаются в платных клиентов за продукт или услугу. Это помогает понять, как изменения или функции влияют на конверсию пользователей, и определить потенциальные улучшения. Чтобы стимулировать конверсию, покажите пользователям, чего они достигли с помощью продукта в течение пробного периода, подчеркнув, чего они, возможно, не достигли бы без него.
Каков пример цифрового клиентского опыта?
№1. Создание онлайн-аккаунта клиента:
Создайте учетную запись онлайн-клиента для предприятий электронной коммерции, таких как Amazon, чтобы хранить информацию о клиенте, экономить время и оптимизировать процесс. Это позволяет клиентам получать свой адрес и историю заказов, а также вносить изменения в свои заказы, не взаимодействуя с агентами по обслуживанию, что экономит время как клиентов, так и компаний.
№ 2. Используйте чат-ботов:
Чат-боты широко используются компаниями из-за их круглосуточной доступности и способности отвечать на распространенные вопросы. Они воспринимаются как более вежливые и точные, чем ручная беседа, поскольку у клиентов часто возникают общие вопросы и они находят закономерности в своих взаимодействиях.
№3. Автоматизируйте последующие действия:
После того, как клиент сделает запрос на вашем веб-сайте, очень важно оценить его удовлетворенность ответом. Это включает в себя обеспечение того, чтобы они нашли правильный ответ и получили положительный опыт работы с клиентами. Для этого отправьте автоматические электронные письма или анкеты, чтобы оценить их ответы и убедиться, что они возвращаются в вашу компанию.
№ 4. Настроить содержимое:
Использование данных о клиентах позволяет предлагать лучшие предложения на основе интересов и поведения пользователей. Например, Amazon отображает рекомендуемые продукты в боковом окне окна покупок своих клиентов, уделяя особое внимание продуктам, которые имеют отношение к их выбору. Обратите внимание, что этот подход обеспечивает эффективное и полезное взаимодействие с клиентами.
№ 5. Держите своих клиентов в курсе:
Интернет-компании часто собирают информацию о посетителях, чтобы обеспечить персонализированный опыт. Крайне важно заранее сообщить об этом клиентам, заявив, что их данные будут использоваться только внутри компании и не будут передаваться третьим лицам.
№ 6. Добавляйте ценность с помощью вашего продукта:
Цифровые услуги обслуживания клиентов требуют основного продукта, который повышает ценность для клиентов. Крайне важно не запускать только для целей бизнес-каталога. Кроме того, приложение или онлайн-продукт должны эффективно решать проблемы и демонстрировать, как клиенты столкнулись бы с трудностями без него.
№ 7. Напомните своим клиентам в цифровом виде:
Отправка своевременных напоминаний клиентам — это цифровой способ поддерживать их вовлеченность. Для автомобильных компаний отправляйте напоминания о сроках обслуживания автомобилей и автоматические диагностические отчеты. В банковских приложениях получайте напоминания об ожидающих EMI, платежных выписках и остатках. Это позволяет информировать и вовлекать клиентов.
№8. Интернет-форумы:
Интернет-форумы образуют сообщество пользователей, позволяя организациям отслеживать отзывы пользователей и решать распространенные проблемы клиентов. Сообщество Google — это отличная платформа для пользователей, где они могут обсуждать проблемы с продуктами и решать общие проблемы клиентов в беседах.
Что обеспечивает хороший цифровой клиентский опыт?
Один из способов создать отличный цифровой клиентский опыт — разработать веб-сайты и приложения, которые:
- прост в использовании,
- использовать персонализацию,
- и гарантировать бесконечный опыт работы с клиентами.
Каковы 5 этапов пути цифрового клиента?
№1. Осведомленность (предпродажа)
Фаза информирования клиентов наступает, когда пользователи осознают, что у них есть потребность, которая может быть офлайн или онлайн. Весь путь клиента может начаться в автономном режиме и стать цифровым, при этом реклама является наиболее распространенным методом. Обнаружение может происходить через социальные сети, спонсируемые статьи или рекомендации, при этом важную роль играют стратегии влиятельного маркетинга. Таким образом, этот пассивный этап основан на просмотре рекламы или прослушивании того, как друзья обсуждают определенный бренд, и, если пользователи решают продолжить расследование, они переходят к следующему этапу.
№ 2. Рассмотрение:
Цифровое рассмотрение — это второй этап цифрового пути клиента, когда пользователи ищут продукты и решают, покупать ли их и где. Компании вкладывают значительные средства в стратегии цифрового маркетинга, чтобы привлечь пользователей и занять первое место в сознании потребителей.
