Os clientes têm expectativas mais altas hoje do que nunca e estão prestando mais atenção ao seu negócio. Eles estão comparando as interações diretas, rápidas e personalizadas que têm com as melhores com as interações que têm com sua empresa. Além disso, as empresas que colocam seus clientes em primeiro lugar ganham uma vantagem competitiva e maior fidelidade. O foco no cliente é uma prioridade para os proprietários de empresas, pois começa ouvindo e compreendendo as perspectivas de seus clientes. Além de identificar alguns exemplos típicos de atendimento ao cliente, também discutiremos sua finalidade.
O que é Atendimento ao Cliente?
O atendimento ao cliente refere-se à ajuda e orientação que uma empresa oferece aos consumidores que compram ou utilizam seus produtos ou serviços. Os padrões de atendimento ao cliente variam de acordo com o setor, mas, em última análise, o objetivo de fornecer um serviço de alta qualidade é aumentar os lucros.
A maioria dos proprietários de empresas acredita que esse contato individual é essencial para garantir a satisfação do cliente e promover a repetição de negócios.
A capacidade de se comunicar com um ser humano ainda é considerada essencial pela maioria das organizações, ainda hoje, quando grande parte do atendimento ao cliente é feito por plataformas automatizadas de autoatendimento. É um componente essencial da liderança servidora.
Quais são os cinco objetivos do atendimento ao cliente?
O principal objetivo do atendimento ao cliente é promover a fidelidade do cliente e aumentar as vendas. Nesta seção, elaboramos outros objetivos do atendimento ao cliente.
#1. Para promover a fidelidade do cliente
Manter os clientes atuais é significativamente mais simples do que encontrar novos. Existem inúmeras estratégias para aumentar a fidelidade do consumidor. No entanto, um mau atendimento ao cliente é a maneira mais segura de perder essa lealdade.
O primeiro engajamento precisa demonstrar que sua marca está disponível de forma consistente para atender o cliente, independentemente de como o cliente se envolve com sua empresa – em seu site, pessoalmente ou por meio da mídia social. Cada interação subsequente deve manter esse apoio e parceria.
Ao acompanhar o número de clientes que fazem compras recorrentes em sua empresa, você pode avaliar a fidelidade do cliente. Você também pode pensar em fornecer e monitorar atualizações ou descontos por fidelidade.
Você pode usar esses KPIs fundamentais para medir a fidelidade do cliente:
- Taxa de novos clientes:
- Taxa de desgaste do cliente:
- Nível de fidelização do cliente:
- Compartilhamento da carteira do cliente
#2. Elimina todas as fontes potenciais de desconforto do cliente
Para eliminar possíveis problemas, você deve primeiro reconhecê-los. Como resultado, você deve criar estratégias para manter contato com seus clientes e aprender sobre suas experiências reais com seus produtos e serviços.
Isso pode ajudá-lo a fazer ajustes em seus itens que irão aprimorar a experiência do usuário. Afinal, quando os clientes têm menos problemas, a satisfação do cliente aumenta.
Utilizar pesquisas com clientes para saber o que eles gostam e o que eles podem querer melhorar é uma abordagem inteligente para manter contato com seus clientes. Algumas empresas ainda dão aos clientes a oportunidade de entrar em contato com eles para oferecer sugestões de melhorias, e não apenas reclamações sobre dificuldades.
#3. Aumenta o valor vitalício de cada cliente
O valor vitalício do cliente é a quantia de dinheiro que um cliente provavelmente gastará com sua empresa ao longo de todo o relacionamento; isso é particularmente útil para empresas baseadas em assinatura. Um excelente atendimento ao cliente pode aumentar esse valor e promover a lealdade.
Começando com os dados coletados por meio de feedback do cliente, assistência de suporte, bate-papos on-line e qualquer outra maneira pela qual os clientes possam interagir com sua empresa e fornecer feedback, será desenvolvida uma estratégia para aumentar o valor da vida útil.
Para acompanhar todo o valor vitalício do cliente, utilize uma fórmula simples. Para usá-lo, você precisará estar ciente da taxa de retenção de clientes típica do seu negócio, bem como da taxa de rotatividade (a proporção de clientes perdidos em relação ao número total de clientes no início).
