В целом ожидается, что представители службы поддержки клиентов будут связываться с потребителями от имени компании через различные каналы поддержки, доступные им, и решать их проблемы как можно быстрее и эффективнее. Обязанности, функции и ответственность обслуживания клиентов могут сильно различаться в зависимости от должности и требований компании, начиная от ответов на запросы клиентов, устранения технических проблем и рассмотрения жалоб до разработки стратегий для улучшения общего качества обслуживания клиентов и повышения лояльности. Вот все, что вам нужно знать об обязанностях по обслуживанию клиентов в различных секторах, таких как колл-центры и банки.
Что такое служба поддержки клиентов?
Служба поддержки клиентов направлена на оказание помощи как текущим, так и будущим клиентам. Как правило, служба поддержки клиентов отвечает на все запросы клиентов через чат, телефонные звонки, электронные письма, аудио- или видеоразговоры и каналы социальных сетей.
Точное определение обслуживания клиентов может отличаться от фирмы к организации в зависимости от рабочей силы и типа предоставляемой помощи.
Обязанности и ответственность обслуживания клиентов
Представители службы поддержки взаимодействуют с клиентами от вашего имени. Они используют различные каналы обслуживания клиентов для оказания поддержки, такие как чат, телефонные и видео-разговоры, электронные письма и т. д. Они постоянно стремятся обеспечить немедленную поддержку и решить проблемы клиентов как можно быстрее.
Обязанности по обслуживанию клиентов могут различаться от компании к компании в зависимости от размера организации, правил компании и типов предлагаемых продуктов или услуг. Некоторые основные обязанности и ответственность по обслуживанию клиентов могут включать:
- Отвечая на запросы клиентов
- Работа с жалобами потребителей
- Проблемы должны решаться как можно быстрее.
- Оказание немедленной помощи
- решение всех технических вопросов
- Отслеживание эффективности обслуживания клиентов
- Организация регулярных обучающих программ для агентов поддержки
Разбивка обязанностей и ответственности по обслуживанию клиентов
№1. Ответы на вопросы о продуктах или услугах компании
Многие сервисные агенты несут ответственность за ответы на общие и частные вопросы потребителей о продуктах и услугах компании. Действительно, компетентные работники — одна из самых важных составляющих качественного обслуживания клиентов. Представители службы поддержки должны понимать тонкости предложений компании, чтобы предоставлять своевременные, точные и полные ответы потребителям и потенциальным клиентам.
№ 2. Обработка заказов и транзакций
Прием и обработка входящих заказов является одной из основных функций работы службы поддержки клиентов. Кроме того, транзакции, а также отмены покупок, возвраты или обмены товаров. Это влечет за собой обеспечение того, чтобы потребительские заказы и транзакции выполнялись эффективно и в соответствии с графиком. Обработка заказов часто связана с позициями обслуживания клиентов начального уровня. Это также считается отличным шансом для людей, желающих начать карьеру в сфере обслуживания клиентов.
№3. Решение проблем и устранение технических неполадок
Группы поддержки службы поддержки в SaaS- и ИТ-организациях обычно решают проблемы с продуктами/услугами, устраняют трудности и предоставляют постоянную техническую помощь клиентам. Сюда входят помощь и поддержка при установке, настройке, обслуживании и обновлении продукта. Агенты должны иметь обширные знания о продуктах / услугах, а также специальные навыки. В дополнение к глубокому пониманию программного обеспечения службы поддержки клиентов представители службы технической поддержки часто сотрудничают с группами разработчиков продуктов, чтобы обеспечить оптимизацию продукта и улучшение качества обслуживания конечных пользователей.
№ 4. Предоставление информации о продуктах и услугах компании
Помимо ответов на вопросы и решения проблем, в обязанности специалиста службы поддержки может входить предоставление информации о специальных предложениях компании и, при необходимости, допродажа сопутствующих товаров/услуг клиентам. Представители сервисной службы могут в той или иной форме участвовать в продажах. Однако их основная роль заключается в том, чтобы помогать клиентам с запросами о продуктах / услугах, а также обеспечивать отличный сервис и удовлетворенность клиентов.
№ 5. Проактивный охват клиентов
Согласно различным опросам, сегодняшние клиенты хотят проактивного и индивидуального обслуживания клиентов. В результате сотрудники службы поддержки клиентов должны не только реагировать на запросы. Работа с клиентами также становится все более популярной среди специалистов по обслуживанию. Это может повлечь за собой оказание помощи до того, как клиенты попросят об этом.
