Многоканальная розничная торговля в настоящее время является важным компонентом любой розничной стратегии. Покупатели хотят иметь возможность плавно перейти от просмотра на мобильном устройстве к выбору товара в магазине в современной розничной среде. Идеальная многоканальная розничная стратегия в конечном итоге приводит к тому, что клиенты могут плавно переходить с одного канала на другой. Здесь мы узнаем, как работает омниканальная розничная торговля, а также ее преимущества.
Что такое омниканальная розничная торговля?
Многоканальная розничная торговля — это полностью интегрированный подход к коммерции, который обеспечивает клиентам единообразный опыт по всем каналам и точкам взаимодействия, включая Интернет, магазины и приложения. Цель омниканальной розничной торговли — предоставить покупателям удобный опыт на протяжении всего процесса совершения покупок.
Хорошая стратегия омниканальной розничной торговли позволяет покупателям выбирать предпочтительное место транзакций, а также упрощает межканальные переводы. Действительно, 14% клиентов увеличат свои расходы после того, как им будет предложена многоканальная стратегия: доказательством этого является доход.
Запасы, обслуживание клиентов и опыт продаж также должны быть согласованными по многочисленным каналам. Недавние достижения в области ИТ-инфраструктуры и анализа данных позволили отслеживать пути клиентов через различные точки соприкосновения, от рекламы в социальных сетях и взаимодействий через веб-сайт, приложение, чат, звонки в службу поддержки и электронную почту, и, в конечном итоге, обратно в физический магазин.
Многоканальный и многоканальный ритейл
До омниканальной розничной торговли существовала многоканальная розничная торговля, а это означало, что существовали все различные каналы, но они были отдельными и не связанными друг с другом. Покупатели могут просто переключаться с одного канала на другой благодаря развитию омниканальной розничной торговли, которая призвана объединиться в единый всеобъемлющий опыт взаимодействия с брендом.
Как создать многоканальную стратегию розничной торговли
С появлением омниканальных покупок бренды и компании должны пересмотреть свою стратегию, чтобы удовлетворить требования сегодняшних расширенных возможностей клиентов и предоставлять наиболее привлекательные, беспроблемные, последовательные и контекстуальные впечатления по всем каналам.
№1. Составьте карту покупательских привычек потребителей
Поведение клиентов и пути клиентов более сложны в многоканальной арене. Покупки можно совершать в любое время дня и ночи, в зависимости от многочисленных влияющих обстоятельств, либо непосредственно в физических магазинах, либо в интернет-магазинах. Это требует разработки надежных многоканальных стратегий, учитывающих различные маршруты потребителей и влиятельных лиц во всех медиа. Понимание процесса принятия решений клиентом имеет решающее значение для построения многоканальной стратегии.
Сбор информации по некоторым ключевым темам может помочь продавцам четко спланировать пути клиентов, чтобы они могли полностью понять предпочтения и желания своих клиентов и предоставить наиболее подходящий опыт в нужный момент. Чтобы создать такой опыт, физические розничные продавцы могут использовать такие технологии, как iBeacon, которые обеспечивают отличный подход к предоставлению покупателям адаптированных, контекстных и гиперлокальных возможностей для их смартфонов, находящихся в магазине, а также для сбора важных пользовательских данных.
№ 2. Увеличение вовлеченности клиентов
Узнав о поведении покупателей (согласно ответам на вопросы, приведенные в предыдущем разделе), розничные продавцы должны создать подробные карты маршрутов покупателей, чтобы настроить соответствующие триггеры для разных каналов. Такие триггеры должны пытаться повысить вовлеченность клиентов и способствовать покупкам. Вот несколько примеров клиентских триггеров, которые можно использовать:
- Проводите мероприятия и распродажи. Мероприятия и распродажи хорошо запоминают клиентов и могут использоваться для напоминания людям о покупках. Это также служит целью покупки.
- Отправка уведомлений о приближении — розничные продавцы могут отправлять покупателям персонализированные сообщения в зависимости от их местоположения в магазине. Такое уведомление может быть очень актуальным и привести к лучшей конверсии.
- Отправляйте напоминания о предложениях/скидках. Уведомления о специальной скидке или количестве накопленных баллов лояльности могут послужить отличным триггером для совершения покупок.
