Опросы удовлетворенности клиентов являются полезным инструментом для получения обратной связи. Однако это не поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, если вы будете периодически рассылать случайный набор вопросов об удовлетворенности клиентов. Создавайте опросы с определенной целью и тщательно формулируйте вопросы, которые помогут вам собрать необходимую информацию для получения значимых отзывов. В этом посте мы рассмотрим объяснение опросов клиентов и несколько примеров, которые можно использовать для оценки ваших клиентов.
Опросы клиентов
Опыт, который вы предоставляете своим клиентам, определяет конкурентоспособность и ценность вашего продукта или услуги. Поэтому хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха компании. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, один негативный опыт может привести к безвозвратной потере клиентов.
Более 96% потребителей согласны с тем, что обслуживание клиентов влияет на выбор бренда и лояльность. Для улучшения качества обслуживания клиентов измерение эффективности обслуживания клиентов становится все более и более важным для многих фирм. В этой ситуации полезны опросы по обслуживанию клиентов. Они позволяют вам выявлять пробелы в ваших процедурах, задавая вопросы клиентам напрямую, записывая отзывы клиентов.
Удовлетворение потребностей клиентов начинается с той минуты, как они заходят на ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они станут платными клиентами. Большинство организаций совершают ошибку, тратя больше усилий на привлечение новых клиентов и повышение их лояльности, чем на улучшение качества обслуживания существующих.
Важность опросов по обслуживанию клиентов
Компания, стремящаяся привлечь клиентов и поддерживать свой рост, может много выиграть от проведения опросов по обслуживанию клиентов. Вот несколько способов, которыми оценка показателей обслуживания клиентов может помочь вам улучшить вашу компанию:
№1. Снижение скорости оттока
Вы можете следить за эффективностью своей работы по обслуживанию клиентов, а также за работой своих агентов, регулярно проводя опросы по обслуживанию клиентов. Это может помочь вам предоставлять своим потребителям более качественные услуги или продукты, быстрее отвечать на их запросы и повышать уровень их удовлетворенности вашей компанией в целом.
№ 2. Определите области для развития
Опросы удовлетворенности клиентов Эффективность вашего рабочего процесса может выявить области и процедуры, которые нуждаются в улучшении.
№3. Больше рефералов
Когда вы успешно предоставляете потребителю исключительное обслуживание, он вас запомнит. Завоевать лояльность потребителей можно в значительной степени, прислушиваясь к их отзывам, действуя в соответствии с ними и информируя их. Клиенты, лояльные к вашей компании, с большей вероятностью порекомендуют ее своим друзьям, коллегам или семье.
№ 4. Установите строгие критерии обслуживания клиентов
Вы можете отслеживать удовлетворенность клиентов вашими услугами и продуктами, а также эффективность работы ваших агентов, проводя опросы по обслуживанию клиентов. Последовательно делая это, ваш бизнес может поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов и максимизировать удовлетворенность клиентов.
Типы опросов удовлетворенности клиентов
Какие существуют форматы опросов об удовлетворенности клиентов?
№1. Опрос оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
Уровни удовлетворенности клиентов продуктами и услугами компании оцениваются с помощью опроса оценки удовлетворенности клиентов (CSAT). В опросе обычно используется шкала от 1 до 5, чтобы оценить, насколько клиент удовлетворен. «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашей компанией или бизнесом?» является типичным запросом. Метод CSAT, один из наиболее известных и часто используемых типов опросов об удовлетворенности клиентов, позволяет предприятиям отслеживать удовлетворенность потребителей их товарами и услугами, используя единый номер.
№ 2. Опрос Net Promoter Score (NPS)
Многие компании используют опрос Net Promoter Score (NPS) в качестве инструмента для оценки лояльности клиентов. Этот стиль опроса удовлетворенности клиентов был впервые популяризирован Фредериком Райхельдом в его статье 2003 года для Harvard Business Review. Он состоит из одного ключевого вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?» Вы сможете быстро разделить своих клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей в зависимости от того, как они ответили на вопрос.
№3. Опрос Customer Effort Score (CES)
Опрос Customer Effort Score (CES) подсчитывает уровень усилий, затраченных клиентами во время их взаимодействия или взаимодействия с вашим бизнесом. Вопросы обычно формулируются так: «Облегчила ли компания вам решение вашей проблемы?» или «Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы ваша проблема была решена?»