Na verdade, aprimorar suas alternativas de autoajuda pode contribuir significativamente para resolver rapidamente as dificuldades do consumidor. Só para refrescar a memória, a receita para retenção de clientes é:
#4. Aumenta a Experiência em Produtividade
As demandas dos clientes são tratadas mais rapidamente quando as equipes de atendimento ao cliente são mais produtivas. Aqui, duas técnicas de aumento de produtividade podem ser especialmente úteis.
Uma maneira é usar as ferramentas adequadas para o trabalho, como modelos preenchíveis de representantes de atendimento ao cliente ou um sistema confiável de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que coleta dados do cliente. Ambos podem ajudar as interações de seus vendedores a serem mais rápidas, ao mesmo tempo em que oferecem a seus clientes uma experiência mais personalizada.
Você também pode acompanhar seus clientes usando vários métodos, como pesquisas, telefonemas, questionários, e-mails e muito mais. Incluir muitos canais de comunicação é uma boa prática. Quando recebem o canal apropriado para se adequar à sua personalidade e inclinação, as pessoas reagem e recebem feedback de maneiras diferentes, com graus variados de sucesso.
Ao medir a produtividade, dois KPIs são bastante úteis para calcular e monitorar. A medição do tempo médio de resolução vem primeiro. Para calculá-lo, divida o tempo total de resolução pelas chamadas atendidas por hora ou pelo número de casos atendidos por dia.
Examinar o tempo médio de resolução é uma abordagem para avaliar seu desenvolvimento. Para calcular, divida o tempo total necessário para resolver todos os tickets pelo número total de tickets resolvidos.
#5. Você pode obter comentários perspicazes sobre seus produtos
O agente de suporte ao cliente pode passar algum tempo conhecendo as necessidades do cliente antes de recomendar um produto diferente e explicar por que ele seria útil.
Para que os membros da equipe de atendimento ao cliente conheçam os meandros de um produto ou serviço e como lidar com várias situações potenciais, o treinamento adequado é uma segunda técnica para aumentar a eficiência. Dessa forma, eles podem resolver mais problemas durante a interação inicial sem envolver um agente de suporte de segundo nível.
Exemplos de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente pode variar de acordo com a indústria e outros fatores menores. Aqui mencionamos exemplos comuns de atendimento ao cliente.
#1. Incorpore seu próprio estilo
Ser um pequeno varejista local oferece uma vantagem sobre varejistas on-line maiores, como a Amazon, pois você pode fornecer um nível mais alto de serviço individualizado. O atendimento ao cliente oferece uma chance de dar à sua empresa um toque mais humano.
Ajudar os clientes necessitados a descobrir os produtos adequados mostrará a eles que você se importa. Você pode entender melhor seus clientes e fidelizá-los.
#2. Educando seus clientes sobre seus produtos
Os produtos de venda cruzada e venda adicional podem ser facilitados educando os clientes sobre os produtos que você vende.
Se você for honesto e dedicar um tempo para educá-los antes de comprar, é provável que eles fiquem satisfeitos. A princípio, pode parecer forte ou ruim para o atendimento ao cliente. Você pode adaptar melhor seus conselhos às necessidades deles, envolvendo-os em uma conversa.
Você pode empregar a fórmula “FAB”. FAB, que significa recursos, vantagens e benefícios, pode tornar mais fácil para você e sua equipe de vendas se lembrarem de detalhes sobre cada produto que você oferece.
O aspecto mais significativo de um produto são seus benefícios, que são o que o comprador pode obter dele e de suas características. Certifique-se de vender benefícios específicos para cada comprador para obter os melhores resultados. Seja aberto e honesto sobre os processos de fabricação, locais e recursos dos produtos. Os clientes perceberão você como útil, em vez de enérgico, se você os educar.
Os clientes podem se relacionar melhor com o processo de fabricação ao serem informados sobre quem fabricou seus produtos, como foram feitos e quando podem recebê-los. Embora os consumidores não se importem em esperar por seus produtos no mundo artesanal, é fundamental informá-los sobre os motivos da demora.
