Использование отзывов клиентов может быть очень полезным и способствовать успеху любого бизнеса. Опрос отзывов клиентов дает ценную информацию о потребностях целевой аудитории бизнеса, а также об их потребностях и предпочтениях. Понимание этого позволит владельцам бизнеса принимать более взвешенные решения относительно улучшения продуктов, услуг и общего качества обслуживания клиентов. Однако, чтобы эффективно использовать отзывы клиентов, вам необходимо иметь полное представление об инструментах обратной связи, вопросах опроса, платформах и всем процессе от сбора данных до интерпретации и реализации полученных идей. Эта статья даст вам полное руководство по процессу обратной связи с клиентами.
Что такое обратная связь с клиентами?
Отзывы клиентов — это информация, которую клиенты предоставляют о том, удовлетворены они или нет продуктом или услугой, а также об их общем опыте работы с компанией. Их мнение — это ресурс для улучшения качества обслуживания клиентов и корректировки ваших действий в соответствии с их потребностями. Эта информация может быть собрана с помощью опросов (таких как NPS, CSAT или оценка усилий клиентов), индивидуальных интервью или фокус-групп, ящиков для предложений и т. д.
Важность обратной связи с клиентами для понимания потребностей и предпочтений клиентов
Отзывы клиентов имеют решающее значение для понимания потребностей и предпочтений клиентов, поскольку они помогают компаниям определить области для улучшения, дать клиентам почувствовать, что их ценят, и создать положительный опыт работы с клиентами. Компании могут строить отношения с клиентами, активно ища отзывы клиентов и отвечая на них, демонстрируя свою удовлетворенность и лояльность.
Другие преимущества обратной связи с клиентами включают в себя:
№1. Понимание потребностей клиентов
Отзывы клиентов дают ценную информацию о потребностях, предпочтениях и ожиданиях клиентов. Прислушиваясь к их отзывам, компании могут лучше понять, чего хотят их клиенты, и соответствующим образом адаптировать свои продукты или услуги. Таким образом, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
№2. Определение областей для улучшения
Отзывы клиентов помогают определить области, в которых бизнес может улучшить свои продукты, услуги или процессы. Таким образом, анализируя отзывы, компании могут выявлять общие болевые точки, проблемы или предложения клиентов и предпринимать соответствующие действия для их устранения. Следовательно, позволяя непрерывно улучшать процессы для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения удержания клиентов.
№ 3. Конкурентное преимущество
Отзывы клиентов могут обеспечить конкурентное преимущество, помогая компаниям выделиться. Активно ища и используя отзывы клиентов, предприятия могут продемонстрировать свою приверженность удовлетворенности клиентов и показать, что они ценят мнение своих клиентов. Это может привлечь новых клиентов и удержать существующих, поскольку клиенты с большей вероятностью выберут компанию, которая прислушивается к их отзывам и принимает меры.
№ 4. Разработка продуктов и инновации
Отзывы клиентов играют решающую роль в разработке продуктов и инноваций. Компании могут определить области, в которых необходимы усовершенствования или новые функции, собирая отзывы о существующих продуктах или услугах. Кроме того, отзывы клиентов могут дать представление о новых тенденциях или требованиях клиентов, помогая компаниям разрабатывать новые продукты или услуги, отвечающие этим потребностям.
№ 5. Построение доверия и отношений
Активный поиск отзывов клиентов и реагирование на них помогает укрепить доверие и прочные отношения с клиентами. Клиенты чувствуют себя более вовлеченными и связанными с бизнесом, когда их отзывы ценятся и на них действуют. Это может повысить лояльность клиентов, положительные рекомендации из уст в уста и долгосрочные отношения с клиентами.