Методология CES, один из наиболее часто используемых видов опросов об удовлетворенности клиентов, обычно дает респондентам выбор между 5- или 7-балльной шкалой. Простое усреднение собранных ответов дает баллы.
№ 4. Опросы, разработанные для онлайн-обзоров
Еще одна форма опроса удовлетворенности клиентов, которая становится все более и более распространенной, предназначена для помощи предприятиям в создании столь необходимого социального доказательства с помощью интернет-оценок. Они часто распространяются через типы средств массовой информации, которые имеют самые высокие показатели отклика от клиентов: SMS, электронная почта, веб-сайты бизнес-обзоров и специальные целевые страницы под брендом. Часто в опросе есть ссылки на профили на веб-сайтах отзывов компаний, что упрощает для респондентов предоставление отзывов и отправку отзывов.
Примеры опросов клиентов
Ни один шаблон опроса об удовлетворенности клиентов не может предоставить вам всю информацию, необходимую для повышения клиентского опыта. Вместо этого составьте вопросы для опроса, соответствующие потребностям различных отделов и точек взаимодействия с клиентами. Используйте следующую подборку примеров вопросов опроса об удовлетворенности клиентов для конкретных вариантов использования.
№1. Демографические вопросы
Маркетинг и продажи могут разделить клиентов на покупателей, задавая вопросы, которые оценивают демографию ваших клиентов. Ответы могут содержать невероятно полезную информацию, влияющую на доход и стратегию поддержки. Вопросы о демографии могут как подтвердить уже существующие закономерности, так и выявить новые. Некоторые примеры демографических запросов:
- Сколько человек работает в вашей компании?
- Какой ваш возраст?
- Где ты?
№ 2. Вопросы об использовании продукта
Ваш бизнес может лучше понять качество обслуживания клиентов, задавая вопросы в рамках опроса о том, как клиенты используют ваш продукт или услугу. Чтобы узнать, что нужно улучшить, чтобы сохранить лояльность вашей аудитории, спросите клиентов, что им нравится и не нравится в вашем сервисе. Примеры запросов, касающихся использования продукта, включают:
- Что вы думаете о своей покупке?
- Вы бы посоветовали другу использовать наш продукт или услугу?
№3. Количественные вопросы обратной связи с клиентами
В то время как качественные реакции имеют решающее значение, числа более просто поддаются количественной оценке. Эти вопросы опроса могут помочь вам проверить, подтвердить или опровергнуть проблемы, чтобы вы могли действовать на основе полученной информации. Примеры количественных отзывов клиентов включают следующее:
- Что вы думаете об этом взаимодействии?
- Пожалуйста, присвойте вашему сотруднику службы поддержки звездный рейтинг из пяти.
- Насколько вы довольны общением с агентом службы поддержки?
№ 4. Последующие вопросы
Убедитесь, что вы рассмотрели все свои базы, задав дополнительные вопросы. Следует выяснить мнение клиентов о недавнем взаимодействии с вашей компанией. Когда потребитель завершил транзакцию или связался со службой поддержки, вы можете отправить дополнительные вопросы. Примеры последующих запросов следующие:
- Мы ценим, что вы связались с нами и поделились своими мыслями с нашей службой поддержки клиентов. Как мы можем улучшить наши варианты помощи?
- Мы связываемся с клиентами, которые недавно совершили транзакцию. Не могли бы вы подробнее рассказать о своем опыте?
№ 5. Открытые и длинные вопросы
Опросы удовлетворенности клиентов с открытыми вопросами позволяют респондентам более подробно излагать свои мысли и опыт. Вы можете улучшать свои продукты, расширять базу знаний и выявлять проблемные области с помощью описательных ответов.
К открытым и расширенным запросам относятся:
- Используя наш продукт, как бы вы охарактеризовали свой опыт?
- Какой аспект продукта не работает для вас и почему?
- Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с нашим брендом?
№ 6. Вопросы порядковой шкалы
Обычные запросы используют список упорядоченных ответов, чтобы оценить чувства или мнения клиентов. Каждый ответ расположен в определенном порядке, так что он больше или меньше, чем другие. Вопросы, использующие порядковую шкалу, включают следующее:
- Насколько вы довольны обслуживанием клиентов, которое мы предоставляем?
