Хорошее обслуживание клиентов является решающим фактором для компаний в различных секторах, так как оно значительно влияет на лояльность и удержание потребителей. Компании, стремящиеся достичь своих целей по доходам, могут получить знания об эффективном обслуживании клиентов и внедрить их в свою деятельность. Изучение преимуществ эффективного обслуживания клиентов и его практического применения может облегчить приобретение соответствующих навыков в таких областях, как продажи, маркетинг и розничная торговля. В этой статье делается акцент на концепции хорошего обслуживания клиентов и представлены показатели, иллюстрирующие хорошее обслуживание клиентов. Получить дополнительные знания о обслуживание клиентов и изучите различные перспективы в роли представителя службы поддержки клиентов в этом сообщении в блоге.
Что такое хорошее обслуживание клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов включает предоставление оперативной, полезной и профессиональной помощи клиентам. Случай возникает, когда клиент обращается в компанию за информацией, а представитель службы поддержки быстро и точно дает ответ. Другой случай возникает, когда клиент возвращает неподходящий товар, а компания оперативно осуществляет возврат или обмен без каких-либо осложнений. Существует несколько советов по обеспечению превосходного обслуживания клиентов. Крайне важно проявлять дружелюбие и готовность помочь. Кроме того, крайне важно проявлять терпение и понимание. Кроме того, крайне важно применять упреждающий подход и предвидеть требования клиентов. Кроме того, крайне важно оперативно решать проблемы клиентов. Кроме того, поддержание надежности и выполнение обязательств имеет первостепенное значение.
Эффективное обслуживание клиентов может дать различные преимущества для бизнеса. Повышение удовлетворенности клиентов может привести к повышению их лояльности и рекомендациям из уст в уста. Кроме того, он может уменьшить отток клиентов, что приведет к экономии средств для бизнеса. Кроме того, эффективное обслуживание клиентов может повысить репутацию компании, тем самым способствуя привлечению новых клиентов. Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Предприятия могут развивать долгосрочную лояльность и добиваться успеха, предоставляя исключительное обслуживание клиентов, тем самым создавая положительный опыт клиентов.
Вот еще несколько советов по обеспечению отличного обслуживания клиентов:
- Будьте хорошо осведомлены о своих продуктах и услугах.
- Уметь кратко и четко отвечать на запросы клиентов.
- Всегда будьте вежливы и уважительны.
- Чтобы помочь клиентам, будьте готовы сделать все возможное.
- Заблаговременно узнавайте о проблемах клиентов и реагируйте на них.
- Будьте восприимчивы к комментариям клиентов.
- Выполняйте свое обещание обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.
Качества хорошего представителя службы поддержки клиентов
С первоклассной командой обслуживания клиентов вы сможете привлечь и удержать больше клиентов. Подумайте еще раз, если вы рассматриваете обслуживание клиентов как расходы вашей компании. Знаете ли вы, что 7 из 10 американцев готовы тратить больше на предприятия, которые предлагают исключительное обслуживание клиентов, и что 70% решений о покупке основаны на том, как потребители чувствуют, что с ними обращаются? Оказывается, уровень обслуживания клиентов оказывает значительное влияние на вашу способность привлекать и удерживать потребителей.
№1. Эмоциональный интеллект (EQ)
Частота, с которой представители службы поддержки клиентов сталкиваются с разгневанными клиентами или рассматривают деликатные дела, является важным фактором, превосходящим вопрос о том, происходят ли такие встречи и когда. Чтобы эффективно справляться с такими ситуациями, специалисты по обслуживанию клиентов должны обладать способностью определять, понимать и регулировать свои собственные эмоции, а также эмоции клиентов, с которыми они взаимодействуют. Врожденная способность к межличностным связям и построению отношений. Способность регулировать импульсы, справляться со стрессом, воздерживаться от суждений и преднамеренно думать, прежде чем действовать.
№ 2. Позитивное отношение
Проекция положительного отношения агентов по обслуживанию клиентов имеет решающее значение, поскольку они служат представителями вашего бренда во время взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами. Идеальные кандидаты должны обладать благоприятным поведением, позитивным мировоззрением и умением инициировать и поддерживать межличностные диалоги. Сотрудники должны демонстрировать свой энтузиазм через свою трудовую этику, например, готовность делать все возможное, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Наконец, поддержание позитивного отношения имеет решающее значение для эффективного сотрудничества между коллегами в вашей организации.
