Одним из нескольких маркетинговых методов, которые вы можете использовать для оценки удовлетворенности клиентов, является опрос. Превосходный опрос может повысить уровень продаж, продуктов или удержания клиентов вашей компании, в зависимости от того, как вы обрабатываете результаты. Зная больше о потребностях вашего клиента, вам будет проще предложить лучший клиентский опыт. В этом посте мы рассмотрим лучшие практики для создания успешного опроса об удовлетворенности клиентов и предоставим примеры вопросов и ответов для размышления.
Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
Исследование, которое измеряет ощущение удовлетворенности человека товаром или услугой, известно как опрос удовлетворенности клиентов. Правильно заполненный опрос об удовлетворенности клиентов предлагает ответы на несколько вопросов, которые могут возникнуть у вашего бизнеса в отношении товаров, которые они производят. Вы можете определить неактивных потенциальных клиентов с помощью опроса. Как правило, опрос не отправляется лиду до завершения продажи. Данные в формате, похожем на тот, что используется в опросах, предоставляются действиями, которые совершает ваш клиент.
Вы можете узнать больше о том, насколько решение соответствует требованиям ваших клиентов, проведя опрос. Опрос удовлетворенности клиентов также имеет следующие дополнительные преимущества:
- Вовлеченность
- Исследование рынка
- Воспитание свинца
- Расширенный таргетинг
Когда следует отправлять опросы об удовлетворенности клиентов?
- Как можно скорее после взаимодействия со службой поддержки
- По прошествии некоторого времени (количество времени зависит от вашего продукта или услуги) после первой покупки клиента,
- Изучите, как удовлетворенность клиентов меняется на протяжении пути клиента на разных этапах жизненного цикла клиента.
Еще одно важное решение, которое необходимо принять, — это время распространения опроса об удовлетворенности клиентов. На качество данных также влияет время подачи запроса. Несмотря на то, что существуют различные методы проведения таких опросов, если вы поговорите с достаточным количеством специалистов, вы будете постоянно слышать эту ошибку: Большинство предприятий слишком долго не проводят опрос.
Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, у компаний может возникнуть соблазн использовать «подход вскрытия» — ждать, пока не произойдет событие, чтобы определить, что пошло не так с клиентом. Вместо этого следует задавать вопросы клиентам, пока их комментарии еще актуальны. Чтобы получить различные точки зрения на качество обслуживания клиентов на разных этапах жизненного цикла, идеально проводить опросы удовлетворенности клиентов в разное время.
В результате ваша первоначальная инструкция состоит в том, чтобы скоординировать точки опроса с точками ценности, которые вы хотите оценить в клиентском опыте. Ваша способность создавать подробную картину потребительского опыта возрастает по мере того, как вы измеряете больше точек соприкосновения.
Тип опроса, который вы проводите, также повлияет на время его отправки. Чтобы зафиксировать опыт, пока он еще недавний, мы особенно рекомендуем отправлять опросы CSAT как можно скорее после сеанса поддержки клиентов.
Рекомендации по опросу удовлетворенности клиентов
Получение правдивых и точных ответов от ваших потребителей имеет важное значение для эффективности ваших данных об удовлетворенности клиентов. Поэтому неудивительно, что большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в ходе опросов об удовлетворенности клиентов, связаны с получением правдивых ответов от респондентов:
- Независимо от того, что вы делаете, исследования показали, что небольшой процент респондентов всегда будет делать ложные заявления в вашем опросе, особенно если вопросы касаются трех Б: поведение, убеждения или принадлежность.
- Кроме того, люди иногда дают неверные ответы совершенно по незнанию. Во многих публикациях подчеркивается, что, особенно при проведении опроса, прогнозирование будущих намерений (например, будут ли они покупать у вас снова) может быть довольно сложной задачей.
