Потеря клиентов или подписчиков по любой причине — это отток клиентов (или отток клиентов). Компании измеряют и отслеживают отток клиентов как долю потерянных клиентов ко всем клиентам за определенный период. Регулярно отслеживая уровень оттока клиентов, вы можете определить, повлияли ли какие-либо недавние запуски продуктов или организационные изменения, и, если да, принять немедленные корректирующие меры.
Отток клиентов
Из-за прямой связи между доходом и повторяющимися отношениями отток клиентов является наиболее важной статистикой. когда клиенты прекращают использовать определенный продукт или услугу или прекращают вести дела с компанией, это явление называется оттоком клиентов или оттоком клиентов. Отток клиентов — это количество людей или клиентов, которые перестают покровительствовать вашему бизнесу по той или иной причине. Высокий уровень оттока негативно влияет на ваш бизнес. Поэтому крайне важно проводить рутинный анализ оттока клиентов, чтобы прогнозировать и предотвращать дальнейший отток клиентов. Противоположностью оттока клиентов является удержание клиентов.
Типы оттока клиентов
Клиенты покидают бизнес по разным причинам. Предприятия часто сосредотачиваются на непреднамеренном оттоке, который является наиболее распространенным и легким для решения, если вы можете решить его заблаговременно, до того, как произойдет сбой, а не на непроизвольном оттоке, который происходит, когда клиенты активно решают покинуть ваш сервис.
№1. Добровольный (активный) отток
Когда клиент решает покинуть ваш сервис добровольно, будь то из-за неудачного опыта или из-за того, что он нашел более выгодное предложение в другом месте, это добровольный отток. Знание того, как постоянно повышать удовлетворенность клиентов, является первым шагом в предотвращении такого оттока.
№ 2. Непроизвольный (пассивный) отток
Клиенты, которые прекращают пользоваться вашим сервисом без сознательного выбора, уходят ненамеренно, или правонарушителями. Хотя это наиболее частая форма оттока в SaaS, предотвратить его гораздо проще, чем добровольный отток. Просроченный отток легко исправить с помощью соответствующих инструментов, потому что это, прежде всего, механическая неисправность ваших инструментов. Самый простой способ определить коэффициент оттока — разделить количество клиентов, которых вы потеряли за определенное время, на общее количество клиентов.
Компания должна внимательно следить за своей текущей клиентурой, если она хочет снизить отток клиентов. Чтобы предотвратить отток клиентов, компания может заранее выявлять клиентов из группы риска и использовать обратную связь для улучшения своих предложений или обслуживания клиентов. Компания может бороться с тенденциями оттока клиентов и активно снижать отток клиентов, устраняя известные проблемы.
Поскольку привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих, расчет коэффициента оттока имеет решающее значение. Существующий клиент уже решил выбрать ваш бизнес среди конкурентов, поэтому вам не нужно тратить время и деньги, пытаясь изменить его мнение.
Причины оттока клиентов
№1. Плохое соответствие продукта
Независимо от того, насколько эмоционально они вложены в ваш бренд, если ваши продукты не подходят для вашего целевого рынка, они не будут продолжать покупать у вас. Бренд может пострадать и испытать отток клиентов из-за неподходящего продукта. Вот почему так важно определить свой целевой рынок и разработать портреты покупателей, чтобы точно определить требования ваших клиентов.
№ 2. Неправильная цена
Клиенты будут искать в другом месте, если вы берете слишком высокую цену за свои товары или услуги. Кроме того, ценовые предпочтения ваших клиентов могут быть изменены. В начале года они могли быть готовы заплатить определенную сумму, но сейчас они не в состоянии покрыть эти расходы. Возможно, ваши цены неверны, а это означает, что вам нужно скорректировать свои стратегии ценообразования в связи с возможным уходом ваших клиентов.
№3. Эффект конкуренции
Ваши клиенты, скорее всего, предпочтут ваших конкурентов, а не вас, если они предложат более качественные товары или услуги по более низкой цене. Сравните предложения ваших конкурентов со своими, пытаясь выяснить, как уменьшить отток клиентов.
№ 4. Плохой опыт работы с клиентами
Ваши клиенты могут разочароваться, нажать кнопку «Назад» и перейти на другой веб-сайт, если ваш веб-сайт неясен и сложен в использовании. Поскольку клиенты предпочитают бренды, которые практичны и просты в использовании, плохой пользовательский опыт может повредить успеху вашей компании. Убедитесь, что ваш веб-сайт или приложение соответствуют требованиям, если вы хотите увеличить удержание клиентов.
