Многие представители службы поддержки в какой-то момент своей карьеры решают сменить профессию. Несколько возможных маршрутов для ваших следующих шагов: продажи, успех клиентов или операции с людьми. Но один из наиболее вероятных вариантов — работать менеджером по обслуживанию клиентов. В этом посте мы рассмотрим, кто такой менеджер по обслуживанию клиентов, их различную зарплату и работу, которую можно получить в рамках этой карьеры.
Менеджер по обслуживанию клиентов
Менеджер по работе с клиентами контролирует повседневную деятельность отдела обслуживания клиентов. Цели менеджеров по обслуживанию клиентов сосредоточены на повышении производительности и содействии успеху отдела. Они предлагают тщательное обучение в области обслуживания клиентов, а также ресурсы и направления, необходимые для достижения выдающегося качества обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов занимают уникальное положение между клиентом и компанией. Они понимают потребности клиента и компании, обеспечивая выполнение для обоих.
Поэтому менеджер по обслуживанию клиентов является важным элементом команды. Давайте теперь обсудим обязанности менеджеров по работе с клиентами более подробно.
Описание вакансии Менеджер по работе с клиентами
Повседневная деятельность отдела обслуживания клиентов находится под контролем менеджера по обслуживанию клиентов, также известного как менеджер службы поддержки клиентов. Они несут ответственность за информирование представителей службы поддержки клиентов и других сотрудников отдела о целях обслуживания клиентов, сбор информации для оценки работы своего отдела и работу с высшим руководством над поиском способов улучшения обслуживания клиентов среди своих сотрудников.
Ответственность и обязанности менеджера по работе с клиентами
Постоянное счастье потребителей – обязанность менеджера по работе с клиентами. Обычно они выполняют следующие обязанности и задачи:
- Контроль повседневной работы отдела обслуживания клиентов
- Создание надежной программы лояльности клиентов
- Постановка целей обслуживания клиентов членов команды и оказание им помощи в их достижении
- Взаимодействие с клиентами и оперативное реагирование на их вопросы и жалобы
- Сохранение связей с прибыльными клиентами
- Проведение опросов и отчетов еженедельно и ежемесячно
- Идти в ногу с новейшими тенденциями и методами в отрасли
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Чтобы убедиться, что потребители чувствуют поддержку, менеджеры по обслуживанию клиентов часто работают в организациях из разных отраслей. Они тесно сотрудничают с руководителями других отделов, чтобы получить представление о товарах и услугах, предлагаемых их компанией, чтобы более эффективно руководить своим персоналом. В их обязанности входит набор и обучение новых членов команды обслуживания клиентов, выдвижение идей по оптимизации процесса обслуживания клиентов и организация встреч с их командой для решения проблем или внедрения новых политик отдела.
Если представитель отдела по работе с потребителями считает, что потребитель нуждается в дополнительных указаниях, или если несколько коллег заявляют о болезни в течение дня, они также могут поговорить с клиентом индивидуально.
Навыки и полномочия для менеджеров по работе с клиентами
Для успешного выполнения своих повседневных обязанностей менеджеры по обслуживанию клиентов должны обладать следующими способностями и полномочиями:
- Лидерские качества
- Коммуникативные способности как в письменной, так и в устной форме
- Склонность к решению вопросов
- Техники переговоров
- Сострадание, сопереживание и выносливость
- Сильное желание видеть клиентов довольными
- Таланты с тайм-менеджментом
- Умение учиться
Какие качества делают хорошего менеджера по работе с клиентами?
Эффективный менеджер по обслуживанию клиентов обладает естественными способностями к лидерству, что позволяет ему управлять группой экспертов для выполнения исключительных усилий по обслуживанию клиентов. Они должны быть сдержанными и доступными, чтобы общаться с клиентами и давать им чувство ценности или поддержки. Для оказания помощи клиентам и предоставления новым представителям по обслуживанию клиентов необходимого обучения, они также должны иметь полное представление о товарах и услугах, предлагаемых их организацией. Анализируя данные, опытный менеджер по обслуживанию клиентов также разрабатывает новые инициативы по обслуживанию клиентов.