К счастью, исследования также дают ответы на эти повторяющиеся вопросы с помощью опросов. Одним из полезных ресурсов для создания и структурирования опроса об удовлетворенности клиентов, который помогает свести к минимуму эти проблемы, является совместное исследование Survey Monkey и Gallup Group.
Как создать опрос удовлетворенности клиентов
Давайте рассмотрим основные выводы исследования ниже, чтобы помочь вам понять, как создать опрос об удовлетворенности клиентов.
№1. Сделайте это просто и кратко
Ваша главная цель — найти кратчайший способ задать вопрос, не теряя его смысла. Вы также должны исключить лишние формулировки из своих запросов, чтобы уменьшить количество символов.
Тем не менее, общая продолжительность опроса по-прежнему имеет решающее значение для сохранения низкого уровня отказов. Вспомните, когда в последний раз вы усердно тратили 30 минут на заполнение анкеты. Скорее всего, этого никогда не было.
№ 2. Просто поднимайте вопросы, которые способствуют достижению ваших целей.
Другими словами, будьте жесткими, удаляя бессмысленные вопросы из своих опросов. Каждый вопрос, который вы включаете, должен иметь четкую цель и убедительное обоснование для того, чтобы быть там. В противном случае положите его на пол в разделочной.
Например, в зависимости от цели опроса может быть неважно, как клиент обнаружил ваш сайт. Не спрашивайте, как они узнали о вас, если это так. Вам нужно знать имя клиента? Не спрашивайте, если нет.
№3. Создавайте интеллектуальные, подробные вопросы
Открытые вопросы, которые позволяют клиентам выразить свои истинные мысли на странице, дадут вам наиболее глубокую обратную связь, несмотря на искушение остаться с тестами и шкалами с несколькими вариантами ответов.
Однако большое текстовое поле, связанное с первым вопросом, делает опрос наиболее сложным. Рекомендуется создать опрос об удовлетворенности клиентов с помощью нескольких быстрых вопросов, чтобы установить ощущение прогресса. Предоставьте тем, кто завершил опрос и ответил на окончательные вопросы, возможность уточнить.
№ 4. Задавайте только один вопрос за раз.
Нас всех засыпали длинным списком вопросов вроде «Как вы нашли наш сайт? Знаете ли вы, что делает наш продукт? Если нет, то почему? Вы можете начать чувствовать, что вас допрашивает кто-то, кто не дает вам закончить свои мысли. Дайте людям достаточно времени для подробного рассмотрения каждого вопроса, если вы хотите получить вдумчивые ответы.
Если респондентов засыпают слишком большим количеством вопросов сразу, они будут давать вам только половинчатые ответы, чтобы дойти до конца, если не оставят вас до этого. Вместо этого упростите вещи, сосредоточившись на одной основной идее за раз.
№ 5. Согласованность рейтинговых систем
Когда среда начинает меняться, общие масштабы обследования могут стать сложными для понимания.
Вот пример: вам предлагается выбрать свой ответ от 1 до 5 для первоначальных вопросов опроса, где 1 — «Совершенно не согласен», а 5 — «Совершенно согласен».
Но позже в опросе вам необходимо оценить значимость нескольких пунктов. Проблема: хотя 1 теперь обозначается как «Самое важное», вы всегда использовали 5 в качестве приемлемого ответа на предыдущие вопросы. Это очень озадачивает. Сколько людей случайно дали неверные ответы, потому что не знали об этом изменении?
№ 6. Держитесь подальше от риторических расспросов.
Вы не получите полезных или точных ответов на вопросы, которые подталкивают респондентов к определенному ответу из-за предвзятой формулировки. Это вопиющий пример того, как гордость за свой продукт мешает формулировать разумный запрос. Более объективный вопрос: «Что вы думаете о последних обновлениях SurveyMonkey?» предпочтительнее.
№ 7. Используйте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
По возможности старайтесь формулировать вопросы с прямыми ответами: да или нет. Согласно исследованию Survey Monkey, эти закрытые вопросы являются отличным стартом, потому что клиентам часто проще их оценить и заполнить.