№ 6. Работа с жалобами потребителей
Работа с недовольными клиентами и рассмотрение жалоб — почти неизбежная обязанность многих представителей по обслуживанию клиентов. Это особенно верно для передовых представителей, которые часто являются первым контактным лицом для клиентов. Агенты должны быть обучены различным навыкам обслуживания клиентов. Хорошие навыки слушания, четкая коммуникация, эмпатия, способность использовать позитивный язык и так далее. В результате важно уметь успокаивать раздраженных клиентов и обеспечивать эффективное и успешное урегулирование жалоб. Предположим, что агент столкнулся с дилеммой, с которой он не в состоянии справиться. В этом случае агент отвечает за направление клиента к нужным внутренним командам.
№ 7. Прием и анализ отзывов клиентов
Представители службы поддержки клиентов несут ответственность не только за то, чтобы реагировать на запросы потребителей и решать их проблемы. Сбор и анализ отзывов клиентов также могут быть частью их должностных обязанностей по обслуживанию клиентов. Существует несколько методов автоматизации сбора отзывов. Агенты также могут лично связываться с клиентами, чтобы узнать, как решение сработало для них. Кроме того, запишите их комментарии о том, что следует улучшить. При сборе и анализе отзывов группы обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделами маркетинга.
№8. Отвечаем на отзывы потребителей
Сайты отзывов становятся все более популярными, и все больше потребителей зависят от мнений/опыта других при принятии решений о покупке. Ответы на отзывы потребителей о продуктах или компаниях становятся все более важной ролью представителей службы поддержки клиентов. Каждый неблагоприятный онлайн-обзор может охватить большую аудиторию и повлиять на потенциальные покупки. В результате представители службы должны знать, как обращаться с неблагоприятными отзывами и превращать их в полезный опыт. Снизить общий риск потери репутации бренда.
№ 9. Создание и документирование знаний для создания полезного контента
Представители службы поддержки по своей природе хорошо осведомлены о продуктах и услугах компании. В результате требуется хорошее понимание того, как использовать их для максимизации ценности. Они, как правило, участвуют в создании и развитии полезной информации для клиентов и потенциальных клиентов. Написание статей базы знаний, часто задаваемых вопросов, справочных руководств, практических руководств, документации по устранению неполадок и сообщений в блогах — вот некоторые примеры. По сути, все, что может помочь клиентам найти ответы, решить проблемы и наилучшим образом использовать предложения компании.
№10. Мониторинг ключевых показателей эффективности и метрик для обслуживания клиентов
Группы обслуживания клиентов также отвечают за отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и показателей.
Среди них:
- Оценки CSAT используются для отслеживания удовлетворенности клиентов.
- Net Promoter Score (NPS) — это показатель, используемый для определения вероятности того, что клиенты предложат компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам.
- Оценка усилий клиентов (CES) — используется для оценки простоты обслуживания, предоставляемого компанией.
- Разрешение первого взаимодействия (FCR) — научиться эффективно решать проблемы обслуживания в первой точке взаимодействия с клиентом.
- Среднее время решения (ART) — чтобы определить, сколько времени в среднем требуется агентам для решения проблем, а также другие показатели.
Как перечислить предыдущие обязанности по обслуживанию клиентов в резюме
Если вы претендуете на работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно укажите в резюме свой предыдущий опыт работы с клиентами. Это демонстрирует менеджерам по найму и рекрутерам, какие обязанности вы выполняли в прошлом и насколько хорошо вы справились бы на новой должности. В этом посте мы обсудим, каковы обязательства по обслуживанию клиентов для резюме, как включить эти обязанности в ваше собственное резюме, а также различные типы должностей по обслуживанию клиентов, которые вы могли выполнять, для которых вы должны упомянуть предыдущий опыт работы в своем резюме.
Каковы обязанности обслуживания клиентов резюме?
Обязанности обслуживания клиентов для резюме включают в себя различные услуги, такие как ответы на вопросы клиентов, обработка заказов или выполнение возвратов для потребителей, а также помощь клиентам в выборе лучшего продукта для них. Если вы ранее работали в сфере обслуживания клиентов, а теперь ищете другую работу в сфере обслуживания клиентов, выделите свои предыдущие обязанности по обслуживанию клиентов в своем резюме. Существуют различные способы добиться этого, наиболее частым из которых является включение предыдущих действий по обслуживанию клиентов в рабочий раздел резюме.
Используйте конкретные примеры предыдущей деятельности по обслуживанию клиентов, за которую вы отвечали на предыдущих должностях, когда включаете их в свое резюме. Вместо того, чтобы говорить, что вы руководили командой по обслуживанию клиентов, упомяните, что вы руководили командой из 10 специалистов по обслуживанию клиентов и повысили производительность на 30% за шесть месяцев. Чем более конкретными и осязаемыми будут ваши примеры предыдущих обязанностей, тем лучше менеджеры по найму смогут увидеть, на что вы способны.