#3. Respondendo rapidamente a cada comentário do cliente
Ser rápido em suas respostas às críticas positivas e negativas demonstra aos clientes que você respeita seus comentários, bons ou ruins.
Reaja rapidamente a todos os comentários dos consumidores, especialmente os desfavoráveis. As pessoas apreciam quando você responde a seus problemas, dúvidas ou pedidos de assistência imediatamente. Se você puder classificar as solicitações de seus clientes de acordo com a importância delas e responder às mais importantes em duas horas, você tem um bom plano. Essas são as interações com maior probabilidade de afetar sua marca.
Você começa a receber telefonemas, e-mails e análises da Internet sobre esse problema. A melhor ação que você pode tomar é responder imediatamente. Aceitar todas as devoluções custará dinheiro, mas é a coisa moral a se fazer. Você também pode responder aos comentários deixados pelo público em geral online dizendo algo como: “Obrigado pelo feedback.
Agradecemos seu apoio e agora estamos discutindo esse assunto com o fornecedor. Para obter detalhes sobre como devolver itens e obter um reembolso, verifique seu e-mail.
Isso demonstra sua capacidade de resposta e vontade de resolver problemas imediatamente. Você também pode retornar ao fornecedor nessa situação e informá-lo sobre o problema. Eles devem permitir que você devolva o estoque e receba um reembolso.
#4. Estabeleça um relacionamento com consumidores próximos
Se o caixa iniciar uma conversa com você, é mais provável que você se lembre dele do que se ele permanecer em silêncio. Identificar um ponto de conexão com os clientes para que você possa proporcionar uma experiência memorável é um método maravilhoso para fazer as duas coisas. mesmo que seja apenas uma coisa menor.
Quando você estiver no caixa conversando com os clientes ou registrando seus pedidos, preste atenção. Para estabelecer uma conexão com alguém, procure áreas em comum. Depois, inicie uma discussão focada nesses pontos em comum.
O cliente está disposto a pagar nesse tipo de situação, mas você ainda pode tentar iniciar uma conversa com ele. Não deve ocorrer apenas quando você está tentando fechar um negócio.
Construir relacionamentos com os clientes em todos os níveis do processo de compra é altamente eficaz.
#5. Preste atenção e honre os clientes fiéis
Ao lembrar e recompensar os clientes que retornam, você pode adicionar um toque de surpresa e alegria. Você pode expandir seus negócios tendo em mente a regra 80/20, que afirma que 20% dos clientes normalmente respondem por 80% das vendas.
Promover a lealdade do consumidor é crucial por causa disso. Você pode conseguir isso expressando sua gratidão aos consumidores regulares por seu patrocínio.
Por exemplo, você pode utilizar o software POS que permite rastrear clientes recorrentes, criar perfis de clientes e sincronizar dados para fornecer experiências de compras individualizadas. Notas, pedidos anteriores e o valor total que um cliente gastou com sua empresa estarão facilmente acessíveis para você.
Em seguida, para fazer bom uso dos dados do consumidor, incorpore programas de fidelidade ao seu sistema de ponto de venda. Os clientes que compram com você pessoalmente e online podem receber recompensas. Além disso, você pode dar um passo além, agradecendo-os pessoalmente no caixa ou enviando uma carta personalizada junto com seu pedido on-line subsequente (mais sobre notas manuscritas abaixo).
#6. Melhore sua saudação na loja
No momento em que os clientes em potencial entram em sua loja, começa um excelente atendimento ao cliente. Criar uma saudação distinta na loja ajudará a criar uma primeira impressão positiva.
Ao experimentar diferentes saudações para chamar a atenção das pessoas e aprender mais sobre seus clientes, você pode evitar o uso de frases padrão como “Em que posso ajudá-lo hoje?”
Você pode cumprimentá-los, perguntar sobre seus nomes, apresentar-se e oferecer-se para colocar suas bagagens atrás do balcão para que possam navegar com conforto. Esforce-se para dar a cada consumidor uma recepção calorosa que não esteja diretamente relacionada ao fechamento de um negócio.
