As reclamações dos clientes destacam falhas no local de trabalho, que podem ser frustrantes e construtivas. Todas as reclamações, desde perigos de segurança até assédio, devem ser tratadas de forma imediata e eficaz. É por isso que é importante ter um projeto eficaz de sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. Os sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes (CCMS) são usados para receber, registrar e resolver essas reclamações de clientes. Explicaremos o sistema de gerenciamento de reclamações em detalhes, incluindo os recursos que você pode procurar ao selecionar um.
O que é um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes?
Um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes é um software que:
- Ele fornece aos proprietários e gerentes de negócios as ferramentas necessárias para acompanhar todas as reclamações e resoluções dos clientes.
- Ele permite que as organizações se envolvam com os clientes de maneira mais eficaz por meio de vários canais de comunicação.
- Permite que os proprietários de empresas garantam que todas as reclamações sejam tratadas de forma rápida e eficiente usando respostas predefinidas.
- Você pode acompanhar as reclamações em tempo real enquanto controla quais departamentos lidam com os tíquetes.
- Capture reclamações em um sistema centralizado que as organizações podem usar para análise e desenvolvimento contínuos por meio da nuvem de serviço.
- Verifica efetivamente o desempenho da equipe ao lidar com as preocupações do consumidor.
Tipos de reclamações
Existem 4 tipos de reclamações de clientes: agressivas, expressivas, passivas e construtivas.
Como funciona um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes?
As organizações podem coletar feedback por meio de sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes. As empresas podem utilizar isso para solucionar problemas e reduzir reclamações futuras. Além disso, os clientes podem pesquisar bancos de dados de conhecimento para obter respostas às suas perguntas antes de conversar com um agente.
Então, com que precisão um projeto de sistema de gerenciamento de reclamações pode melhorar o atendimento ao cliente?
Os clientes podem apresentar reclamações diretamente ou por meio de canais de mídia social, como Facebook ou Twitter.
Os sistemas CMS respondem sugerindo possíveis soluções e solicitando informações adicionais.
Se necessário, os agentes colaboram com os consumidores para resolver prontamente as reclamações.
Componentes de um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes
#1. Ticketing
A emissão de tíquetes permite que os representantes de suporte ao cliente reajam às perguntas com mais eficiência usando uma única interface. O encontro é registrado como um ticket quando um representante de atendimento ao cliente recebe uma reclamação por meio de qualquer canal. Esses tickets podem ser encontrados em uma caixa de entrada centralizada, permitindo respostas rápidas e eficientes aos clientes. Os agentes podem então receber tíquetes e trabalhar neles em todos os departamentos. A emissão de tíquetes melhora o gerenciamento e a organização das tarefas, resultando em uma melhor experiência do usuário.
# 2. Bate-papo ao vivo
Quando um consumidor tem um problema, o software de bate-papo ao vivo permite que você se comunique rapidamente com ele. Você pode usar recursos automatizados para ajudar seus clientes a lidar com suas dificuldades de forma rápida e eficiente ou pode vinculá-los ao representante de suporte apropriado. Além disso, os principais sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes permitirão que você ajude os clientes por meio de texto ao vivo, vídeo e bate-papo por voz. O bate-papo ao vivo é uma das plataformas mais populares para rastrear reclamações de clientes, gerenciar feedback e garantir a garantia de qualidade.
#3. Centro de contato
Um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes permite que sua equipe ajude os consumidores necessitados por meio de um call center. À medida que as chamadas chegam, elas são roteadas para os agentes disponíveis. Você não poderá receber chamadas ou atribuir funcionários corretamente se não tiver um call center.
#4. Administração de mídias sociais
O componente de gerenciamento de mídia social dos sistemas de gerenciamento de reclamações coleta reclamações de clientes em relação a vários canais de mídia social. Os profissionais de marketing e representantes de atendimento ao cliente podem utilizar esses dados para melhorar o gerenciamento de reclamações e gerenciar ainda mais sua presença digital.
#5. Portal de atendimento ao cliente
Os portais de clientes permitem que você crie um portal organizado e informativo para seus clientes. Você pode usar esses portais para comunicar informações com seus clientes e responder a reclamações. Os clientes gastam menos tempo conversando com os agentes quando fóruns da comunidade, um banco de dados informativo ou áreas de perguntas frequentes são criados.