Как написать обязанности и ответственность по обслуживанию клиентов в резюме
Перечисляя обязанности по обслуживанию клиентов в своем резюме, помните о следующих моментах:
№1. Изучите объявление о вакансии
Прежде чем приступить к составлению резюме, прочитайте объявление о вакансии на должность, на которую вы претендуете. Обратите внимание на должностные обязанности и ответственность и запишите тех, с кем у вас есть опыт работы. Крайне важно включить соответствующий прошлый опыт, непосредственно связанный с обязанностями, которые вы будете выполнять в новом качестве, при составлении своего резюме.
№ 2. Исследуйте позицию.
Если вы претендуете на новую работу в сфере обслуживания клиентов, проведите небольшое исследование, чтобы узнать, какие задачи чаще всего выполняются на этой должности. Вы должны понимать, чего от вас ожидают, и знание типичных обязанностей на этой должности позволит вам адаптировать свое резюме к этой должности.
№3. Сделайте раздел для опыта работы.
Теперь вы можете начать работу над своим резюме, если у вас есть четкое представление о том, что включает в себя должность, и общие обязанности, ожидаемые от этой должности. Начните с создания раздела для опыта работы и перечислите свои предыдущие должности в обратном хронологическом порядке. Убедитесь, что вы упоминаете только те должности, которые имеют отношение к должности, которую вы ищете.
Включите несколько пунктов списка обязанностей, которые вы выполняли на каждой предыдущей работе. Используйте точные и количественные примеры, чтобы продемонстрировать свой опыт и предыдущие достижения в сфере обслуживания клиентов.
№ 4. Включите раздел о навыках.
В свое резюме вы также можете включить раздел навыков, в котором подчеркиваются любые соответствующие таланты в сфере обслуживания клиентов, которые вы приобрели в прошлом. Эти способности продемонстрируют вашу способность выполнять обязанности по обслуживанию клиентов, необходимые для должности, которую вы ищете. Хорошие навыки межличностного общения, например, необходимы для работы в качестве представителя службы поддержки клиентов или других профессий по обслуживанию клиентов, поэтому упоминание конкретных навыков межличностного общения, которыми вы обладаете, может помочь выделить вас среди других кандидатов.
Примеры резюме обязанностей по обслуживанию клиентов
Вот несколько примеров обязанностей по обслуживанию клиентов, которые можно добавить в свое резюме:
- Отслеживайте учетные записи клиентов и детали учетной записи.
- Контролируйте финансовые счета клиентов и обрабатывайте корректировки клиентов.
- Рекомендовать клиентам товары или услуги, исходя из их потребностей и предпочтений.
- Контролируйте команду специалистов по обслуживанию клиентов и следите за выполнением ежемесячных квот.
- Следуйте политикам, рекомендациям и процессам коммуникации.
- Учетные записи клиентов могут быть обновлены и аннулированы по запросу клиента.
- Обрабатывать жалобы клиентов и предлагать альтернативы и/или решения, чтобы гарантировать решение проблем.
- Свяжитесь с клиентами по электронной почте и телефону, чтобы подтвердить информацию об учетной записи.
- Убедитесь, что клиенты довольны своими продуктами или услугами.
- Помощь покупателям в оформлении заказа, возврате и обмене товара.
- Контролируйте отзыв продукции.
- Ведение учета клиентов и заказов с помощью компьютерных технологий продаж.
- С потенциальными клиентами следует связываться холодно.
- Информируйте существующих клиентов об акциях и специальных предложениях.
Обязанности по работе с клиентами в колл-центре
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их требования или проблемы и давать полезные ответы на их проблемы.
Ответственность и обязанности сотрудника службы поддержки клиентов колл-центра
Представители колл-центра выполняют обязанности по поддержке клиентов, гарантируя, что потребители получат необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки потребителей и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и опасения.
- Снижайте уровень недовольства клиентов, предоставляя им рекомендации и поддержку.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогайте звонящим с проблемами, просмотром веб-сайта компании и использованием продуктов или услуг.
- Учетные записи покупателей или клиентов проверяются, и предоставляются обновления и информация о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других вещах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими работниками колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и обучении их процедурам работы с клиентами компании.
Обязанности банка по обслуживанию клиентов
Банковское дело – один из самых заметных сегментов сферы услуг. Несмотря на то, что тип транзакций и услуг резко изменился, основная ответственность любого банка остается прежней.