- Начать разговор. Чтобы повысить ценность бренда, розничные продавцы и бренды могут активно участвовать в дискуссиях на платформах социальных сетей.
Эффективное использование триггеров может помочь брендам не только привлечь клиентов, но и создать долгосрочную ценность бренда.
Розничные продавцы и бренды должны использовать инновационные новые технологии, такие как VR (виртуальная реальность) и iBeacon, среди прочего, чтобы преодолеть разрыв между физическим и онлайн-мирами и обеспечить бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов. В следующих разделах мы рассмотрим некоторые из лучших методов создания многоканального опыта.
Как физические магазины могут создать многоканальный розничный опыт
№1. Создавайте приятные впечатления от покупок.
Физические магазины могут внести свой вклад в создание удовлетворительного многоканального опыта, выступая в качестве центров выполнения для своих онлайн-эквивалентов. Такие услуги, как «нажми и забери» (купи в Интернете, забери в магазине), возвраты в магазине для покупок в Интернете, предоставление покупателям магазина возможности проверять запасы в магазине в цифровом виде и проведение целевых рекламных акций на основе поведения в Интернете — это лишь несколько примеров как обеспечить ценность для клиентов как в Интернете, так и в магазине.
Физические магазины должны будут инвестировать в подключенные технологии, чтобы обеспечить такой плавный и беспроблемный опыт. Используя маяки, предприятия розничной торговли, например, могут легко предоставлять онлайн-покупателям услуги «нажми и забери». В предыдущих статьях мы объясняли, как магазины могут использовать маяки для предоставления этой услуги.
Компания Woolworths, занимающаяся супермаркетами, установила маяки во всех своих супермаркетах, чтобы сэкономить время и силы, потерянные покупателями, ожидающими в очереди, чтобы забрать свои онлайн-заказы. В этой ситуации маяки обеспечивают четкую линию связи между сотрудниками магазина и покупателями, повышая общую эффективность взаимодействия.
№ 2. Демонстрация виртуальных перспектив
Магазины могут использовать такие технологии, как AR (дополненная реальность) и VR (виртуальная реальность), чтобы предоставлять расширенные виртуальные возможности, которые позволяют покупателям исследовать настройки, которые магазины не могут предоставить.
Такие виртуальные технологии позволяют продавцам предлагать очень увлекательные виртуальные возможности, такие как виртуальный бесконечный проход, в котором представлено огромное количество товаров (которые недоступны в магазине), или виртуальное зеркало, которое позволяет покупателям виртуально примерять одежду или товары.
Увлекательное использование виртуальной реальности можно наблюдать в магазине товаров для дома Lowe's. Покупатели могут создавать комнаты определенного размера, оборудования, цветов и отделки в смоделированной среде магазина — Holoroom — с помощью гарнитуры Oculus Rift Virtual Reality.
№3. Предлагайте ценные услуги
Сегодняшние клиенты хорошо информированы и хотят получить наилучшие возможности на любой платформе. Предоставляя соответствующую информацию и услуги, физические магазины могут улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. Ритейлеры, например, могут использовать платформу аудиовызовов или технологии двусторонней связи, такие как Facetime или Skype, чтобы связывать покупателей со специалистами по продуктам через терминалы в магазине или киоски.
№ 4. Совместите общение в социальных сетях с опытом работы в магазине.
Интеграция с сайтами социальных сетей также может улучшить впечатления от посещения магазина. У розничных продавцов могут быть прямые трансляции в социальных сетях или комментарии, отображаемые на дисплеях или досках. Изображения, твиты и видео также могут быть использованы для увеличения вовлеченности клиентов. Клиенты могут получать обзоры продуктов в режиме реального времени о вещах, которые они хотят купить, через сайты социальных сетей в примерочных.
Такие интерфейсы также позволят сотрудникам магазина отслеживать комментарии в социальных сетях и реагировать на них в режиме реального времени.
№ 5. Создайте единую программу лояльности.
Программа лояльности, объединяющая потребительский опыт на онлайн- и офлайн-платформах, — отличный способ интеграции и повышения вовлеченности клиентов. Вознаграждение клиентов за их онлайн-участие может быть эффективной стратегией для увеличения клиентской базы онлайн. Хорошую иллюстрацию этому можно найти у известного ритейлера одежды Marks & Spencer. Sparks, программа лояльности магазина, ориентированная на клиента, вознаграждает клиентов за взаимодействие с бизнесом в Интернете или в магазине. Клиенты могут использовать свои «Искры» для различных целей после их сбора.