# 6. Base de Conhecimento
Sua base de conhecimento é essencial para o portal do cliente, dando aos clientes acesso constante às informações. O melhor software de call center receptivo permite que você mantenha muitas bases de conhecimento para o gerenciamento mais eficaz de reclamações de clientes.
Qual é o objetivo de um sistema de gestão de reclamações?
Abordar todas as reclamações dos funcionários demonstra que você se preocupa com eles. Você deseja esclarecer que a segurança e o bem-estar deles são suas principais prioridades. Um sistema de gerenciamento de reclamações pode ajudá-lo a lidar com o seguinte:
- Perseguição
- Discriminação
- Saúde e segurança
- Violência
- Roubo
- Conformidade e ética
Demonstrar sua capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz pode inspirar maior confiança em sua equipe. Também pode economizar o dinheiro da sua organização em contas legais. Os funcionários que acreditam que suas reclamações não foram tratadas adequadamente podem tomar medidas legais, o que pode resultar em danos à reputação e multas.
Recursos do sistema de gerenciamento de reclamações a serem procurados
Ter um sistema de gestão de reclamações na sua empresa é necessário, mas ter um com boas funcionalidades é ainda mais crítico. Você se coloca em perigo se usar sistemas separados para cada departamento de sua empresa ou se usar tecnologia desatualizada. Informações importantes podem passar despercebidas, resultando em duplicação de esforços, perda de dados ou atrasos nas consultas. Aqui estão alguns dos recursos a serem observados ao escolher um sistema de gerenciamento de reclamações:
#1. Mecanismo de ingestão anônima
Um sistema de admissão anônima permite que os funcionários relatem problemas sem medo de repercussões. Formulários inteligentes da web, e-mail para caso e interface com sistemas ou linhas diretas atuais ajudam você a coletar todas as reclamações. O protocolo deve apresentar uma forma segura para o relator se comunicar, mantendo o anonimato. Destaque a dedicação de sua empresa ao bem-estar dos funcionários e sua política de retaliação de tolerância zero.
#2. Orientação de fluxo de trabalho
Um sistema de gerenciamento de reclamações eficaz ajuda você a manter suas investigações em andamento, independentemente de quantas você esteja realizando ao mesmo tempo. Selecione um sistema que inclua características de fluxo de trabalho, como:
- Atribuição de casos no local
- Notificações quando uma tarefa está prestes a expirar
- Priorização de casos
- Níveis de acesso estabelecidos por função para proteger dados confidenciais
- Todas as informações de reclamação e documentação de suporte no arquivo do caso
Você gasta menos tempo procurando informações e lembrando-se de prazos quando usa um sistema organizado e fácil de usar e mais tempo respondendo aos problemas dos funcionários.
#3. Função de Relatório de Análise de Risco
Abordar e resolver as preocupações dos funcionários é vital, mas identificar áreas problemáticas e prevenir instâncias futuras pode ajudar sua empresa a se tornar um lugar melhor para trabalhar para todos os funcionários. Procure um sistema de gerenciamento de reclamações que tenha um recurso de relatório e forneça uma análise aprofundada das reclamações recebidas. Você pode descobrir padrões e pontos de acesso usando mapas, tabelas e gráficos, permitindo que você interrompa os problemas antes que eles ocorram. Um mapa de calor, por exemplo, pode revelar várias reclamações do mesmo tipo em um único local. Isso pode significar falta de treinamento ou a presença de um gerente de problemas.
#4. Plataforma on-line
Uma plataforma compatível com dispositivos móveis e habilitada para web garante que todas as reclamações sejam registradas. Os funcionários podem apresentar reclamações de qualquer lugar em que tenham uma conexão com a Internet, e os investigadores podem atualizar os arquivos do caso a qualquer momento. Isso permite que você registre informações e fatos enquanto ainda estão frescos em sua mente. Esperar até que você retorne ao escritório para adicionar notas de entrevista ou outros fatos pode custar-lhe uma resolução abrangente e oportuna de sua reclamação.
As vantagens de usar um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes
A maior prioridade da maioria das empresas é oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Isso foi demonstrado inúmeras vezes. Um excelente gerenciamento de reclamações de clientes leva a processos de vendas aprimorados, fidelidade à marca e boca a boca positivo. Você precisa do melhor sistema de reclamações de clientes para lidar com os problemas dos clientes de forma eficaz.