Банки в основном выполняют две функции: прием депозитов и кредитование. Банки обслуживают все финансовые потребности потребителей, богатых или бедных. Таким образом, банк назначает специального представителя по обслуживанию клиентов, чтобы обеспечить надлежащую заботу о каждом клиенте. Некоторые клиенты могут не знать об услугах, предлагаемых банками, и о том, как ими воспользоваться. Также очень важно, чтобы клиенты были проинформированы о новых филиалах и объектах банка. Банки также должны обратиться ко всем потенциальным потребителям и убедить их в услугах банка. Агент службы поддержки несет исключительную ответственность за выполнение этих функций. Он обеспечивает удовольствие клиентов, помогая им пользоваться услугами банка. Ниже перечислены основные обязанности банка по обслуживанию клиентов.
Основные обязанности агента по обслуживанию клиентов банка
- Когда клиенты входят в банк, поприветствуйте их и спросите, не нужна ли им помощь.
- Отвечайте на вопросы, понимайте потребности клиента и направляйте его к соответствующему столу.
- Расскажите о многочисленных услугах, предлагаемых банком, и покажите потребителям, как пользоваться каждой из них.
- Предоставьте формы, которые необходимо заполнить, чтобы воспользоваться такими услугами, как открытие счета, оформление кредита, камера хранения и т. д.
- Клиенты должны быть в курсе статуса их заявок.
- Помощь клиентам в оформлении документов, необходимых для совершения банковской операции. Помогите им расположить документы в правильной последовательности, прежде чем представить их на утверждение.
- Рекламируйте многочисленные финансовые продукты банка и помогайте клиентам принимать наилучшие решения с учетом их бюджета.
- Обработка всех жалоб, поступающих в службу поддержки клиентов. Предоставляйте эффективные ответы разгневанным клиентам или направляйте жалобы в вышестоящие органы для разрешения.
- Регулярно проверяйте контактную информацию потребителей и обновляйте записи при любых изменениях.
Дополнительные обязанности
- Отвечайте на электронные письма и телефонные звонки с вопросами и давайте удовлетворительные ответы.
- Обновляйте веб-сайт банка последними событиями — планами расширения, запусками объектов и т. д.
- Назначайте встречи для клиентов с представителями банка по телефону.
- Клиенты должны предоставить обратную связь. Жалобы и замечания клиентов должны быть переданы менеджеру.
- В часы пик помогайте другим банковским служащим и выполняйте порученные им обязанности.
Если вы считаете, что этот профиль работы соответствует вашим потребностям, вам следует начать свою карьеру с этого профиля. Необходимо знать банковские процедуры и критерии. Крайне важно, чтобы вы постоянно обновляли свой опыт, чтобы каждый раз предоставлять точную информацию. Вы также должны быть знакомы с различными документами, необходимыми для финансовых транзакций. Хотя формальных квалификационных требований к образованию нет, от кандидата ожидаются определенные таланты: коммуникативные навыки, способность решать проблемы, навыки работы с числами и документацией, способности кризисного управления и так далее.
Работа в качестве представителя службы поддержки клиентов даст вам преимущество в вашей банковской карьере. Он познакомит вас с банковскими процедурами и трудовой этикой, а также предоставит вам платформу для приобретения навыков в финансовом секторе. Этот опыт может предоставить вам различные варианты карьеры в банковской сфере.
Обязательства по обслуживанию клиентов банка имеют решающее значение для работы банка, поскольку они обеспечивают удовлетворение клиента и поддерживают лояльность клиента к банку. В результате начните свою карьеру в качестве сотрудника по обслуживанию клиентов банка и проложите свой путь в банковском бизнесе.
Каковы 3 самые важные вещи в обслуживании клиентов?
Эмпатия, эффективная коммуникация и способность решать проблемы необходимы для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.
Что такое хороший пример обслуживания клиентов?
Когда потребитель получает товар (скажем, толстовку), а он ему не подходит, это пример клиентского обслуживания. Вы должны предоставить потребителю возможность связаться с вами, чтобы он мог либо вернуть товар, либо обменять его на другой размер.
В итоге,
Теперь вы лучше знаете многие функции и обязанности, которые группа экспертов по поддержке клиентов выполняет в вашей фирме. Должно показаться, что много, и это так! Все эти различные обязанности и задания могут быть распределены между вашим персоналом службы поддержки клиентов.
Вы должны инвестировать, чтобы создать лучшую команду поддержки. Преимущества огромны: у вас будут довольные и счастливые клиенты, которые вернутся к вам снова, ваши сотрудники почувствуют, что их ценят и уважают, и все это приведет к увеличению конверсии продаж и положительной узнаваемости бренда.
Статьи по теме
- КОМАНДА ПРОДАЖ: способы мотивации и развития вашей команды продаж
- СТРАХОВОЙ ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ: Как стать страховым торговым представителем в 2023 году
- ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: значение, типы, навыки, примеры и хорошее обслуживание клиентов
- ПОДДЕРЖКА ПРОДАЖ: преимущества и лучшие практики
Рекомендации
