Взаимодействие пользователей с цифровыми каналами вашей компании играет роль в формировании их мнения о ней. Эти онлайн-взаимодействия приобретают все большее значение в современной веб-культуре. Лучший цифровой опыт от Google, Amazon, Facebook и других компаний считается стандартом, по которому оцениваются все компании. Повышенные стандарты внедряются повсеместно, от государственного сектора до финансового сектора, страхового сектора, розничного сектора, туристического сектора и т. д. Пользователи по-прежнему ожидают гибкого и отзывчивого цифрового взаимодействия, даже если у рассматриваемого приложения небольшая конкуренция. Но что именно представляет собой цифровое взаимодействие с клиентами и как вы можете гарантировать наилучшие впечатления для своих клиентов? Читайте дальше, чтобы получить ответы и узнать больше о платформе цифрового опыта сотрудников и менеджере цифрового опыта. Итак, продолжайте читать!
Что такое цифровой опыт?
Цифровой опыт — это кульминация всех эмоций, мыслей и реакций, которые испытывает пользователь или клиент, взаимодействуя с компанией в цифровой сфере. Сфера платформ цифрового опыта включает в себя множество виртуальных возможностей, начиная от веб-сайта компании и мобильных приложений и заканчивая дескрипторами социальных сетей и интерактивными чат-ботами.
По мере того, как мир становится все более взаимосвязанным через цифровую сферу, маркетологи должны разработать плавный и восхитительный путь клиента, выходящий за рамки всех виртуальных точек соприкосновения. Создание безупречного пользовательского пути, оперативное устранение любых сбоев, а также понимание и приспособление пользовательских тенденций — все это важнейшие компоненты обеспечения исключительного пользовательского опыта. Брендам также необходимо гарантировать максимальную безопасность своих инструментов и платформ и защитить данные своих клиентов от любых потенциальных нарушений.
Подобно тому, как восхитительный клиентский и пользовательский опыт может укрепить доверие, повысить лояльность и повысить удовлетворенность, первоклассный цифровой опыт может дать брендам значительное преимущество перед конкурентами. Таким образом, внедряя управление цифровым опытом, бренды могут воспользоваться шансом получить оперативную обратную связь от клиентов и получить ценную информацию о данных. Это позволяет им оперативно решать любые проблемы и улучшать свои услуги. Создать бесшовное цифровое путешествие по различным маркетинговым каналам может быть настоящим подвигом. Однако использование цифровых решений, таких как DAM (управление цифровыми активами) и CMS (системы управления контентом), безусловно, может проложить путь к более упорядоченному опыту.
Что такое хороший цифровой опыт?
«Хорошее» цифровое обслуживание клиентов означает предоставление клиентам постоянного положительного опыта по всем каналам, с которыми они взаимодействуют, на пути к тому, чтобы стать платными клиентами.
Каким другим словом можно назвать цифровой опыт?
Цифровой опыт также можно назвать «онлайн-взаимодействием с клиентами».
Цифровой опыт клиентов
Термин «цифровой клиентский опыт» относится к общему впечатлению, которое ваш бренд создает в умах ваших клиентов. Это впечатление формируется на основе различных взаимодействий ваших клиентов с вашим брендом на разных цифровых платформах. Различные платформы, которые можно использовать для целей общения, включают социальные сети, чаты и службы электронной почты, веб-сайты, мобильные приложения и другие подобные среды. Управление этим также влечет за собой нечто большее, чем простой надзор за отдельными цифровыми каналами и их функциональной эффективностью. Отделы маркетинга или продаж не должны заниматься исключительно этой задачей.
Кроме того, клиенты ожидают от вашей организации беспрепятственного и индивидуального обслуживания на протяжении всего пути их клиента. Будь то через цифровые или нецифровые каналы. Управление цифровым клиентским опытом относится к сознательным усилиям по мониторингу цифровых точек соприкосновения, которыми вы делитесь со своими клиентами на различных платформах. Это включает в себя непрерывный процесс улучшения опыта, с которым ваши клиенты сталкиваются во время этих взаимодействий и между ними.