Инструменты и платформы для обратной связи с клиентами
Когда дело доходит до сбора отзывов клиентов, есть несколько доступных инструментов, которые могут помочь вам получить ценную информацию. Они включают:
№1. Цифровая обратная связь Verint
Этот инструмент ориентирован на быстрое реагирование на отзывы клиентов. Он предлагает такие функции, как проведение различных типов опросов (всплывающее окно, в приложении, на месте), оптимизация обслуживания клиентов (CX) и стимулирование взаимодействия по каналам. Ему доверяют ведущие бренды отрасли.
№ 2. Паративный голос клиента (VoC)
VoC от Parative — это комплексный инструмент обратной связи с клиентами, который поддерживает весь цикл обратной связи с пользователями. Это позволяет вам собирать и систематизировать отзывы из различных источников, собирать информацию в режиме реального времени с помощью пользовательских опросов, проверять запросы и приоритизировать их, а также замыкать цикл с клиентами, сообщая о состоянии улучшений.
№3. Обратная связь
Feedbackify — это платформа обратной связи с клиентами, которая позволяет вам мгновенно начать процесс обратной связи с посетителями вашего веб-сайта. Он предлагает такие функции, как частные разговоры между клиентами и компаниями, чтобы защитить как бренд, так и конфиденциальность клиентов.
№ 4. Usersnap
Usersnap — это инструмент обратной связи с клиентами, специально предназначенный для SaaS-бизнеса. Это помогает в исследовании удовлетворенности продуктом или тестировании новой концепции, предлагает инновационный прогнозный интеллект и аналитику, а также позволяет собирать отзывы в каждой значимой точке взаимодействия.
№ 5. Мопинион
Mopinion — это платформа обратной связи с клиентами, которая фокусируется на улучшении качества обслуживания клиентов. Он предлагает такие функции, как формы обратной связи, шаблоны опросов, различные типы опросов, информационные панели, аналитику и автоматизацию.
№ 6. SatisMeter
SatisMeter — это платформа обратной связи с клиентами, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов. Это помогает предприятиям измерять удовлетворенность клиентов, собирать отзывы и определять области для улучшения. Он предлагает такие функции, как опросы NPS, отзывы в приложении и аналитику.
№ 7. Фидер
Feedier — это платформа обратной связи с клиентами, которая помогает компаниям собирать отзывы от клиентов и улучшать их опыт. Он предлагает такие функции, как формы обратной связи, шаблоны опросов, информационные панели, аналитику и автоматизацию. Это позволяет предприятиям собирать отзывы в каждой точке взаимодействия и обеспечивает высокоуровневое планирование и понимание стратегии.
Каковы способы сбора отзывов клиентов?
Есть несколько способов, которыми бизнес может собирать отзывы клиентов; они включают следующее:
Через опросы
Опросы — это распространенный и структурированный способ сбора отзывов клиентов. Вы можете создавать онлайн-опросы с помощью таких инструментов, как Qualtrics или Survicate, и распространять их по электронной почте или по ссылкам. Опросы предоставляют запрошенную, структурированную обратную связь и позволяют вам задавать конкретные вопросы для сбора информации. Они могут измерять удовлетворенность клиентов, Net Promoter Score (NPS) или собирать отзывы о конкретных продуктах или услугах.
Взаимодействие со службой поддержки клиентов
Электронные письма и звонки клиентов могут дать ценную обратную связь. Интегрируя текстовую и голосовую аналитику, вы можете легко классифицировать и анализировать эти взаимодействия. Эта обратная связь может дать вам подробное представление о проблемах клиентов и помочь вам улучшить свои продукты или услуги.
Платформы социальных сетей, такие как Twitter, Facebook и Instagram, могут быть богатым источником нежелательных, неструктурированных отзывов клиентов. Следите за упоминаниями, комментариями и обзорами вашей компании в социальных сетях. Эта обратная связь может предоставить информацию о настроениях клиентов в режиме реального времени и помочь вам решить проблемы или проблемы.
