Sua empresa trabalha duro para manter seus consumidores satisfeitos. Você se reúne com os clientes individualmente e trabalha incansavelmente para projetar novos produtos e serviços que atendam às suas necessidades.
Mesmo com o melhor atendimento ao cliente, a reputação de uma empresa certamente sofrerá de tempos em tempos.
Um consumidor carrega uma crítica furiosa para que todos vejam na internet. Ou um artigo de mídia negativo se espalha muito além de suas expectativas. É aqui que o gerenciamento de reputação online entra em cena.
Você pode reduzir o feedback negativo do consumidor e manter sua aparência online o mais positiva possível gerenciando ativamente sua reputação.
Para começar, veremos o quê, por que e como gerenciar a reputação online, bem como as táticas que você pode aplicar para o seu negócio.
Vamos começar!
O que é reputação online?
Uma reputação online, também conhecida como e-reputação, é a reputação de uma empresa, indivíduo, produto, serviço ou outro fator na Internet e plataformas digitais.
Essa reputação online é influenciada pelo material distribuído por uma organização, pelas reações e interações dos usuários da web, pela atividade nas redes sociais e assim por diante.
A reputação online é crítica para as empresas de comércio eletrônico, pois afeta a legitimidade e a exposição de sua loja online.
O que é Gestão de Reputação Online?
O gerenciamento de reputação online é uma técnica para melhorar a forma como seus clientes percebem sua marca. Ele pode ajudá-lo a ganhar a confiança do cliente, estabelecer autoridade no setor e até mesmo aumentar a receita.
Embora ORM e relações públicas (RP) estejam relacionados, eles não são os mesmos.
As relações públicas usam relacionamentos para construir uma perspectiva positiva para uma marca tanto online quanto offline. O gerenciamento de reputação online cumpre o mesmo objetivo, monitorando e controlando a reputação de sua marca e as interações com a mídia, especialmente aquelas que ocorrem online.
Em poucas palavras, relações públicas e ORM são duas abordagens distintas para gerenciar a percepção pública de sua marca.
Os canais de mídia ORM são divididos em quatro categorias:
- Mídia paga
- Media conquistada
- Mídia compartilhada
- Mídia própria
É assim que eles diferem:
#1. mídia paga
Mídia paga refere-se a qualquer tipo de material online que exige dinheiro para apresentar seu negócio. Isso inclui Google Ads, anúncios de mídia social, postagens patrocinadas e campanhas de influenciadores.
A mídia paga é vantajosa, pois você tem controle total sobre a história. No entanto, pode ser bastante caro.
#2. Media conquistada
A mídia conquistada é a cobertura que sua marca obtém de canais terceirizados gratuitamente.
Aqui estão vários exemplos:
- Atenção da imprensa
- Postagens de blogs de outros sites
- Fóruns
- Listagens do setor de terceiros (como Glassdoor, Capterra ou Trustpilot)
- Avalie sites que não estão sob seu controle (como Google ou Yelp)
A cobertura orgânica pode ser obtida por meio de avaliações, listagens on-line e assim por diante. No entanto, para obter publicidade social e na imprensa, pode ser necessário entrar em contato com a mídia e os influenciadores.
A mídia conquistada pode ajudar a promover sua empresa e criar confiança com os visitantes online.
#3. Mídia Compartilhada
Qualquer conteúdo sobre sua marca que seja compartilhado nas mídias sociais é considerado mídia compartilhada. Seja da conta da sua marca ou de outra pessoa.
Reclamações não resolvidas, comentários ruins e avaliações baixas nas mídias sociais podem afetar a reputação da sua empresa e afastar clientes em potencial.
Então, assim como você prestaria atenção aos comentários dos consumidores em uma loja física, você deve prestar atenção ao que está acontecendo em suas contas de mídia social.
Monitore as referências da marca e responda às críticas ruins o mais rápido possível.
#3. Propriedade da mídia
Mídia própria refere-se a qualquer mídia que você controle, como seu site ou blog.
Ao aumentar sua classificação no Google, você pode ajudar a restringir o alcance de canais de mídia próprios. Aqui estão alguns exemplos:
- Crie um material relevante e benéfico para o seu público-alvo.
- Concentre-se em palavras-chave de marca.
- Otimize para elementos de SEO na página.
- Obtenha backlinks de sites de autoridade em seu campo.
- Controle sua visibilidade nos resultados de pesquisa local.