#7. Agilize todos os Canais de Atendimento ao Cliente
Atualmente, o adulto típico dos EUA passa quase 16 horas por dia online. O recorde pré-pandêmico era de doze horas e meia por dia; isso é um aumento.
As pessoas agora esperam mais das organizações à medida que passam mais tempo online, incluindo atendimento consistente ao cliente em todas as plataformas. Além disso, permite que os comerciantes próximos se diferenciem: o atendimento ao cliente é visto como um elemento-chave por 42% dos americanos e 53% dos canadenses ao decidir se compra localmente ou online.
É essencial oferecer atendimento ao cliente consistente por e-mail, telefone, chat ao vivo, mídia social, seu site e sua loja para criar relacionamentos duradouros com seus clientes.
O que é uma mentalidade de foco no cliente?
Uma mentalidade de foco no cliente inclui todas as instruções necessárias, uma perspectiva positiva e (é aqui que a mentalidade entra em cena) conhecimento da motivação por trás de um compromisso inabalável de fornecer uma excelente experiência ao cliente. É possível pensar em conceitos mentais como imateriais.
Como você fornece foco no cliente?
- Promova a cooperação.
- Certifique-se de que seus clientes se sintam ouvidos.
- Ajude seus clientes onde eles estiverem.
- Use as críticas para melhorar.
- combinar empatia e dados.
- Utilize IA.
- Incentive os grupos que atendem os clientes.
Quais são os três níveis de foco no cliente?
#1. Reconhecimento Alvo
Isso também é conhecido como concentração de clientes de um abutre. Nesse nível, colocar o cliente em primeiro lugar geralmente significa se livrar dos leads de baixa probabilidade e seguir a fumaça o mais rápido possível até a pessoa que toma a decisão. Encontre esse objetivo, em outras palavras, para que você possa se concentrar no alvo.
#2. Otimizando o alvo.
Encontrar a sobreposição ideal entre as necessidades do consumidor e seu produto é o que se entende por foco no cliente nesse nível. Encontre a necessidade, preencha-a, encontre o ponto problemático, faça o cliente desejar muito uma solução e, em seguida, comercialize seu produto como a resposta a essa necessidade. Você pode usar divulgação específica para fazer contato com um cliente em potencial. Dê-se bem com eles e seja cordial. Eduque-os sobre como comprar e vender.
#3. Desenvolvimento do alvo.
Nesse nível, a visão do cliente é ampliada, suas crenças são questionadas, suas necessidades futuras de produtos são trabalhadas em conjunto e formas de medir o sucesso são estabelecidas. Ambos se beneficiam de maior ROI, maior retenção de clientes e custos de vendas mais baratos.
Os clientes não são apenas um meio para um fim; eles também são um fim em si mesmos. Não os veja principalmente como fontes de lucro. Eles são os indivíduos e empresas com quem você interage. São pessoas e grupos com os quais você interage com frequência e trabalha para melhorar. De acordo com esse ponto de vista, receitas e vendas são subprodutos e não o objetivo final.
Como você responde a uma pergunta sobre foco no cliente?
Ao responder a uma pergunta de foco no cliente, você deve encontrar um equilíbrio entre o respeito pela política comercial e a empatia do consumidor.
Qual é outra palavra para foco no cliente?
Outra palavra para foco no cliente inclui
- Servico de atendimento ao Consumidor.
- Serviço ao cliente.
- Experiência do cliente.
- Serviço de produto.
- Experiência em vendas.
O que é uma equipe de foco no cliente?
Uma equipe de foco no cliente são funcionários pessoalmente dedicados a fornecer um excelente atendimento ao cliente. Melhores relações com os clientes e mais ganhos podem ser alcançados por meio de um serviço excelente do que por meio de marketing ou publicidade.
Como você mantém uma atitude focada no cliente?
- Solicite a entrada do cliente e use-a para informar melhorias futuras.
- Incentive uma mentalidade focada no cliente em toda a organização.
- Utilizar os recursos disponíveis para atendimento ao cliente.
- Siga as métricas adequadas para fornecer as soluções adequadas.
- Invista no sucesso de sua equipe de linha de frente.
Como você desenvolve a experiência de foco no cliente?
- Estabeleça uma visão para a experiência ideal do cliente.