№3. Адаптивность и гибкость
Из-за использования таких технологий, как живой чат, представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность управлять несколькими взаимодействиями одновременно, не теряя при этом хладнокровия. Агенты должны управлять взаимодействием, поступающим по многим каналам, и правильно реагировать, поскольку многоканальное обслуживание клиентов становится стандартом. Чтобы обеспечить наилучший сервис, они также должны уметь быстро думать и переключать каналы, когда это необходимо. Чтобы поддерживать производительность, персонал по обслуживанию клиентов должен быстро осваивать новые рабочие процессы, процессы и системы благодаря использованию новых платформ баз данных и технологий для управления взаимоотношениями с клиентами.
№ 4. Ясность в общении
Персонал службы поддержки клиентов должен уметь говорить и писать четко и лаконично, и очень важно, чтобы ваши сотрудники преуспели в обоих, чтобы иметь возможность легко переключаться между каналами. Хотя можно обучить кого-то хорошим коммуникативным навыкам, есть некоторые качества, на которые следует обращать внимание при найме представителей службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что они могут преуспеть в своих ролях.
Качество хорошего обслуживания клиентов
Каждая фирма во многом зависит от своих клиентов. клиенты, которые довольны продуктом или услугой, становятся преданными клиентами, которые продолжают покровительствовать фирме. Клиенты создают представления о бренде на основе своего взаимодействия с ним, которые они затем могут сообщить другим.
№1. Повысьте уровень взаимодействия
Поддерживая клиентов в поиске наилучшего варианта, проактивное обслуживание клиентов поможет вашему бизнесу добиться успеха. Кроме того, интерактивность может быть важна независимо от того, оставляют ли клиенты хорошие или отрицательные комментарии, потому что это может заставить их чувствовать себя услышанными и оцененными. Поскольку довольные клиенты с большей вероятностью ответят и оставят отзыв, оперативное обслуживание клиентов будет преимуществом. В дополнение к отличному обслуживанию клиентов очень важно получать отзывы от клиентов в критические моменты, чтобы убедиться, что вы соответствуете их потребностям и ожиданиям.
№ 2. Окажите хорошее влияние
Бизнес, который предлагает превосходное обслуживание клиентов, с большей вероятностью добьется успеха в результате своих усилий. Технологические усовершенствования предоставили потребителям множество возможностей поделиться своими идеями о компании с мировой аудиторией. Компании могут поощрять потребителей публиковать публичные обзоры своего опыта обслуживания клиентов, чтобы привлечь новых клиентов.
№3. Содействовать инклюзивности
Обеспечение того, чтобы все специалисты были компетентны для выполнения всех необходимых задач, инклюзивность может улучшить вашу работу по обслуживанию клиентов. Как менеджер, вы обязаны открыто показать своим сотрудникам, насколько вы цените их работу с клиентами. Это может мотивировать ваших сотрудников, развивая чувство уверенности в себе и поощряя инициативу, что побудит их предоставлять отличное обслуживание клиентов. Инклюзивные сотрудники помогут клиентам чувствовать себя инклюзивными, что повысит их лояльность.
№ 4. Держите общение на переднем крае вашего разума
Коммуникация является ключевым компонентом обслуживания клиентов, поскольку она составляет основу всех взаимодействий с клиентами. Если бы все агенты по обслуживанию клиентов прошли надлежащее обучение, включающее различные сценарии из реальной жизни, они были бы лучше подготовлены к решению проблем. Эффективное общение требует способности к активному слушанию и внимательности. Ваши клиенты оценят это, потому что вам будет легче понять, что они говорят.
№5. Будьте непредубежденными
Сотрудники, занимающие должности в сфере обслуживания клиентов, должны быть правдивы с клиентами, которых они обслуживают. Это может улучшить эти встречи. Каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, всегда должен быть правдивым. даже если они не уверены в решении. Это будет обновлять клиент по мере развития диалога. Результатом всегда будут положительные отзывы и улучшенное обслуживание клиентов.