Seguir as melhores práticas de SEO aumentará suas chances de classificação mais alta no Google. Quando os visitantes pesquisam termos relacionados à sua marca, eles encontram um conteúdo valioso da sua marca.
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Como o gerenciamento de reputação online difere para empresas
A maioria das empresas de gerenciamento de reputação online concentra-se em listagens de empresas locais ou marcas pessoais para as pessoas.
A escala, por outro lado, muda o jogo nas empresas. Erros têm impacto em milhões de clientes. Como resultado, os proprietários de empresas perdem o controle sobre as mensagens de sua marca, tanto online quanto offline.
Por exemplo, suponha que seu site fique fora do ar por três horas. Os clientes podem nem perceber se é um site de pequenas empresas. Essa mesma janela de três horas, no entanto, pode custar a uma empresa de comércio eletrônico milhões de dólares em receita. Pior, quase certamente seria o noticiário da noite.
E se você for uma plataforma de negócios como Slack ou Facebook? Prepare-se para três horas de memes do Armagedom nas redes sociais.
Considere as consequências de um erro que realmente prejudique o cliente ou um ato hediondo de um funcionário da empresa. E se o seu site for invadido e agentes mal-intencionados obtiverem acesso às suas informações de consumidor?
As pequenas empresas podem se recuperar rapidamente, enquanto as grandes corporações enfrentarão uma tempestade que pode durar semanas, meses ou até anos.
Como o gerenciamento de reputação online difere para executivos
Na visão do público, muitas marcas tornaram-se inextricavelmente ligadas ao seu fundador ou CEO. Isso é especialmente verdadeiro se a empresa tiver uma história envolvente do Gênesis. Você não pode falar sobre Tesla ou SpaceX sem mencionar Elon Musk. Junto com isso, ele construiu uma marca para si mesmo, promovendo sua própria narrativa e encorajando apelidos como “O Homem de Ferro da vida real”.
Nem todo CEO quer ser famoso, mas é um efeito colateral inevitável de administrar uma marca conhecida. Os CEOs estão agora no centro das atenções graças às mídias sociais. Os clientes também levam os erros para o lado pessoal.
O comportamento pessoal controverso dos CEOs pode causar ciclos de notícias negativas e boicotes de mídia social. Um único Tweet pode causar o colapso dos preços das ações e a fuga dos investidores.
Como resultado, o gerenciamento da reputação do CEO desenvolve o legado de um executivo além de sua função como líder da empresa.
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Por que o gerenciamento de reputação online é importante para sua empresa?
Manter uma reputação positiva é fundamental, pois afeta as vendas.
Na verdade, quase 60% dos consumidores americanos afirmaram que evitariam comprar de uma marca que parece não ser confiável.
Uma má reputação online pode minar a credibilidade da sua marca. E, eventualmente, sua empresa. Aqui estão mais algumas razões pelas quais a gestão da reputação é crítica para sua empresa:
- Tem um impacto nas decisões de compra. Antes de fazer uma compra, 59% dos compradores indicaram que realizam pesquisas online. Além disso, 97% dos compradores leem as análises de produtos antes de comprá-los. Com isso, dependendo de como sua marca aparece online, você pode perder clientes.
- Ele ajuda você a lidar com feedback desfavorável. As críticas negativas são inevitáveis, mas ficar de olho na sua presença online pode ajudá-lo a revertê-las. Os clientes que tiveram seus problemas de mídia social resolvidos em menos de cinco minutos eram mais propensos a gastar mais dinheiro em compras futuras.
- Ele oferece feedback útil. Se você recebe a mesma reclamação com frequência, provavelmente há um problema subjacente que deve ser resolvido. A leitura de avaliações pode ajudá-lo a coletar informações úteis sobre seus produtos, serviços ou a experiência geral do cliente.
Exemplos de gerenciamento de reputação online
Vejamos algumas instâncias do mundo real de ORM em ação para descobrir o quanto isso afeta organizações reais.
#1. United Airlines Inc.
O valor de mercado da United Airlines caiu mais de US$ 1 bilhão depois que um vídeo de um homem sendo retirado de um voo com overbook se tornou viral.
Em um dia, o vídeo recebeu mais de 1 milhão de menções online e mais de 100 milhões de visualizações. Muitos espectadores condenaram a inação do CEO durante um problema de percepção pública.
Este incidente ocorreu em 2017, no entanto, ainda é frequentemente abordado nas discussões de ORM hoje.