Лучшие практики для создания превосходного цифрового клиентского опыта
Лучшие практики для создания отличного цифрового клиентского опыта включают следующее:
№1. Думайте о долгосрочной перспективе
Стратегия цифрового обслуживания клиентов включает в себя разработку комплексной программы непрерывного улучшения с конечной целью увеличения доходов, получаемых от существующих клиентов. Вам нужно будет оценить не только величину, но также продолжительность и сейсмический потенциал для разработки. Имейте в виду, что для успеха вашей программы вам потребуется поддержка сверху вниз и что может потребоваться время, чтобы инвестиции и изменения, которые вы делаете, принесли свои плоды. Когда вы вносите изменения в то, как все делается, вы также меняете культуру.
Кроме того, имейте в виду, что вы никогда не закончите проект. Вместо этого вы заложите основу для успеха в динамичной, постоянно развивающейся среде.
№ 2. Завершить круг
Работа с клиентами, оставившими отрицательный отзыв, является примером обратной связи с обратной связью. Восстановление связи с этими потребителями для решения проблемы — эффективная стратегия для спасения и даже укрепления ваших отношений с ними после негативного взаимодействия. Поскольку у вас, вероятно, не будет достаточно рабочей силы или средств, чтобы обслуживать каждого потребителя, который этого потребует, расстановка приоритетов является ключом к обратной связи с обратной связью. Создайте набор требований для ценных клиентов, к которым вы будете применять эту стратегию, и внедрите программное обеспечение для продажи билетов, чтобы гарантировать, что любой негативный вклад этой группы вызовет предупреждение для лиц, которым необходимо принять меры.
№ 3. Будьте открытыми и честными
Вашей аудитории понравится, если вы расскажете им, как вы планируете улучшить их опыт онлайн-покупок. Клиентам нравится, когда их предложения выполняются. Убедитесь, что ваш маркетинг отражает тот факт, что вы слушали своих клиентов и вносили изменения на основе их отзывов. Ваша аудитория будет более глубоко ценить дух вашего бренда и с большей вероятностью предоставит конструктивную критику, если вы сделаете это.
№ 4. Всегда стремитесь стать лучше
Ни один уважающий себя повар никогда не прислал бы еду, которую не попробовал. Вы также должны протестировать свой цифровой клиентский опыт, включая все цифровые взаимодействия и клиентский опыт. Вы можете узнать больше о болевых точках клиентов и повторяющихся областях обратной связи, если вы выберете несколько маршрутов, которые отражают требования разных клиентов. Следовательно, имея эту информацию на руках, вы можете привести в действие эффективные системы действий для решения проблем на любом этапе взаимодействия с клиентом.
Как только ваше цифровое взаимодействие с клиентами будет запущено, не прекращайте измерять его успех. Вы можете постоянно улучшать предоставляемый вами опыт, например, проводя A/B-тестирование альтернативных макетов, прислушиваясь к комментариям клиентов после покупки и проводя юзабилити-тесты.
№ 5. Сделайте это лично
Сегодня клиенты больше не делают различий между каналами; все они одинаково важны, и у каждого есть своя уникальная функция, основанная на целях клиента. Клиенты ожидают неизменно высокого качества по всем каналам; поэтому вы должны разработать стратегии, чтобы оправдать их ожидания, независимо от того, как они хотят взаимодействовать с вашим бизнесом.
Платформа цифрового опыта
С помощью платформы цифрового опыта (DXP) можно создавать, разрабатывать, эксплуатировать и предоставлять потребителям, персоналу и поставщикам превосходные цифровые возможности. Платформа цифрового опыта служит основой, на которой функции нескольких программ могут объединяться для создания унифицированного цифрового опыта. Они также помогают предприятиям удовлетворять потребности компаний, проходящих цифровую трансформацию. Кроме того, платформа DXP может оцифровать операции вашего бизнеса, ускоряя процессы и помогая вам быстрее достигать своих целей.