Хорошие навыки обслуживания клиентов
Изысканное обслуживание клиентов является воплощением роскоши в сфере бизнеса. Как только кто-то обладает им, он источает ауру всемогущества, способную раскрыть самые желанные тайны триумфа. Однако обеспечить безупречный сервис — не всегда простая задача. И среди стремления к изысканным навыкам и способностям в обслуживании клиентов многие уважаемые руководители будут утверждать, что это так же неуловимо, как легендарный Грааль, который зажег рвение крестовых походов. Независимо от обилия опросов по оценке навыков обслуживания клиентов, загадочные глубины психики клиентов будут оставаться богатой загадкой.
№1. Развитие навыков эффективной убедительной речи
Рассмотрим самого убедительного оратора в вашей организации. Является ли данное лицо продавцом? Весьма вероятно, что ответ положительный. Убеждение широко признано важным навыком продаж, но оно также может оказаться чрезвычайно ценным в сфере обслуживания клиентов. Каждый день ваши представители умело превращают проблемы в решения и без особых усилий превращают постоянных клиентов в лояльных проповедников бренда.
№2. Сочувствие
Сопереживание является важным навыком обслуживания клиентов, который должен быть включен в любой исчерпывающий список. Кроме того, эмпатия относится к способности понимать и ценить эмоции другого человека, а также понимать его точку зрения. Почему эмпатия считается важным навыком в сфере услуг? Важно учитывать, что 70% опыта покупки зависит от восприятия клиентом того, как с ним обращаются. Внимание сосредоточено не только на том, была ли проблема решена, был ли возмещен возврат средств или сколько времени было потрачено. Эти факторы не являются основными или наиболее важными факторами.
№3. Самоконтроль
Основываясь на широко известном высказывании, можно сказать, что работа в сфере обслуживания клиентов сродни открытию коробки шоколадных конфет, поскольку вы не уверены, с чем столкнетесь. Человек, с которым вы взаимодействуете, может быть разгневанным клиентом в одну минуту, совершенно сбитым с толку человеком в следующую или совершенно терпеливым клиентом, который позже критикует вашу компанию в Facebook. В современном мире влияние одного негативного поста в социальных сетях о вашей компании столь же значительно, как и пяти позитивных, когда речь идет о формировании решения покупателя. Это очень важно. Обслуживание клиентов может быть напряженной и вызывающей тревогу работой, но вашим представителям важно сохранять самообладание, даже имея дело с трудными клиентами.
№ 5. Предполагая ответственность
Удержание клиентов не гарантируется простым решением их проблем. Однако способ решения проблемы не менее важен для предложения решения. Основная цель состоит в том, чтобы взять на себя ответственность за благополучие клиента. Представители службы поддержки клиентов играют решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов. Однако важно оценить, в какой степени сами представители могут способствовать решению проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Примеры хорошего обслуживания клиентов
Эффективное обслуживание клиентов характеризуется оперативностью, способностью решать проблемы, доступностью и вниманием к конкретным требованиям клиентов. Варианты самообслуживания, такие как онлайн-разделы часто задаваемых вопросов, предоставляют клиентам возможность получить информацию о рабочих часах, правилах возврата и процедурах доставки без необходимости ждать в телефонной очереди в обычные рабочие часы. Zappos, платформа электронной коммерции, специализирующаяся на продаже обуви, зарекомендовала себя как исключительное обслуживание клиентов. Клиентам предоставляется круглосуточный доступ к живому представителю, что обеспечивает их удобство и удовлетворенность. Кроме того, компания уделяет большое внимание развитию прочных и взаимовыгодных отношений со своими клиентами. Было замечено, что представители службы поддержки выражают свою признательность, отправляя открытки или цветы клиентам, которые упоминают важные предстоящие события, такие как свадьбы, выпускные или другие подобные события во время их общения.
Известная группа отелей Ritz-Carlton внедрила политику, которая позволяет сотрудникам всех организационных уровней выделять максимум 2,000 долларов США на повышение качества обслуживания гостей. Клиент сообщил, что сотрудник оперативно вернул ему забытое зарядное устройство для ноутбука по почте, приложив персональное сообщение. Другой сотрудник прислал детскую мягкую игрушку вместе с фотоальбомом, демонстрирующим впечатления от игрушки и удобства отеля. Klook, гонконгский оператор онлайн-путешествий, боролся с пандемией. Компания Klook внедрила новые каналы поддержки, такие как Facebook Messenger, чтобы помочь управлять ожиданиями клиентов и обрабатывать тысячи заявок. Они увеличили производительность на 35% и время обработки заявок на 20%, несмотря на то, что объем заявок превышает 78,000 6,000 в месяц. Он добавил канал сообщений и базу знаний с более чем XNUMX посещений в месяц.