№8. Будьте конкретны и откажитесь от обобщений
Если ваш опрос об удовлетворенности клиентов не предназначен для определенной группы людей, вы, вероятно, столкнетесь с проблемами при разработке вопросов, предполагающих, что потребитель что-то знает. Мы советуем избегать использования отраслевых сокращений, модных словечек, жаргона или ссылок в ваших запросах, поскольку это является одной из основных причин.
№ 9. Учитывайте свое время
Интересно отметить, что согласно данным Survey Monkey, о которых мы упоминали ранее, самые высокие показатели открытия и кликабельности опроса соответственно были в понедельник, пятницу и воскресенье. Лучше всего искать участников опроса в начале недели или подождать до выходных, потому что не было заметной разницы между качеством ответов, полученных в будние и выходные дни.
Не чаще одного раза в квартал многие предприятия проводят опрос удовлетворенности клиентов один раз в год. Вам не нужно ждать 90 дней, чтобы узнать, недоволен ли клиент, так что, хотя это фантастика, этого недостаточно, чтобы поддерживать подлинный импульс удовлетворенности клиентов.
№10. Предоставление бонусов участникам опроса
В некоторых случаях поощрение клиентов к участию в вашем опросе имеет смысл: несколько фактов свидетельствуют о том, что поощрения могут повысить процент ответов на опросы. Эти вознаграждения могут принимать форму скидки, подарка или кредита на счет.
Хитрость заключается в том, чтобы найти баланс между предложением клиентам достаточного количества стимулов для проведения опроса, но не переборщить. Мы часто предлагаем кредиты или бесплатные пробные версии вместо неуместных подарков или значительных скидок, потому что ваши поощрения должны быть такими, чтобы ваш бренд мог себе это позволить.
Примеры вопросов опроса об удовлетворенности клиентов
Создайте опрос об удовлетворенности клиентов и обязательно отформатируйте вопросы так, чтобы ответы были такими же простыми, как «да» или «нет». Вот несколько примеров:
№1. Вы бы порекомендовали этот продукт другу или члену семьи?
Ваши лиды должны дать вам смелые ответы. вопросы могут показаться откровенными, что может побудить респондента сделать то же самое. Поощряйте их откровенно говорить о своих эмоциях и мыслях.
№ 2. Собираетесь ли вы покупать у этой компании в будущем?
Подумайте о том, что будет означать непосредственное знание потенциального потенциального клиента для будущих покупок. Вы можете сузить круг потенциальных клиентов, задавая им подобные вопросы. Составьте план предстоящих кампаний или маркетинговых стратегий, используя информацию, полученную из ответов на этот вопрос.
№3. Получали ли вы какую-либо помощь при совершении этой покупки?
Вы можете использовать этот запрос для оценки эффективности ваших ресурсов. Ваша система может иметь дело с людьми напрямую. Даже если вы используете автоматизацию, вам все равно нужно оценить, насколько хорошо работает каждый этап обработки. Найдите способы улучшить качество обслуживания клиентов.
№ 4. Насколько важно время доставки?
Если ваш бизнес занимается доставкой товаров, имейте в виду, что у некоторых клиентов может возникнуть острая потребность в быстрой доставке их заказов. Вы можете получить подтверждение от других, что время доставки не имеет значения. Срочность ваших потенциальных клиентов говорит вам, как быстро вам нужно ответить.
№ 5. Насколько быстрым и удобным был процесс оплаты?
Сосредоточившись на покупке, вы можете сразу перейти к важным частям. То, что испытал ваш последний лид, будет доступно всем будущим покупателям. Посмотрите, сможете ли вы улучшить этот опыт вплоть до этапа покупки.
Каковы 4 типа опроса удовлетворенности клиентов?
Ниже приведены четыре наиболее типичных типа опросов удовлетворенности клиентов:
- NPS (Net Promoter Score)
- Оценка удовлетворенности (CSAT)
- Оценка усилий клиентов (CES)
- Соответствие продукта рынку (PMF)
Каковы 5 хороших вопросов для опроса?