Использование технологии iBeacon для создания многоканальной программы лояльности — хорошая идея. Маяки — это эффективный подход к объединению путей клиента по всем каналам и созданию гиперлокальных и управляемых данными впечатлений от лояльности. Используя маяки, розничные продавцы также могут собирать множество данных о поведении и предпочтениях покупателей. Частота посещений, повторные посещения, удержание и посещения нескольких магазинов — вот некоторые из основных показателей лояльности, которые могут собирать маяки.
№ 6. Отправка уведомлений в магазине на основе истории просмотров в Интернете
Когда клиенты находятся в магазине, данные и идеи, полученные во время их онлайн-путешествий (веб-сайт и приложение), могут использоваться для запуска персонализированных и контекстных сообщений. Прекрасным примером этого является высококлассная розничная компания Barneys New York. Покупателям отправляются персонализированные сообщения и рекомендации по продуктам через маяки в магазине. Уведомления основаны на продуктах в мобильных сумках для покупок потребителей, списках пожеланий и тенденциях просмотра в The Window, периодическом онлайн-магазине.
Будущее многоканальной розничной торговли: тенденции, на которые стоит обратить внимание
Потребительский путь больше не является линейным в эпоху цифровых технологий. Однако, если у вас нет надежной многоканальной стратегии, вы можете потерять потенциальных клиентов. В этом разделе будут рассмотрены некоторые из последних тенденций многоканальности и то, как они могут помочь вашему бренду оставаться конкурентоспособным на современном рынке.
№1. Принятие инноваций
Крайне важно использовать инновации и быть в курсе новых разработок. Компания, использующая инновации в своей многоканальной стратегии, превзойдет компанию, которая этого не делает. Это потому, что они отдают предпочтение проворности и быстроте реагирования на запросы клиентов. Кроме того, они делают это, используя свои данные для разработки индивидуального клиентского опыта на протяжении всего пути клиента.
№ 2. Персонализация была улучшена.
Персонализация — это больше, чем преходящее увлечение; это здесь, чтобы остаться. На самом деле это маркетинг и контент-маркетинг будущего.
Розничные продавцы могут обеспечить более привлекательный опыт для своих клиентов, персонализируя контент для каждого клиента. Целевой контент — наиболее эффективная стратегия для персонализации клиента. Большинство предприятий предлагают советы и информацию, основанную на предпочтениях своих клиентов и истории покупок.
Однако персонализированный контент выходит за рамки предложений продуктов и маркетинговых инициатив. Он также включает в себя стиль и навигацию веб-сайта, его расположение на экранах разных размеров и даже тон голоса, используемый в электронных письмах или обсуждениях в контакт-центре.
№3. Улучшение социальной интеграции
Раньше организации могли присутствовать в социальных сетях, но им не хватало комплексного подхода к потребительскому опыту. Сейчас это меняется. Клиенты ожидают увидеть индивидуальность вашего бренда, отраженную в каждом элементе их отношений с ним, от социальных сетей до цифрового маркетинга и дизайна веб-сайтов, до упаковки продуктов и выкладки в магазине.
Социальные сети являются важными компонентами омниканального подхода. Они позволяют группам поддержки клиентов быстро реагировать и решать проблемы, улучшая качество обслуживания клиентов и увеличивая продажи.
№ 4. Быстрые и эффективные платежные кассы
С каждым годом растет число потребителей, которые выбирают онлайн-покупки. Эта тенденция обусловлена несколькими факторами, в том числе простотой и эффективностью покупок в Интернете, а также тем фактом, что часто дешевле покупать товары в Интернете, чем в физических местах.
Люди в настоящее время поражены количеством возможностей интернет-покупок, доступных им. Чтобы сделать работу с покупателем проще и удобнее, компании должны создать единый процесс оформления заказа, доступный по разным каналам.
№ 5. Круглосуточная служба поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов перешла от реактивной (реагирование после возникновения проблемы) к упреждающей (обращение к проблемам клиентов до их возникновения). Это особенно верно для успеха омниканальной стратегии.