- Reconheça quem são seus clientes.
- Faça uma conexão com seus clientes em um nível emocional.
- Obtenha feedback do cliente em tempo real.
- Utilize uma boa estrutura para ajudar sua equipe a crescer.
- Use o feedback regular dos funcionários como um guia.
O Foco no Cliente é uma Competência?
O foco no cliente deve ser um requisito fundamental para todos os funcionários. Ao desenvolver suas competências, você pode trabalhar em qualquer setor e fazer qualquer trabalho. Além disso, você pode iniciar seu próprio negócio ou um empreendimento paralelo lucrativo. Se você simplesmente tiver talentos, sempre ficará restrito à sua empresa, setor ou linha de trabalho.
Quais são as metas de bom atendimento ao cliente?
Uma meta de atendimento ao cliente é uma referência que permite que sua empresa acompanhe seu avanço em direção ao objetivo de longo prazo de obter o mais alto grau possível de satisfação do cliente. Definir critérios de desempenho e criar planos de melhoria para funcionários, departamentos e toda a empresa específicos são possíveis com a ajuda de metas de atendimento ao cliente.
Uma boa meta de atendimento ao cliente concentra-se em todas as atividades e procedimentos que afetam direta e indiretamente as impressões dos consumidores sobre o seu negócio.
Quais são as 5 metas inteligentes?
A definição de metas é auxiliada pelo uso de uma meta SMART. SMART é um acrônimo para Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timely.
- Específico: O objetivo deve ser absolutamente claro e não deixar espaço para mal-entendidos.
- Mensurável: O objetivo deve ser mensurável e o desenvolvimento deve ser visível.
- Alcançável: O objetivo não deve ser muito elevado ou impossível.
- Realista: o objetivo deve apoiar seus objetivos maiores e abrangentes.
- Temporário: O objetivo deve ter uma data de início e término definida.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes de uma empresa com seus produtos, serviços e capacidades. Informações sobre a satisfação do cliente, como pesquisas e classificações, podem ajudar uma empresa a decidir a melhor forma de ajustar ou melhorar seus produtos e serviços.
A satisfação do cliente deve ser a primeira prioridade de uma empresa. Esta regra é aplicável a todos os tipos de organizações, incluindo empresas comerciais, empresas de varejo e atacado, agências governamentais, provedores de serviços, organizações sem fins lucrativos e todas as divisões dentro de uma.
Conclusão
Nenhuma empresa pode escapar de ter um cliente insatisfeito. E é por isso que o único método de interação e garantia de que o cliente permaneça com você é o atendimento ao cliente. Ser focado no cliente trará muitos benefícios para sua empresa. Existem muitos exemplos de atendimento ao cliente, alguns dos quais discutimos anteriormente neste post. Para abordar as preocupações com a experiência do cliente e aumentar o valor de seus produtos ou serviços, é essencial ouvir a opinião do consumidor.
Perguntas Frequentes:
Por que o foco no cliente é importante nas organizações
Quanto melhor você se relacionar com seus clientes, mais consciente você estará de suas origens, interesses, requisitos e objetivos. Você poderia oferecer bens e serviços mais benéficos. Você pode fornecer materiais de marketing mais interessantes. Além disso, as conversas de suporte ao cliente por e-mail e SMS podem ser mais simpáticas.
Se você estabeleceu relacionamentos de confiança com seus clientes, é muito mais provável que eles se sintam realizados. Solicitações frequentes de feedback de uma empresa focada no cliente permitem que sua equipe resolva proativamente os problemas do consumidor.
O que significa marketing com foco no cliente?
O marketing com foco no cliente é a prática de identificar as necessidades e desejos do consumidor para motivar o desenvolvimento de bens ou serviços de uma empresa. Para orientar a estratégia de marketing da empresa, os gerentes devem identificar características importantes do cliente.
Por que as metas SMART são importantes?
Ao tornar as metas específicas, mensuráveis, atingíveis, razoáveis e oportunas, as metas SMART posicionam você para o sucesso. O método SMART te encoraja a ir mais longe, te dá um senso de propósito, te ajuda a organizar e alcançar seus objetivos.
Referências
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