Um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes analisa e coleta dados de reclamações usando técnicas analíticas. Avaliações positivas e negativas fornecem informações sobre o comportamento do cliente que podem ajudar a melhorar as interações futuras.
Top Melhores Sistemas de Gestão de Reclamações
# 1. LiveAgent
O LiveAgent é um fantástico sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que fornece à sua equipe as ferramentas para se conectar com os clientes e melhorar as interações com eles.
Este software pode ajudar pequenas, médias e grandes organizações com reclamações de clientes. Isso se deve à capacidade de se comunicar instantaneamente com os clientes por meio da assistência omnicanal enquanto monitora o sucesso analítico de sua equipe. Além disso, o LiveAgent faz interface com uma variedade de provedores de Protocolo de Voz sobre Internet. Eles também têm o melhor widget de bate-papo disponível.
#2. Apptivo
A Apptivo afirma que seu software melhora a satisfação do cliente por meio do gerenciamento de reclamações. Além disso, distingue-se de outros softwares baseados em nuvem devido à sua ferramenta de captura de leads e formulário web-to-lead.
O Apptivo difere de outros sistemas porque é muito personalizável e permite selecionar recursos apropriados para o seu negócio em níveis de plano mais baratos. Além disso, o Apptivo é compatível com o Google, tornando-se uma solução prática para pequenas empresas que desejam gerenciar reclamações de clientes com flexibilidade.
#3. Suporte de equipe
O TeamSupport é um conjunto de soluções para acessibilidade, gerenciamento de feedback e tratamento de reclamações que auxilia empresas e outras organizações a gerenciar e resolver problemas do consumidor.
Para empresas de atendimento ao cliente B2B, o software de gerenciamento de reclamações TeamSupport é recomendado. Sua extensa biblioteca de relatórios de ações os distingue de outras plataformas. Os clientes podem facilmente fornecer feedback no sistema ou usar aplicativos de terceiros com o TeamSupport.
# 4. Freshservice
O software de gerenciamento de reclamações Freshservice é usado por empresas para avaliar, relatar e lidar com as preocupações dos consumidores com eficiência. Os agentes também podem utilizar um aplicativo móvel para gerenciar reclamações em trânsito.
O Freshservice se destaca devido à sua concentração no gerenciamento das demandas de helpdesk de TI de diversas empresas para atender com sucesso as reclamações. O Freshservice pode se integrar a organizações de qualquer tamanho graças aos seus diferentes recursos de gerenciamento de TI.
# 5. Zendesk
O Zendesk é um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que permite que as empresas rastreiem e respondam às reclamações dos clientes e afirma ser uma das soluções líderes do mercado.
O sistema de gerenciamento de reclamações da Zendesk ajuda as organizações a permanecerem adaptáveis à medida que crescem. O Zendesk permite que as empresas se comuniquem perfeitamente com os clientes, descubram problemas e os resolvam o mais rápido possível. Além disso, o Zendesk faz interface com outros serviços críticos dentro da organização do cliente, como sistemas de automação de marketing, para proporcionar maior flexibilidade de negócios.
#6. Abacate
Você pode usar o software de gerenciamento de reclamações de clientes Avocato para registrar, investigar e responder às preocupações dos consumidores. Este software é baseado na pesquisa do usuário, enfatizando como os clientes interagem com seus aplicativos.
O Avochato não requer programação e pode ser usado por equipes de qualquer tamanho. O Avochato é ideal para pessoas que desejam se comunicar com os consumidores por meio de mensagens de texto. Também pode ser utilizado por empresas baseadas em texto, como corretores de imóveis, comércio eletrônico, corretores de seguros e concessionárias de automóveis.
# 7. HappyFox
Happyfox é uma solução de gerenciamento de reclamações projetada para ajudar as empresas a melhorar seu atendimento ao cliente.
Em comparação com os concorrentes, os recursos de emissão de bilhetes integrados e amigáveis da Happyfox facilitam o gerenciamento entre plataformas.
# 8. Freshdesk
O Freshdesk é uma solução de gerenciamento de atendimento ao cliente que ajuda as organizações a rastrear, responder e resolver reclamações de clientes. Além disso, o portal do cliente do Freshdesk inclui integração de mídia social, permitindo uma transição suave do problema para a reclamação.