Chupi продает наследственные украшения в Дублине и в Интернете. Агенты Chupi могут воспроизвести опыт покупок в магазине в Интернете и преобразовать запросы клиентов в продажи с помощью специальной группы обслуживания клиентов, которая понимает путь потребителя.
Каковы 3 самые важные вещи в обслуживании клиентов?
По сути, три «р» профессионализма, терпения и мышления «человек в первую очередь» являются тремя ключевыми компонентами хорошего обслуживания клиентов. Хотя опыт обслуживания клиентов у каждого клиента уникален, если вы придерживаетесь этих правил, вы на правильном пути.
Что такое 3 А в обслуживании клиентов?
Эти три «как» означают признание, согласование и заверение в Apple. Признайте их раздражение и снова выразите его им своими словами. Присоединяйтесь к ним; выразить свое понимание того, что это серьезная проблема. Если вы не можете сделать это в первом письме, заверите их, что вы решите проблему.
Каковы 4 ключа к обслуживанию клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов следует этим четырем принципам: оно представительное, компетентное, доступное и предупредительное. Удовлетворение клиентов бизнеса в основном зависит от этих аспектов.
Каковы три CS обслуживания клиентов?
Удовлетворенность клиентов характеризуется тремя C: постоянством, постоянством и постоянством. Постоянство может показаться непривлекательным, но это ключ к завоеванию клиентов. Тем не менее, это сложно сделать должным образом и требует внимания высшего руководства.
Как вы обеспечиваете 5-звездочное обслуживание клиентов?
Используйте эти 5 советов, чтобы обеспечить 5-звездочное обслуживание клиентов.
1. Предоставьте сотрудникам службы поддержки более подробную информацию
2. Признавайте свои ошибки
3. Реагируйте на отзывы потребителей
4. Будьте настоящим лидером.
5. Покажите свою признательность
Каковы примеры хорошего обслуживания клиентов?
Двенадцать показательных случаев обслуживания клиентов
- Будьте дружелюбны и приветливы с клиентом.
- Будьте знакомы с вашими товарами.
- Используйте негативные отзывы клиентов как средство улучшения.
- Ищите способы сделать ваших потребителей счастливыми.
- Помните о своих клиентах.
- Поддерживайте связь с клиентами.
- Чтобы клиент чувствовал себя комфортно…
- Оперативно отвечайте на запросы потребителей.
Каков главный ключ к обслуживанию клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов следует этим четырем принципам: оно представительное, компетентное, доступное и предупредительное. Удовлетворение клиентов бизнеса в основном зависит от этих аспектов. Индивидуальный подход: человеческое отношение — основа отличного обслуживания клиентов.
Заключение
Клиенты не всегда готовы обратиться за помощью. Предоставление исключительного обслуживания клиентов часто предполагает предоставление клиентам возможности решать свои собственные проблемы. 63% потребителей предпочитают находить собственные решения проблем, и большинство из них (XNUMX) всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании. Тем не менее, есть явное отсутствие; немногие предприятия извлекают выгоду из этого открытия. Менее трети предприятий обеспечивают обмен сообщениями в социальных сетях, чат-ботов или обмен сообщениями в приложениях, и только треть предприятий предоставляет базу знаний или форум сообщества. Если клиентам будет проще помогать самим себе, это облегчит работу вашей службы поддержки и сделает ваших клиентов счастливее.
- Служба поддержки клиентов: лучшие стратегии улучшения (+бесплатные образцы)
- КРЕДИТНЫЕ КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
- Как создать опрос удовлетворенности клиентов: руководство
- МЕНЕДЖЕР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: Чем они занимаются и сколько зарабатывают?
- СОТРУДНИК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ: что это такое и что нужно знать?
Рекомендации
- Zendesk.com
- Курсера.com
- Helpscout.com