- Насколько вероятно, что вы расскажете другу или коллеге по работе о [Название продукта или услуги]?
- Насколько важна [функция] при покупке [продукта]?
№ 7. B2B Вопросы
Другие профессионалы бизнеса являются основной целью вопросов опроса B2B. Опросы B2B часто используются для определения интереса потребителей к услуге или продукту для увеличения продаж. Ответы на эти вопросы могут быть использованы для устранения проблем или улучшения услуг. Как правило, вы корректируете эти вопросы в зависимости от отрасли, должности и размера организации. Примеры запросов B2B включают следующее:
- Чем вам нравится работать с [название компании]?
- Насколько [название компании] придерживалось графика проекта?
- Насколько вы довольны нашей ценовой стратегией?
№8. B2C вопросы
Поскольку вы ориентируетесь на широкую публику или клиентов, а не на других бизнес-экспертов, вопросы опроса B2C отличаются от вопросов опроса B2B. Эти запросы обычно сосредоточены на взаимодействии клиента с товаром или услугой. Примеры запросов B2C:
- Как бы вы оценили свое пребывание в нашем отеле?
- Как бы вы оценили услуги, оказанные вам во время вашего последнего визита?
- Расскажете ли вы своей семье или друзьям о наших услугах?
Вопросы для опросов клиентов
Есть вопросы для правильного опроса клиентов, и они отличаются своим отдельным подходом. Давайте посмотрим на них и что они обозначают:
№1. Удалось ли вам найти интересующую вас информацию на нашем веб-сайте?
Этот вопрос можно использовать для мониторинга качества обслуживания клиентов и эффективности решения проблем, поэтому его включение в ваши опросы по обслуживанию клиентов выходит за рамки простой вежливости. Вероятность того, что клиенты вернутся на ваш сайт, резко возрастает, если они смогут найти там то, что искали.
Еще один важный вопрос, который следует задать своим клиентам, заключается в том, легко ли им ориентироваться на вашем веб-сайте. Становится еще более важным узнать о любых последних обновлениях веб-сайта. Что может быть лучше, чтобы узнать, как сделать ваш сайт максимально удобным для пользователя, чем спросить самих пользователей?
№3. Сколько труда вы вложили в поиск ответа на свой вопрос?
Опросы по обслуживанию клиентов можно использовать для измерения количества усилий, которые клиенты прилагают для решения своих проблем. Они будут более удовлетворены вашим бизнесом, если приложат меньше усилий. На самом деле, когда клиенты прилагают меньше усилий, это показывает, что ваши процедуры эффективны и что они могут получить своевременное обслуживание. В конечном итоге это может привести к увеличению коэффициента удержания.
№ 4. Насколько оперативно мы реагировали на ваши опасения по поводу нашего продукта?
Этот запрос часто делается сразу после взаимодействия клиента с вашей службой поддержки клиентов. Задавая этот вопрос, вы демонстрируете свою заинтересованность и высокую оценку отзывов и мнений ваших потребителей. С помощью подобных вопросов вы можете оценить несколько аспектов своего бизнеса. Вы можете оценить эффективность вашего товара или услуги, определить проблемы, которые труднее решить, выяснить, прошли ли специалисты по обслуживанию клиентов необходимую подготовку для работы с запросами клиентов и т. д.
Что такое метод опроса клиентов?
Потребительская информация собирается с помощью анкетирования клиентов. Они помогают компаниям проводить исследования рынка, измерять вовлеченность клиентов, определять ожидания и оценивать их удовлетворенность.
Каковы 7 различных способов измерения удовлетворенности клиентов?
7 способов оценить удовольствие клиента:
- Составьте план.
- Создавайте эффективные опросы.
- Следует выбрать программное обеспечение для измерения CX.
- Соберите и проанализируйте данные.
- Собери, сделай, потом повтори.
- Анкеты онлайн.
- Использование социальных сетей.
- Живой чат.
Похожие сообщения
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- Как служба поддержки может повысить удовлетворенность клиентов
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА: способы повысить удовлетворенность клиентов
Рекомендации