Важность расчета оттока клиентов
№1. Отток приводит к потере дохода
Вы теряете потенциальный доход за каждого клиента, который уходит. Вы должны подсчитать количество клиентов, которые уходят, а также сумму дохода, чтобы точно рассчитать коэффициент оттока.
№ 2. Высокий отток клиентов стоит больше денег, чтобы привлечь новых клиентов
Бизнес может потратить в пять раз больше денег на привлечение нового клиента, чем на удержание существующего. Из-за этого важно понимать отток ваших клиентов. Поиск способов снизить отток клиентов поможет вам увеличить доход, а не уменьшить его, потому что сохранение существующих клиентов может сэкономить вашей компании много времени и денег.
№3. Поощряет рост
Все предприятия, большие и малые, должны знать об уровне оттока клиентов. Вам необходимо изменить свои стратегии удержания клиентов, потому что высокий уровень оттока клиентов говорит о том, что ваша компания не расширяется так быстро, как должна была бы.
№ 4. Отток часто указывает на проблемы с клиентским опытом (CX)
Есть причина, по которой клиенты уходят. Они могут больше не использовать ваш продукт, иметь плохой клиентский опыт или платить слишком много, помимо других возможностей. Независимо от причины, они, вероятно, недовольны, и вы хотите знать, почему (чтобы вы могли внести изменения в будущем).
Недовольные клиенты будут распространять негативную молву. В конце концов, ваши клиенты могут раскрыть другим потенциальным клиентам причины, по которым они решили прекратить сотрудничество с вами, что может поставить под угрозу ваши усилия по привлечению новых клиентов.
Уровень оттока клиентов
Показатель оттока» относится к доле клиентов, которые прекращают сотрудничество с организацией, или к клиентам, которые продолжают пользоваться услугами организации, но делают это реже или в больших количествах, чем когда-то.
Таким образом, современные предприятия сталкиваются с серьезной проблемой: как предвидеть отток клиентов, чтобы удерживать их в соответствии с графиком, тем самым снижая затраты и риски и повышая производительность и конкурентоспособность.
Количество текущих клиентов, которые прекращают совершать повторные покупки в течение определенного времени, а также количество новых клиентов, которые добавляются в течение указанного времени, измеряются коэффициентом оттока клиентов.
Обычно он измеряется за определенное время, чаще всего это месячный, квартальный или годовой коэффициент оттока. Тем не менее, вы должны стремиться к тому, чтобы уровень оттока был как можно ближе к нулю, независимо от используемого вами метода. Потому что потеря клиентов означает, что вы потеряете деньги и вам придется больше работать, чтобы обеспечить рост.
Он просто информирует вас о количестве клиентов, которые покинули ваш бизнес в течение определенного периода времени. И это ключевой показатель вашего успеха в удержании клиентов. Используйте приведенную ниже формулу, чтобы определить коэффициент оттока клиентов:
(ушедшие клиенты / общее количество клиентов на начало периода) x 100
Рассмотрим ситуацию, когда у вас было 150 клиентов в начале года, но 20 из них ушли в этом году. Ответ: 0.166666, если разделить 50 на 300. В результате коэффициент оттока клиентов составит 16.6%.
Анализ оттока клиентов
Анализ оттока измеряет уровень потерянных клиентов для бизнеса и ищет способы его снизить. Анализ оттока клиентов — это способ выяснить, сколько или какая доля клиентов не покупают больше товаров или услуг. Вы можете использовать метод, называемый анализом оттока клиентов, чтобы измерить этот показатель и узнать больше о том, что это значит для вашей компании. Это должно быть важным и последовательным компонентом вашей аналитической работы.
Шаги для анализа оттока
№1. Получите соответствующие данные клиента
Получение соответствующей информации от клиентов является первым шагом. Данные о демографии, фирмах, поведении и психологии необходимы для понимания оттока клиентов. Размер, отрасль и тип компании — это лишь несколько примеров фирмографических данных.
Информация о взаимодействии клиента с вашей компанией, такая как посещения веб-сайта, прошлые покупки и запросы на обслуживание клиентов, называется поведенческими данными. Используя это, вы можете обнаружить потенциальных отточников и принять меры.
Отношение, убеждения и ценности клиентов также включаются в психографическую информацию. Если вы сможете найти общие ценности среди ваших клиентов, вы сможете ориентировать их на предложения и сообщения, которые снизят вероятность того, что они уйдут.
Вы можете оценить текущую ситуацию и принять необходимые меры для снижения оттока, собрав соответствующие данные от клиентов. Вы можете разработать план сокращения оттока, специально предназначенный для вашей конкретной группы клиентов, если в вашем распоряжении есть нужные данные.