O Freshdesk é adequado para empresas de todos os tamanhos. Seus recursos poderosos e vários níveis de preços oferecem possibilidades para todas as organizações. O Freshdesk se destaca por seus recursos de baixo custo, IA e chatbot. Além disso, como o Freshdesk funciona em todos os dispositivos móveis, o pessoal de atendimento ao cliente pode acessá-lo a qualquer hora e de qualquer local.
#9. Frente
A frente é uma solução de gerenciamento de reclamações que auxilia as empresas a acompanhar os problemas do consumidor. Ele usa análises para identificar áreas problemáticas típicas e torna simples para os clientes obter assistência com problemas específicos.
O Front se diferencia de outras soluções por fornecer uma interface no estilo help desk que é simples para os consumidores. A frente é ideal para lidar com reclamações em pequenas e médias empresas. Embora o Front funcione bem para o gerenciamento de reclamações em qualquer empresa, é mais difícil de usar em organizações maiores.
#10. Mesa Zoho
O Zoho Desk permite que qualquer empresa ou marca gerencie reclamações de clientes usando aplicativos de bate-papo com sucesso, gravações de call center, tíquetes de suporte técnico e muito mais a partir de uma única plataforma.
Para organizações de pequeno a médio porte, o Zoho Desk é recomendado. Seus recursos de gerenciamento de reclamações são úteis em empresas com muitas consultas de suporte ao cliente, como varejo ou hotelaria. Por causa de seu software de rastreamento de problemas, o Zoho Desk se distingue da concorrência.
Projeto do Sistema de Gestão de Reclamações
O Projeto Sistema de Gestão de Reclamações com Código Fonte é um projeto PHP que permite aos usuários enviar reclamações por meio de um serviço de internet. PHP, HTML, MYSQLi e Javascript foram usados para criar o sistema. O sistema é simples de usar e gerenciar; os usuários podem criar uma conta e fornecer credenciais de login antes de enviar uma solicitação de reclamação. Para iniciar uma reclamação contra qualquer problema, o usuário deve preencher algumas informações obrigatórias. O administrador desempenha um papel vital nesse procedimento, pois deve aprovar as reclamações referentes aos processos em andamento.
Recursos do projeto do sistema de gerenciamento de reclamações
- Perfil do administrador
- Lidar com Reclamações
- Usuários de controle
- Incluir uma categoria
- Criar uma subcategoria
- Incluir estado
- Login de usuário
- Painel de controle.
- Configurações de conta
- Reclamação do Alojamento
- Histórico de Reclamações
Quais são os principais fatores de tratamento de reclamações?
- Coleta de dados e criação de arquivos
- Avaliação de reclamações
- Calculando reparação
- Emissão de cartas de resolução final
- Lidando com consultas pós-oferta
Quais são os 3 passos de uma reclamação?
Um departamento de atendimento ao cliente pode realizar três ações, independentemente da causa ou legitimidade da reclamação: “ouvir”, “resolver” e “registrar”.
Qual é a diferença entre reclamação e reclamação?
Tudo, desde o estado das instalações até a disposição da empresa em acomodar as necessidades de seus funcionários, é alvo de reclamações. Quando os funcionários acreditam que uma regulamentação corporativa ou governamental, como a lei antidiscriminação, foi violada, eles podem registrar uma reclamação formal conhecida como “reclamação”.
Para resumir,
Um projeto de sistema de gerenciamento de reclamações de clientes é eficaz quando é simples de integrar com suas operações existentes, simples de configurar e simples de usar para sua equipe. Com os recursos do sistema de gerenciamento de reclamações descritos neste artigo, você pode navegar pelas opções disponíveis e fazer sua escolha.
Perguntas Frequentes
Qual é o objetivo da gestão de reclamações?
O objetivo do gerenciamento de reclamações é verificar se o procedimento de reclamações aderiu à política ou aos padrões de procedimento da organização e se a resolução adequada foi alcançada.
O que é o sistema de reclamações de clientes?
Os sistemas de reclamações de clientes são softwares que aumentam as interações dos clientes com sua empresa e diminuem o perigo de danos à reputação de um cliente que não acredita que foi tratado adequadamente.
Qual é a característica de um bom sistema de gestão de reclamações?
Um bom sistema de gerenciamento de reclamações ajuda você a manter suas investigações sob controle, independentemente de quantas você tenha ao mesmo tempo.
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Referências