Заработная плата менеджера по работе с клиентами
Менеджер отдела обслуживания клиентов г. годовая зарплата обычно составляет 46,566 XNUMX долларов. Зарплата менеджера по обслуживанию клиентов может варьироваться в зависимости от его уровня образования, местоположения и опыта. Большинство менеджеров по работе с клиентами работают на своих должностях от двух до четырех лет.
Требования к обучению и обучению менеджера по работе с клиентами
Для менеджеров по обслуживанию клиентов часто требуется степень бакалавра, предпочтительно в области делового администрирования, чтобы они могли получить необходимое понимание администрирования, управления, финансов и бизнеса. Когда дело доходит до необходимого обучения, менеджеры по обслуживанию клиентов обычно проходят обучение на рабочем месте, проработав от 5 до 10 лет в качестве представителя по обслуживанию клиентов, супервайзера или руководителя группы.
Требования к опыту менеджеров по работе с клиентами
От менеджера по работе с клиентами требуется обширный опыт работы с запросами и жалобами клиентов. Наиболее типичными требованиями к опыту для менеджеров по обслуживанию клиентов являются не менее 10 лет опыта работы с клиентами, 5 лет управленческого или надзорного опыта, а также опыт делового администрирования или электронной коммерции. Кроме того, многим организациям часто требуются сертификаты в области управления обслуживанием клиентов и обслуживания клиентов, и использование программного обеспечения для обработки текстов и приложений CRM, несомненно, будет преимуществом.
Вакансия Менеджер по работе с клиентами
Ниже приведены вакансии, которые вы можете найти в качестве менеджера по обслуживанию клиентов:
№1. Ведущий представитель по работе с клиентами
Взаимодействуйте с клиентами и другими членами команды DHLeCS, чтобы отвечать на вопросы, проблемы с обслуживанием и жалобы клиентов, предоставляя информацию и советы. Поддержка представителей службы поддержки клиентов (CSR) уровня 2 с вашей помощью. Чтобы обеспечить исключительную помощь клиентам и улучшить набор навыков CSR, тесно сотрудничайте с CSR Supervisor.
ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА РАБОТЕ:
- Отвечайте на вопросы и проблемы, связанные с клиентами, например, связанные с таможней, хранением данных, пошлинами и налогами, отслеживанием и обслуживанием учетной записи.
- Должны предоставляться специальные и запланированные отчеты различных типов, чтобы помочь работе контакт-центра.
- Поддержание и обновление данных о клиентах по мере необходимости в системах DHLeCS.
- Служить контактным лицом для клиентов и компании для получения инструкций по хранению данных и обработке почты.
- Выступать в качестве моста между внутренними и внешними клиентами и отделом обслуживания клиентов, чтобы облегчить общение, решение проблем и решение проблем по мере необходимости.
№ 2. Старший менеджер по работе с клиентами
Управление учетными записями и руководство командой - две основные обязанности старшего менеджера по работе с клиентами (Sr. CRM). Для данного портфеля клиентов старший CRM контролирует все аспекты стратегии удержания и обслуживания DHL eCommerce Solutions USA. Чтобы обеспечить отличный и простой опыт работы с клиентами, Sr. CRM использует данные клиентов, финансовые показатели и показатели доставки для инициирования и управления проектами по улучшению процессов с использованием технологий Lean и/или Six Sigma. Кроме того, старший CRM поддерживает директора CRM & Fast Track в выполнении следующих обязанностей руководства командой.
ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА РАБОТЕ:
- Администрирование аккаунта
- В тесном сотрудничестве с региональными менеджерами по продажам (RSM) реализуйте стратегию работы с клиентами и тактические стратегии для клиентского портфеля.
- Просматривайте данные о производительности доставки каждую неделю и каждый месяц, чтобы найти проблемы и/или возможности для улучшения всего портфолио.
- Определите возможности для экономии средств, повышения качества обслуживания и улучшения процессов, а затем запускайте и управляйте инициативами для клиентского портфеля, которые увеличат расходы и удержание клиентов.