Онлайн-обзор
Сайты онлайн-обзоров, такие как G2, Yelp или Trustpilot, могут предоставить ценные отзывы клиентов. Отслеживайте отзывы и оценки на этих платформах, чтобы понять, что клиентам нравится или не нравится в ваших продуктах или услугах. Эта обратная связь может помочь вам определить области для улучшения и принять обоснованные решения.
Обратная связь в приложении
Если у вас есть мобильное приложение или веб-сайт, вы можете собирать отзывы непосредственно от пользователей в приложении или на веб-сайте. Используйте всплывающие окна в приложении, кнопки обратной связи или встроенные опросы, чтобы пользователи могли легко оставлять отзывы. Этот метод может предоставить информацию в режиме реального времени и помочь вам понять пользовательский опыт и удовлетворенность.
SMS-опросы
Отправка SMS-опросов клиентам может быть эффективным способом сбора отзывов, особенно если у вас есть их номера телефонов. Текстовые сообщения имеют более высокий коэффициент открытия, чем электронные письма, и люди могут быстро отвечать на них. Вы можете сотрудничать с разными командами, чтобы создавать лучшие вопросы и импортировать ответы в свою программу CRM для анализа.
Формы после покупки
После того, как покупатель совершил покупку, вы можете запросить отзыв через поля для комментариев, всплывающие формы или опросы после покупки. Эта обратная связь может помочь вам понять степень удовлетворенности клиентов и определить области для улучшения ваших продуктов или услуг.
Интервью
Они могут проводиться по телефону, через видеочат или лично. Они позволяют глубже понять опыт и мысли клиента. Интервью: Интервью позволяют глубже погрузиться в мыслительный процесс и опыт клиента. Они могут проводиться по телефону, видео или даже лицом к лицу. С помощью интервью вы можете получить качественные и количественные данные, а начатые обсуждения могут привести к неожиданной и полезной информации, которую вы, возможно, не ожидали.
Ящики обратной связи
Традиционные методы, такие как ящики для отзывов или предложений, размещенные в физических магазинах, или цифровые на веб-сайтах, могут быть простым и анонимным способом для клиентов оставить отзыв. Ключевым моментом здесь является регулярный просмотр полученных отзывов, чтобы определить закономерности для любых улучшений.
Тестирование пользователя
Еще один метод сбора отзывов клиентов — наблюдение за тем, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. Такой подход позволяет выявить любые проблемы с удобством использования и области для улучшения. Такие инструменты, как Usertesting.com и Lookback.io, упрощают процесс тестирования и сбора отзывов.
Каковы различные типы обратной связи?
К наиболее распространенным типам отзывов клиентов относятся следующие:
- Прямая обратная связь: Клиент предоставляет эту обратную связь бизнесу напрямую. Это могут быть опросы, формы обратной связи, электронные письма или прямое общение со службой поддержки клиентов.
- Косвенная обратная связь: Это обратная связь, которую клиенты дают косвенно, часто не намереваясь связаться с компанией. Его можно найти в социальных сетях, на сайтах обзоров или в случайных беседах с клиентами.
- Предполагаемая обратная связь: Эта обратная связь выводится из анализа поведения и действий клиентов. Например, история покупок, шаблоны использования или аналитика веб-сайта могут предоставить предполагаемую обратную связь.
- Запрошенный отзыв: Когда компания активно ищет отзывы клиентов, это называется запрашиваемыми отзывами. Опросы, анкеты и формы обратной связи являются распространенными методами получения обратной связи.
- Незапрошенный отзыв: это отзывы, которые клиенты дают без спроса. Это может быть клиент, написавший отзыв на веб-сайте, опубликовавший о своем опыте в социальных сетях или отправивший электронное письмо компании о своем опыте.
- Положительный отзыв: Это обратная связь, которая хвалит компанию, ее продукты или услуги. Это ценно для понимания того, что компания делает хорошо.