В качестве бонуса платформы цифрового опыта предоставляют ресурсы для сбора полезной информации от пользователей. Затем эти идеи можно использовать для предоставления более полезного контента и улучшения взаимодействия с пользователем. Он объединяет все цифровые точки взаимодействия пользователя — его действия на веб-сайте, в приложении, в социальной сети, чат-боте, клиентском портале, киоске и т. д. — в единую управляемую систему.
Компоненты платформы цифрового опыта
Несмотря на то, что исследования цифровых платформ все еще находятся в зачаточном состоянии, есть некоторые характеристики, общие для большинства DXP. Таким образом, включите следующее:
№1. Управление содержанием
Большинство DXP включают в себя функции CMS, поскольку контент имеет основополагающее значение для цифрового опыта. Платформа цифрового опыта может действовать как центр для информации организации, которой затем можно делиться по различным каналам, таким как веб-сайт компании, блог, мобильное приложение, публикация в социальных сетях или даже устройство Интернета вещей (IoT) во время мероприятия. событие.
№ 2. коммерция
DXP облегчают электронную коммерцию, основу любого бизнеса, позволяя совершать простые онлайн-транзакции. Административные задачи, связанные с открытием интернет-магазина, обработкой платежей и отслеживанием заказов, выполняются платформами цифрового опыта.
№3. Управление взаимоотношениями с клиентами
Навыки управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются неотъемлемой частью успеха любого коммерческого предприятия. DXP будет использовать данные, которые он собирает, для построения прочных отношений со своими клиентами и персонализации своих предложений для каждого из них.
№ 4. Знания, данные и анализ
Функциональность DXP выходит далеко за рамки хостинга контента, включая статистику и обзор активности пользователей и рабочих процессов. Платформы цифрового опыта могут в режиме реального времени предоставлять информацию о действиях пользователей и давать упреждающие рекомендации по совершенствованию опыта благодаря таким технологиям, как анализ больших данных и аналитика контента.
№ 5. Эксперимент
Эта платформа цифрового опыта является функцией самых передовых платформ цифрового опыта. Это позволяет пользователям быстро проводить A/B-тестирование своего контента и взаимодействий, чтобы оптимизировать их и снизить риск новых модификаций за счет использования статистических методов и данных.
Цифровой опыт сотрудников
Все, что сотрудник делает с помощью цифровых инструментов, включается в цифровой опыт сотрудников. Это включает в себя такие атрибуты, как надежность, простота и качество. Тем не менее, он также включает в себя такие вещи, как доступность и акцент на опыте пользователя в целом.
Растет доверие к цифровому опыту как к вспомогательному действующему лицу в обеспечении опыта сотрудников. Эта должность имеет решающее значение на протяжении всей карьеры сотрудника. Цифровая адаптация начинается с первых минут работы нового сотрудника. Это включает в себя взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла занятости, от найма до обучения и увольнения.
Преимущества хорошего цифрового опыта сотрудников
Ниже приведены различные преимущества хорошего цифрового опыта сотрудников:
№1. Улучшенное вовлечение и удержание
Согласно данным, более вложенные работники обычно остаются на своих должностях в течение более длительного периода времени. Сотрудники с большей вероятностью останутся на своих нынешних ролях, будь они полностью удаленными, частично удаленными или в офисе. Существует множество способов, которыми цифровые инструменты поощряют участие. Упрощение для работников предоставления отзывов и предложений требует облегчения открытых линий связи и взаимодействия.
№ 2. Повышение опыта сотрудников
Как было установлено ранее, цифровой опыт влияет на сотрудников в целом и может повысить вовлеченность сотрудников. Сотрудники, имеющие доступ к инновационным технологическим ресурсам, с большей вероятностью останутся со своими нынешними работодателями. Это улучшает сохранение памяти.
№3. Более легкий вход в мир образования и роста
Согласно исследованиям, улучшенный доступ к возможностям обучения и образования составляет около трети всей модели опыта сотрудников. Вложение денег в обучение и образование сотрудников может повысить моральный дух и производительность. Это также способствует профессиональному развитию и продвижению.