Обслуживание клиентов чрезвычайно важно. Сегодня у клиентов больше способов взаимодействия с вашей компанией, чем когда-либо прежде. Они могут использовать социальные сети, чат-боты, телефонные звонки и другие методы. В результате клиенты имеют больше возможностей, чем когда-либо прежде, для обращения за помощью в решении проблем и проблем, связанных с продуктами или услугами вашей компании. Это означает, что поддержка клиентов должна быть доступна 24 часа в сутки, семь дней в неделю, где бы клиент ни находился и когда бы он ни нуждался в вас.
Примеры омниканальной розничной торговли
Вот несколько выдающихся примеров многоканальных розничных инициатив, которые привели к увеличению вовлеченности потребителей и увеличению продаж:
№1. БОРИС и Заландо
«Купить онлайн, вернуть в магазин» — это растущая омниканальная функциональность, которая позволяет покупателям покупать на цифровых платформах и возвращать товар на физических платформах, если он не соответствует их ожиданиям.
Zalando, немецкая корпорация электронной коммерции, является лидером рынка с точки зрения функции BORIS. Покупатели могут бесплатно вернуть купленные товары в ближайший магазин в течение 100 дней после покупки. Это невероятно обнадеживает пользователей электронная коммерция бренда, особенно когда купленный товар представляет собой пару обуви или одежды, которая может не подойти.
№ 2. Счастливый возврат PayPal
Работа в омниканальной среде становится все более популярной среди финтех-компаний.
PayPal укрепил свои связи с розничной торговлей, предоставив Happy Returns, услугу возврата, приобретенную в прошлом году, доступную для предприятий PayPal Checkout без дополнительных затрат.
Клиенты могут воспользоваться услугой возврата, не посещая другой веб-сайт или приложение, благодаря многоканальному подходу PayPal. Вместо этого пользователи начинают обратный путь покупки, получая QR-код на веб-сайте продавца, который они могут взять с собой на ближайшую станцию Return Bar вместе с товаром. Им даже не нужно заворачивать товар, и им не нужно иметь при себе коробку или этикетку. Клиенты получают компенсацию в режиме реального времени после сканирования своего QR-кода. PayPal также работал с Ulta Beauty над расширением баров возврата на более чем 1,300 сайтов в США, гарантируя клиентам легкий доступ к местам возврата.
№3. Кассы самообслуживания на подъеме
Кассы самообслуживания позволяют покупателям завершить покупку в магазине, не дожидаясь традиционной кассы с персоналом.
Покупатели теперь могут использовать кассы самообслуживания в нескольких магазинах. Это особенно важно, учитывая, что покупатели обеспокоены социальной изоляцией и бесконтактными покупками. RBR, лондонская группа бизнес-исследований и консалтинга, в прошлом году предсказала, что к 2025 году количество касс самообслуживания, установленных во всем мире, утроится.
Decathlon, французская компания по производству спортивных товаров, практически во всех своих магазинах оборудована кассами самообслуживания. Поместите товар на кассу, отсканируйте свою кредитную карту или мобильное платежное приложение, и это все, что нужно сделать. Многие другие предприятия, в том числе голландский ритейлер C&A, приветствуют использование касс самообслуживания в своих магазинах, создавая единый опыт для своих клиентов, соединяя все точки соприкосновения на протяжении всей их поездки.
Каковы три элемента многоканальной розничной торговли?
- Социальная коммерция может помочь вам расширить вашу маркетинговую стратегию.
- Инвестируйте в свой веб-сайт и присутствие в приложении.
- Не забывайте учитывать платежи.
Обобщить,
Стратегия многоканальности лежит в основе успешного обслуживания клиентов в розничной торговле: покупатели не только более лояльны к компаниям, которые соответствуют их требованиям, но и готовы тратить больше, если им предлагается интегрированный покупательский опыт.
Использование инструмента опроса обратной связи для сбора отзывов клиентов поможет вам определить и расставить приоритеты в аспектах вашего многоканального взаимодействия с клиентами, которые необходимо решить.
Статьи по теме
- МНОГОКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: определение, советы и примеры
- ЧТО ТАКОЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ: пример, стратегия и отличия
- КАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: смысл, стратегии, перекрестный и многоканальный маркетинг
- ЧТО ТАКОЕ РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ? Как это работает
Рекомендации