#2. Nestlé
A Nestlé também cometeu um erro de gerenciamento de reputação bastante divulgado quando o Greenpeace os acusou de atividades ambientais prejudiciais online.
Em vez de enfrentar o problema, a Nestlé exacerbou a situação ao solicitar que o vídeo do Greenpeace fosse removido do YouTube.
A empresa teve que bloquear brevemente seu site público devido a comentários duros que incluíam uma imagem alterada do logotipo KitKat que dizia “Killer”.
Basta uma história negativa para transformar o gerenciamento de reputação online em um pesadelo. Como resultado, é melhor gerenciar a imagem da sua marca de forma proativa e ter uma estratégia de crise em vigor.
Como se pode implementar o gerenciamento de reputação online?
Agora que definimos o gerenciamento de reputação online, vejamos como colocá-lo em prática no local de trabalho:
#1. Criando a presença correta
Criar a presença correta é expor o único item que uma empresa precisa mostrar aos seus clientes. Para estabelecer uma presença adequada na Internet, uma empresa deve monitorar todo o conteúdo, reproduções de anúncios e sites interligados associados ao seu site. Isso envolve a criação de conteúdo específico do setor, promoção da cobertura da imprensa, backlinking para sites de mídia avançada e melhoria contínua, entre outras coisas.
#2. Certifique-se de que sua empresa pode ser localizada
Isso inclui ter um lugar na internet exclusivamente para o negócio. O SEO ajuda uma empresa a chegar ao topo dos resultados de pesquisa. É papel do ORM ajudar os mecanismos de pesquisa a encontrar a página apropriada e sugestiva para cada frase de pesquisa vinculada. Como resultado, os gerentes de ORM da empresa devem criar conteúdo relevante, investigar o comportamento do usuário, manter o site e garantir a credibilidade do conteúdo.
#3. Fornecer conteúdo suficiente
O conteúdo é rei. É função da empresa garantir que o conteúdo de seu site seja totalmente relevante para o setor que ela representa. Sem o material correto, o usuário ficará desinteressado em visitar o site, prejudicando a reputação da empresa.
#4. Interaja com os consumidores
Um dos aspectos mais importantes da gestão da reputação online é a interação com o cliente. Se um consumidor tiver uma reclamação, a empresa deve investigá-la. A empresa deve fazer o seu melhor para resolver a preocupação.
#5. Anuncie apenas o que uma empresa pode oferecer
Um dos aspectos mais prejudiciais do fracasso de uma empresa é que ela promove muito mais do que pode oferecer. Por exemplo, se uma empresa promete um desconto de 10%, ela deve honrar essa promessa independentemente das circunstâncias. Se uma empresa impõe prazos e limitações aos seus descontos, deve deixá-los claros para seus clientes.
#6. Envolva-se nas mídias sociais
A mídia social atua como prova social da existência de uma empresa. As marcas que estão ativas nas mídias sociais recebem inúmeras recompensas. Para começar, pode dizer a uma empresa o que seu público-alvo está interessado em ouvir e comprar deles.
Em segundo lugar, a empresa pode estudar as tendências do público e fazer alterações em seu(s) produto(s) ou serviço(s) como resultado. Além disso, a mídia social minimiza a lacuna de comunicação entre o cliente e o vendedor, permitindo que os compradores se comuniquem diretamente com o vendedor sem o uso de intermediários.
Além dos fatores mencionados acima, o que torna a reputação de uma empresa realmente visível e importante na internet é sua honestidade e confiabilidade. Se a empresa for ética, não se preocupará com a má reputação.
Estar online é sempre um risco devido a várias questões, mas o que distingue um negócio é a forma como o cliente o percebe. Como resultado, embora uma empresa deva se concentrar em controlar sua reputação online, ela também deve se esforçar para melhorar seus serviços para os indivíduos a quem atende.
Ferramentas para gerenciamento de reputação online
O gerenciamento de reputação online exige uma quantidade significativa de esforço e tempo para gerenciar e rastrear. Existem inúmeras ferramentas disponíveis para ajudá-lo a verificar sua reputação online e monitorar como sua empresa é percebida.
Aqui estão nossas 9 principais ferramentas de gerenciamento de reputação online:
#1. Menções de marca
O BrandMentions permite que você monitore todos os canais sociais, bem como uma ampla variedade de blogs, notícias e sites de avaliação. Em seguida, ele fornece uma visão geral de como e por quem sua marca está sendo discutida. Você também pode observar quem está falando sobre seus concorrentes, o que fornece informações sobre suas táticas de gerenciamento de reputação.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo é uma plataforma que busca na web por material baseado em certas frases ou nomes de marcas. Você pode ver a popularidade de um material, bem como quem o compartilhou e onde o compartilhou. Esta é uma excelente ferramenta para detectar sentimentos desfavoráveis sobre o seu negócio e medir sua participação online.