№ 4. Увеличение прибыли
Удовлетворенность сотрудников влияет на производительность, что, в свою очередь, увеличивает прибыль компании. Исследование Fortune показало, что предприятия, работники которых чувствовали, что их ценят, имели лучшие финансовые результаты. В конечном счете выиграет более вовлеченная рабочая сила, которую вы можете способствовать, улучшая цифровой опыт своих сотрудников.
№ 5. Улучшения в инфраструктуре для мобильных и гибких сотрудников
Неотъемлемой частью создания и поддержания такой культуры является цифровая встреча. Организации могут помочь своим работникам лучше выполнять свои задачи, предоставив им простые цифровые инструменты. Все формы удаленной командной работы могут извлечь выгоду из отличного цифрового опыта. В конце концов, именно цифровые инструменты могут позволить членам команды эффективно взаимодействовать друг с другом.
Менеджер цифрового опыта
Менеджер по цифровому опыту — это член маркетингового отдела компании, чья работа заключается в улучшении видимости сайта, удобства его использования и общей удовлетворенности пользователей. В современной цифровой экономике, когда ожидания потребителей в отношении своего цифрового опыта продолжают расти, функция менеджера цифрового опыта имеет решающее значение. Кроме того, компании полагаются на свои веб-сайты и приложения для привлечения новых клиентов и увеличения доходов от существующих.
Обязанности менеджера по цифровому опыту
- Управляет показателями эффективности, целями и задачами, чтобы гарантировать выполнение общего стратегического плана кредитного союза и цифровых инициатив.
- Помогает формировать подход Digital к распределению ресурсов и определяет показатели успеха.
- Поддерживает приемлемую степень доступности и функциональности цифровых систем в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA) с клиентами и третьими лицами.
- Создает план продукта или запуска в сотрудничестве со всеми соответствующими сторонами и управляет реализацией UX/функциональных модификаций.
- Поддерживает согласованность всех цифровых предложений, направленных на участников.
- Вносит свой вклад и участвует в создании рекламных, информационных и учебных материалов и инициатив, связанных с цифровыми каналами.
- Контролирует направление разработки всего программного и аппаратного обеспечения для улучшения пользовательского опыта для участников.
Требования к менеджеру цифрового опыта
- Он или она должны иметь степень бакалавра
- Подтвержденный опыт успешного руководства междисциплинарными командами и внешними партнерами для достижения целей программы.
- Способность мыслить критически и количественно, используя доказательства в поддержку утверждений, выдвигая возможности и оценивая результаты.
- Способность найти баланс между оптимальными условиями работы и компромиссом для достижения целей.
- Опыт в аналитике сайта, поисковой оптимизации и сплит-тестировании.
- Демонстрирует техническую смекалку, следя за разработками в этой области и находя творческие способы их применения.
- Подтвержденный опыт развития и управления отношениями с заинтересованными сторонами и членами команды.
В чем разница между пользовательским опытом и цифровым опытом?
Пользовательский опыт, или UX, относится к эмоциям, которые пользователь испытывает при использовании продукта. Однако под «цифровым опытом» мы подразумеваем услуги, которые могут существовать только благодаря технологическому прогрессу, а не просто оцифровке бумажных операций.
Как вы создаете цифровой опыт?
- Отдайте предпочтение категориям пользователей, а не покупателям.
- Создавайте простые впечатления.
- Дизайн в стиле Fisher-Price.
- Создавайте с учетом ограниченного пространства.
- Смешайте свой контент.
- Сделайте письмо резонансным.
- Включить соц.
Рекомендации
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimly.com
- doxee.com
- geekflare.com
Статьи по теме
- ЧТО ТАКОЕ ЦИФРОВЫЕ МЕДИА: определение, примеры, маркетинг и отличия
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ БИЗНЕС: 2023 Уникальные идеи и руководство по началу работы
- Цифровой маркетинг для малого бизнеса и как это сделать правильно 2023
- САМОЕ ДЕШЕВОЕ МЕСТО ДЛЯ ОТДЫХА: Лучшие дешевые места в мире, Европе, Флориде и Канаде
- УПРАВЛЕНИЕ ЦИФРОВЫМИ АКТИВАМИ: значение, лучшее программное обеспечение и компании