- возложить соответствующие обязанности на специалистов по обслуживанию клиентов (CSS) или представителей по обслуживанию клиентов уровня 2 (CSR); выступать в качестве основного контактного лица для управления инцидентами и оказания помощи; координировать, отслеживать и заранее уведомлять клиентов о зарегистрированных жалобах (по всем функциям).
- Изучение финансовых моделей можно использовать для создания торговых операций и облегчения для RSM запуска нового бизнеса.
№3. Директор по поддержке клиентов
Как директор службы поддержки клиентов, вы будете следить за тем, чтобы команды обеспечивали надежный и превосходный уровень обслуживания клиентов и повышали эффективность этих встреч. Наряду с реализацией клиентоориентированных инициатив вы будете сотрудничать со старшим вице-президентом Customer Experience для оценки и улучшения программ, которые были успешными в снижении оттока и продвижении обновлений. Вы также будете устанавливать KPI и отслеживать, оценивать и составлять отчеты о клиентах, успехах и действиях поддержки. В дополнение к коучингу по улучшению работы, продвижению карьеры и найму для поддержки и успеха, вы также будете заниматься личными вопросами команды и эскалацией клиентов. И последнее, но не менее важное: вы будете сотрудничать с внутренними командами для разработки новых проектов по обслуживанию клиентов.
№ 4. Менеджер по работе с клиентами (удаленно)
Вы будете управлять ежедневными усилиями квалифицированной команды профессионалов на этой должности, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Вы должны будете руководить улучшением производительности и процедур, а также управлять повседневной деятельностью членов вашей команды.
- Работайте вместе со своими коллегами над решением сложных вопросов клиентов.
- Координируйте обучение, коммуникации и связанные с этим проблемы с внутренними и внешними командами.
- Создавайте связи с партнерами как внутри компании, так и за ее пределами.
- Управляйте ежедневными операциями для достижения целей отдела на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.
- Внедряйте многочисленные инновационные методы и технологии, чтобы помочь в работе с клиентами
Какие навыки необходимы менеджерам по работе с клиентами?
7 основных навыков для менеджеров по работе с клиентами:
- Управление производительностью.
- Управление операциями.
- Навыки общения.
- Навыки решения проблем.
- Управление производительностью.
- Лидерские качества
- Эффективное командное обучение.
Какая самая высокая зарплата у менеджера по работе с клиентами?
Самые высокооплачиваемые должности менеджера по обслуживанию клиентов могут зарабатывать до 154,500 XNUMX долларов в год.
Какова роль менеджера по работе с клиентами?
Основная обязанность менеджера по работе с клиентами (CXM или CEM) заключается в управлении жизненным циклом клиента и обеспечении того, чтобы взаимодействие соответствовало требованиям клиента, чтобы активно способствовать удовлетворению и лояльности клиентов.
Каковы 5 качеств великих менеджеров по обслуживанию клиентов?
К ним относятся сосредоточение внимания на обеспечении отличного обслуживания клиентов, исключительной коммуникации, разрешении конфликтов, изобретательном решении проблем и высокой степени эмпатии.
В чем разница между службой поддержки клиентов и менеджером по работе с клиентами?
Потребительский опыт включает в себя все контакты между вашей компанией и потребителем, тогда как обслуживание клиентов составляет лишь небольшую часть общего пути клиента.
Как стать CX-менеджером?
Как стать менеджером клиентского опыта:
- Получите опыт работы в должности помощника по обслуживанию клиентов, которая является должностью начального уровня.
- Подумайте о получении соответствующего сертификата.
- Ищите руководящие должности, которые помогут вам получить опыт и навыки в управлении командами агентов по обслуживанию клиентов.
Похожие сообщения
- ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: значение, типы, навыки, примеры и хорошее обслуживание клиентов
- КАК БЫТЬ ХОРОШИМ МЕНЕДЖЕРОМ: эффективные шаги, чтобы стать хорошим менеджером
- ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА: 20+ лучших качеств для успеха
- КАЧЕСТВА ЛИДЕРА: 15 лучших качеств и основные элементы (подробно)
Рекомендации