#3. Menção
O Mention permite que as marcas monitorem as mídias sociais e as conversas online sobre sua marca. A plataforma fornece informações detalhadas sobre quem está falando sobre sua marca e o que eles estão dizendo. Você pode responder a conversas específicas de mídia social, bem como desenvolver conteúdo de mídia social, dependendo dos padrões do público.
#4. Alertas do Google
O Google Alerts é um serviço gratuito que monitora todas as menções ao seu nome, marca, produtos, palavras-chave e concorrentes. Quando descobrir uma menção aos termos que você digitou, enviará um e-mail com o link.
#5. menção social
Socialmention é uma ferramenta on-line que permite digitar um termo e selecionar entre várias possibilidades de pesquisa. Ele pode pesquisar blogs, microblogs, fotos e outras fontes e exibirá os resultados do dia anterior. O grau granular de filtragem permite localizar tópicos relacionados à marca que você pode perder.
#6. Reputologia
Reputology é uma tecnologia de monitoramento de revisão que pode ajudar uma empresa a gerenciar suas revisões. Ele pode rastrear e responder a comentários sobre sua marca em diferentes redes de comentários. Ele também permite que você pesquise automaticamente os clientes em momentos cruciais da experiência do cliente, permitindo que você descubra e resolva os problemas antes que eles se tornem graves.
#7. Olho de pássaro
A Birdeye fornece ferramentas de gerenciamento de reputação na Internet de nível empresarial para ajudar as empresas a fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Um de seus recursos mais poderosos é a capacidade de buscar automaticamente avaliações de consumidores e, em seguida, responder a essas avaliações em mais de 150 sites de avaliação. Isso torna muito mais fácil obter feedback positivo do consumidor e responder a qualquer feedback negativo que possa surgir.
#8. Reunir-se
O GatherUp é um conjunto abrangente de ferramentas que se concentra na experiência do cliente e no gerenciamento de avaliações online. Ele fornece ferramentas de solicitação de revisão, ferramentas de resposta a revisão e ferramentas de rede social para simplesmente compartilhar avaliações positivas. Ele também inclui um widget de revisão incorporado que pode ser usado em qualquer site. Como resultado, você pode coletar feedback da Voz do Cliente e acompanhar sua reputação online.
#9. água derretida
A Meltwater oferece uma plataforma completa para monitorar a reputação da marca. Ele permite que você monitore uma ampla gama de fontes, incluindo mídias sociais, notícias online, mídia impressa, podcasts e sites de avaliação. Ele também inclui uma ferramenta de gerenciamento de mídia social para postar material e interagir com seguidores. Ele também vem com uma ferramenta de gerenciamento de influenciadores sociais para identificar influenciadores relevantes e executar campanhas de gerenciamento de reputação.
Quando você deve usar uma empresa de gerenciamento de reputação online?
Existem vários fatores a serem considerados ao selecionar serviços de gerenciamento de reputação online. Antes de tomar uma decisão final, considere as seguintes questões.
- Você tem experiência em trabalhar com marcas corporativas como a nossa?
- Você poderia descrever seus sistemas de privacidade, segurança e gerenciamento de dados?
- Você pode estabelecer um histórico de sucesso de longo prazo em vez de apenas sucesso de curto prazo?
- Você tem algum cliente que possa servir de referência?
- Há quanto tempo você está em operação?
Escolha Fortune 1000 empresas, as apostas são altas. Uma má reputação influencia na contratação, retenção, vendas e confiança do investidor. Como resultado, é importante trabalhar com uma empresa que realmente entende como o Google opera.
Conclusão
A conversa sobre sua marca está acontecendo o tempo todo, quer você perceba ou não.
Uma das melhores maneiras de se manter atualizado é por meio do gerenciamento de reputação online, que garante que tudo o que for declarado represente adequadamente a imagem da marca que você deseja estabelecer e manter.
Quando se trata de recrutar novos clientes e reter os existentes, um programa de ORM direcionado pode causar um grande impacto.
Cause uma primeira impressão positiva e recupere o controle da loja online da sua marca.
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Referências