Как, почему, кто, когда и что представляют собой пять фундаментальных вопросов, которые задают не так часто, как наиболее популярные вопросы, которые вы включаете в свой опрос. Но они должны.
Как вы запрашиваете опрос удовлетворенности клиентов?
- Выдающаяся тематическая линия.
- персонализация приглашений по электронной почте
- Сообщите им о цели приглашения.
- Не хвастайтесь тем, какой вы фантастический.
- Опишите цель опроса.
- Укажите сроки, которые разумно ожидать.
- Дайте им место, чтобы высказать свои запросы.
- Покажите им ссылку на опрос.
Из чего состоит опрос удовлетворенности клиентов?
Несколько основных компонентов часто включаются в опрос удовлетворенности клиентов, когда вы собираетесь его создать, хотя конкретные вопросы и структура могут различаться в зависимости от бизнеса и его целей. Они состоят из:
- Демографическая информация
- Общий рейтинг удовлетворенности
- Конкретный отзыв о продукте или услуге
- Обратная связь со службой поддержки клиентов
- Вероятность порекомендовать
- Открытая обратная связь
Какие пять методов вы можете использовать для измерения удовлетворенности клиентов?
Как измерить опрос удовлетворенности клиентов:
- Опросы клиентов.
- Фокус-группы и консультативные советы.
- Социальные медиа.
- Скорость отклика.
- Отток.
Какой вопрос является самым простым опросом удовлетворенности клиентов?
Вопросы для опросов об удовлетворенности клиентов
- Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?
- Пожалуйста, дайте нам знать несколько вещей, которые мы могли бы улучшить.
- Какие эмоции вызывают у вас наши товары или услуги?
- Насколько вы довольны процессом покупки?
- Считаете ли вы себя преданным потребителем нашего продукта?
Советы по созданию опроса удовлетворенности клиентов
Вот несколько советов, которые помогут вам создать успешный опрос об удовлетворенности клиентов.
- Будьте откровенны и правдивы. Сосредоточьтесь на том, что вы требуете от респондента. Сократите свои вопросы и дайте понять, что вы хотите, чтобы респонденты сказали.
- Будьте правдивы, описывая цель вашего опроса. Клиенты с большей вероятностью будут давать искренние ответы, если вы будете честны на протяжении всего процесса опроса.
- Признавайте свои ошибки. Вы должны объяснить свою причину респонденту, чтобы вызвать сочувствие. Для начала определите области, в которых ваша компания хочет внести улучшения. В результате респондент может стать более готовым помочь.
- Разговор о будущих дискуссиях. Спросите, сможете ли вы поддерживать связь со своими клиентами в будущем и как. Честность в отношении того, как вы намерены поддерживать с ними связь, может помочь вам сохранить свою этическую целостность.
Заключение
Опрос удовлетворенности клиентов — это первый важный шаг в получении отзывов клиентов об их взаимодействии с вашей компанией. Чтобы создать эффективный опрос удовлетворенности клиентов, рассмотрите следующее:
Ставьте четкие цели. Выберите формат опроса, выберите свои запросы, выберите систему ранжирования, используйте открытые вопросы и проанализируйте результаты опроса после его тестирования. Вы можете создать опрос об удовлетворенности клиентов, следуя этим инструкциям, которые содержат полезную информацию об опыте ваших клиентов и помогают улучшить бизнес.
- КОРПОРАТИВНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ: все, что вам нужно знать о EAS
- Специалист по работе с клиентами: что это такое и чем они занимаются?
- ЧТО ТАКОЕ МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ: значение, важность и способы ее повышения
- ЧТО ТАКОЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ? Типы, характеристики и теория
- ПРИЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ОПРОСА: лучшие приложения для проведения опросов для вашего бизнеса в 2023 году
Рекомендации