- Негативный отзыв: это обратная связь, указывающая области, в которых компания может улучшиться. Это очень важно для выявления проблем и областей для улучшения.
- Конструктивная реакция: это тип отрицательной обратной связи, который не только указывает на проблемы, но также предлагает решения или предложения по улучшению.
Эффективный опрос клиентов
Опрос отзывов клиентов — это инструмент, используемый для оценки уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или опытом, предоставляемым компанией. Он предназначен для сбора отзывов клиентов и понимания их мнений, потребностей и предпочтений.
Опрос отзывов клиентов обычно состоит из вопросов, на которые клиенты отвечают, чтобы выразить свое удовлетворение или неудовлетворение.
Создание вопросов для опроса
При разработке вопросов для опроса важно задавать правильные вопросы, чтобы получить ценную обратную связь от клиентов. Вопросы должны наводить на размышления, вовлекать и иметь отношение к конкретной отрасли или продукту. Рекомендуется, чтобы опрос был кратким и четким, с примерно 10 или менее вопросами, чтобы не перегружать участников.
В целом, чтобы обеспечить эффективность опроса, важно избегать распространенных ошибок, таких как требование ответа на каждый вопрос и задавание слишком большого количества вопросов. Требование ответа на каждый вопрос может привести к более высокому проценту отказа от опроса, поэтому рекомендуется свести обязательные вопросы к минимуму и разрешить участникам пропускать вопросы, на которые они не хотят отвечать. Кроме того, задавание слишком большого количества вопросов может утомить участников опроса и снизить процент ответов, поэтому рекомендуется делать опрос как можно более кратким.
Советы по разработке эффективного опроса обратной связи с клиентами
Есть несколько рекомендаций, которые следует помнить при разработке эффективных опросов для обратной связи с клиентами.
- Четкая цель опросов отзывов клиентов имеет решающее значение для сбора значимых данных и получения действенных результатов. Следовательно, адаптируйте вопросы для достижения этой цели.
- Выбор правильного инструмента опроса имеет решающее значение для получения качественных результатов, предлагая простое использование, настройку, аналитику, автоматическое распространение и мониторинг настроений клиентов.
- Создавайте умные, открытые вопросы для проницательной обратной связи, начиная с кратких вопросов, чтобы добиться прогресса, а затем предлагая клиентам возможность уточнить свои мысли.
- Установите ожидаемые уровни ответов, поскольку не все клиенты ответят, и учитывайте ожидаемый уровень ответов при принятии решения о распространении опроса.
- Отправляйте опросы клиентов в нужное время, оценивая их опыт после взаимодействий, покупок, адаптации или конкретных моментов в течение года, чтобы измерить удовлетворенность.
- Следите за опросами клиентов, чтобы получить представление об их мыслях и решить проблемы. Обращайтесь к негативному опыту и вносите улучшения, чтобы проявить заботу и повысить вероятность обратной связи в будущем. Назначьте ответственного за отслеживание ответов на опросы, чтобы гарантировать, что обратная связь не изменится.
- Ограничьте количество вопросов в опросе, чтобы не перегружать участников, и поощряйте более высокие показатели заполнения. Позвольте участникам пропускать вопросы, если они того пожелают, так как требование ответов может привести к выходу из опроса.
- Делайте опросы отзывов клиентов краткими, сосредоточив внимание на важных аспектах, чтобы избежать усталости и некачественных данных. Проведите последующие опросы для получения текущей информации.
Заключение
В заключение, обратная связь с клиентами имеет жизненно важное значение для понимания потребностей и предпочтений клиентов, позволяя компаниям принимать обоснованные решения, заставлять клиентов чувствовать себя вовлеченными и отличаться от конкурентов. Расставляя приоритеты и реагируя на отзывы клиентов, компании могут стимулировать рост, обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов и добиваться долгосрочного успеха.
Статьи по теме
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА: способы повысить удовлетворенность клиентов
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
- ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
Рекомендации