№ 2. Сегментация клиентов
Сегментация клиентов по релевантным факторам — второй шаг в анализе оттока. Хотя каждый клиент уникален, группы клиентов имеют определенные общие черты и поведение, которые можно изучить, чтобы снизить отток.
№3. Просмотрите прошлую информацию
Изучение исторических данных — это третий этап анализа оттока. Вы можете получить общее представление о том, сколько клиентов уходит каждый месяц и год, просмотрев данные за предыдущие месяцы и годы. Это позволяет вам предвидеть будущие тенденции и решать, на чем более эффективно сосредоточить свои усилия.
№ 4. Рассчитайте коэффициент оттока
Затем выполните расчет коэффициента оттока. Общее количество клиентов, которые у вас были в начале определенного периода, делится на количество клиентов, которые перестали использовать ваш продукт в течение этого периода, чтобы получить коэффициент оттока клиентов.
№ 5. Используйте предиктивную аналитику для определения тенденций оттока
Используя модели машинного обучения и обработки данных, вы можете определить такие тенденции, как этап, на котором клиенты, скорее всего, уйдут, причины их ухода и каналы связи, которые они, скорее всего, будут ценить.
№ 6. Действовать сейчас
Наконец, очень важно помнить, что эффективность ваших идей зависит от шагов, которые вы предпринимаете. Измените свой продукт или услугу после определения областей, которые необходимо улучшить, а затем следите за результатами с течением времени.
Преимущества анализа оттока клиентов
№1. Улучшите качество ваших предложений
Теперь у вас есть шанс исправить ситуацию, если клиенты избегают ваших товаров или услуг из-за конкретных проблем с доставкой. Опираясь на эти идеи, вы не только сократите отток клиентов, но и улучшите свой продукт или услугу, что повысит ваш будущий рост.
№ 2. Удержание клиентов
Удержание клиентов, или способность компании удерживать своих клиентов, продолжая получать от них финансовые выгоды, противоположно оттоку клиентов. Компания может повысить прибыльность текущих клиентов и максимизировать их пожизненную ценность (LTV), имея высокий уровень удержания клиентов.
№3. Повышение удовлетворенности клиентов
Одной из самых серьезных причин потери клиентов является простая ошибка, например, отправка не того товара. Знание того, почему клиенты уходят, может помочь вам лучше понять их приоритеты, определить области для улучшения и повысить общее качество обслуживания клиентов.
Прогнозирование оттока клиентов
Прогнозирование оттока — это процесс выявления клиентов, которые с наибольшей вероятностью покинут ваш бизнес или прекратят подписку на услуги, на основе использования ими продукта. Прогнозирование оттока имеет решающее значение, поскольку, помимо немедленной потери дохода, вызванной уходом клиента из бизнеса, возможно, что первоначальные затраты на привлечение этого клиента до сих пор не были покрыты его расходами.
Другими словами, возможно, оплата этого клиента была плохой инвестицией. Кроме того, привлечь нового клиента всегда сложнее и дороже, чем удержать существующего, платящего клиента.
В ваших опросах клиентов низкий показатель NPS является наиболее очевидным показателем того, что отток неизбежен. Вы должны знать, что клиенты, которые дают вам плохую оценку, могут подумать о том, чтобы заняться бизнесом в другом месте. Вы не должны игнорировать это, если хотите перестать терять клиентов.
Сокращение оттока клиентов
Только при наличии надежной стратегии удержания вы сможете бороться с оттоком клиентов. Использование чистого рейтинга промоутера в качестве инструмента для мониторинга удовлетворенности клиентов также полезно. Выявление факторов, влияющих на текучесть кадров в вашей компании, является первым шагом в создании этого плана. Способы снижения оттока клиентов следующие:
№1. Сконцентрируйте свои усилия на лучших клиентах
Может быть даже более выгодно вкладывать ресурсы в ваших преданных, прибыльных клиентов, а не просто концентрироваться на предоставлении стимулов клиентам, которые рассматривают возможность ухода.
№ 2. Исследуйте отток, как это происходит
Исследуйте причины, по которым клиенты уходят, используя ваших ушедших клиентов. Используйте данные анализа того, как и когда происходит отток клиентов в отношениях с вашим бизнесом, для принятия превентивных мер.
Чтобы отслеживать эффективность вашей компании, вы должны попытаться отслеживать уровень оттока клиентов ежемесячно и ежегодно. Регулярно отслеживая скорость оттока, вы можете определить, повлияли ли какие-либо недавние запуски продуктов или организационные изменения, и, если да, принять немедленные корректирующие меры.