Кроме того, этот этап имеет решающее значение для дифференциации от конкурентов и предоставления дополнительной ценности целевому пользователю. Поэтому, понимая личность пользователя и решая его потребности, компании могут создать базу лояльных клиентов.
№3. Покупка:
Опыт покупок в цифровом пути клиента имеет решающее значение, поскольку плохое удобство использования веб-сайта, длительные шаги и недоступность способов оплаты приводят к отказу от корзины. Оптимизация процесса продаж необходима для предотвращения обращения потенциальных клиентов к конкурентам.
Поэтому, чтобы упростить процесс покупки, предлагайте альтернативы, такие как автозаполнение данных, различные способы оплаты и конкурентоспособные варианты доставки. Эти действия предотвращают потерю покупки в последний момент.
№ 4. Удержание:
Удержание имеет решающее значение для успешного бизнеса. Положительный опыт обслуживания клиентов может побудить клиентов остаться, предлагая поддержку по телефону после продажи, цифровым каналам и онлайн-опросам. Кроме того, внедрение таких стратегий, как дополнительные ресурсы, создание онлайн-сообщества и проведение онлайн-опросов, может помочь построить долгосрочные отношения. Главное, чтобы клиенты чувствовали себя важными для бизнеса.
№ 5. Адвокация:
Для повышения прибыльности очень важно прислушиваться к голосу клиента (VOC) и ориентироваться на его впечатления. Проведение опросов об удовлетворенности клиентов может помочь определить области для улучшения и повысить NPS. Удерживать клиентов выгоднее, чем привлекать новых, поэтому повышение их рекомендаций, скорее всего, повысит прибыльность.
В чем разница между клиентским опытом и цифровым опытом?
Клиентский опыт относится к тому, как клиенты воспринимают взаимодействие с брендом, а цифровой опыт включает в себя то, как они воспринимают взаимодействие в цифровых каналах, таких как веб-сайты, приложения и электронные письма. Кроме того, хорошее обслуживание клиентов требует удовлетворения или превышения ожиданий клиентов, в то время как цифровой опыт необходим для успешного бренда.
Что такое цифровая платформа взаимодействия с клиентами?
Платформы цифрового опыта (DXP) — это основные технологии, которые позволяют создавать, управлять, доставлять и оптимизировать контекстуализированные цифровые впечатления. В современном цифровом мире организации поддерживают конкурентоспособность, выстраивая отношения посредством общения, используя контент и данные, чтобы говорить и слушать клиентов, потенциальных клиентов, партнеров, сотрудников и другую аудиторию.
Каковы тенденции цифрового клиентского опыта?
Тенденции клиентского опыта важны для компаний, чтобы не отставать от них, чтобы они могли предоставлять своим клиентам наилучший сервис. Кроме того, это ключ к вовлечение ваших текущих клиентов, привлечение новых и предоставление им того, что они хотят.
Что такое цифровая трансформация клиентского опыта?
Цифровая трансформация клиентского опыта побуждает компании адаптировать свои бизнес-модели и приспосабливаться к новым рыночным реалиям. Клиенты ожидают релевантного контента в любое время, в любом месте и на предпочитаемых ими устройствах. Чтобы не отставать от этого «всегда на связи» клиента, предприятия должны использовать технологии, чтобы обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов.
Кроме того, исследования показывают, что 40 % руководителей бизнеса считают, что цифровая трансформация помогает им оправдать ожидания клиентов и повысить операционную эффективность, а 35 % планируют инвестировать больше в технологии, чтобы получить конкурентное преимущество.
Что такое стратегия цифрового клиентского опыта?
Стратегия цифрового обслуживания клиентов (CX) включает в себя планы компании по обеспечению положительного и высококачественного обслуживания клиентов посредством взаимодействия с клиентами. Он включает в себя как качественные, так и количественные элементы, такие как миссия или видение компании, а также анализ данных.
Кроме того, карта пути клиента является важным компонентом успешной CX-стратегии, определяя каждое взаимодействие в отношениях клиента с брендом. Таким образом, реализуя долгосрочные планы, основанные на данных, компании могут дать сотрудникам возможность оправдать или превзойти ожидания клиентов.
ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩНИК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: значение, обязанности, зарплата и руководство
ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
ПРИЗНАКИ КОМПРОМИСА: IOC с примерами
ВОПРОСЫ ОПРОСА СОТРУДНИКОВ: самые интересные вопросы о культуре и менеджменте
Ссылки:
