Поскольку позиции по работе с клиентами все еще находятся в зачаточном состоянии, фирмы иногда не уверены в том, какие обязанности должен выполнять менеджер по работе с клиентами (CSM). Следовательно, менеджеры по работе с клиентами становятся перегруженными задачами, из-за чего им сложно сосредоточиться на помощи потребителям во взаимодействии с продуктом и достижении успеха. В этой статье мы поможем вам понять описание работы и квалификацию менеджера CS, а также как максимально эффективно использовать свое время, нанимаете ли вы на должность CS или подаете заявку на роль с помощью своего резюме.
Успех клиента менеджер
Особая гибридная позиция между обслуживанием клиентов и продажами, управление успехом клиентов (CSM) находится под контролем CSM. Поддержка клиентов по мере их перехода от воронки продаж (потенциальные клиенты) к воронке поддержки (активные пользователи) является основной задачей команды по работе с клиентами. Как правило, они отвечают за развитие долгосрочных отношений со своими клиентами, содействие общему обслуживанию клиентов, повышение продаж существующим клиентам новых функций в продукте, поддержание лояльности клиентов и обеспечение того, чтобы их клиенты выполняли цели, которые они имели в виду при покупке. ваш продукт.
Какие качества характеризуют успешного менеджера по работе с клиентами?
Хорошие менеджеры по работе с клиентами обладают естественными способностями к лидерству, что позволяет им управлять повседневной деятельностью отдела обслуживания клиентов. Они обладают выдающимися навыками межличностного общения и могут изменять свою речь, когда разговаривают с представителями бизнеса более высокого уровня, клиентами или заказчиками. Компетентный менеджер по работе с клиентами также имеет личный характер, который позволяет ему связываться с новыми, текущими и потенциальными клиентами, чтобы направлять их через продукты или услуги и заставлять их чувствовать себя ценными.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Хорошо, теперь, когда мы знаем, что такое CSM, чем они отличаются от поддержки клиентов и насколько они важны для бизнеса, давайте двигаться дальше. Однако чем на самом деле занимается менеджер по работе с клиентами? Какие ежедневные обязанности у них есть? Давайте разберем его.
№1. CSM приветствует новых клиентов
Онбординг клиентов — одна из главных целей и обязанностей менеджера по работе с клиентами. Поскольку это одна из первых встреч клиента с вашим продуктом, плохая адаптация клиента является одной из основных причин оттока клиентов. CSM отвечает за то, чтобы у вашего клиента был отличный опыт онбординга.
№ 2. CSM развивают связи.
Установление прочной связи с выделенными клиентами, пожалуй, самое важное, что может сделать CSM. Это не только позволит клиенту чувствовать себя в достаточной безопасности, чтобы задавать любые вопросы, необходимые для успешного использования продукта, но также снизит вероятность оттока и, возможно, установит отношения лояльности на всю жизнь.
№3. CSM снижает отток клиентов
Менеджеры по работе с клиентами отвечают за поощрение повторных заказов от преданных клиентов. Из-за этого CSM должны сосредоточиться на возможностях дополнительных продаж, сроках продления и предотвращении оттока. CSM часто отслеживают большое количество данных, которые меняются в зависимости от бизнеса, в котором они работают, и продукта, который они продают.
№ 4. CSMs Cross-sell и Upsell
CSM отвечает за повышение и перекрестные продажи своего продукта в дополнение к снижению оттока. Допродажа — это практика убеждения клиентов купить дополнительную функцию или функциональность, которая уже включена в первоначальное предложение.
С другой стороны, перекрестные продажи — это практика убеждения клиента купить дополнительный продукт, который улучшит его опыт, но не обязательно включен в основное предложение. Таким образом, CSM должен понять, когда лучше всего продавать своим клиентам дополнительные или перекрестные продажи, и выбирать, какие функции, функциональные возможности или дополнительные продукты будут наиболее подходящими для каждого отдельного клиента.
№ 5. CSM служат голосом клиента.
Сотрудники компании, у которых самые лучшие отношения и наиболее частое общение со своими клиентами, часто являются CSM. В результате они часто выступают в качестве защитников своих клиентов, гарантируя, что компания знает об их потребностях и преимуществах, которые они получают от продукта. Менеджеры по работе с клиентами должны информировать продуктовые или инженерные команды о потребностях, отзывах и запросах клиентов, потому что многие команды, к сожалению, практически не контактируют с реальными клиентами.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Процесс удержания клиентов в бизнесе управляется менеджером по работе с клиентами, также известным как менеджер по работе с клиентами. В их обязанности также входит обучение своей команды тому, как эффективно помогать клиентам, и разработка правил и процессов обслуживания клиентов для повышения удовлетворенности клиентов. Они часто взаимодействуют с новыми, существующими и будущими клиентами. В зависимости от компании или отрасли у менеджера по работе с клиентами могут быть разные обязанности и ответственность. Позиционируя себя как надежный авторитет в области развития и поддержания связей с клиентами, успешные менеджеры по работе с клиентами будут способствовать увеличению удержания клиентов. Примеры обязанностей, ответственности и описания работы менеджера по работе с клиентами включают:
- Создавайте и поддерживайте связи с вашими клиентами
- Разработайте правила и процедуры обслуживания клиентов.
- Предлагайте первоклассные продукты и техническую поддержку.
- Управление и развитие команд по работе с клиентами
Должностная инструкция Менеджера по работе с клиентами Обязанности:
- Разработано управление портфелем для клиентов.
- Максимизируйте ценность для поддержания развития бизнеса и прибыльности.
- Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, анализируйте данные о потребителях.
- Показывайте покупателям демонстрации продуктов.
- Усовершенствуйте процедуры регистрации.
- Просмотрите и внесите улучшения в учебные пособия и другие системы связи.
- Посредничество в спорах между клиентами и бизнесом.
- Позаботьтесь о запросах и жалобах потребителей и реагируйте на них.
- Ограничьте отток клиентов.
- Помощь в разработке и дизайне продукта.
Требования к должностной инструкции менеджера по работе с клиентами:
- Маркетинговое или коммуникационное образование.
- Многозадачность и отличная организация.
- Активный и самостоятельный характер.
- Отличные межличностные и коммуникативные способности.
- Проявите свои лидерские способности.
- Высокий уровень владения компьютером и способность к изучению новых приложений.
- Знание процедур для успеха клиента.
- Знание документооборота.
- Слушает внимательно и терпеливо.
- Преданность служению.
Квалификация менеджера по работе с клиентами
Для выполнения необходимых задач кандидат на должность менеджера по работе с клиентами должен обладать рядом необходимых навыков и квалификаций, включая отличные навыки обслуживания клиентов и сильные навыки устного и письменного общения. Менеджер по работе с клиентами должен быть авторитетом в своей области и обладать глубокими знаниями отрасли. Сильный кандидат на роль менеджера по работе с клиентами должен иметь опыт работы с инструментами обработки текстов и презентаций. Кроме того, квалифицированные кандидаты смогут быстро ознакомиться с товарами и услугами, предлагаемыми вашим бизнесом, и позиционировать себя как авторитеты в отрасли.
Примеры квалификации и навыков включают
- Отличные способности обслуживания клиентов
- Понимание лучших практик обслуживания и удержания клиентов
- Знание соответствующих программ
- Сильные устные и письменные коммуникативные навыки Подтвержденная способность использовать технические пакеты программного обеспечения
Требования к обучению и обучению менеджеров по работе с клиентами
Эффективные менеджеры по работе с клиентами имеют репутацию знающих экспертов в своей области. Квалифицированный кандидат на должность менеджера по работе с клиентами будет иметь образование, полномочия и подготовку, необходимые для вашего сектора. Например, квалифицированный претендент на работу в финансовой или бухгалтерской фирме может иметь диплом в области финансов, бухгалтерского учета или в аналогичной области четырехгодичного колледжа или университета. Квалифицированный кандидат может иметь опыт и образование в области компьютерных наук, языков программирования или в аналогичной области. Квалифицированный кандидат на должность менеджера по работе с клиентами в вашей компании должен иметь образование, сертификацию и подготовку в области, связанной с вашим сектором.
Требования к опыту менеджера по работе с клиентами
Критерии опыта для квалифицированного кандидата на должность менеджера по работе с клиентами могут включать предыдущий опыт обслуживания клиентов, опыт продаж и отраслевой опыт, который поможет человеку зарекомендовать себя как авторитет в отрасли. Кроме того, от квалифицированного кандидата может потребоваться прошлый опыт руководства или руководства, если ожидается, что менеджер по работе с клиентами в вашей организации будет руководить группой поддержки клиентов.
Зарплата менеджера по работе с клиентами
Это сложный запрос. Общая заработная плата и вознаграждение CSM определяются по целому ряду критериев. Заработная плата CSM варьируется от 48,500 170,000 до 94,000 XNUMX долларов плюс бонусы и другие виды переменного вознаграждения, при этом типичный доход CSM составляет XNUMX XNUMX долларов плюс бонусы, согласно недавнему опросу, проведенному поставщиком программного обеспечения для успеха клиентов Totango. В течение последних нескольких лет эта тенденция увеличения численности сохраняется.
Получают ли менеджеры по работе с клиентами зарплату выше базовой суммы?
В дополнение к основной оплате CSM также могут получать бонусы (68% специалистов по работе с клиентами в опросе Totango указали, что бонусы или другие формы переменного вознаграждения были включены в их общий доход). OTE (целевой заработок) — фраза, используемая для обозначения общего ожидаемого вознаграждения за год, когда цели достигнуты, — результат сочетания этих двух элементов.
Резюме менеджера по работе с клиентами
Независимо от того, являетесь ли вы менеджером по работе с клиентами, только начинаете или меняете карьеру, улучшение вашего резюме может помочь продемонстрировать ваши навыки и квалификацию потенциальным работодателям. Чтобы лучше обслуживать клиентов, те, кто занимает должности CSM, должны иметь навыки продаж, обслуживания клиентов и общения. Если вы рассматриваете возможность карьеры в качестве менеджера по работе с клиентами, подумайте о том, чтобы адаптировать свое резюме, чтобы продемонстрировать свои самые сильные способности.
Вы можете написать сильное резюме, чтобы подать заявку на должность менеджера по работе с клиентами, выполнив следующие действия:
№1. Изучите описание работы
Вы можете лучше понять, что влечет за собой должность, прочитав описание работы. Это также может помочь вам сравнить ваше резюме с тем, что ищет менеджер по найму на эту должность. Вы можете убедить работодателя, что вы хорошо подходите для этой должности, обратив внимание на глаголы и ключевые слова, используемые в описании вакансии.
№ 2. Исследуйте компанию
Вы можете узнать о миссии и культуре компании, изучив ее веб-сайт, страницы в социальных сетях и другие онлайн-ресурсы. Вы можете подчеркнуть эту информацию в своем заявлении, указав цели, которые вы разделяете с фирмой.
№3. Покажите свои навыки
Может быть проще продемонстрировать менеджерам по найму, как вы можете добиться успеха на должности менеджера по работе с клиентами, включив в него способности, которые вы приобрели в ходе своей карьеры. Ваша способность справляться с рядом обязанностей менеджера по работе с клиентами может быть продемонстрирована путем добавления комбинации твердых и мягких талантов, связанных с обслуживанием клиентов или компьютерным программным обеспечением.
№ 4. Включите свой профессиональный опыт
Включите предыдущий опыт работы в сфере обслуживания клиентов, управления учетными записями, продажами и бизнесом в свое резюме менеджера по работе с клиентами, чтобы помочь менеджеру по найму лучше понять вашу квалификацию. Чтобы помочь менеджеру по найму понять ваши функции на прошлых должностях, обязательно укажите название должности, название компании, базовую географическую информацию и даты, когда вы работали там, когда загружаете свою историю работы.
№ 5. Подчеркните свое образование
Ваша кандидатура на определенную должность менеджера по работе с клиентами часто частично определяется вашим образованием. Ваше формальное образование и опыт работы с клиентами можно показать, добавив данные об образовании, такие как степени или сертификаты, которые вы получили.
№ 6. Создайте свою собственную профессиональную биографию.
Включите профессиональное резюме в верхней части своего резюме, так как это дополнительный важный элемент, который поможет подчеркнуть ваш опыт и навыки. Обычно в этом разделе есть от одной до трех фраз. Это дает вам возможность кратко продемонстрировать компаниям, почему вы подходите для этой работы.
№ 7. Включите свои контактные данные
Указав свои контактные данные в верхней части резюме, потенциальным работодателям будет проще связаться с вами для собеседования. В этом разделе укажите такие сведения, как ваше полное имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты. Читатели могут лучше понять эту часть вашего резюме, убедившись, что эта информация видна и удобочитаема.
№8. Формат вашего резюме
Последовательный формат может облегчить читателям просмотр и понимание вашего резюме. Ваше резюме будет выглядеть лучше для руководителей, если вы используете простые шрифты, маркированные списки и жирные заголовки. Кроме того, программное обеспечение для компьютерного сканирования упрощает оценку вашего резюме и может быть полезно для выделения определенных частей вашего резюме. Это может увеличить шансы на то, что менеджер по найму увидит ваше резюме после того, как оно будет отправлено в систему ATS.
Что ежедневно делает менеджер по работе с клиентами?
Убедиться, что у потребителей положительный опыт, — это обязанность менеджера по работе с клиентами (CSM).
Является ли успех клиента работой по продажам?
В то время как CS стремится к хорошему удовлетворению и удержанию клиентов, что способствует увеличению прибыли, отдел продаж концентрирует свои усилия на заключении договоров.
Кто самый важный человек для менеджера по работе с клиентами?
Всегда держите клиента в центре своего внимания. Ваш успех зависит от их успеха, поэтому чем больше вы можете способствовать их требованиям и целям, тем эффективнее вы будете в этой роли.
Является ли менеджер по работе с клиентами маркетинговой работой?
Ваши специалисты по маркетингу взаимоотношений — это менеджеры по работе с клиентами. [Источник]. Представители по продажам и обслуживанию концентрируются на немедленном удовлетворении потребностей потребителей; CSM концентрируются на обеспечении ценности в долгосрочной перспективе.
Является ли менеджер по работе с клиентами управленческой должностью?
Менеджер по работе с клиентами работает над тем, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, развивать связи и поощрять лояльность к бренду. Руководящая роль среднего звена в отделе обслуживания клиентов описывается названием должности.
Является ли успех клиента менеджером проекта?
Управление проектами обычно включает в себя надзор за внутренними инициативами организации, но успех клиентов является внешним или ориентированным на клиентов. Это лишь одно из многих отличий успеха клиента от управления проектом.
Похожие сообщения
- КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА: важность критических факторов успеха
- МЕНЕДЖЕР ПО МАРКЕТИНГУ: определение, обязанности, зарплата, как им стать и курс
- УПРАВЛЕНИЕ УСПЕХОМ КЛИЕНТОВ: передовой опыт 2023 г., программное обеспечение и эффективные инструменты
- УСПЕХ КЛИЕНТА: значение, управление, роль, зарплата и резюме
- Голос клиента: определение, программа, анализ и вопросы руководства
Рекомендации