№3. Повысьте качество обслуживания клиентов
Опыт работы с клиентами имеет решающее значение, поэтому, независимо от сферы вашей деятельности или отрасли, убедитесь, что вашим клиентам нравится работать с вами, предоставив им простой в использовании веб-сайт или продукт, превосходящий продукты ваших конкурентов. Удовлетворительный пользовательский опыт побудит клиентов совершать покупки у вас, увеличивая вероятность того, что они останутся с вами и предпочтут вас конкурентам.
№ 4. Покажите, что вы заботитесь о своих клиентах
Подумайте о том, чтобы занять более активную позицию, а не ждать, пока ваши клиенты свяжутся с вами. Если вы четко объясните все преимущества, которые предлагаете, и покажете, что вам интересен их опыт, они почти наверняка вернутся.
№ 5. Повышение уровня обслуживания клиентов
Хорошее обслуживание клиентов необходимо для любого бизнеса, но особенно важно для бизнеса с высоким уровнем оттока клиентов. Ваш высокий уровень оттока клиентов может быть вызван чрезмерным акцентом на предоставлении превосходного обслуживания потенциальных клиентов за счет поддержания отношений с текущими клиентами. Ваше обслуживание клиентов должно быть последовательным, независимо от того, с кем вы имеете дело.
№ 6. Собирайте регулярные отзывы клиентов
Получайте частые и ранние отзывы клиентов. В то время как регулярный мониторинг скорости оттока может помочь вам быстро выявить проблемы, сбор отзывов пользователей может помочь вам увеличить удержание, обнаруживая проблемы до того, как ваши пользователи уйдут.
№ 7. Инновации продукта
Чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, важно постоянно внедрять новейшие изменения в продукты и услуги.
№ 8. Исследование клиентов
Чтобы успешно конкурировать, нужно понимать целевой рынок. Поэтому тщательное исследование и определение целевого рынка имеют решающее значение.
Почему это называется оттоком клиентов?
Отток клиентов происходит, когда компания начинает терять клиентов в результате прекращения использования своих продуктов или услуг.
Что означает отток в бизнесе?
Количество клиентов, которые перестают пользоваться продуктом, называется оттоком. Может быть ежемесячная, ежеквартальная или годовая скорость оттока, которая часто оценивается в течение определенного времени.
Каковы 4 типа оттока?
Существует четыре различных вида оттока: валовой отток MRR, чистый отток, отток доходов и отток клиентов.
Каковы три типа оттока?
Добровольный отток, вынужденный отток и отток доходов — это три типа оттока.
Каковы два типа оттока?
Существует два разных типа оттока: добровольный и непроизвольный.
Что противоположно оттоку клиентов?
Процент клиентов, которые продолжают совершать покупки в течение определенного времени, измеряется коэффициентом удержания клиентов.
Что такое отток клиентов и удержание?
В то время как отток клиентов происходит, когда предприятия теряют клиентов в результате соперничества, отсутствия инноваций, изменения потребительских предпочтений и т. д., удержание клиентов относится к способности организации предотвращать любое отток или отток, связанный с доходами, клиентами или сотрудниками.
В чем разница между оттоком и удержанием?
Разница между коэффициентом оттока и коэффициентом удержания заключается в том, как часто клиенты уходят от вас, что измеряется коэффициентом удержания. Высокий показатель удержания свидетельствует о том, что ваша компания успешно привлекает постоянных клиентов и создает сильный и надежный бренд.
Заключение
Одним из ключевых показателей, который должны учитывать все компании, является отток клиентов. Это цифра, которая может показать вашему бизнесу неприятную реальность удержания клиентов. Наличие лояльной клиентской базы является признаком успешной компании, но получить ее не всегда просто. Время от времени компания теряет клиентов — это нормально и может происходить по разным причинам. Какой бы ни была причина, бизнес должен понимать уровень оттока клиентов, чтобы выявлять свои недостатки и разрабатывать решения.
Все предприятия стремятся поддерживать низкий уровень оттока клиентов, что, к счастью, достижимо с помощью различных стратегий.
Статьи по теме
- СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение и эффективные стратегии удержания клиентов
- ENPS: значение, расчет, программное обеспечение, оценка и опрос
- КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: управление, как улучшить, модель и важность
- INSTAGRAM MARKETPLACE: как и что продавать, мошенничество, сборы и приложения
- RETENTION RETENTION RETENTION: что это такое, формула, как рассчитать и разница
Рекомендации
